Der einfache Leitfaden zum Erstellen eines effektiven Service-Blueprints

In den letzten Jahrzehnten haben sich Service-Blueprints zu einer nützlichen Methode entwickelt, um die vielen Herausforderungen bei Service-Design und -Innovation anzugehen. Es wurde erstmals 1982 von Lynn Shostack, einer Bankmanagerin, in der Harvard Business Review vorgestellt.

In diesem Leitfaden tauchen wir tief in das Thema Service-Blueprints ein; Am Ende wissen Sie, was ein Service-Blueprint ist, wie man einen erstellt und wie man einen liest. Mit den bereitgestellten Vorlagen können Sie sofort mit der Erstellung Ihres eigenen Serviceprozesses beginnen.

Was ist ein Service-Blueprint

Der Service Blueprint ist ein Diagramm/eine Karte, die ein Serviceangebot genau visualisiert. Es bietet ein klares Bild des Dienstleistungsprozesses für diejenigen, die sowohl an der Dienstleistungserstellung als auch an der Dienstleistungsnutzung beteiligt sind.

Sein Zweck besteht darin, den Servicebereitstellungsprozess aus der Perspektive des Kunden zu verstehen, um die Servicedesign- und -verbesserungsprozesse zu unterstützen. Es unterstreicht die Komplexität und Divergenz des Serviceprozesses und hilft, die Effizienz und Effektivität im Kundenservice zu steigern.

Sie werden insbesondere während der Designphase der Serviceentwicklung verwendet, um einen Service in seine logischen Komponenten wie Kundenkontaktpunkte, physische Beweise usw. zu zerlegen und die Schritte im Serviceprozess im Detail zu analysieren.

Sie werden normalerweise mit einem Diagramm mit Swimlanes dargestellt, die die verschiedenen Kategorien des Service-Blueprints darstellen.

Schlüsselkomponenten des Service-Blueprints

Der Service Blueprint unterscheidet zwischen Onstage- und Backstage-Aktivitäten der Mitarbeiter, die mit ihren Schlüsselkomponenten dargestellt werden.

Kundenaktionen: Diese Komponente ist von zentraler Bedeutung für die Erstellung des Service-Blueprints und wird daher zuerst ausgelegt. Es umfasst die Schritte, Aktionen, Entscheidungen und Interaktionen, die der Kunde während der Bewertung, des Kaufs oder der Nutzung des Servicebereitstellungsprozesses ausführt. Diese Aktionen werden chronologisch am oberen Rand des Blueprints angezeigt.

Auf der Bühne/ sichtbare Kontaktmitarbeiteraktionen: Diese Komponente erscheint im Diagramm nach Kundenaktionen, getrennt durch die Interaktionslinie. Zu diesen Maßnahmen gehört, was Mitarbeiter an vorderster Front tun, wenn sie Kunden von Angesicht zu Angesicht begegnen.

Backstage-/unsichtbare Aktionen von Kontaktmitarbeitern: Dies bezieht sich auf Aktionen hinter den Kulissen oder hinter den Kulissen, die von Kontaktmitarbeitern durchgeführt werden, die für den Kunden nicht sichtbar sind. Dazu gehören nicht sichtbare Interaktionen mit dem Kunden wie Telefonanrufe und andere Aktivitäten, die Backstage-Kontaktmitarbeiter durchführen, um die Aktivitäten auf der Bühne zu unterstützen.

Support-Prozesse: Dies umfasst alle Aktionen, Interaktionen, internen Dienstleistungen, die von Einzelpersonen oder Einheiten (keine Kontaktmitarbeiter) innerhalb des Unternehmens ausgeführt werden, um die Kontaktmitarbeiter bei der Erbringung der Dienstleistung zu unterstützen. Sie sind für die Kunden nicht sichtbar.

Physischer Beweis: Dies steht oben im Diagramm und stellt den physischen Beweis des Dienstes dar. Sie sind in der Regel über jedem Kontaktpunkt aufgeführt. Beispielsweise kann der physische Beweis eines persönlichen Treffens als Bürodekoration aufgeführt werden.

Linien: Jede Komponente des Service-Blueprints wird durch eine Linie getrennt. Zuerst kommt die Interaktionslinie, die die direkte Interaktion zwischen dem Kunden und der Organisation darstellt; Jedes Mal, wenn die Interaktionslinie durch einen Link vom Kunden zum Kontaktmitarbeiter überschritten wird, tritt ein Moment der Wahrheit ein. In diesen Momenten der Wahrheit beurteilt der Kunde die Qualität der Dienstleistung und trifft Entscheidungen über zukünftige Einkäufe.

Dann kommt die Sichtlinie. Alle Komponenten, die über dieser Linie liegen, sind für den Kunden sichtbar, die darunter liegenden sind unsichtbar.

Die letzte ist die interne Interaktionslinie. Dadurch werden Kontaktmitarbeiteraktivitäten von anderen Serviceunterstützungsaktivitäten und -personen getrennt. Vertikale Linien, die die Linie der internen Interaktionen durchschneiden, repräsentieren interne Dienstbegegnungen.

Pfeile: Diese stellen die Beziehungen/Abhängigkeiten dar. Ein einfacher Pfeil zeigt einen Austausch in eine Richtung an, und ein Doppelpfeil zeigt die Notwendigkeit einer Vereinbarung beider Parteien oder einer Co-Abhängigkeit an.

Einige sekundäre Elemente, die Sie in einen Service-Blueprint aufnehmen können, sind:

• Zeit: Wenn Zeit ein wesentlicher Bestandteil Ihres Dienstes ist, können Sie eine Zeitleiste verwenden, um die geschätzte Zeitdauer für jeden Schritt des Prozesses darzustellen.

• Emotionen: Ähnlich wie eine Customer Journey Map die Emotionen aufzeigt, die Kunden in jedem Schritt ihrer Reise durchlaufen, können Sie die verschiedenen emotionalen Zustände Ihrer Mitarbeiter während jedes Schritts des Servicebereitstellungsprozesses anzeigen.

• Metriken: Sie können auch Erfolgsmetriken in Ihren Serviceplan aufnehmen, um den Fortschritt in Richtung Ihrer Ziele zu verfolgen.

Bedeutung von Service-Blueprints

Der Service Blueprint hilft Organisationen dabei, ihre Services effektiv zu verstehen – die Ressourcen und die zugrunde liegenden Prozesse. Es gibt mehrere andere Vorteile von Service-Blueprints

• Sie helfen, den logischen Ablauf des Prozesses zu überprüfen, was wiederum dazu beiträgt, Engpässe oder Fehler im System zu identifizieren und zu bewerten, wie effektiv und produktiv es ist
• Blueprints helfen dabei, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und die Auswirkungen eines fehlgeschlagenen Lieferservices auf die Kunden zu verstehen
• Mit ihnen können Sie Servicesysteme isolieren, die langsam, sich wiederholend, übermäßig komplex, Ressourcen verschwenden und für den Kunden schädlich sind
• Hilft bei der Messung der Kosten der Servicebereitstellung und der Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung des Servicebereitstellungssystems
• Sie können sie auch verwenden, um funktionsübergreifende Beziehungen in Ihrer Organisation zu verstehen und Front-Stage- und Back-Stage-Aktionen aufeinander abzustimmen

Service Blueprint vs. Customer Journey Map

Customer Journey Maps und Service Blueprints sind zwei sich ergänzende Methoden, die im Service-/Produktdesign verwendet werden.

Customer Journey Maps visualisieren das Kundenerlebnis über verschiedene Berührungspunkte hinweg zusammen mit dem, was sie tun, denken und fühlen. Es konzentriert sich mehr auf das oberflächliche Kundenerlebnis und enthüllt weniger Serviceprozessdetails.

Andererseits bieten Service-Blueprints einen detaillierten Einblick in den Servicebereitstellungsprozess über die verschiedenen Touchpoints hinweg, einschließlich der Aktionen der Kontaktmitarbeiter auf der Bühne und hinter der Bühne.

Der Service-Blueprint bietet also mehr Informationen über die internen Prozesse und Supportsysteme, die den Service für die Kunden erbringen, als die Erfahrung des Kunden. Der Blueprint nutzt die Customer Journey als Ausgangspunkt.

So lesen Sie den Service-Blueprint

Ein Service-Blueprint kann auf verschiedene Weise gelesen werden. In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie sie für verschiedene Zwecke lesen und verstehen können.

• Um die Sichtweise des Kunden auf den Prozess oder seine Erfahrung zu verstehen; Lesen Sie den Serviceplan von links nach rechts, während Sie die Elemente in der Kategorie „Kundenaktion“ nachverfolgen. Sie können die Sichtweise des Kunden verstehen, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie er den Service initiiert, welche Entscheidungen er trifft, wie beteiligt er an der Erstellung des Service ist, den physischen Nachweis des Services aus seiner Sicht und ob der Nachweis mit dem übereinstimmt Strategie und Positionierung der Evidenz.

• Die Rolle der Kontaktmitarbeiter verstehen; Lesen Sie das Diagramm horizontal und konzentrieren Sie sich auf die Aktivitäten, die sich direkt über und unter der Sichtbarkeitslinie befinden. Hier können Sie sehen, wie effektiv und effizient der Prozess ist, wer wie oft mit dem Kunden interagiert und ob es eine oder mehrere Personen gibt, die sich um einen Kunden kümmern.

• Verstehen, wie die verschiedenen Elemente des Dienstleistungsprozesses integriert sind; Hier müssen Sie den Bauplan vertikal analysieren. Diese Analyse hilft Ihnen zu identifizieren, welche Mitarbeiter und welche Aufgaben wesentlich sind, um den Service für Kunden effektiv zu erbringen. Konzentrieren Sie sich darauf, welche Aktionen hinter den Kulissen durchgeführt werden, um die kritischen Kundeninteraktionspunkte zu unterstützen, was die unterstützenden Aktionen sind und wie die Übergaben zwischen den Mitarbeitern stattfinden.

• Um den Serviceprozess neu zu gestalten; Hier können Sie den Service Blueprint als Ganzes analysieren. Auf diese Weise können Sie ihre Komplexität verstehen, wie sie geändert werden kann und wie sich Änderungen in der Sichtweise des Kunden auf die Handlungen der Kontaktmitarbeiter und interne Prozesse auswirken können. Sie können den Entwurf auch verwenden, um Ineffizienzen und Fehlerpunkte zu bewerten und Verbesserungs- und Neugestaltungsmöglichkeiten zu identifizieren.

So erstellen Sie einen Service-Blueprint

Der Prozess der Erstellung eines Service-Blueprints selbst hat viele Vorteile. Es hilft dabei, eine gemeinsame Vision des Serviceprozesses unter allen Beteiligten zu entwickeln, Komplexitäten des Service zu identifizieren, die nie offensichtlich waren, und die Rollen und Verantwortlichkeiten der Aufgabenverantwortlichen zu verstehen.

Die Entwicklung des Service-Blueprints erfordert ein funktionsübergreifendes Team bestehend aus Mitgliedern aus Marketing, Operations, HR und in einigen Fällen sogar Kunden.

Sie können den Prozess der Erstellung eines Service-Blueprints vereinfachen, indem Sie ein Online-Tool zur Diagrammerstellung wie Creately verwenden. Es ermöglicht Ihnen und Ihrem Team, in Echtzeit auf der gleichen Leinwand mit unendlichem Platz zu arbeiten.

Und mithilfe von Kommentaren und Diskussionsthreads können Sie das Feedback von Stakeholdern überwachen. Es gibt auch viele vorgefertigte Vorlagen, die Sie sofort verwenden können, um Ihr Projekt zu starten.

Schritt 1: Identifizieren Sie den zu entwerfenden Serviceprozess

Egal, ob es sich um einen Hauptprozess oder einen Teilprozess handelt, es ist wichtig, vorher zu wissen, was es ist. Sobald Sie den zugrunde liegenden Zweck für die Erstellung des Service-Blueprints bestimmt haben, können Sie bestimmen, mit welchem ​​​​Prozess Sie beginnen möchten. Konzentrieren Sie sich darauf, einen Prozess nach dem anderen zu entwerfen.

Schritt 2: Identifizieren Sie das Kundensegment

Unterschiedliche Kundensegmente können unterschiedliche Bedürfnisse und Anforderungen haben, daher kann sich Ihr Service von Segment zu Segment ändern. Wenn Ihr Serviceprozess je nach Kundensegment, das Sie bedienen, unterschiedlich ist, dann ist es wichtig, diese Prozesse separat zu entwerfen.

Widmen Sie den zweiten Schritt der Identifizierung des jeweiligen Kundensegments, auf das der identifizierte Serviceprozess ausgerichtet ist. Sobald dies festgelegt ist, müssen Sie sich ein Bild von den Interaktionen der Kunden in jedem Schritt des Prozesses machen.

Eine gute Möglichkeit, die Kundeninteraktionen oder die Entscheidungen und die Aktionen zu verstehen, die sie an den verschiedenen Service-Touchpoints durchführen, ist die Customer Journey Map. Da es beim Service Blueprint in erster Linie um die Aktionen der Mitarbeiter geht, muss Ihre Customer Journey Map für diesen Schritt keine umfassende sein – eine, die die Touchpoints und die parallelen Aktionen hervorhebt, würde ausreichen.

Es ist jedoch wichtig, genau zu verstehen, wer der Kunde ist, was erhebliche Recherchen erfordern kann.

Wenn Sie bereits Kundenprofile für verschiedene Segmente haben, können Sie diese an dieser Stelle verwenden; Wenn nicht, erwägen Sie, eine zu erstellen, denn sie können sich als nützlich erweisen, wenn Sie jederzeit Serviceprozesse entwerfen.

Dies hilft Ihnen, sich ein Bild über den Prozess aus Sicht des Kunden zu machen. Und es hilft Ihnen auch, Prozessschritte zu identifizieren und zu vermeiden, die keine Auswirkungen auf den Kunden haben.

Schritt 3: Zeichnen Sie die Aktionen der Kontaktmitarbeiter auf der Bühne/hinter der Bühne auf

Dieser Schritt beginnt mit der Abbildung des Serviceprozesses aus Sicht des Ansprechpartners sowohl Frontstage als auch Backstage. Sie können Betriebsmitarbeiter befragen, um die relevanten Informationen zu den Aktivitäten zu sammeln, die sie vor den Augen des Kunden ausführen und die hinter den Kulissen durchgeführt werden.

Wenn Technologie an der Bereitstellung des Dienstes beteiligt ist, können Sie die Aktionen auf der Technologieschnittstelle abbilden.

Schritt 5: Verknüpfen Sie Kontaktaktivitäten mit erforderlichen Supportfunktionen

Ordnen Sie die Unterstützungsprozesse zu, auf die sich die Mitarbeiter verlassen, um die von Ihnen identifizierten Aktionen oberhalb der Interaktionslinie auszuführen. An diesen Aktivitäten können Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen der Organisation beteiligt sein, auch solche, die nicht direkt mit Kunden interagieren.

Sobald die Supportfunktionen identifiziert sind, verknüpfen Sie die Kontaktaktivitäten mit ihnen. Dieser Schritt hilft Ihnen, die direkten und indirekten Auswirkungen interner Maßnahmen auf die Kunden zu verstehen.

Schritt 6: Fügen Sie bei jedem Kundenaktionsschritt einen physischen Servicenachweis hinzu

Fügen Sie schließlich die physischen Beweise zur Karte hinzu. Dies hebt hervor, was der Kunde in jedem Schritt seiner Erfahrung als greifbaren Beweis für den Service sieht oder erhält.

Schritt 7: Feinabstimmung und Freigabe

Im letzten Schritt der Erstellung eines Service-Blueprints können Sie zusätzliche Elemente wie Zeitindikatoren, Metriken oder Mitarbeiteremotionen hinzufügen, um Ihr Diagramm noch weiter zu verfeinern.

Geben Sie es dann in der gesamten Organisation weiter, um Ihre Meinung zur Funktionsweise der internen Organisationsprozesse zu kommunizieren.

Mit Creately können Sie dies einfach tun, indem Sie Ihre Diagramme in den Formaten PDF, SVG, PNG, JPEG exportieren, die Sie dann veröffentlichen oder in Ihre internen Wikis, Websites einbetten oder ausdrucken können.

Sie können es auch über Slack teilen, wo jeder im Kanal den Entwurf einfach in der Vorschau anzeigen kann, ohne sich zuerst bei Creately anmelden zu müssen.

Oder Sie können die Creately Google Drive-Integration verwenden, um Berechtigungen für Ihre Service-Blueprints direkt in der Anwendung zu erstellen, zu teilen, zu speichern und zu verwalten.

Wenn Sie sich für das Projektmanagement auf Confluence verlassen, finden Sie möglicherweise auch das Creately-Plug-in für Confluence nützlich, da es nativ in Ihrem lokalen Confluence-Server funktioniert und Ihnen ermöglicht, Grafiken und Diagramme als Anhänge zu Ihren Seiten und Beiträgen hinzuzufügen.

Beispiele für Service-Blueprints

Restaurant-Service-Plan

Krankenhausdienstplan

Hotelservice-Plan

Sind Sie bereit, Ihren eigenen Service-Blueprint zu erstellen?

Wie der Name schon sagt, bietet ein Service Blueprint eine Blaupause Ihres Serviceprozesses. Es vereinfacht die Aufgabe, alles von jedem Schritt des Prozesses bis zu den verschiedenen Rollen darin abzubilden, was es einfacher macht, ein neues Servicebereitstellungssystem zu entwerfen oder ein bestehendes zu verbessern. Wie das geht, erklärt diese Anleitung im Detail.

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