Was den Verkauf im E-Commerce bestimmt oder was bei der Gestaltung der Customer Journey im E-Store zu beachten ist

Online-Shopper werden von Jahr zu Jahr wählerischer, anspruchsvoller und ungeduldiger. Laut Adobe verlassen bis zu 38 % von ihnen eine Website, wenn sie sie unattraktiv finden. Unternehmen können sich das nicht leisten und investieren immer mehr Ressourcen in die Erstellung sauberer und einfach zu navigierender Websites, damit die Customer Journey kohärent und intuitiv ist. Was also bestimmt den Umsatz im E-Commerce? Wie es geht? Sehen Sie sich unsere Hinweise an.

Customer Journey – Inhaltsverzeichnis:

1. Vertrieb im E-Commerce – was ist das Einkaufserlebnis?
2. Customer Journey – wie gestaltet man sie?
3. Welche UX-Fehler schrecken Kunden am ehesten ab?
4. Welche Best Practices sollten Sie beim Entwerfen von UX für E-Commerce beachten?

Online-Shops arbeiten sehr oft mit den niedrigsten Margen und können diese nicht unbegrenzt senken. Die Aufmerksamkeit des Verbrauchers muss auf etwas anderes gelenkt werden, und das ist die User Experience (UX) . UX ist alles, was ein Benutzer erlebt, während er ein bestimmtes Produkt, System oder eine Dienstleistung nutzt, und es sind diese Emotionen, die beeinflussen, ob er oder sie in einen Shop zurückkehren möchte.

Vertrieb im E-Commerce – was ist das Einkaufserlebnis?

Die Entwicklung neuer Technologien hat viele neue Interaktionspunkte zwischen dem Käufer und der Marke geschaffen. Eine Anzeige im Fernsehen, Radio, in einer Suchmaschine, eine Werbeaussendung oder ein Post auf Facebook sind die sogenannten Kontaktpunkte , die einen Ausgangspunkt für den Kaufprozess darstellen können . In späteren Phasen kann es jedoch auf anderen Plattformen weitergehen. Ein Benutzer kann von einem mobilen Gerät zu einem Computer oder von Facebook zu einer Verkaufsseite wechseln.

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Customer Journey nicht auf der Shop-Seite beginnen muss .

Es ist wichtig, frühzeitig Interesse zu wecken . Sobald dies erfolgreich ist, beginnt der Benutzer damit, die Optionen einzugrenzen und festzustellen, ob das Produkt seinen Erwartungen und Fähigkeiten am besten entspricht.

Marken können ihm oder ihr bei der Entscheidung helfen, indem sie mehr Inhalte bereitstellen, die auf ihre Bedenken eingehen, marktbasierte Preise festlegen und, noch genauer, ein nahtloses Online- und Offline-Erlebnis bieten . Tatsächlich nutzt ein großer Teil der Nutzer mobiler Apps beim Einkaufen in Schreibwarengeschäften Rabatte, vergleicht Preise und nutzt Treueprogramme .

Das Einkaufserlebnis umfasst somit alle Interaktionen einer Person mit einer Marke und kann beispielsweise durch die Bewertung der Wahrscheinlichkeit einer fortgesetzten Nutzung und Weiterempfehlung an andere gemessen werden.

Customer Journey – wie gestaltet man sie?

Bei der Optimierung einer Customer Journey zum Kauf ist es unser kurzfristiges Ziel, die Transaktion zum Abschluss zu bringen , aber das übergeordnete Ziel ist es, sie zum Wiederkommen zu bewegen . Der Moment, der eine langfristige Beziehung zu einem Kunden herstellen oder unterbrechen kann, ist daher der After-Sales-Service, der die Lieferung von Waren sowie die Rückgabe- und Reklamationspolitik umfasst.

Aus Nutzersicht lässt sich der gesamte E-Commerce-Einkaufszyklus in 6 Phasen fassen:

1. Sich der Notwendigkeit bewusst werden.
2. Interesse an einer bestimmten Marke, einem bestimmten Produkt.
3. Berücksichtigung des Kaufs.
4. Eine Kaufentscheidung treffen.
5. Kaufen.
6. After-Sales-Aktivitäten – Empfehlung eines Produkts, Suche nach zusätzlichen Informationen.

Marketingaktivitäten sollten auf jeden von ihnen zugeschnitten sein. In Phase eins funktionieren Werbung (sowohl in traditionellen Kanälen als auch online), Positionierung , dh Präsenz in den oberen Positionen bei Google für bestimmte Phrasen, und Social-Media-Aktivitäten gut .

Wenn sich Kunden für Ihr Produkt interessieren, müssen Sie außerdem ihre Aufmerksamkeit aufrechterhalten. Dazu müssen Sie Informationen bereitstellen, die ihnen versichern, dass Ihr Produkt den erwarteten Anforderungen entspricht . Hier können Sie Bewertungen, Rezensionen, gesponserte Artikel, Rezensionen usw. verwenden.

Wenn sich der Kunde zum Kauf entscheidet, müssen Sie ihn davon überzeugen, es auf Ihrer Website zu machen. Um sich diese Möglichkeit nicht entgehen zu lassen, müssen Sie für eine angemessene Darstellung des Produkts auf der Website sorgen (Beschreibungen, Fotos, Videos), aber auch die Preispolitik und die Rückgabe- und Reklamationspolitik anpassen , sowie attraktive Rabatte angeben und Liefermöglichkeiten . Ist das Produkt im Warenkorb des Nutzers, muss der Kunde „nur noch“ dafür bezahlen. Und hier gibt es keinen Raum für Fehler. Der Prozess muss einfach und transparent sein, und der Benutzer darf sich zu keinem Zeitpunkt fragen, was er tun soll oder wo er gelandet ist.

Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, ist der Prozess jedoch noch nicht abgeschlossen. Ja, ob das Produkt retourniert wird (der Kunde hat 14 Tage Zeit, sich zu entscheiden) oder nicht, hängt nicht von Ihnen ab, sondern wie Sie mit der Retoure umgehen. Und dies hängt weitgehend von der Entscheidung des Kunden ab, Ihr Geschäft bei zukünftigen Einkäufen zu besuchen.

Welche UX-Fehler schrecken Kunden am ehesten ab?

Sie sollten die folgenden häufigen Fehler vermeiden , die den Kaufprozess stören:

1. Keine mobile Version der Website

Im Jahr 2019 wurden über 60 % der Transaktionen in der Modebranche von einem mobilen Gerät aus abgeschlossen . Und obwohl die Statistiken zeigen sollten, dass ein Mobile-First-Ansatz der einzig richtige ist (anstatt Desktop-Ansichten an kleinere Bildschirme anzupassen), ist dies immer noch nicht die Norm.

2. Zu lange Formulare

Es ist verlockend, die Anzahl der Felder zu vervielfachen, die ein Kunde mit Daten ausfüllen muss, weil es um wertvolles Wissen geht, aber Kunden mögen es einfach nicht. Darüber hinaus sind dies nach der Einführung von RODO auch keine erlaubten Praktiken. Fordern Sie nicht mehr Daten an, als zum Abschließen der Bestellung erforderlich sind.

3. Eine Bestellung ohne Registrierung ist nicht möglich

Ja, das Einloggen mag suggerieren, dass der Nutzer wieder etwas in Ihrem Shop kaufen wird, aber erstens ist es keine eiserne Regel, und zweitens – es sollte sicherlich kein Hindernis auf dem Weg zum Kauf sein .

4. Wenige Zahlungsmöglichkeiten

Die Zahlungspräferenzen der Benutzer variieren von Land zu Land, daher lohnt es sich, etwas zu recherchieren, aber im Allgemeinen sollte es an Zahlungen per Banküberweisung (traditionell und schnell), Kreditkarte und – natürlich – per Nachnahme nicht mangeln.

5. Mangel an klarer Fehleranzeige und Kauffortschrittsbalken

Weisen Sie den Nutzer zB in Rot darauf hin, dass er vergessen hat, auf „Ich akzeptiere die AGB“ zu klicken. Wenn Kunden herausfinden müssen, was schief gelaufen ist, sind sie möglicherweise entmutigt.

Welche Best Practices sollten Sie beim Entwerfen von UX für E-Commerce beachten?

Markenvertrauen ist im E-Commerce die Basis für erstrebenswerte Kundenbindung vom ersten Moment an. Ihre Neukunden müssen das Gefühl haben, dass der Shop sicher ist, die Produkte von guter Qualität sind und die Lieferung reibungslos verläuft . Wie kann man sie diesbezüglich beruhigen? Zunächst einmal, indem sichergestellt wird, dass alle oben genannten Aspekte wahr sind, und dann – dass andere Verbraucher ihr Feedback hinterlassen haben.

Sogenannter Social Proof , also Bewertungen und Meinungen von Verbrauchern, ist unbezahlbar und sollte weder bei einzelnen Produkten noch bei der Marke Ihres Shops fehlen . Natürlich ist es oft schwierig, Nutzer dazu zu bringen, Bewertungen zu hinterlassen, insbesondere die positiven, aber deshalb ist es – neben einem Feld, in das Sie ein paar Sätze schreiben können – möglich, im Formular um „Feedback“ zu bitten von Sternen .

Bewertungen können jedoch keine konkreten und aussagekräftigen Produktbeschreibungen ersetzen. Es ist ein absolutes Must-Have in Onlineshops, wo man das Produkt nicht mit eigenen Augen anfassen und sehen kann. Beschreibung, Fotos (in Hülle und Fülle und am Model) und wenn möglich ein Video, sollen diesen Mangel an realem Kontakt so gut wie möglich ausgleichen . Es lohnt sich, einen Blick darauf zu werfen, wie die Produkte von den Größten der Branche beschrieben werden. Zalando gibt beispielsweise an, wie groß das Model ist und welche Größe die Kleidung auf dem Bild hat.

Der Benutzer darf keine Zweifel an der Sicherheit des Shops und den Transaktionsstandards haben. Daher darf der Website das HTTP-Protokoll (symbolisiert durch ein Vorhängeschloss neben der Webadresse) nicht fehlen, da eine Warnung an Google definitiv ein Warnsignal ist, und Zahlungsgateways, die als die sichersten gelten.

Auch die Design- oder UI-Schicht ist nicht ohne Bedeutung. Klar und modern wirkt sich sofort auf die Positionierung der Marke aus. Hier gibt es viele Beispiele, und obwohl es gut ist, sie anzupassen, sollten Sie auch versuchen, einzigartig zu sein, damit das Design Teil Ihrer Marke und ihres Erkennungsmerkmals wird.

Lesen Sie hier, was Sie am Anfang wählen sollten – E-Commerce oder Marktplatz.

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Autor: Martin Sparks

E-Commerce-Enthusiasten, der ständig im Internet wühlt, um sicherzustellen, dass er keine wichtigen Informationen zum Thema Start und Skalierung profitabler Online-Shops verpasst hat.

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