Was 2023 kommt: 7 große Trends in der Kundenbindung

1. Die wirtschaftliche Volatilität wird die Automatisierung der Kundenbindung ins Rampenlicht rücken

„Aufgrund der wirtschaftlichen Volatilität werden die meisten Vermarkter im Jahr 2023 mit weniger Menschen und Ressourcen arbeiten“, sagte uns Bill. „Technologie, die es kleinen Teams erleichtert, schnell zu testen, zu lernen und zu iterieren, kann eine schnelle Kapitalrendite aufweisen, die sich durch die Vorteile kreativer Experimente schnell summiert. Auf dem Weg dorthin werden Marken durch den Einsatz von Strategien zur Kundenbindung mit klarem und konsistentem Wert für die Kunden wertvolle First-Party-Daten gewinnen und ihre Abhängigkeit vom Pay-to-Play-Werbemarkt verringern. Die daraus resultierende Grundlage von First-Party-Relationship-Assets wird sich zu neuen Möglichkeiten entwickeln, wenn die Welt aus ihrer gegenwärtigen wirtschaftlichen Malaise hervorgeht.“

2. Die Ausgaben werden effizienter – und die Optimierung wird unerlässlich

„Um das Beste aus den Marketingausgaben herauszuholen, werden mehr Marken analysieren, wo sie für Akquise ausgeben – und die Effizienz hinterfragen“, sagte James. Er bemerkte, dass es derzeit „nicht ungewöhnlich ist, dass Marken versehentlich bestehende, aktive Kunden mit Anzeigen über Meta oder Google ansprechen, wodurch sich die Ausgaben effektiv verdoppeln“.

James schlug auch vor, dass „wir sehen werden, dass mehr Vermarkter diese Erst- und Nullparteiendaten verwenden, um die Zielgruppenübereinstimmung über Marketingaktivitäten hinweg zu erreichen. Diese Kunden, die auf ein Engagement in einem eigenen Kanal reagieren, können dann in Echtzeit aus bezahlten Kampagnen herausgezogen werden. Dies stellt nicht nur sicher, dass keine Budgetverschwendung durch Verdoppelung der Bemühungen entsteht, sondern verbessert auch das Kundenerlebnis, indem unnötige Nachrichtenermüdung vermieden wird, und schlimmer noch, die Möglichkeit, dass ein kürzlich kaufender Kunde ein zu spätes Angebot erhält, das ihn bedauern lässt kaufen."

„Die Effektivität von Kampagnen sollte immer im Mittelpunkt der Marketingplanung stehen“, sagte uns Marc. „Im Zeitalter digitaler Multi-Channel-Umgebungen mit intelligenten Lösungen war es jedoch noch nie einfacher und kostengünstiger, die Wirksamkeit von Kampagnen zu testen. So können sich Marketer gerade in Zeiten knapper Budgets auf die richtigen Zielgruppen, Kanäle und Zeit konzentrieren, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

3. Marken werden die Kundenloyalität und -bindung verdoppeln

James schlug vor, dass angesichts des anhaltenden wirtschaftlichen Gegenwinds und der zusätzlichen Überprüfung der Marketingausgaben „wir wahrscheinlich mehr Marken sehen werden, die ihre Budgets auf die Kundenbindung konzentrieren. Einen bestehenden Kunden zu halten ist in der Regel einfacher und billiger als einen neuen zu gewinnen und bietet einen besseren ROI. Darüber hinaus dürften der Niedergang von Cookies von Drittanbietern und Apples Änderungen an der App-übergreifenden Tracking-Erlaubnis den Wert der Akquiseausgaben weiter senken, wodurch die Bedeutung von Kundenloyalität und -bindung noch stärker betont wird.“

Laut Marc „sichert das Kundenengagement die Kundenloyalität und -bindung. Der beste Neukunde ist ein Bestandskunde – diese alte Marketingweisheit gilt immer noch. Und wenn sich das Konsumklima abkühlt, ist es umso wichtiger, Kunden zu halten und nicht der Konkurrenz in die Arme zu treiben. Smarte Customer-Engagement-Plattformen bieten heute automatisierte Möglichkeiten, mit nur wenigen Klicks individualisierte Customer-Engagement-Maßnahmen und -Kampagnen durchzuführen.“

James argumentierte: „Wir werden sehen, dass Marken ihre Kundenbindung und ihren Kundenservice verdoppeln werden, um sich um ihre bestehenden Kunden zu kümmern, und dies als Teil längerfristiger Markenaufbaustrategien neben kurzfristigen ROI-Bemühungen nutzen. Der Schlüssel für Marken wird darin bestehen, sicherzustellen, dass sie bestehenden Kunden einen kontinuierlichen Wert und ein sinnvolles Engagement bieten, um ihre Loyalität aufrechtzuerhalten.“

4. Gezielte Kundenbindungskampagnen sind kein Nice-to-have mehr

„Während Markenbudgets stark unter die Lupe genommen werden, dürfen wir nicht vergessen, dass dies auch die Budgets der Kunden sind“, sagte James. „Marken müssen weiterhin den Wertaustausch demonstrieren, indem sie Aspekte der Kundenbindung wie Kundenservice und Kommunikation betrachten und sicherstellen, dass sie positiv ankommen.“

James argumentierte: „Hier können First-Party-Daten und Echtzeit-Orchestrierung Marken dabei helfen, sicherzustellen, dass die Botschaften nicht nur zielgerichteter, sondern auch spezifischer auf den Kunden und seine Bedürfnisse zugeschnitten sind. Angebote und Empfehlungen sollten möglichst individuell und sensibel für die aktuelle Situation sein. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden engagieren, trägt aber auch dazu bei, die Kundenbindung an Ihre Marke zu stärken, in einer Zeit, in der Verbraucher zunehmend Kompromissentscheidungen darüber treffen, wofür sie Geld ausgeben.“

5. Um jeden Kunden zu gewinnen, müssen sich Marken auf anonyme Benutzer konzentrieren

„In diesem Jahr sollten Marken anonyme Benutzer in den Griff bekommen“, sagte uns James. „Oft ist die überwiegende Mehrheit der Besucher der App oder Website eines Unternehmens anonym – tatsächlich zeigte eine vorherige Überprüfung bestimmter Einzelhandels- und E-Commerce-Benutzer durch Braze, dass nur 14 % eingeloggt waren und 86 % anonym blieben. Dies sind Benutzer, die auf der Website einer Marke surfen oder sogar Einkäufe tätigen, ohne ein Online-Konto zu verwenden.“

Er merkte an: „Untersuchungen von Braze zeigen, dass teilnehmende Einzelhandels- und E-Commerce-Marken nicht mit 96 % ihrer anonymen Benutzer kommunizieren – das ist so, als würden fast alle Kunden ignoriert, wenn sie Ihren Laden betreten. Die Einbindung anonymer Benutzer kann im kommenden Jahr eine leistungsstarke organische Wachstumsstrategie für Vermarkter sein, die dazu beiträgt, die Kundenakquise und die Kosten für bezahlte Medien zu senken und die Bemühungen zur Datenerfassung durch Erstanbieter zu stärken.“

Laut James „erwarten wir, dass Marketer im kommenden Jahr das ungenutzte Potenzial dieser Kunden nutzen werden, wenn sich der Kampf um die Kundenbindung verschärft. Es ist effizient – ​​unsere Studie zeigt, dass, wenn nur eine Nachricht an einen anonymen Benutzer gesendet wird, dieser im Vergleich zu bekannten Benutzern innerhalb der ersten Woche nach der Interaktion mit einer Marke mit 58 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf tätigt.“

6. Operative Effizienz wird zu einer zentralen Anforderung bei der Kundenbindung

In einer Welt, in der jeder Dollar zählt und Kunden außergewöhnliche Erfahrungen erwarten, ist es unerlässlich, sicherzustellen, dass Ihr Betrieb zuverlässig aus allen Rohren feuern kann. Laut Marc „beginnt die operative Effizienz im Marketing in der Datenstrategie. Moderne IT-Lösungen verbinden Daten aus unterschiedlichsten Quellen und bieten wichtige Erkenntnisse. Solche Lösungen automatisieren Prozesse und bieten möglicherweise KI-gestützte neue Möglichkeiten. Dadurch können wertvolle Ressourcen im Unternehmen frei werden, die sich dann auf andere Aufgaben spezialisieren können. Die richtigen digitalen Tools bieten daher nicht nur Vorteile im Wettbewerb um Kunden, sondern entlasten Unternehmen auch im ‚War of Talents‘.“

7. 2023 wird der interdisziplinäre Marketer aufsteigen

„Im kommenden Jahr werden erfolgreiche Vermarkter weiterhin enger mit ihren Datenpartnern zusammenarbeiten – testen, experimentieren und immer bessere Kundenerlebnisse entwickeln“, sagte Bill. „Die Kundenbindung von heute ist ein interdisziplinärer Sport, und diejenigen, die neue Tools in ihrer Umgebung willkommen heißen, sich durch mehr technisches Lernen weiterbilden und sich mit Daten auskennen, werden besser positioniert sein, um positive Geschäftsergebnisse zu erzielen. Sie brauchen keinen Informatikabschluss mehr, um die Leistungsfähigkeit des Programmierens zu nutzen, da die beste Technologie so konzipiert ist, dass sie für Nicht-Entwicklerbenutzer intuitiv ist.“

Abschließende Gedanken

Die Herausforderungen, vor denen Marketer in diesem Jahr stehen, sind real und bedeutend. Sie bieten Marken jedoch Möglichkeiten, ihre Kundenbindungsprogramme zu verbessern, mehr Wert zu schaffen und langfristig stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.

„Wir sind sehr zuversichtlich für das kommende Jahr“, sagte Marc. „Denn unsere Lösung für kanalübergreifendes Customer Engagement kann das fehlende Puzzleteil für den Datenstapel von Unternehmen sein, die nachhaltiges Wachstum mit optimierten Prozessen anstreben.“

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie eine durchdachte, automatisierte Kundenbindung zu einer stärkeren Benutzerbindung beitragen kann? Sehen Sie sich unseren exklusiven Leitfaden zur modernen Kundenbindung an.