Was ist Kundensupport im Jahr 2021: Ein Leitfaden für modernen Kundensupport – Gist

In den letzten Jahren hat sich der Kundensupport von einer Kostenstelle zu einer kritischen Komponente von Vertrieb und Marketing entwickelt.

Unternehmen haben die wahre Bedeutung des Kundensupports und die Notwendigkeit, rund um die Uhr über mehrere Kanäle für Kunden erreichbar zu sein, erkannt.

Das bedeutet, dass die Kunden bei den meisten Unternehmen den Support nicht mehr nur telefonisch kontaktieren müssen, noch eine Stunde oder länger in der Warteschleife warten müssen, um die benötigte Hilfe zu erhalten.

Stattdessen können sie die Unterstützung, die sie benötigen, fast sofort über die Wissensdatenbank oder den E-Mail-, Live-Chat- und Social-Media-Support des Unternehmens erhalten.

Auch die Art und Weise, wie Unternehmen Kundensupport-Kennzahlen betrachten, hat sich verändert. Anstatt durch eine kostensenkende Linse betrachtet zu werden, sind Kundensupport-Kennzahlen jetzt an Unternehmensziele gebunden, einschließlich Kundenzufriedenheit und NPS.

Was ist Kundensupport ?

Der Kundensupport ist eine Reihe von Dienstleistungen, die ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, um den Kunden dabei zu helfen, das Angebot des Unternehmens in vollem Umfang zu nutzen und ihnen bei der Lösung von Problemen zu helfen, auf die sie stoßen könnten.

Es umfasst Services wie Onboarding-Unterstützung, Beantwortung von Kundenanfragen und Produktfehlerbehebung.

Je nach Unternehmen können diese Dienste in Form von Telefon- oder E-Mail-Support, einem ticketbasierten Helpdesk, einer Self-Service-Wissensdatenbank oder einem Live-Chat-Supportsystem bereitgestellt werden.

Der Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenservice

Bevor wir weitermachen und über die Bedeutung des Kundensupports sprechen, wie Sie den Kundensupport Ihres Unternehmens verbessern können und auf welche Fähigkeiten Sie bei einem Kundenbetreuer achten sollten, ist es wichtig, dass wir den Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice klären .

Viele Leute verwenden diese beiden Begriffe synonym. Sie sind jedoch nicht ein und dasselbe.

Die Rolle des Kundendienstes besteht darin, den Kunden den Wert zu liefern, für den sie bezahlt haben, als sie ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung gekauft haben.

Kundendienstmitarbeiter und Agenten werden geschult, um eine positive Einstellung zu bewahren und die Marke bestmöglich zu repräsentieren.

Sie verfolgen einen proaktiven Ansatz, um Kunden zu helfen, und arbeiten aktiv am Aufbau von Kundenbeziehungen.

Der Kundensupport hingegen ist eher reaktiver Natur. Seine Aufgabe ist es, auf die Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und ihnen zu helfen, wann immer sie Hilfe anfordern.

Kundensupportmitarbeiter reagieren auf Kundenanfragen, die über die Supportkanäle eines Unternehmens eingereicht werden, und führen Kunden zur Lösung des aufgetretenen Problems.

Die Bedeutung der Kundenbetreuung

Der Kundensupport hat einen großen Einfluss auf die grundlegenden Aspekte des Unternehmenswachstums, einschließlich Kundenzufriedenheit, Loyalität, Engagement und Feedback.

Die Bereitstellung von qualitativ hochwertigem Support für Ihre Kunden ist entscheidend, um Kunden zu halten und mehr Wert aus ihnen zu ziehen.

Tatsächlich geben bis zu 50 % der Verbraucher mehr Geld für ein Unternehmen aus, nachdem sie eine positive Erfahrung mit dem Kundensupport gemacht haben.

Wenn Sie sich auf die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundensupports konzentrieren, können Sie:

Verbessern Sie die Kundenbindung

Eine Erhöhung der Kundenbindung um lediglich 5 % kann den Umsatz eines Unternehmens um bis zu 95 % steigern. Dies liegt daran, dass wiederkehrende Kunden im Vergleich zu einmaligen Kunden 67 % mehr für ein Unternehmen ausgeben.

Die Lösung von Kundenproblemen und die schnelle Beantwortung ihrer Fragen können Wunder bewirken, wenn es darum geht, die Kundenbindung Ihres Unternehmens zu verbessern.

Generieren Sie positive Bewertungen und Testimonials

Qualitativ hochwertiger Kundensupport trägt dazu bei, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen, was wiederum zu positiven Bewertungen und Erfahrungsberichten führt.

Diese dienen als sozialer Beweis für Ihr Unternehmen und sorgen dafür, dass sich die Verbraucher wohler fühlen, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen.

Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil

Wenn sich Ihr Unternehmen in einem hart umkämpften Markt befindet, sind Sie höchstwahrscheinlich immer auf der Suche nach Möglichkeiten, sich einen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz zu verschaffen.

Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundensupports ist eine großartige Möglichkeit, sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben und sogar deren Kunden dazu zu bringen, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

Verbessern Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Eine bessere Kundenbetreuung zu bieten bedeutet auch, die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern, was dazu führen kann, dass Sie wertvolle Informationen über Ihre Zielgruppe, ihre Bedürfnisse und Schmerzpunkte erfahren.

Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, Ihr Angebot zu verbessern und es einfacher zu haben, neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten.

Schlüsselelemente der Kundenbetreuung

Wenn Sie eine Kundensupportstrategie erstellen möchten, sollten Sie sich auf die folgenden Schlüsselelemente konzentrieren:

Stil

Als Erstes müssen Sie sich für die Art der Unterstützung entscheiden, die Sie anbieten möchten. Zu den zwei Hauptstilen, die Ihnen zur Verfügung stehen, gehören:

• One-Big-Antwort-Ansatz – Beinhaltet die Beantwortung jeder Frage mit einer sehr umfassenden Antwort, die alle möglichen Szenarien abdeckt. Dies könnte eine Antwort umfassen, die sechs bis sieben Absätze lang ist und Links zu technischen Dokumentationen oder Videos enthält. Der One-Big-Answer -Ansatz eignet sich für Unternehmen, die sich bei der Bearbeitung der meisten Kundenanfragen auf ihre Wissensdatenbank verlassen.
• Konversationsansatz – Der Konversationsansatz beruht, wie der Name schon sagt, darauf, ein tatsächliches Gespräch mit einem Kunden zu führen, entweder per Telefon, E-Mail oder Live-Chat, und dem Problem auf den Grund zu gehen.

Ton und Stimme

Ton und Stimme beziehen sich auf die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen werden. Wirst du förmlich und zurückhaltend oder lässig und entspannt sein?

Sie müssen entscheiden, wie formell Ihre Antworten in bestimmten Szenarien sein sollen und ob Sie moderne Kommunikationstrends wie GIFs und Emojis nutzen möchten.

Wenn Sie sich im Voraus für diese Dinge entscheiden, können Sie Ihre Kundenbetreuer leichter schulen und ein konsistentes Kundenbetreuungserlebnis sicherstellen.

Geschwindigkeit

Sie müssen sich auch für die Reaktionsgeschwindigkeit entscheiden.

Ist die Reaktionsgeschwindigkeit entscheidend für Ihr Unternehmen? In diesem Fall sollten Sie die Zeit und die Ressourcen investieren, die erforderlich sind, um Ihren Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten.

Abhängig von Ihrem Unternehmen und Ihren verfügbaren Ressourcen ist es möglicherweise nicht realistisch, jede Kundenanfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.

Wenn dies der Fall ist, teilen Sie Ihren Kunden mit, wann sie mit einer Antwort rechnen können, und achten Sie darauf, diesen Zeitrahmen einzuhalten.

Abdeckung

Wird Ihr Kundensupport-Team rund um die Uhr verfügbar sein? Oder nur Montag bis Freitag zu bestimmten Zeiten?

Sie müssen auch darüber nachdenken, welche Feiertage Sie einhalten und ob Sie während der Ferien irgendeine Form von Unterstützung leisten werden.

Sprache

Eine weitere wichtige Sache, über die Sie nachdenken müssen, sind die Sprachen, die Sie unterstützen werden.

Obwohl Englisch die offensichtlichste Wahl ist, sollten Sie auch darüber nachdenken, andere Sprachen zu unterstützen, wenn ein großer Teil Ihres Kundenstamms eine andere Sprache spricht.

Verfahren

Schließlich müssen Sie robuste Prozesse entwickeln, die Ihnen bei der Verwaltung des Kundensupports helfen. In den meisten Fällen sollten Sie über spezifische Prozesse verfügen, die beschreiben, wie Sie mit Notfällen, Eskalationen, Rückerstattungen und Sicherheit umgehen werden.

Ihre Kundensupportprozesse werden sich im Laufe der Zeit ändern und weiterentwickeln, aber es ist entscheidend, dass Sie sie so früh wie möglich einrichten.

So verbessern Sie Ihren Kundensupport

In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen fünf verschiedene Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundensupport verbessern und dabei die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern können.

Reagieren Sie sofort

Sie können Ihren Kunden zwar nicht helfen, sobald sie eine Supportanfrage stellen, aber es ist wichtig, dass Sie ihnen mitteilen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihnen melden werden.

Es ist wichtig, dass Sie Wartezeiten mitteilen, insbesondere wenn Sie telefonischen Support anbieten. Niemand wird gerne in die Warteschleife gestellt, besonders wenn er ein Problem hat, das gelöst werden muss.

Denken Sie daran, Ihren Kunden nichts zu versprechen, was Sie nicht halten können, da dies dem Ruf Ihres Unternehmens nur schaden und Ihre Kunden noch unzufriedener machen kann.

Sei ehrlich und realistisch mit ihnen. Wenn das Problem, auf das sie stoßen, Ihre Schuld ist, geben Sie es zu, entschuldigen Sie sich bei ihnen und versuchen Sie, es so schnell wie möglich zu beheben.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Antwort für jeden Kunden personalisieren, damit Kunden nicht das Gefühl haben, nur eine Nummer zu sein.

Verwenden Sie in Ihrer Antwort ihren Vornamen sowie alle anderen Details, die für ihre Anfrage relevant sein könnten.

Personalisierung sollte ein integraler Bestandteil Ihres Kundenbetreuungsansatzes sein, da ganze 84 % der Verbraucher angeben, dass es entscheidend ist, wie eine Person behandelt zu werden, um sich für einen Kauf bei einem Unternehmen zu entscheiden.

Stellen Sie die richtigen Leute ein

Ganz gleich, wie gut Ihre Support-Prozesse sind, Ihr Unternehmen wird ohne exzellente Kundensupport-Mitarbeiter keinen großartigen Kundensupport bieten können.

Während jeder für den Kundensupport geschult werden kann, werden einige Arten von Menschen immer besser im Support sein als andere.

Sie müssen diese Leute finden und in Ihr Team holen.

Der Kundensupport hat täglich mit unzufriedenen Kunden zu tun, die oft schwierig, unhöflich und emotional sind.

Daher ist es entscheidend, dass Sie Ihr Kundensupport-Team mit mental starken Leuten besetzen, die mit Druck und Chaos umgehen können.

Ihre Kundenbetreuer müssen in der Lage sein, alle Kundenbeschwerden und -anfragen professionell und ohne Emotionen zu bearbeiten.

Sie müssen auch bereit sein, sofort mit der nächsten Supportanfrage fortzufahren, egal wie unangenehm die vorherige war.

Die besten Leute für eine Rolle im Kundensupport haben den natürlichen Wunsch, anderen zu helfen. Sie werden echtes Einfühlungsvermögen ausdrücken und in der Lage sein, emotionale Notsignale wahrzunehmen.

Jeder, der in einer Kundenbetreuungsrolle arbeitet, muss in der Lage sein, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und den Schmerz zu quantifizieren, den der Kunde empfindet.

Sie müssen den Kunden auch jederzeit mit Respekt behandeln, unabhängig davon, wie sich der Kunde verhält.

Sorgen Sie für eine angemessene Schulung

Um Ihren Kunden effektiv helfen zu können, muss Ihr Kundensupport-Team eine angemessene Schulung durchlaufen.

Was diese Schulung beinhaltet, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen ab. Da jedes Unternehmen anders ist, gibt es keinen einzigen besten Weg, Ihre Kundenbetreuer zu schulen.

In den meisten Fällen möchten Sie mit Ihrem Schulungsprogramm die Vision, das Produktwissen und die Branchenkenntnisse Ihres Unternehmens abdecken.

Effektives Zeitmanagement und Problemlösung sind weitere Fähigkeiten, die Sie möglicherweise in Betracht ziehen sollten, um Ihr Support-Team bei der Entwicklung zu unterstützen.

Von all dem ist Produktwissen wahrscheinlich das Wichtigste, worüber Sie Ihre Kundenbetreuer aufklären sollten, da es ihnen unmöglich sein wird, Ihren Kunden effektiv zu helfen, wenn sie nicht wissen, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert.

Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen über fundierte Kenntnisse Ihres Angebots verfügen. Wenn möglich, lassen Sie jeden Ihrer Vertriebsmitarbeiter einen Onboarding-Prozess mit einem Ihrer erfahrenen Produktspezialisten durchlaufen, damit sie wirklich jeden Aspekt Ihres Produkts abdecken können.

Sie sollten auch monatliche Überprüfungssitzungen veranstalten, in denen Sie alle Herausforderungen überprüfen, mit denen Ihr Team konfrontiert war, und besprechen, wie sie mit neu auftretenden Problemen umgehen können.

Wenn das Budget es zulässt, wäre es auch ratsam, in professionelle Kundenbetreuungsschulungen von Unternehmen wie Alison zu investieren.

Stärken Sie Ihr Kundensupport-Team

Wenn Sie möchten, dass Ihr Kundensupport-Team hocheffektiv ist, müssen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter stärken, um die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu fördern.

Zeigen Sie Ihrem Kundensupport-Team, wie sehr Sie seine Arbeit schätzen, und beziehen Sie es in den Entscheidungsprozess ein.

Dies wird viel dazu beitragen, eine freundliche und produktive Atmosphäre zu schaffen und sicherzustellen, dass Ihre Kundenbetreuer ihr Bestes geben und in ihrer Rolle glücklich und zufrieden sind.

Seien Sie auf mehreren Kanälen verfügbar

Die Implementierung zusätzlicher Supportkanäle ist eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kundensupport zu verbessern.

Welche Kanäle Sie verwenden, um Support bereitzustellen, hängt von Ihren verfügbaren Ressourcen sowie den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab.

Wenn Sie ein eher kleines Kundensupport-Team und einen großen Kundenstamm haben, ist die Bereitstellung von Telefonsupport möglicherweise unrealistisch. In diesem Fall sollten Sie sich dafür entscheiden, stattdessen E-Mail- oder Live-Chat-Support anzubieten.

Bei der Auswahl der Supportkanäle sollten Sie auch die demografischen Merkmale Ihrer Kunden berücksichtigen.

Wussten Sie zum Beispiel, dass Menschen unter 25 es vorziehen, soziale Medien zu nutzen, um mit dem Kundensupport eines Unternehmens zu kommunizieren?

Verbraucher zwischen 25 und 34 bevorzugen die E-Mail-Kommunikation, während die über 55-Jährigen lieber telefonisch mit dem Kundensupport sprechen.

Darüber hinaus müssen Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen berücksichtigen, wenn Sie die richtigen Supportkanäle bestimmen, die Sie verwenden sollten.

Beispielsweise erhält ein Online-Bekleidungshändler hauptsächlich Fragen zu Abrechnung, Rücksendungen und Rückerstattungen (die problemlos per E-Mail gestellt werden können), während ein Softwareanbieter möglicherweise eher technische Fragen beantworten muss (die sich eher für eine Besprechung am Telefon eignen). oder per Live-Chat).

Zu den gängigsten Supportkanälen, aus denen Sie wählen müssen, gehören Telefon, E-Mail, Live-Chat und Helpdesk.

Messen und analysieren Sie die Ergebnisse Ihres Kundensupports

Schließlich sollten Sie die Ergebnisse Ihres Kundensupport-Teams in regelmäßigen Abständen aktiv messen und analysieren.

Dadurch erhalten Sie Erkenntnisse, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Supportstrategie zu verbessern und Ihrem Team zu helfen, Kunden effektiver zu unterstützen.

Während Kundenfeedback und NPS-Umfragen eine große Hilfe sein können, wenn es darum geht, die Leistung Ihres Support-Teams zu messen, sollten Sie auch Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit nutzen, um zu erfahren, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter über ihre Arbeit denken.

Anhand der Ergebnisse dieser Umfragen können Sie verstehen, was getan werden muss, um die Leistung und Zufriedenheit Ihres Teams zu verbessern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Unverzichtbare Kundensupport-Software

Es gibt bestimmte Softwarelösungen, die das Leben Ihres Kundensupport-Teams erheblich erleichtern und es ihm ermöglichen, Ihren Kunden effektiver zu helfen.

Dazu gehören Ticketsysteme, Kundenfeedbacksysteme, Wissensdatenbanksysteme und Live-Chat-Software.

Ticketsystem

Ein Ticketsystem ermöglicht Ihrem Kundensupport-Team, Arbeit zu priorisieren und Kundenprobleme effizient zu lösen.

Es hilft Ihren Vertriebsmitarbeitern, organisiert zu bleiben, und ermöglicht ihnen eine einfachere Zeiterfassung und Verwaltung aller Kundensupportanfragen.

Ein weiterer Vorteil eines Ticketsystems besteht darin, dass es Ihnen die Möglichkeit bietet, herauszufinden, wo Ihr Support-Team die meiste Zeit verbringt, sodass Sie Ihre Support-Prozesse optimieren oder Ihre Vertriebsmitarbeiter besser schulen können, damit sie mit dem Support umgehen können Anfragen effektiver.

Kundenfeedbacksystem

Eine Möglichkeit zu haben, Feedback von Ihren Kunden zu sammeln und zu analysieren, ist entscheidend für die Verbesserung Ihres Kundensupports sowie Ihres Produkt- oder Dienstleistungsangebots.

Ein Kundenfeedbacksystem kann Ihnen dabei helfen, Kundenumfragen zu versenden und deren Ergebnisse zu analysieren, um Ihre Kunden besser zu verstehen und Wege zu finden, Ihren Kundensupport zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.

Wissensbasis

Wenn Ihre Kundenbetreuer immer wieder auf die gleichen Fragen von Kunden stoßen, würde Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich von einer Wissensdatenbank profitieren.

Eine Self-Service-Wissensdatenbank mit Antworten und Leitfäden für die häufigsten Probleme Ihrer Kunden würde Ihnen helfen, die Anzahl der erhaltenen Kundensupportanfragen zu reduzieren und die Arbeitsbelastung Ihres Supportteams erheblich zu verringern, sodass es mehr Zeit für kompliziertere Kunden aufwenden kann Probleme.

Live-Chat-Software

Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, generieren fünfmal so viele Verkäufe wie Unternehmen, die ihre Kunden nicht über Live-Chat unterstützen.

Darüber hinaus gibt die Mehrheit der Verbraucher an, dass sie die Kommunikation mit Unternehmen lieber über Live-Chat bevorzugen.

All dies macht die Verwendung einer Live-Chat-Softwarelösung für Ihr Unternehmen zu einem Kinderspiel.

Durch die Implementierung von Live-Chat können Sie Ihren Kunden schneller helfen und Ihren Kundenbetreuern ermöglichen, mehreren Personen gleichzeitig zu helfen.

Es ermöglicht Ihren Vertriebsmitarbeitern auch, einen proaktiven Ansatz für den Kundensupport zu verfolgen, und gibt ihnen die Möglichkeit, mehr über die Bedürfnisse und Schwachstellen Ihrer Kunden zu erfahren.

Kundenbetreuung im Jahr 2020

Der Kundensupport umfasst die Unterstützung von Kunden bei der Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens in vollem Umfang sowie die Unterstützung bei allen auftretenden Problemen. Es unterscheidet sich vom Kundenservice, der darin besteht, den Kunden den gesamten Wert zu bieten, für den sie beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bezahlt haben.

Früher galt der Kundensupport als Kostenstelle. Heutige Unternehmen wissen jedoch, wie wichtig der Kundensupport für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität ist. Der Kundensupport kann Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung zu erhöhen, positive Bewertungen und Erfahrungsberichte zu generieren, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen und ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Zu den Schlüsselelementen des Kundensupports gehören Stil, Ton und Stimme, Geschwindigkeit, Abdeckung, Sprache und der Supportprozess. Das bedeutet, dass Unternehmen entscheiden müssen, wie sie sich an den Kundensupport wenden, welchen Ton und welche Stimme sie verwenden, wie schnell sie auf Kundenanfragen reagieren und zu welchen Zeiten ihr Support verfügbar sein wird , und welche Sprachen sie unterstützen werden.

Wenn Unternehmen den Kundensupport verbessern möchten, sollten sie sich zunächst bemühen, auf Kundenanfragen sofort zu reagieren, auch wenn sie noch keine Lösung für das Problem des Kunden haben. Es ist auch wichtig, die Antwort Ihres Kundensupports für jeden einzelnen Kunden zu personalisieren.

Darüber hinaus müssen sich Unternehmen darauf konzentrieren, die richtigen Mitarbeiter für Kundensupport-Rollen einzustellen. Ein Support-Mitarbeiter sollte mental robust, sehr einfühlsam und respektvoll sein. Sie sollten außerdem über umfangreiche Produktkenntnisse verfügen und ein Firmenschulungsprogramm durchlaufen, das es ihnen ermöglicht, mehr über die Vision des Unternehmens zu erfahren sowie Zeitmanagement- und Problemlösungsfähigkeiten zu entwickeln. Es ist auch wichtig, Ihr Kundensupport-Team zu stärken, indem Sie zeigen, wie sehr Sie es schätzen, und es in den Entscheidungsprozess einbeziehen.

Ein guter Kundendienst in der heutigen Zeit erfordert zwangsläufig, über mehrere Kanäle erreichbar zu sein. Welche Kanäle Sie unterstützen, hängt von den Präferenzen Ihres Kundenstamms sowie von der Art Ihres Angebots ab. Sie müssen auch die erforderliche Software einsetzen, um alle Kundensupportanfragen zu verwalten, die Sie von verschiedenen Kanälen erhalten. In den meisten Fällen umfasst dies die Verwendung eines oder mehrerer der folgenden: Ticketsystem, Kundenfeedbacksystem, Wissensdatenbank und Live-Chat-Software.