Was ist CRM-Software?

Veröffentlicht: 2021-09-14

Letztendlich geht es Unternehmen nicht um Produkte oder Dienstleistungen – es geht um Kunden .

Kunden sind die Lebenskraft eines Unternehmens – ohne solide Kundenbeziehungen würde fast jedes Unternehmen Probleme haben (oder nie abheben) – und in den heutigen globalen Märkten reicht der Kundenstamm weiter als eine einzige Nachbarschaft.

Wie können Unternehmen also für jeden ihrer Kunden reaktionsschnell und empfänglich bleiben? Die Antwort liegt in der Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) .

Von Umsätzen bis hin zu automatisierten Umfragen – unser kurzer Leitfaden erklärt die Vor- und Nachteile von CRM-Software für jedes Unternehmen mit Kundenkontakt.

Was ist CRM?

Bevor wir antworten: „Was ist CRM-Software?“ Lassen Sie uns zunächst die Bedeutung des Begriffs CRM oder Kundenbeziehungsmanagement untersuchen .

CRM -Management ist die Sammlung, Organisation und Untersuchung der Kundeninteraktion eines Unternehmens . Dies umfasst eine Reihe von Daten aus den vielen Abteilungen eines Unternehmens, darunter:

  • Marketing
  • Kundendienst
  • Buchhaltung
  • Leistungsanalyse oder Beratung
  • Umsätze
  • Sozialen Medien

Jede Abteilung verfügt über wichtige Informationen zu jedem Ihrer Kunden, die sich auf die Führung Ihres Unternehmens auswirken – von Werbereaktionen über Klickraten bis hin zu Endverkäufen.

Durch die Synthese dieser Daten entsteht ein ganzheitliches Bild davon, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen, und weist auf Erfolgs- und Problembereiche hin. Je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie Ihre Geschäftsstrategie gestalten, um Ihren Kundenstamm zu erhalten und auszubauen.

Wie verbindet man also die Punkte zwischen diesen Daten? Hier kommt moderne CRM-Software ins Spiel.

CRM-Systeme 101

Vor sechzig Jahren waren Rolodexe und Papiertabellen die Höhepunkte der CRM-Operationen. Jetzt verfügen wir über digitale Systeme, die Unternehmen und Vermarktern dabei helfen, Kundendaten effizienter und produktiver zu nutzen.

Was ist ein CRM-System?

Moderne Customer-Relationship-Management -Software umfasst Cloud-basierte Plattformen, die Kundenbeziehungsdaten in einem System kombinieren. Auf diese Weise kann ein Unternehmen die Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Erwartungen seines Kundenstamms kennenlernen, was nützliche Informationen liefert, wenn es versucht, die Customer Journey und das allgemeine Geschäftswachstum durch diese CRM-Funktionen zu verbessern .

Heutzutage nutzen CRM-Softwaresysteme mehrere Kanäle in einem Unternehmen, nicht nur ein einzelnes Adressbuch oder einen Newsletter. Diese Datenpunkte umfassen normalerweise:

  • Kundenkonten
  • Standort und Demografie des Kunden
  • Kundeninteraktionsaufzeichnungen (E-Mails, Telefonanrufe usw.)
  • Engagement in den sozialen Medien
  • Website-Analyse (Traffic, Klickraten usw.)
  • Antworten auf Marketingkampagnen
  • Gesamtumsatz

Um all diese Informationen in klare Muster zu übersetzen, bietet CRM-Software unschätzbare Organisations-, Verarbeitungs- und Projektionstools. Ohne diese digitalen Tools fehlt Ihrem Unternehmen möglicherweise der analytische Einblick, der Sie zum Erfolg führen könnte.

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CRM-Software-Metriken

CRM-Systeme kombinieren Datenpunkte und Informationen über mehrere Abteilungen hinweg, aber was genau misst ein CRM-System?

Wenn es um CRM -Daten geht, sind bestimmte Metriken richtungsweisend. In der Regel möchten Sie die Entwicklung des Kundeninteresses, der Aktionen und der Kosten im Laufe der Zeit verfolgen. Lassen Sie uns die gängigsten und nützlichsten Metriken untersuchen, die Sie in Ihrem CRM-System verfolgen können:

Nr. 1 Kundenabwanderung

Der Prozentsatz der Kunden, die Sie über einen bestimmten Zeitraum verlieren – normalerweise einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr – wird als Kundenabwanderung (oder Umsatz) bezeichnet. Die Verfolgung der Gesamtkunden vom Beginn bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums ist entscheidend, um das Interesse der Verbraucher an Ihrem Unternehmen zu wecken.

#2 Customer Effort Score und Net Promoter Score

Der Customer Effort Score misst, wie zufrieden sich Kunden beim Kauf und der Interaktion mit einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern fühlten. In gleicher Weise misst der Net Promoter Score, ob ein Kunde das Unternehmen einer anderen Person weiterempfehlen würde oder nicht.

Um diese Informationen zu sammeln, geben Unternehmen in der Regel unmittelbar nach der Interaktion mit einem Kunden digitale Umfragen oder Formulare heraus. Sie benötigen jedoch keinen endgültigen Verkauf, um Kunden um eine Bewertung zu bitten. CES-Umfragen können einer Reihe von Interaktionen folgen, darunter:

  • Kundendienst
  • Abonnementanmeldungen
  • Website-Besuche
  • Rückgabe oder Umtausch

Nr. 3 Kundenbindungskosten

Durch die Kombination mehrerer Datenpunkte messen die Kundenbindungskosten den Preis für die Kundenbindung. Je niedriger Ihre durchschnittlichen Kundenbindungskosten sind, desto besser sind Ihre Gewinne.

Um diese Kennzahl zu berechnen, vergleichen Unternehmen Kundenzahlungen mit ihren individuellen Kosten für Ihr Unternehmen, einschließlich:

  • Personalkosten
  • Herstellungskosten
  • Gemeinkosten (Platz, Wartung, Technik etc.)
  • Marketing-Kampagnen
  • Kundenbindungsprogramme oder Rabatte

#4 Länge des Verkaufszyklus

Die Länge des Verkaufszyklus misst, wie lange es dauert, bis ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, was vom ersten Klick auf Ihre Website bis zur endgültigen Verkaufsbestätigung beginnt.

Je schneller Ihr Verkaufszyklus ist, desto besser. Für eine tiefere Analyse können CRM-Systeme auch die Länge der einzelnen Phasen der Vertriebspipeline aufschlüsseln, von der Kundengewinnung bis zum Geschäftsabschluss. 1

#5 Abschlussrate

Gebunden an den Verkaufszyklus werden die Abschlussquoten zur Lead-Generierung schließlich zu abgeschlossenen Geschäften (oder erfolgreichen Käufen). Die meisten Unternehmen definieren selbst, was ein „Lead“ bedeutet – was von der Anzahl der Kunden, die Artikel in einem digitalen Einkaufswagen gespeichert haben, bis hin zur Anzahl der Follower Ihres Unternehmens in den sozialen Medien variieren kann.

Nr. 6 Erstkontaktauflösungsrate

Im Kundenservice ist das Letzte, was Sie wollen, eine Partie „Durchreichen am Telefon“. Die First Contact Resolution Rate misst, wie oft eine Kundenbeschwerde durch den ersten Kontakt gelöst wird. Es ist normalerweise ein klarer Indikator für die Effizienz im Kundenservice.

Gängige Arten von CRM-Software

CRM ist eindeutig kein einfaches Thema. Es gibt unzählige CRM -Datenkanäle, Verfahren und Berechnungen, die in den Prozess einfließen. Aus diesem Grund sind viele CRM-Systeme auf eine bestimmte Funktion oder Teilmenge von Informationen spezialisiert. Unternehmen kombinieren häufig die Systeme, um einen Gesamtüberblick über ihren CRM-Fortschritt zu erhalten.

Von der Organisation von Kontakten bis zur Prognose des Kundenwachstums sind hier die drei Haupttypen von CRM-Systemen: 2

#1 Betriebsbereit

Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen führen, müssen Sie sich bewusst sein, potenzielle Kunden zu gewinnen. Sie müssen jedoch zunächst sicherstellen, dass Ihre aktuellen Kunden zufrieden genug sind, um zu bleiben. Glücklicherweise ist das der perfekte Job für ein operatives CRM-System.

Ein operatives CRM (wie Hubspot oder Salesforce) automatisiert und führt Kundendaten innerhalb oder zwischen Abteilungen reibungslos zusammen. Leads, Deals und Feedback von Kunden werden automatisch auf eine digitale Plattform hochgeladen, was Abteilungen dabei hilft, jeden Kunden in der Vertriebspipeline besser zu verfolgen.

Operative CRM-Systeme könnten auf alle oder eine der folgenden Aufgaben abzielen:

  • Kundenkonten – Wenn Sie Ihr Publikum kennen, erhalten Sie als Vermarkter grundlegendes Wissen. Ein operatives CRM-System kann wichtige Kundeninformationen wie Kontaktadressen, demografische Daten, Kaufhistorie und individuelle Lead-Generierung nachverfolgen .
  • Marketingautomatisierung – Sammeln Sie Antworten aus einer MailChimp-E-Mail-Kampagne oder möchten Sie eine Benachrichtigung an alle Kunden senden, die einen bestimmten Artikel gekauft haben? Operative CRM-Systeme automatisieren groß angelegte Marketingaktionen, sammeln und nutzen Kundendaten für stärkere Werbestrategien.
  • Verkaufsautomatisierung – Wenn Sie Ihre Verkaufszykluszeit verkürzen oder erfolgreiche Verkaufsgespräche steigern möchten, kann operatives CRM diese Prozesse für Sie automatisieren. Durch die Kategorisierung und Verfolgung von Leads und erfolgreichen Verkäufen helfen diese Systeme Ihrem Team, Nischendemografien anzusprechen und mehr Geschäfte abzuschließen.
  • Serviceautomatisierung – Ein erfolgreiches Geschäft ist nicht der einzige CRM-Faktor, der zählt. Ihre Kunden sollten sich während aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen glücklich und zufrieden fühlen – das schafft Markentreue. Durch die Automatisierung des Kundensupports mit Chatbots oder digitalen Zufriedenheitsumfragen helfen operative CRM-Systeme Ihrem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Insgesamt rationalisiert und verbessert eine operative CRM-Software die tägliche Arbeit hinter den Kundenbeziehungen, was Unternehmen mit linearen Verkaufsprozessen oder hohem Automatisierungsbedarf zugute kommt.

#2 Analytisch

Wenn Ihr Unternehmen sich nicht sicher ist, welche Kundendemografie Sie ansprechen sollen, oder detaillierte Berichte zur Kundenzufriedenheit benötigt, ist ein analytisches CRM-System möglicherweise am besten für Ihr Geschäftsmodell geeignet.

Analytische CRM-Software (wie Zoho Analytics oder Creatio) sammelt, verarbeitet und interpretiert alle Daten zu Kundeninteraktionen. Im Vergleich zu operativen Systemen konzentrieren sich die analytischen CRMs mehr auf Kundentrends und -muster als auf die Rationalisierung täglicher Aufgaben oder Interaktionen. Es ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen, die Folgendes suchen:

  • Detaillierte Kundendaten
  • Kundenverhaltensmuster und Trends
  • Neue Kundenziele
  • Überarbeitete Marketingkampagnen
  • Umsatzprognosen

#3 Kollaborativ

Wie der Name schon sagt, verbindet eine kollaborative CRM-Software (wie Copper oder Monday.com) alle Kundendaten aus Marketing, Vertrieb, Service und anderen Abteilungen.

Mit einem kollaborativen CRM kann Ihr Serviceteam Ihr Marketingteam über den Erfolg von Anzeigen informieren, z. B. ob bestimmte Anzeigen ein höheres Maß an Engagement oder Klickraten erzielt haben.

Kollaborative CRM-Systeme können Ihre Fertigungs- oder Beschaffungsabteilungen auch auf fehlerhafte Produkte oder Sicherheitsprobleme aufmerksam machen, die durch Kundenbeschwerden, Anrufe oder Bewertungen bekannt werden.

Während operative und analytische CRM-Systeme häufig Informationen zwischen Teams austauschen, verbessert ein kollaboratives CRM die abteilungsübergreifende Kommunikation wirklich , indem Kundendaten für alle Abteilungen zugänglich gemacht werden, um Zeit zu sparen und die zwischenmenschliche Kommunikation und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Warum Ihr Unternehmen CRM-Software benötigt

CRM-Software ist nicht nur etwas für internationale Megakonzerne, sie kann jedem Unternehmen – ob klein oder groß – dabei helfen, seine finanziellen und langfristigen Ziele zu erreichen.

Wenn Sie neugierig sind, wie CRM-Software Ihr Unternehmen verbessern könnte, sehen Sie sich diese recherchierten Vorteile an:

  • Organisation und Effizienz – Da fast drei Viertel der Benutzer einen verbesserten Zugriff auf Unternehmensdaten angeben, ist CRM-Software ein bewährter Produktivitätssteigerer. 3 Studien zeigen, dass CRM-Systeme die Produktivität von Vertriebsteams um bis zu 34 % und die Gesamtproduktivität der Mitarbeiter um 15 % steigern können. 4
  • Verbesserter Vertrieb – Untersuchungen haben ergeben, dass der Zugriff auf CRM-Softwaredaten für Vertriebsteams dazu beiträgt, die Vertriebszyklen um 8 % bis 14 % zu verkürzen. 5 Darüber hinaus kann es dazu beitragen, die Gesamtverkaufszahlen um bis zu 29 % zu steigern. 6
  • Höhere Gewinne – Nucleus Research fand heraus, dass Unternehmen für jeden Dollar, der für CRM-Software ausgegeben wurde, 5,60 bis 8,71 Dollar zurückerhielten. 7 Darüber hinaus können CRM-Systeme die Gesamtausgaben der Kunden um 20 % bis 40 % steigern.
  • Zufriedenere Kunden – Rund 47 % der CRM-Benutzer geben an, dass die Technologie die Zufriedenheit 8

Strategisieren Sie Ihren CRM-Ansatz mit PDM

Ganz gleich, ob Sie für eine lokale Eisdiele oder eine multinationale Spedition arbeiten, CRM-Software ist für langfristigen Erfolg unerlässlich. Mit seinen digitalen Tools kann Ihr Unternehmen wachsen und seinen Wettbewerbsvorteil und seinen einzigartigen Kundenstamm aufrechterhalten.

Wenn Sie darüber nachdenken, Ihre CRM-Strategie zu überarbeiten, kann Power Digital Marketing Ihnen helfen. Unsere E-Mail-Marketing- und Content-Marketing -Services erstellen forschungsgestützte und personalisierte Werbelösungen, mit denen Sie mit Ihren Kunden interagieren und wachsen können. Wir sind auch hier, um Tipps zur CRM-Bereinigung zu geben, um sicherzustellen, dass Ihr System auf dem neuesten Stand und korrekt ist.

Quellen:

  1. Kitcast-Blog. Aufbau einer Vertriebspipeline für Ihr Unternehmen. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Tutorials-Punkt. CRM – Typen. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. Top 10 Beobachtungen von CRM-Software-Anwendern. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. Finanzen im Internet. 57 Wichtige CRM-Software-Statistiken: Marktanteilsanalyse und -daten 2021/2022. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Kernforschung. Datenzugänglichkeit für Verkaufsteams verkürzt den Verkaufszyklus. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. Die ultimative Liste der CRM-Statistiken für 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Kernforschung. CRM zahlt 8,71 $ für jeden ausgegebenen Dollar zurück. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Kapterra. Kauftrends für CRM-Software. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic