Was jede Marke über Lifecycle Marketing wissen sollte

Bis vor wenigen Jahren konnten sich die meisten Unternehmen primär um den Vertrieb kümmern, wenn sie sich dafür entschieden haben. Viele konzentrierten sich auf die Entwicklung von Beziehungen zu ihren Kunden, aber andere – insbesondere die frühen E-Commerce-Vermarkter – waren mehr als glücklich, nach dem ersten Verkauf zu gehen und dann den Marketingprozess mit jedem neuen Interessenten zu wiederholen, der auftauchte.

Aber oh, wie haben sich die Zeiten geändert. Die Kosten für digitale Werbung sind gestiegen, und oft deckt ein anfänglicher Verkauf nicht einmal die Anschaffungskosten. Außerdem haben die Verbraucher heute mehr Auswahl als je zuvor, sodass sie weniger riskieren, einen Kauf bei einem Anbieter zu tätigen, bei dem sie sich nicht wohlfühlen.

Lifecycle-Marketing basiert auf der Erkenntnis, dass Kunden in ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke Phasen durchlaufen. Beziehungen entstehen nicht sofort. So wie Menschen sich treffen und kennenlernen müssen, bevor sie eine ernsthafte, engagierte Beziehung aufbauen, müssen potenzielle Kunden Ihre Marke kennenlernen, bevor sie zu treuen Kunden werden.

Vier Phasen des Lifecycle-Marketings

Der Kundenlebenszyklus durchläuft vier Phasen. Es beginnt mit der ersten Begegnung mit Ihrer Marke. Der Zyklus schreitet voran, wenn sie entscheidet, dass sie interessiert ist und beginnt, Ihr Angebot zu prüfen, dann, wenn sie sich entscheidet, einen Kauf zu tätigen, und noch einmal, wenn sie sich selbst zu ihrer großartigen Entscheidung gratuliert.

Obwohl es wichtig ist, ist dieser erste Kauf nie das Ende der Beziehung. Idealerweise ist es nur der Anfang der Beziehung, und ein Gefühl der Loyalität zu Ihrer Marke wird den Zyklus von vorne beginnen.

1. Bewusstsein

Markenbekanntheit ist immer die erste Phase des Lebenszyklus. Wenn die Leute nicht wissen, dass Ihr Unternehmen existiert, ist es für sie schwierig, bei Ihnen zu kaufen. Anfangs wissen sie vielleicht nicht viel über Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt. Sie können Ihre Anzeige auf Facebook sehen oder ein Freund kann einen Link zu ihnen weiterleiten. Sie springen möglicherweise sofort auf Ihre Website, oder es kann einige Wochen dauern, bis sich das Bewusstsein in Anerkennung verwandelt.

Markenbekanntheit kann viele Formen annehmen. Sie erkennen möglicherweise Ihr Produkt, Ihr Logo, eine Reihe von Videos, die Sie gepostet haben, oder einen anderen Aspekt Ihrer Marke.

2. Verlobung

Sobald ein potenzieller Kunde Ihre Marke wiedererkennt und eine gewisse Affinität zu ihr entwickelt, stellt er im Idealfall Fragen dazu:

• Was verkaufst du?
• Was sind die Funktionen?
• Was ist der Preis?
• Wie vergleicht sich dieses Produkt mit anderen?

Wenn der Interessent zum richtigen Zeitpunkt auf Ihr Produkt trifft, kann dieser Vorgang in Sekundenschnelle abgeschlossen sein – wie wenn Sie in den Laden gehen und neben der Kasse einen Schokoriegel abholen. In anderen Fällen kann die Verlobung Tage, Wochen oder Monate dauern. Sie werden sehen, wie sie ein- oder zweimal pro Woche auf Ihre Website gehen, sich einen Artikel ansehen, ihn in den Einkaufswagen legen und dann gehen.

3. Konvertierung

Die Umstellung ist der große Moment, auf den jedes Unternehmen hinarbeitet, wenn jemand das Feld überquert, das „Interessenten“-Trikot auszieht und ein frisches „Kunden“-Trikot anzieht – und die Fans toben!

In den meisten Fällen ist dieses Ereignis durch einen Kauf gekennzeichnet, aber es kann auch durch andere Aktionen gekennzeichnet sein, wie z. B. die Anmeldung für ein kostenloses Angebot oder einen Beitrag zu einer Patreon-Seite. Unabhängig davon, was es ist, ist es eine klare Abgrenzung, die sie in eine enge Beziehung zum Unternehmen bringt (und idealerweise Einnahmen bringt, um diese Marketingkosten zu rechtfertigen).

4. Loyalität

In der vierten Phase ist der Kunde mit seiner Entscheidung so zufrieden, dass er möchte, dass alle davon erfahren. Sie können die Neuigkeiten mit ihren Freunden teilen oder eine Rezension auf Ihrer Produktseite posten.

Loyalität führt zu zwei Dingen: Sie können helfen, für Ihre Marke einzutreten, neue Kunden zu gewinnen, oder sie können den Zyklus mit Ihrem nächsten Produkt oder einem Upgrade für das, was sie bereits gekauft haben, von vorne beginnen.

Der Wert der Kundenbindung

Der vielleicht beste Indikator für ein Unternehmen, das sich auf den Kundenlebenszyklus konzentriert, ist, wie viel Aufmerksamkeit es der Kundenbindung widmet. Offensichtlich sind Conversions wichtig – im Allgemeinen der wichtigste KPI zur Messung einer Werbekampagne. Wenn Sie sich jedoch nur auf Conversions konzentrieren, messen Sie nur die anfänglichen Verkäufe, was bedeutet, dass Sie Geld auf dem Tisch lassen, das Ihre Konkurrenten abholen können.

Loyalität steigert den Umsatz und senkt die Kosten

Wenn Sie im digitalen Marketing tätig sind, dauert es nur wenige Sekunden, um festzustellen, wie viel Sie jeder Verkauf kostet. Vergleichen Sie diesen Betrag mit den Kosten für das Versenden einer schnellen E-Mail- oder SMS-Nachricht mit einem neuen Produktangebot an Ihre aktuellen Kunden. Zu einem Preis von praktisch nichts, wenn Sie durch diese Art von Kontakt einen Verkauf erzielen, erzielen Sie wahrscheinlich einen Gewinn.

Was wäre, wenn Sie etwas mehr Energie in die Pflege dieser Kunden investieren würden? Nach ein paar Monaten generieren Sie eine Liste mit 1.000 treuen Kunden, und wenn Sie Ihr neuestes Produkt auf den Markt bringen, tätigen 20 % dieser Kunden einen Kauf.

Loyalität bedeutet kostenlose Werbung

Eine zweite Möglichkeit, den Wert der Loyalität zu messen, besteht darin, die Ergebnisse einer Werbekampagne mit den Ergebnissen von weitergeleiteten E-Mails und Social-Media-Shares zu vergleichen. Unabhängig davon, was Sie verkaufen, ist der Kauf von Anzeigen für 100 Verkäufe teuer. Dagegen fallen keine Kosten an für:

• Social-Media-Aktien
• weitergeleitete Nachrichten von zufriedenen Kunden
• positive Bewertungen auf Ihrer Website (mit Fotos!)

Heute ist jeder ein Influencer. Ihre Schwester hat vielleicht nur 10 Follower auf Instagram, aber wenn sie Ihnen sagt, dass Sie sich ein neues Produkt ansehen sollen, werden Sie wahrscheinlich auf diesen Link klicken.

Kundenbindungsprogramme

Patricia Rioux von Forbes hat kürzlich einige beeindruckende Zahlen zur Kundenbindung zusammengestellt:

• Die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden sind in den letzten fünf Jahren um 50 % gestiegen.
• Die Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, ist 14-mal höher als die Chance, an einen neuen Kunden zu verkaufen.
• Bestandskunden kaufen mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit ein neues Produkt als Neukunden – und geben 31 % mehr aus.
• Eine Erhöhung Ihrer Kundenbindungsrate um nur 5 % führt zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 %.

Wenn Sie diese Zahlen zusammenzählen, wird es ziemlich offensichtlich, dass die Investition in ein Kundenbindungsprogramm , das Kunden zusätzliche Anreize gibt, immer wieder zu kommen, etwas ist, das sich für Sie um ein Vielfaches auszahlt.

Kanäle für Lifecycle Marketing

Aufgrund seiner einzigartigen Fähigkeit, bestimmte Segmente Ihrer Zielgruppe zu bestimmten Zeiten anzusprechen, macht digitales Marketing die Pflege von Beziehungen während des gesamten Kundenlebenszyklus äußerst effizient. Neue Unternehmen mit den richtigen Botschaften, die an die richtigen Leute gerichtet sind, können innerhalb weniger Monate leicht einen Markt erobern.

Der Schlüssel ist zu wissen, wie Sie Ihre Marke positionieren und auf welche Kanäle Sie sich mit diesen Botschaften konzentrieren sollten:

• Suchmaschinenmarketing (SEM). Dies kann gut funktionieren, um Bekanntheit aufzubauen oder Interessenten virtuell auf die Schulter zu klopfen, wenn sie begonnen haben, sich mit Ihrer Marke zu beschäftigen. Es kann jedoch teuer werden, wenn Sie sich nicht auf bestimmte Zielmärkte konzentrieren.
• Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Content-Marketing. Funktioniert besonders gut für die Markenbekanntheit, wenn Sie Ihre Website mit ansprechenden Artikeln neuen Interessenten vorstellen.
• Facebook. Facebook kann in jeder Phase des Kundenlebenszyklus sehr effektiv sein, von frühen Videoanzeigen zur Markenbekanntheit über Produkt- und Retargeting-Anzeigen über die Bindungsphase bis hin zu Social Shares durch die Konversions- und Loyalitätsphase.
• Andere soziale Anzeigen. Von LinkedIn bis TikTok hängen soziale Plattformen von Ihrem Markt ab, aber insgesamt sind sie fantastisch, um Bewusstsein zu schaffen und dann wieder auf dieser Loyalität aufzubauen.
• E-Mail und SMS. Äußerst leistungsfähig für das Retargeting während der Conversion-Phase, können Nachrichten mit Updates und aktuellen Nachrichten auf einer glücklichen Beziehung aufbauen. Wenn Sie Ihre Kunden lieben und sie Sie zurücklieben, ist eine Textnachricht eine großartige Möglichkeit, die Beziehung aufrechtzuerhalten.

Wie Sie sehen, gibt es viele Optionen, die in Betracht gezogen werden müssen, und es gibt viele Überschneidungen zwischen Kanälen und Phasen. Wenn es um Lifecycle Marketing geht, erfordert das Verständnis, welche Kanäle unter verschiedenen Umständen am besten funktionieren, mehr als nur Intuition – es braucht Erfahrung.

Glücklicherweise können Sie diese Erfahrung auslagern, anstatt dafür selbst zu bezahlen, indem Sie mit einem professionellen Marketingberater bei Hawke Media sprechen. Ihre erste Beratung ist immer kostenlos .

David Weedmark ist ein veröffentlichter Autor und E-Commerce-Berater. Er ist ein erfahrener JavaScript-Entwickler und ehemaliger Berater für Netzwerksicherheit.

Quellen

Forbes: Der Wert der Investition in treue Kunden

Ad Age: Die Kosten für Social Media-Werbung steigen

Hubspot: Lifecycle-Marketing

Content-Marketing-Institut: Lifecycle Marketing

Saasquatch: Was ist Customer Lifecycle Marketing?

Hawke Media: Kostenlose Beratung