Folge #162: Was ist so lustig an Conversational Marketing

Wir sind in die Konversationsära des Marketings eingetreten. Leider stecken zu viele Vermarkter in der Broadcast-Welt von Massen-E-Mail-Blasts und anonymen Anzeigen fest. Es ist Zeit, sich zu ändern, und wir können damit beginnen, uns von Comedians inspirieren zu lassen. Ja, Komiker. Sie sind zufällig brillante Kommunikatoren, die die Kunst des Conversational Marketing beherrschen (ob sie es wissen oder nicht).

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In Ordnung, danke, Jimi. Wir sind zurück. Willkommen beim Unified CXM-Erlebnis. Und wie immer bin ich Grad Conn, CXO oder Chief Experience Officer bei Sprinklr. Und ich bin aufgeregt. Ich setze hier eine Reihe von sehr konzentrierten, storyorientierten Episoden fort und die heutige ist irgendwie mit dem Konzept von Mass 1:1 verbunden und wie sich das auf die einheitliche CXM-Geschichte und die Notwendigkeit einer einheitlichen CXM-Plattform auswirkt.

Also werde ich das ein wenig im Voraus erklären, nur um das ins Rollen zu bringen. Und dann werde ich eine Geschichte erzählen, die meiner Meinung nach die Art der Kommunikation verkörpert, die Sie aus Sicht des Conversational Marketing haben müssen. Also werde ich ein wenig darüber sprechen. Und dann könnte ich am Ende vielleicht ein kurzes Beispiel von Xbox verwenden, denke ich, weil es eine lustige Art ist, Leute zu schockieren und zu erfahren, was das wirklich bedeutet.

Sie haben mich also wahrscheinlich über Messe 1:1 sprechen hören, wissen Sie, wir leben in einer Zeit, in der wir all das Wissen über Menschen haben, das wir, sagen wir, im 19. Jahrhundert gehabt hätten, als wir in einem Kaufmann waren. basierte Wirtschaft. Wir haben also Eins-zu-Eins-Fähigkeit, ich weiß, wer Sie sind, ich weiß, wo Sie leben. Und ich kenne deine Interessen. Vor allem kenne ich Ihre Interessen. Und wenn ich ein gutes CRM-System habe, weiß ich schon, was Sie bei mir gekauft haben. Wenn ich ein gutes Websystem habe, weiß ich, worauf Sie geklickt haben und wie Sie sich verhalten. Ich kann also einiges über dich wissen. Aber ich kann das massenhaft machen. Ich kann das also für Hunderttausende, Millionen oder sogar Milliarden von Menschen tun. Mass 1:1 ist also die Ära, in der wir uns jetzt befinden. Und wir verlassen die Ära des Massenmarketings. Mark Pritchard, Chief Brand Officer bei Procter & Gamble, hat diesen Begriff geprägt, Hut ab vor Mark und er hat ihn vor zwei Jahren, vor etwas mehr als zwei Jahren, in Cannes vorgestellt. Was also bedeutet Messe 1:1 wirklich? Messe 1:1 bedeutet also, dass ich mir alles anhören muss, was alle über mich sagen, wenn ich eine Marke bin. Das ist nicht einfach. Sprinklr zieht dafür 400 Millionen Datenquellen heran. Dies ist eine nicht triviale Herausforderung. Aber sobald Sie das alles zusammengezogen haben, werden Sie Milliarden von Datenpunkten haben. Sie müssen also KI verwenden, um es zu sortieren, es zu verstehen und Ihre entschlossene Absicht zu erreichen.

Sobald Sie das haben, können Sie ein 360-Grad-Profil einer Person erstellen, das Sie dann verwenden können, um als Unternehmen zusammenzuarbeiten und sich dann zu engagieren. Und wenn Sie als Beispiel aufpassen, werden Sie sich engagieren, um eine Frage zu beantworten, ein Problem zu lösen oder die Zufriedenheit von jemandem zu verstärken. Das ist eine Art fünfteiliges Mass 1:1-System. Und die einzige Möglichkeit, dies logisch umzusetzen, ist eine einheitliche CXM-Plattform. Denn wenn Sie jeden dieser Schritte separat ausführen, können Sie das einzelne Kundenprofil nicht abrufen. Und Sie können das Einsichtswissen oder die Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Silos und Teammitgliedern in der Organisation nicht weitergeben. Es wird also einfach nicht funktionieren. Und jeder, der versucht hat, einen komplexen Stack in der heutigen Martech-Umgebung zu betreiben, weiß, wovon ich spreche. Leads fallen auf den Boden, Dinge verbinden sich nicht, massive Latenz, alle möglichen Probleme mit Updates und alle möglichen massiven angreifbaren Oberflächen in Bezug auf Hacking, es ist wirklich schwierig, neue Benutzer bereitzustellen, als wäre es nur ein chaotisches Durcheinander, bis Sie dazu gelangen können eine einheitliche CXM-Plattform.

Und so ist Mass 1:1 die Marketingbewegung, die im Wesentlichen den Bedarf und die Nachfrage nach einheitlichem CXM vorangetrieben hat, die wir heute bei Sprinklr sehen. Eines der anderen Dinge, über die wir sprechen, ist, dass wir uns im 20. Jahrhundert in der Ära des Massenmarketings oder Broadcast-Marketings befanden, und jetzt befinden wir uns im 21. Jahrhundert in der Ära des Massenmarketings oder des Gesprächsmarketings. Aber was ich sehe, passiert oft, jeder Tag ist ein bisschen hart, aber ich sehe es sehr häufig, ich sehe Leute, die irgendwie mit dem Kopf nicken, ja, Masse eins zu eins, Gesprächsmarketing, ich verstehe. Und dann drehen sie sich um und senden eine E-Mail oder einen Haufen Werbung. Und sie machen genau dasselbe, was sie ihre ganze Karriere lang gemacht haben, nämlich Broadcast-Marketing. Und dann kehren sie zum Broadcast-Massenmarketing zurück, nicht einmal mit der Wimper zu zucken. Und tatsächlich beobachte ich, dass Menschen in vielen Fällen Medien wie soziale Netzwerke, Foren, Bewertungsseiten oder Orte nutzen, an denen die Menschen nach Gesprächen suchen und Gespräche erwarten. Und sie drehen sich um und machen eine Massenexplosion. Sie machen eine Massenmarketing-Kommunikation und es sieht wirklich hohl aus. Es funktioniert einfach nicht. Und die Leute verwenden im Wesentlichen nur eine Technik, wenn sie eine andere verwenden müssen. Ich habe also diese kleine Geschichte, die ich verwende, um darüber zu sprechen, wie man über den Unterschied zwischen der Art und Weise nachdenkt, wie man in einem Massenmarketingkontext vermarktet, und der Art und Weise, wie man in einem Konversationsmarketingkontext vermarktet. Also, schnall dich an.

Meine Lieblingskommunikatoren sind Comedians und Comedians sind brillante Kommunikatoren. Aber ich denke, sie tragen auch diesen interessanten Aspekt in sich, da jeder Komiker versucht, dasselbe zu kommunizieren. Ich finde es eigentlich erstaunlich. Es gibt nicht so viele Kategorien. Es gibt eine solche Geschichte im B2B-Bereich, auf die ich in einer unserer anderen Fokussitzungen eingehen werde. Aber jeder Komiker hat die gleiche Nutzenerklärung in seinem kreativen Briefing. Sie sind also mit Kreativbriefings vertraut, wenn Sie schon eine Weile im Marketing tätig sind. Wenn Sie also ein kreatives Briefing schreiben, würden Sie eine Strategieaussage machen, wissen Sie, Tide macht die Kleidung sauberer. Und oft werden Sie es so formulieren, dass Sie das Publikum davon überzeugen, dass Tide die Kleidung sauberer macht, Sie werden einen Grund dafür haben – Tide hat vier Arten von Enzymen, die Flecken angreifen, und andere Reinigungsmittel können dies nicht. Und dann hast du einen Markencharakter – zuverlässig, vertrauenswürdig und fleißig oder so ähnlich. Wenn Sie also an einen Komiker denken, haben sie alle genau die gleiche Leistungserklärung. Jetzt haben sie alle ganz unterschiedliche Gründe dafür. Der Grund dafür ist also ziemlich vielfältig. Und das mag die extreme Vielfalt im Grunde sein, und dann, wissen Sie, schier unendliche Vielfalt im Markencharakter. Comedians präsentieren sich also auf ganz unterschiedliche Weise. Und es gibt alle möglichen Arten von Leuten, die lustig sein können. Es gibt trockenen Humor, es gibt sarkastischen Humor, es gibt verrückten Humor, es gibt alle möglichen Sachen. Aber die Leistungserklärung ist die gleiche. Was ist es? Verdammt, ich kann dich nicht hören. Noch kein Conversational Marketing in Podcasts. Aber ja, denken Sie nur eine Sekunde darüber nach. Also werde ich es für Sie ein wenig necken. Ich werde hier sokratisch werden. Denn wenn ich dich zum Nachdenken bringe, dich dazu bringe, die Antwort zu erraten, wirst du dich leichter daran erinnern. Um das Publikum zu überzeugen, also fangen wir damit an, um das Publikum davon zu überzeugen, dass ich lustig bin. Recht? Ja natürlich. Ja, das ist alles, was sie wollen. Sie wollen das Publikum nur davon überzeugen, dass sie lustig sind. Das ist ihr einziges Ziel. Verwenden Sie verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun. Sie alle haben genau das gleiche Ziel. Okay. Wenn Sie also einem Vermarkter, insbesondere einem Vermarkter, der eine Massenmarketing-Mentalität anwendet, diesen kreativen Auftrag geben würden, was würde er tun? Nun, sie würden sagen: Okay, meine Botschaft ist, ich muss das Publikum davon überzeugen, dass ich lustig bin, also muss ich dem Publikum sagen, dass ich lustig bin. Also werde ich vor das Publikum gehen, ich werde auf die Bühne gehen, los geht's. Und wenn ich auf die Gruppe lächelnder Gesichter schaue, überbringe ich ihnen meine Botschaft. Ich bin lustig. Und ich weiß, dass ich Dinge wiederholen muss, weil ich eine Frequenz von ungefähr sieben haben muss, bevor die Leute anfangen, die Botschaft zu verstehen. Also werde ich es ein paar Mal sagen, also bin ich lustig. Ich bin lustig. Ich bin lustig. Ich bin lustig. Ich bin lustig. Ich komme dahin. Recht? Ich bin lustig. Ich bin lustig. Ich glaube, die Leute schauen mich an. Sie sind wie, okay, und wieder, ich bin lustig. Okay, jetzt weiß ich, dass Multimedia funktioniert. Also werde ich ein paar Flyer verteilen. Also mache ich das einfach, während ich das tue. Ich bin lustig. Auf den Flyern steht „Grad. Er ist wirklich lustig“. Ich weiß auch, dass Testimonials funktionieren. Also frage ich vielleicht jemanden aus dem Publikum. „Hey, könntest du einfach alle wissen lassen, dass du mich lustig findest?“ Und sie sagen: „Ja, Grad ist wirklich lustig“. Ich bin lustig. Ich bin lustig. Okay, also machen wir das für eine Weile. Und dann endet die Show, die Leute strömen aus dem Zuschauerraum. Jemand sagt: „Hey, weißt du, wie war es? Wie war die Aufführung?“ und was sagen Sie? Du sagst: „Nun, weißt du, ich meine, er sagte, er war lustig“. Ich sage: „Ich habe die Nachricht erhalten. Ich habe die Nachricht erhalten. Ich glaube nicht, dass ich zu dieser Show noch einmal zurückkehren werde“. Es kam mir nicht wirklich komisch vor, aber ich höre, was er sagt. Er sagt, dass er lustig ist und viele Leute scheinen das zu denken. Weißt du, ich gehe zu etwas anderem über. Okay, das ist offensichtlich nicht das, was Comedians tun. Was Comedians machen, ist etwas ganz anderes. Sie betreiben Conversational Marketing. Sie verwenden etwas, das als Stimulus-Response bezeichnet wird. Es ist schon eine Weile her, aber heute wichtiger denn je. Deshalb schnappen sich die Leute die Bücher von John Caples wie verrückt, weil John Caples ein Meister der Stimulus-Response war. Was tun sie also? Der Komiker geht auf die Bühne, der Komiker erzählt einen Witz, das ist der Reiz. Du hörst den Witz. Nun, es wird nicht jedes Mal funktionieren, und ein Teil der Reizantwort ist, dass es nicht jedes Mal funktioniert. Und nicht jeder wird es lustig finden und nicht jeder wird lachen, aber das ist okay. Du musst die meisten Leute oder einige der Leute dazu bringen, dich lustig zu finden. Und so höre ich den Witz. Und dann lache ich.

Und ich denke mir: „Wow, sie ist wirklich lustig. Sie ist wirklich lustig“. Und ich sage das, weil ich lache. Also beobachte ich mein eigenes Verhalten. Es ist jetzt eine sehr fest gehaltene Überzeugung, weil ich diese Schlussfolgerung eigentlich selbst gezogen habe. Niemand hat mir gesagt, dass sie lustig ist. Jemand hat vielleicht gesagt, du sollst ein Ticket kaufen, weil sie lustig ist, aber niemand hat mir gesagt, dass sie mit Sicherheit lustig für mich sein wird. Ich beweise mir selbst, dass sie witzig ist, weil ich über ihre Witze lache und sie immer wieder Reize nach Reize sendet. Und wenn ich sie höre und lache, bekräftige ich das immer wieder. „Oh mein Gott, sie ist nicht nur lustig. Sie ist urkomisch. Ich kann es kaum erwarten, sie wiederzusehen“. Recht? Sie verlassen die Sendung. Jemand sagt: „Hey, wie war es?“ Weißt du: „Oh mein Gott, sie war urkomisch. So lustig". Und hatten Sie jemals diese Sache, bei der die Leute sagen: „Was war der Inhalt? Was hat sie gesagt?“ oder "Was waren die Witze?" Und du kannst dich nie erinnern. Du erinnerst dich an deine Reaktion. Du erinnerst dich an deine Schlussfolgerung, aber du erinnerst dich nicht. „Also, ich weiß nicht. Es gibt so eine Schwiegermutter und einen Oktopus und ich, ja, ich kann es nicht wirklich zusammensetzen“, aber Sie wussten, was Sie fühlten. Also: „Weißt du was? Egal. Geh einfach zu ihr, du wirst sie lieben. Hey, sie ist fantastisch. Urkomisch". So arbeiten Comedians. Das ist Gesprächsmarketing. Und genau das müssen Marken in der heutigen Welt tun. Sie können den Leuten nicht einfach sagen, dass sie blau sind. Sie müssen etwas tun, das die Leute sagen lässt: „Mann, sie sind blau. Darüber habe ich mir vorher keine Gedanken gemacht. Das ist eine wirklich blaue Marke“.

Ich gebe Ihnen ein Beispiel für etwas, das ich für eine wirklich großartige, wirklich großartige Geschichte halte. Und das ist eine Xbox-Story. Xbox, die gepriesene Gaming-Marke von Microsoft, hat also viele Fans und einige Kritiker. Und die Gaming-Community ist ein bisschen nervös. Und es gibt eine Art Sprache in der Gaming-Community, dass Sie nervös und auf dem Punkt sind. Und so schrieb ihnen jemand eine Notiz, ich glaube, er hat sie getwittert und gesagt: „Hey, irgendwie deprimiert, meine Freunde haben mich irgendwie verlassen und ich bin in diesem Ego-Shooter“, und es ist eigentlich egal, welcher es war, aber wissen Sie, in einem Ego-Shooter, „und ich brauche einen Trupp“. Denn noch einmal, viele von ihnen, besonders diese militärischen, müssen ein paar Leute bei sich haben. Denn wenn Sie keinen Kader haben, wird es sehr schwierig, den Strand zu verlassen. Und so antwortete Xbox, hier ist, wie Sie Leute finden und einen neuen Trupp erstellen können, und die erste Nachricht der Person war ein bisschen am Rande. Der zweite war völlig unangebracht. So wie die Xbox anzuprangern, zu sagen, wie schrecklich sie waren, wissen Sie, „Ich werde zu einer konkurrierenden Plattform gehen“, all diese Dinge. Und Xbox hatte zu diesem Zeitpunkt drei Möglichkeiten. Erstens, ignoriere es einfach. Lass es einfach verschwinden. Passiert viel. Nummer zwei ist weiterhin hilfsbereit, obwohl die Person unhöflich ist. Oder drittens, was sie tatsächlich getan haben. Also schauen sie sich diese Art von Flammenbotschaft von der Person an, die auf ihre erste hilfreiche Botschaft antwortet. Und Xbox beschloss zu sagen: „Ah, jetzt sehen wir, warum du keine Freunde hast.“ Jetzt sehen wir, warum Sie keine Freunde haben. Wow. Wie auch immer, das kam unter Reddit. Und Tausende von Menschen machten mit, hauptsächlich auf der Seite der Xbox, aber nicht zu 100 % auf der Seite der Xbox. Und das ist der Sinn von Conversational Marketing. Nehmen wir an, 5.000 Leute haben sich dazu geäußert. 4.500 Leute sagten einfach, jetzt weiß ich, warum ich Xbox liebe. Jetzt weiß ich, warum ich Xbox liebe. Das ist meine Marke. Ich liebe diese Marke. Ich liebe die Einstellung dieser Marke. Dieser Typ ist ein kompletter … Und ich liebe es. Das ist, was du willst. Und es gibt 500 Leute, die sagen: „Das ist völlig unangemessen. Ich kann nicht glauben, dass Xbox hinter einer Person her ist. Das ist super gemein. Zum Beispiel, wofür machst du das? Und Xbox ist nicht meine Marke“. Weißt du, das ist auch okay. Aber stark vertretene Überzeugungen sind viel mächtiger, als nur ein Einheitsbrei für alle zu sein. Es gibt eine Art Nische, die in der Broadway-Community sehr berühmt ist, die Show namens „Title of Show“. Es hat es bis zum Broadway geschafft, lief sehr lange nicht, aber es ist eine außergewöhnliche Show und wenn Sie Broadway mögen und dafür geschrieben oder darin produziert haben oder darin aufgetreten sind oder waren Teil davon in irgendeiner Weise, Form oder Form, es ist eine unglaubliche Show. Und einer meiner Lieblinge, wenn nicht sogar mein Liebling. Nein, Company ist mein Favorit. Aber das hier ist ganz oben, Top drei oder vier Shows. Und so gibt es in Title of Show diesen großartigen Song, der lautet: „Ich wäre lieber das Lieblingsding von neun Leuten als das neunte Lieblingsding von 100 Leuten“.

Und dazu gehört einiges. Es erfordert ein wenig innere Stärke, einige dieser Risiken einzugehen. Aber wenn Sie zum Lieblingsding von jemandem werden, wird diese Leidenschaft nach außen strahlen und langfristig eine unglaubliche Marke für Sie schaffen. Das ist also ein bisschen über Conversational Marketing. Ich finde die Geschichte gut. Die Comedian-Story ist gut. Wenn Sie versuchen, Kollegen zu erklären, warum Sie ihnen nicht nur sagen, dass Sie der Größte sind, sondern andere Geschichten verwenden, um die Leute zu diesem Schluss zu bringen, verwenden Sie die Komikergeschichte als Grundlage dafür. Für die einheitliche CXM-Erfahrung bin ich also Grad Conn und wir sehen uns beim nächsten Mal in Ihrem Lieblings-Comedy-Laden.