Möglichkeiten zur Vereinheitlichung von Daten für verbundene Kundenerlebnisse mit Salesforce

Vereinheitlichte Daten sind ein wichtiges Werkzeug für einen Vermarkter, der weiter bei der Personalisierung in großem Maßstab hilft. In der heutigen digitalen Welt konzentriert sich das kundenorientierte Erlebnis darauf, Marken zu engagieren und Medien zum Zeitpunkt und am Ort Ihrer Wahl über mehrere Kanäle zu konsumieren.

Der Aufbau einer Eins-zu-eins-Beziehung zu Kunden ist der Weg, sie zu begeistern. Personalisierung hat eine erstaunliche Fähigkeit, eine beträchtliche Menge an Geld für Unternehmen freizusetzen. Dennoch finden es viele Unternehmen schwierig, sich an die Herausforderungen von heute anzupassen. Das größte Problem dahinter ist, eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundendaten zu bekommen.

Connected Customer Experience führt zu Kundenloyalität und -zufriedenheit

Gehen wir zurück in die Zeit vor einiger Zeit, als es für Sie normal war zu reisen, ohne sich Gedanken über die Pandemie machen zu müssen. Wenn Sie in den Zeiten vor der Pandemie geflogen sind, müssen Sie Ihren Flug nur auf Antrag gebucht, online eingecheckt und am Flughafen registriert haben.

Falls Sie es bemerken, werden Sie deutlich feststellen können, dass einige der besten Fluggesellschaften es Ihnen ermöglichen, dieses Erlebnis nahtlos zu überstehen. Es ist eine vernetzte und personalisierte Reise vom Zeitpunkt der Buchung bis zur Kundenbefragung nach dem Flug, die per E-Mail gesendet wird. Wenn die Fluggesellschaft einen kundenorientierten Ansatz verfolgt , werden Sie natürlich wieder mit dieser Fluggesellschaft fliegen wollen.

Die Sache ist, dass es nicht so einfach ist, mehr als fünf oder sechs verschiedene Systeme, die Kundendaten enthalten, miteinander zu verbinden und sie gleichzeitig zum Laufen zu bringen. Dies ist die wahre Stärke einheitlicher Daten, und Tatsache ist, dass Sie selten eine solche nahtlose Erfahrung von einer Marke erhalten.

Denken Sie an eine Zeit, in der Sie das falsche Produkt von einer Online-Marke erhalten haben und es zurückgeben mussten, während Sie von der Website zum Callcenter zu einer App gingen, Ihren Namen und Ihre Bestellnummer wiederholten und immer wieder adressierten. Dies ist eine Erfahrung, die die meisten Kunden frustriert zurücklässt und die Chance verringert, erneut ein Produkt dieser Marke zu kaufen. Das Unternehmen muss über ein vertikal integriertes, nicht verbundenes System verfügen, das dafür verantwortlich ist, ein unterdurchschnittliches Erlebnis zu bieten.

Möglichkeiten zur Vereinheitlichung von Daten für eine Connected Client Experience

Die Geschäftsführer der meisten Unternehmen sind sich einig, dass organisatorische Silos der Grund für die negative Qualität der Kunden- und Interessentenerfahrungen sind. Es zeigt sich immer wieder, dass organisatorische Silos das größte Hindernis für eine einheitliche digitale Strategie darstellen. Die Abteilungssilos führen zu einer unsynchronisierten Kanalstrategie, die das vernetzte Kundenerlebnis außer Reichweite drängt.

Es gibt einige wichtige Überlegungen, die Unternehmen befolgen sollten, um Silos zu durchbrechen und ein vernetztes Erlebnis zu schaffen, das Kunden erwarten. Diese Überlegungen beinhalten:

1. Erstellen einer einheitlichen Roadmap

Der erste und wichtigste Schritt bei jeder neuen Anstrengung ist es, die Strategie immer klar zu definieren. Hier bedeutet es, die zuvor isolierten Kanäle zusammenzubringen, um ein einziges Ziel zu entwerfen, das sich auf Marketing, Handel, Werbung, Service usw. konzentriert.

Es ist wichtig, die kleinen Erfolge zu finden und sie in einem strategischen Zeitplan zu organisieren. Beim anwendungsfallorientierten Ansatz geht es hauptsächlich darum, so schnell wie möglich die größtmögliche Wirkung zu erzielen. Mit der Salesforce Sales Cloud können Sie die Roadmap definieren, Dinge wie Teamumstrukturierungen, Produkteinführungen und andere Meilensteine ​​wie die Ablösung von Auftragsverwaltungs- und Stammdatenverwaltungssystemen berücksichtigen.

Danach können Sie die Roadmap organisieren, indem Sie Faktoren wie Kundenschmerzpunkte, zu verwendende Technologie und Daten sowie Bereiche berücksichtigen, in denen Sie gemeinsame Ziele zur Verbesserung der Kundenerfahrung haben. Beispielsweise bietet die Amazon-Anwendung Live-Updates mit dem Standort von Lieferwagen, damit die Leute wissen, wann sie mit der Lieferung rechnen können. Die Updates sind hilfreich für Verbraucher und lenken die Serviceeinsätze ab, die die Effizienz unterstützen.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich auf die Anwendungsfälle konzentrieren, die den Kunden direkt betreffen, und erweitern Sie dann die Roadmap von dort aus. Die Strategie sollte nicht dazu führen, den Fortschritt zu verzögern. Sie können klein anfangen, sehr oft testen und zeitnah optimieren, sodass ein effizienter Innovationsfluss über die verschiedenen geschäftlichen und technischen Teams hinweg etabliert wird.

2. Abbildung der Customer Journey

Es besteht kein Zweifel daran, dass alle Kunden für ein Unternehmen wichtig sind. Es ist jedoch auch nicht zu leugnen, dass nicht alle gleich sind und einige im Vergleich zu anderen mehr Geschäft generieren können.

Man muss die Kundensegmente finden, die einem Unternehmen gemäß dem Priorisierungsprozess den größten Wert bringen, und quantifizieren, warum das Segment wichtig ist, damit die Customer Journey darauf aufbauen kann. Die häufigsten Segmentaufteilungen werden als hohe Ausgaben, häufige Käufer oder hoher Einfluss angesehen, aber letztendlich unterscheiden sich diese Segmente von einem Unternehmen.

Um die gezielte Verkaufsansprache zu stimulieren , ist es wichtig, die Reise der Segmente mit einer Marke zu verstehen. Dies ist eine Übung, die Lücken in der Customer Journey aufdeckt und zeigt, wo organisatorische Verbesserungen vorgenommen werden können, damit alle Abteilungen eine umfassende Sicht auf den Kunden haben.

Unternehmen können die kritischen Punkte einer Journey abbilden und einen Rahmen entwickeln, der die entsprechenden Berührungspunkte der Mitarbeiter identifiziert, die ein gutes Kundenerlebnis ermöglichen. Die Mitarbeiter können sich auf Erkenntnisse verlassen, um das richtige Kundenerlebnis zu bieten, daher kann es eine gute Praxis sein, sie zu fragen, was funktioniert und was nicht. Dies wird dazu beitragen, die gemeinsamen Faktoren zu verstehen, mit denen Mitarbeiter bei der Interaktion mit Kundensegmenten zu tun haben.

3. Team auf Ziele ausrichten

Für die Umsetzung einer Strategie und von Kampagnen ist es wichtig, ein agiles Team über verschiedene Abteilungen und Kanäle hinweg zusammenzustellen. Sie können mit den Teams beginnen, die basierend auf vorrangigen Anwendungsfällen Synergien benötigen.

Angenommen, ein wichtiger Anwendungsfall für Ihr Unternehmen besteht darin, die E-Mail-Marketingbotschaften mit einem authentischen Website-Erlebnis zu optimieren. Um dies zu erreichen, werden Sie wahrscheinlich das Marketingteam bitten, mit der Konstruktionsabteilung zusammenzuarbeiten.

Das Marketingteam hat möglicherweise das Gefühl, in eine völlig andere Welt einzutauchen, aber dies kann dem Marketing eine einfachere Möglichkeit bieten, mit dem technischen Team zusammenzuarbeiten, sodass ein besseres kundenorientiertes Erlebnis auf Mobilgeräten und im Internet geschaffen werden kann. Gemeinsam können diese Teams eine effektive Customer Experience-Strategie umsetzen.

Sie können dem Drang widerstehen, Teams nach Plattformen zu organisieren und zusammenzuarbeiten und Gruppenressourcen nach Zielen zu starten. Dies wird letztendlich eine kollaborative Umgebung schaffen, die Marktgeschwindigkeit erhöhen und Kosten sparen, wenn die Teamsilos aufgelöst werden.

4. Definieren des Omni-Channel-Messmodells

Der Prozess der Bereitstellung besserer Kundenerlebnisse kann viele Ressourcen erfordern. Daher ist es wichtig, durch die Messung von Faktoren wie Auswirkung und Leistung eine schnelle Rendite der Investition aufzuzeigen. Sie können sich auf die wichtigsten Leistungskennzahlen über verschiedene Kanäle hinweg ausrichten und die kritischen Berührungspunkte in einem Customer-Journey-Framework prüfen, um Messlücken aufzudecken.

Die Standard-Namenskonventionen für die Datenerfassung wie das Definieren einer einheitlichen Datenschicht verwenden dieselben Namen und Datentypen, um sicherzustellen, dass jeder das neue Marketingdatenmodell versteht. Jeder in einer Organisation muss das gleiche Verständnis dafür haben, welche KPIs nachverfolgt werden und wo man nach einer Single Source of Truth suchen kann.

Sie können frühestens damit beginnen, relevante Daten zu sammeln, um sicherzustellen, dass Sie Messungen verwenden, die die Auswirkungen einer Roadmap bestimmen. Auf diese Weise kann Ihre Fähigkeit, Ergebnisse zu identifizieren und zu sozialisieren, schnell bewertet und interne Prozesse für bessere Kundenerlebnisse optimiert werden.

Man muss in der Lage sein, den Return on Investment für alle Kundenerlebnisse zu finden. Sie können auch andere Schlüsselmetriken verwenden, z. B. Verbesserungen der Nettopunktzahl und Kundenbindung. Sie können die von Ihnen gesammelten Daten verwenden, um zu messen, wie einfach es für Kunden ist, das zu tun, was sie wollen, und gleichzeitig Wirkung zu beweisen.

5. Daten an einem Ort abrufen

Ein Team muss zusammenkommen, um die Kunden gemeinsam zu bedienen, wenn die Daten in Dutzenden vorhanden sind. Die Datenvereinheitlichung kann ein überwältigender Prozess sein, daher ist es wichtig, dass die Daten anhand eines anwendungsfallorientierten Ansatzes konsolidiert und dann in einer Kundendatenplattform etabliert werden.

Das Ziel ist der Aufbau eines Golden Record, einer Single Source of Truth für alle Kundendaten, die mit Hilfe von Tools wie der Salesforce Cloud erreicht werden kann . Im weiteren Verlauf können Sie alle Datenquellen prüfen, um potenzielle Lücken zu finden, die Misstrauen in Teams hervorrufen können.

Sie können beispielsweise feststellen, dass ein Team wichtige Informationen aufbewahrt, weil es anderen Teams voraus sein möchte. In diesem Fall wird das Tool, mit dem Daten gesammelt werden, vom Rest des Systems abgeschnitten.

Was auch immer der Grund sein mag, vereinzelte Daten können dazu führen, dass Chancen für das Tracking von Customer Journeys verpasst werden. Daher können Sie die Datenerfassung auflösen und sogar optimieren, um sicherzustellen, dass sie die Anforderungen des einheitlichen Messmodells erfüllt und die Informationen bietet, die zum Priorisieren von Anwendungsfällen erforderlich sind.

Fazit

Wenn Sie nach weiteren Erkenntnissen suchen, um Daten für ein vernetztes Kundenerlebnis zu vereinheitlichen, können Sie sich an einen erfahrenen und zertifizierten Salesforce-Partner wenden . Auf diese Weise erhalten Sie mehr Unterstützung bei der Verbindung von Silos und der Transformation der Art und Weise, wie Sie Kundenerlebnisse anbieten. Nehmen Sie noch heute Kontakt auf!