Was ist Kundenbindung und warum ist sie wichtig (im Jahr 2023)?

Kundenbindung ist ein Begriff, der in der Welt des E-Commerce und in der Wirtschaft oft verwendet wird. Wie erreichen wir Kundenbindung? Wie können wir die Kundenbindung optimieren? Wie können wir sicherstellen, dass unsere Kunden engagiert sind? All dies sind (gültige) Fragen, die oft gestellt werden, wenn man ein Online-Geschäft betreibt.

Sie wissen wahrscheinlich mehr über Kundenbindung, als Sie denken. Mit Social Commerce und Anzeigen, die Ihnen ständig zugeworfen werden, erleben Sie auch jeden Tag Kundenbindung. Um dieses Schlagwort und seine Bedeutung für Ihr kleines Unternehmen zu entmystifizieren, werden wir einen Blick darauf werfen, wie Kundenbindung definiert wird, wie sie gemessen wird und wie Sie sie nutzen können, um neue Kunden zu gewinnen und Ihre bestehenden zu halten haben.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist der Aufbau und die Pflege einer Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Die Kundenbindung erfolgt vor und nach einer Transaktion und häufig in Form von Online-Engagement über Ihre Social-Media-Kanäle, Inhalte, E-Mail-Marketing und SMS-Marketing. Es kann auch offline durch IRL-Veranstaltungen, Einzelhandelsstandorte, Mundpropaganda und direkte Kommunikation mit Ihren (idealen) Kunden geschehen.

Wie andere SaaS-Unternehmen „Kundenbindung“ definieren

Jede Interaktion sollte eine Absicht haben. Die Interaktionen, die Sie als Engagement qualifizieren, sind genauso einzigartig wie Ihr Unternehmen. Wenn Sie beispielsweise über einen E-Commerce-Marktplatz verkaufen, erfolgt die Interaktion mit dem Marktplatzanbieter, nicht mit Ihrer eigentlichen Marke. Wenn Ihr einziger Social-Media-Kanal TikTok ist, dann ist es entscheidend, die Benutzer dazu zu bringen, sich mit jedem Video zu beschäftigen.

Wie die meisten Definitionen beschreiben SaaS- und B2B-Unternehmen „Kundenbindung“ unterschiedlich. Wenn Sie sich verschiedene Definitionen ansehen, werden Sie tatsächlich ein besseres Verständnis für alle Feinheiten bekommen, die in dem Begriff enthalten sind, und was sie alle gemeinsam haben.

Diese Definition beginnt damit, dass Kundenbindung ein Prozess ist, der mit Absicht geplant werden sollte. Eine weitere wichtige Komponente der Kundenbindung besteht darin, Kunden Optionen zu geben, wo und wann sie mit Ihrer Marke interagieren können. Wenn Sie Ihren Kunden die Wahl lassen, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, entdecken Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit die Art der Interaktionen, die sie für wertvoll halten. Indem Sie es Ihren Kunden erleichtern, sich auf eine Weise zu engagieren, die sie für wertvoll halten, stärken Sie ihre emotionale Investition in Ihre Marke, was zu Markentreue führt.

Während sich die erste Definition auf die Idee der Planung und Absicht konzentrierte, spielt diese auf die Tatsache an, dass es unterschiedliche Ebenen der Kundenbindung gibt und jeden Berührungspunkt optimiert, an dem ein Kunde mit Ihnen interagiert. Einige Kunden werden ein tieferes Engagement haben als andere. Zum Beispiel könnte ein neuer Käufer sich engagieren, indem er Ihrer Marke in den sozialen Medien folgt und eine Bestellung aufgibt, aber dieses Engagement unterscheidet sich stark von jemandem, der im letzten Jahr 10 Bestellungen aufgegeben und auch seine Freunde geworben hat.

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Nachdem Sie einen Kunden gewonnen haben, ist es an der Zeit, ihn zu gewinnen. Je emotionaler ein Kunde investiert ist, desto stärker wird seine Verbindung zu Ihrer Marke und damit beginnt Markentreue und eine engagierte Community.

Sowohl die Qualität als auch die Quantität der Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke sind gleichermaßen wichtig. Wenn Sie Wege finden, Ihr Kundenerlebnis aufzuwerten, können Sie häufiger sinnvollere Engagements erzielen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie genauso viel von der Interaktion mit Ihrer Marke profitieren können wie Sie, fördern Sie ein Gefühl der Gegenseitigkeit, das sie emotional mit Ihrer Marke verbindet.

Im Kern haben alle Definitionen eines gemeinsam: Bei der Kundenbindung dreht sich alles um Interaktionen zwischen Ihrem Kunden und Ihrer Marke.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Dank Plattformen wie Shopify, BigCommerce und Wix ist es für jeden einfach, ein kleines Unternehmen zu gründen. Da der Wettbewerb im E-Commerce in einigen Branchen gewachsen und immer dichter geworden ist, liegt ein überwältigender Fokus auf Klicks, Conversions und Anschaffungskosten.

Diese Akquisitionsstrategien allein reichen nicht aus, um Ihr Geschäft nachhaltig auszubauen oder Ihre Kunden zu halten. Das Finden von Möglichkeiten, mit Ihren Kunden vor, zwischen und nach dem Kauf in Kontakt zu treten, stärkt ihre emotionale Bindung zu Ihrer Marke und hilft Ihnen, Ihre bestehenden Kunden zu halten und gleichzeitig Ihr Geschäft nachhaltig auszubauen.

Geschäftsinhaber vergessen oft, dass das gesamte Kundenerlebnis die Recherche umfasst, die Ihr Kunde durchführt, um auf Ihrer Website oder Ihren Produkten zu landen, das Kauferlebnis und sogar nachdem er seine Produkte erhalten hat. Kundenerlebnis ist alles im E-Commerce und es wird ein gutes Erlebnis erwartet. Laut Erkenntnissen sind „86 % der Käufer bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.“

Personalisierte Kundenbindung kann auch der entscheidende Faktor für die Kaufentscheidung einer Person sein. Denn „49 % der Käufer haben Impulskäufe getätigt, nachdem sie ein persönlicheres Erlebnis erhalten hatten“.

Es ist leicht zu erkennen, dass es einen direkten Zusammenhang zwischen dem Engagement Ihrer Kunden und der Rentabilität Ihres Unternehmens gibt. Qualitativ hochwertiges Kundenengagement hat Vorteile. Die Frage, die Sie stellen müssen, lautet: „ Wie engagiert sind meine bestehenden Kunden? ”

So berechnen Sie die Kundenbindung

Sie können die Kundenbindung nicht verbessern, wenn Sie nicht wissen, wie man sie misst. Es gibt eine Reihe verschiedener Möglichkeiten, wie Sie das Engagement berechnen können, weshalb wir Ihnen einen Vorsprung verschaffen, indem wir die wichtigsten Kennzahlen für den Anfang hervorheben.

Checkout-Preise für Gäste

Was es ist: die Anzahl der Kunden, die einen Kauf abschließen, ohne ein Konto zu erstellen

Warum es wichtig ist: Wenn ein Kunde ein Konto erstellt, kommt er mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder, um einen weiteren Kauf zu tätigen

Kaufhäufigkeit (PF)

Was es ist: wie oft Ihre Kunden in Ihrem Geschäft einkaufen

Warum es wichtig ist: Wenn Sie wissen, wie lange der durchschnittliche Kunde braucht, um einen weiteren Kauf zu tätigen, können Sie besser verstehen, wie engagiert er ist.

Durchschnittlicher Bestellwert (AOV)

Was es ist: Der durchschnittliche Betrag, den ein Kunde bei einem Einkauf ausgibt

Warum es wichtig ist: Diese Zahl sagt Ihnen, wie viel der durchschnittliche Kunde pro Einkauf ausgibt, wenn er bei Ihnen einkauft. Im Allgemeinen geben wiederkehrende Kunden ungefähr 7-mal mehr aus als ihre Gegenstücke mit einmaligen Käufen, was dies zu einer wichtigen Kennzahl macht, die es zu verstehen gilt.

Wiederholungskaufrate (UVP)

Was es ist: Der Prozentsatz der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehr als einen Einkauf in Ihrem Geschäft getätigt haben

Warum es wichtig ist : Ihre Wiederholungskaufrate gibt Ihnen einen klareren Überblick über die Effektivität Ihrer gesamten Kundenbindungsstrategie, da sie Ihnen sagt, wie viele Kunden engagiert genug sind, um mehr als einen Kauf in Ihrem Geschäft zu tätigen.

Sobald Sie Ihre Customer Engagement Baseline verstanden haben, können Sie darüber nachdenken, wie Sie sie verbessern können!

Wie ein Treueprogramm helfen kann, die Kundenbindung zu steigern

Je engagierter Ihre Kunden sind, desto emotionaler sind sie in Ihre Marke eingebunden. Es ist diese emotionale Investition, die es unwahrscheinlicher macht, dass sie bei einem Konkurrenten einkaufen, und was die Kundenbindung stark mit der Kundenloyalität verbindet. Es wird geschätzt, dass mehr als 90 % der Unternehmen in allen E-Commerce-Branchen ihren Kunden irgendeine Art von Treueprogramm anbieten.

Kunden wollen nicht das Gefühl haben, etwas zu verpassen. Der Schlüssel zur Kundenbindung besteht darin, jeder Interaktion, die ein Kunde mit Ihrer Marke hat, einen Mehrwert zu verleihen. Es ist weniger wahrscheinlich, dass sie bei einem Konkurrenten einkaufen, da sie einen zusätzlichen Wert aus Ihrem Geschäft ziehen.

Die Gewinnung neuer Kunden ist wichtig, aber die Bindung bestehender Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines jeden E-Commerce-Geschäfts.

Die Aufrechterhaltung des Kundenengagements und der Loyalität zu Ihrer Marke ist von entscheidender Bedeutung.

– Corin Romkey (@CorinRomkey) 17. Januar 2023

Mitglieder des Treueprogramms kaufen nicht nur häufiger ein, sondern haben auch einen durchschnittlichen Bestellwert, der 12 % höher ist als ihre Gegenstücke ohne Mitglieder, was sie zu einem entscheidenden Bestandteil Ihrer Wachstumsstrategie macht. Laut Shopify „sagen schätzungsweise bis zu 84 % der Verbraucher, dass sie eher bei einer Marke bleiben, die ein Treueprogramm anbietet.“

Hier sind vier einfache Möglichkeiten, wie Sie Ihr Treueprogramm nutzen können, um die Kundenbindung zu fördern.

Vergeben Sie Punkte, wenn ein Kunde einen Kauf tätigt

Um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Investition in Ihre Marke schätzen, kann es so einfach sein, ihnen bei jeder Bestellung Punkte zu verleihen. Polaroid Originals steigert den Wert jeder Bestellung, die seine Kunden aufgeben, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie in Zukunft wiederkommen, um eine weitere Bestellung aufzugeben.

Indem Polaroid seinen Kunden zeigt, dass sie von jedem Kauf genauso viel zu gewinnen haben wie sie selbst, hat Polaroid ein Gefühl der Gegenseitigkeit gefördert, das seinen Kunden allen Grund gibt, wieder bei ihnen zu bestellen.

Ermutigen Sie Ihre Kunden, sich mit Ihnen in sozialen Netzwerken zu verbinden

Die Steigerung des Engagements muss sich nicht unbedingt nur auf mehr Käufe konzentrieren. Einfache Aktionen wie Kunden, die Ihrer Marke in sozialen Medien folgen oder Ihren Shop mit Freunden auf Instagram teilen, können ebenfalls viel dazu beitragen, sie langfristig zu binden. Gourmet-Hundeleckerli-Marke Wufers bietet mit Belohnungspunkten einen spürbaren Mehrwert für jeden neuen Instagram-Follower. Diese Belohnung macht es wahrscheinlicher, dass jeder neue Instagram-Follower andere Möglichkeiten findet, sich zu engagieren, und gibt Wufers eine weitere Möglichkeit, mit seinen Kunden im Laufe der Zeit in Kontakt zu bleiben.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Ihr Treueprogramm sollte Teil des Kundenerlebnisses und der Kundenbindung an allen Berührungspunkten sein. Personalisierte Kundenbindung kann der entscheidende Faktor für die Kaufentscheidung einer Person sein. Es kann auch der entscheidende Faktor dafür sein, ob ein Kunde für einen erneuten Kauf zurückkehrt oder nicht. Showers Pass bietet Belohnungen für verschiedene soziale Aktionen und für das Feiern des Geburtstags eines Kunden.

Integrieren Sie andere Möglichkeiten, Kunden in Ihr Treueprogramm zu erreichen, einschließlich SMS-Marketing, E-Mail-Kampagnen, Pop-up-Events und Prämien im Geschäft.

Retargeting-Flows für E-Mail und SMS sind der Schlüssel für Unternehmen, um das Kundenengagement und die Konversionsraten zu steigern.

Personalisierte Kampagnen steigern den Umsatz und steigern die Loyalität. Erreichen Sie Kunden zum richtigen Zeitpunkt, um einen besseren ROI für Marketingmaßnahmen zu erzielen.

– Jacob Thomas (@FitDadJake) 25. Januar 2023

Ermutigen Sie Ihre besten Kunden, Ihre Marke mit Empfehlungen zu teilen

Die Förderung des Engagements muss auch nicht nur zwischen Ihren Kunden und Ihrer Marke erfolgen, sondern kann auch zwischen Kunden erfolgen. Indem Sie Ihren besten Kunden ermöglichen, Ihre Marke ganz einfach mit ihren Freunden und ihrer Familie zu teilen, können Sie nicht nur eine neue Marke gewinnen, sondern auch Ihre bestehenden Kunden ansprechen.

Das Bekleidungsunternehmen Only Human bietet ein Empfehlungsprogramm an, bei dem Kunden jeden empfehlen können. Der Neukunde erhält 10 $ Rabatt auf seine erste Bestellung im Wert von 40 $ oder mehr, während der Kunde, der die Empfehlung abgibt, 10 $ Rabatt auf seine Bestellung erhält. Empfehlungen bieten gleichzeitig einen Mehrwert für den Freund, der auf ihre Marke verwiesen wurde, und den Kunden, der ihren Freund empfohlen hat. Es ist dieser Wert, der dazu führen wird, dass beide Kunden in Zukunft eher wieder in Kontakt treten werden.

Anmerkung des Herausgebers: Dieser Beitrag wurde ursprünglich im Juli 2019 veröffentlicht und am 27. Januar 2023 aus Gründen der Genauigkeit und Vollständigkeit aktualisiert.