Was Sie von Wendys Social-Media-Strategie lernen können

Was ist das Geheimnis von Wendys dynamischer Social-Media-Strategie, insbesondere auf Twitter?

Er lacht wieder. Als ich aufblicke, sehe ich meinen Mann auf der Couch liegen, das Telefon in der Hand, und in sich hineinkichernd, während er scrollt, scrollt und noch mehr scrollt. Dies ist zu einer Art nächtlichem Ritual am Ende eines jeden Tages geworden, seine Lieblings-Twitter-Konten nachzuholen und Seiten mit humorvollen Threads und Antworten zu sortieren. Während er mit ziemlicher Sicherheit auf informative, lehrreiche oder zum Nachdenken anregende Tweets stößt, höre ich selten davon. Er ist jedoch immer bestrebt, die lustigen mit mir zu teilen.

Er ist bei weitem nicht allein. Da sich die Erwartungen der Gesellschaft an Inhalte weiter entwickeln, wenden sich die Menschen sozialen Medien zu, um komödiantische Erleichterung zu finden, und die Nachfrage nach skurrilem, unkonventionellem Humor steigt. Viele Marken in der Fast-Food-Branche setzen auf das gute altmodische Braten, um relevant zu bleiben und bei den Verbrauchern im Gedächtnis zu bleiben, insbesondere bei der typischerweise schwer zu beeindruckenden Generation Z. Ursprünglich den Improvisationskomödianten vorbehalten, rösten Fast-Food-Restaurants jetzt Konkurrenten und Verbraucher die Form von schlagfertigen Comebacks und frechen Antworten, und niemand kann es besser als die selbsternannte „First Lady of Fast Food“, Wendy selbst.

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Wendy ist die First Lady des Fast Food

Lassen Sie sich nicht von den süßen Zöpfen und dem unschuldigen Lächeln täuschen. Wendy's ist die Königin der Comebacks und absolut wild, wenn es darum geht, Konkurrenten und Verbraucher gleichermaßen auf Twitter zu rösten. Mit mehr als 6.500 Restaurants weltweit ist The Wendy's Company mit einer Marktkapitalisierung von 4,5 Milliarden US-Dollar und über 3,8 Millionen Twitter-Followern das drittgrößte Hamburger-Schnellbedienungsunternehmen der Welt. In den letzten Jahren hat die Marke das Servieren von lustigen, bissigen Tweets perfektioniert, aber das war nicht immer der Fall.

Um 2017 erkannte Wendy's, dass seine auf Nummer sicher gehende Social-Media-Unternehmensstrategie für die Vögel gedacht war. Der anstrengende Genehmigungsprozess war nicht förderlich für die Kultivierung einer organischen, engagierten Basis treuer Anhänger, also eliminierten sie bürokratische Überprüfungen für ihren Twitter-Account. Nach der Stärkung seines Social-Teams ist Wendy's als eine der effektivsten Marken im Internet aufgestiegen. Ihr Engagement für Ton und Individualität macht die Marke zu einem authentischen Wegbereiter und verwandelt den Twitter-Account von einer Einweg-Kommunikationsmaschine in ein Schlachtfeld der Verstandeskräfte. Das ist ein Punkt des Stolzes, wie in ihrer Twitter-Biografie gezeigt wird: „Wir mögen unsere Tweets genauso, wie wir unsere Hamburger gerne zubereiten: besser als irgendjemand von einem Fast-Food-Laden erwartet.“

Sie ist konsequent, kreativ und erfrischend lustig

Während humorvolles, freches Engagement nicht für jedes Unternehmen geeignet ist, ist es schwer zu leugnen, dass das Rösten zu einem effektiven Mittelpunkt von Wendys Ruf in den sozialen Medien geworden ist.

Zum einen ist die Tatsache, dass Wendy's ein ganzes Messaging-Ökosystem rund um „Beef“ oder das direkte Erstellen und Reagieren auf Konflikte geschaffen hat, meisterhaft. Eine Theorie besagt, dass der Begriff „Beefing“ im alten Westen von Schafzüchtern stammt, die mit Rinderzüchtern um Weideland konkurrierten. Die Schafzüchter verwendeten den Begriff untereinander, um sich auf einen Konflikt zu beziehen, den sie mit den Viehzüchtern oder „Fleisch“-Bauern hatten. Für ein Hamburger-Unternehmen bezieht sich der Begriff nicht nur auf sein Produkt, sondern auch auf die Art und Weise, wie es kommuniziert. Es ist lustig, es macht Sinn ... es funktioniert einfach.

Zweitens ist die schiere Kreativität, die erforderlich ist, um so viel Reichweite aus dieser Botschaft herauszuholen, ziemlich beeindruckend. Im Jahr 2018, nach ihrem großen Durchbruchjahr, in dem sie alle von McDonald's bis Burger King und darüber hinaus geröstet haben, ging Wendy's noch einen Schritt weiter und veröffentlichte eine EP mit dem Titel "We Beefin'". Die 10-minütige Compilation mit Tracks wie „Twitter Fingers“ und „Rest in Grease“ war ab sofort auf beliebten Streaming-Plattformen wie Spotify erhältlich.

Diese Art vorbildlicher markengerechter Kommunikation und Content-Erstellung ist bewundernswert. Jedes Unternehmen sollte nach dieser Art von Engagement und Beständigkeit streben, um zu wachsen und eine treue Online-Fangemeinde zu halten. Zwei Jahre später bleibt Wendy's ihren Wurzeln treu und gibt links und rechts kranke Antworten ab, die die Leute auf Trab halten (und die Zuschauer zum Lachen bringen).

Sie lässt sich nicht von anderen Marken herumschubsen

Wendy's ist besonders geschickt darin, Erwähnungen und die Wettbewerbslandschaft zu überwachen und sich an Gesprächen zu beteiligen, wenn sie es für richtig hält (was oft der Fall ist). Manchmal ist das unaufgefordert, und manchmal, wenn eine andere Marke absichtlich etwas im Rahmen ihrer Kampagne zur Einführung ihres neuen Spicy Ghost Pepper Donut startet, feuerte Dunkin‘ Social-Media-Aufnahmen in mehreren Fast-Food-Restaurants ab. Während andere Marken den leichten Angriff einfach ignorierten, konnte Wendy's nicht anders, als zurückzubrennen.

Autsch.

Was folgte, war ein trauriger Versuch von Dunkin', die First Lady zu „outtweeten“, der offensichtlich fehlschlug. Wendy's ist einfach überlegen, wenn es darum geht, freche Comebacks herauszubringen, und die Dinge gehen fast immer nach hinten los, wenn eine andere Marke versucht, das Gegenteil zu beweisen.

Ein weiterer Essenskampf brach kürzlich aus, als McDonald's seine Version von würzigen Chicken Nuggets herausbrachte, ein bekanntes Grundnahrungsmittel auf Wendy's Speisekarte. Als sich eine Twitter-Nutzerin nach ihrer Meinung zu den Neuigkeiten erkundigte, nutzte Wendys Social-Media-Team die Gelegenheit, um nicht einen, sondern zwei Branchenkonkurrenten gleichzeitig zu rösten.

Durch die Aufrechterhaltung seines schlagfertigen Rufs bleibt Wendy's weiterhin an der Spitze: an der Spitze des Twitter-Spiels der Marke und bei den Verbrauchern ganz oben. Dies ist besonders wichtig für ein Restaurant, wenn nur eine Markenerwähnung ausreicht, um einem hungrigen Anhänger ein köstliches Verlangen in Gang zu setzen.

Sie gibt den Kunden das, was sie wollen, auch wenn es ein brutzelnder persönlicher Braten ist

Wendys Social-Media-Team betreibt Twitter wie eine echte Zwei-Wege-Kommunikationsplattform, die der Kundeninteraktion Vorrang einräumt. Das ist besonders wichtig, da die Menschen dies in unserer schnelllebigen Welt der sofortigen Befriedigung erwarten. Wie zu erwarten, nutzen die Menschen regelmäßig die sozialen Medien, um Beschwerden über eine schlechte Interaktion mit dem Kundenservice oder ein schlechtes Produkterlebnis zu äußern. Unzufriedene Kunden suchen nach einer sofortigen Lösung, und soziale Medien sind ein schneller Weg, um die Aufmerksamkeit der Marke in einem öffentlichen Forum zu erlangen.

Während Wendy's für ihren frechen Ton bekannt ist, weiß sie auch, wann es ernst sein muss. Durch die schnelle Bearbeitung von Kundendienstbeschwerden und Fragen mit handlungsorientierten Antworten, einschließlich der Verpflichtung, sich mit bestimmten Franchise-Unternehmen in Verbindung zu setzen, um die Dinge in Ordnung zu bringen, erstickt Wendy's Probleme im Keim. Auf diese Weise kann die Marke weitermachen und sich darauf konzentrieren, das Publikum zu unterhalten und mit ihm in Kontakt zu treten, anstatt sich im täglichen Drama aufzuhalten.

Allerdings wenden sich Follower auch gezielt an sie, um eine berühmte augenzwinkernde Antwort von der Marke zu erhalten. Wendy's hat sich den Ruf erarbeitet, kurze, knackige Comebacks herauszugeben, nach denen sich die Kunden fast so sehr sehnen wie ihre Speisekarte. Es ist ein gewisser Nervenkitzel, mit einem Influencer-, Prominenten- oder Markenkonto hin und her zu schreiben. Es scheint unwahrscheinlich, dass sie antworten, wenn sie nicht müssen, also ist es aufregend und entzückend, wenn sie es tun. In diesen Fällen scheut sich Wendys Social-Media-Team nicht, es auszuteilen.

Natürlich ist die Fast-Food-Branche ein einzigartiger Sandkasten, in dem man spielen kann. Die Marken haben konsistente Produkte und einen zuverlässigen Service, sodass sie es sich leisten können, bei der Nutzung sozialer Medien einige Risiken einzugehen. Während einige Branchen wie Convenience-Stores einen ähnlichen Ton und Ansatz angenommen haben, ist Wendys bissige Social-Media-Strategie keine Einheitsgröße (also mit Vorsicht nachahmen: Wir sehen dich an, Dunkin'). Egal, ob Ihre Marke es schafft oder nicht, es ist eine unterhaltsame Fallstudie, um zu sehen, wie sich das Handeln über den Tellerrand auszahlen kann, wenn es richtig ausgeführt wird.

Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Jahr 2021 veröffentlicht und seitdem aktualisiert.