Mitarbeiter an vorderster Front im Zeitalter der digitalen Transformation | Digitalisierung Ihres Unternehmens #31

Die digitale Transformation wirkt sich auf alle Unternehmensabläufe aus. Eine Schlüsselrolle in diesem Prozess spielen die Mitarbeiter an vorderster Front, die oft der erste Ansprechpartner für die Kunden sind. Doch paradoxerweise wird ihre Stimme bei der Planung der Digitalisierung eines Unternehmens oft übersehen. Wie können wir die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Mitarbeiter an vorderster Front besser verstehen, sie mit den notwendigen Werkzeugen ausstatten und ihnen helfen, durch die Transformation zu navigieren? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Einführung

Hinter dem Erfolg der digitalen Transformation in der Wirtschaft stehen nicht nur die Technologie, sondern vor allem die Menschen, die sie nutzen. Dies ist besonders relevant im Zusammenhang mit Mitarbeitern an vorderster Front, die laut dem Emergence 2020-Bericht bis zu 80 % der weltweiten Arbeitskräfte ausmachen. Laut der Studie verbringen 75 % von ihnen die meiste Zeit bei der Arbeit mit der Nutzung von Technologie, diese entspricht jedoch oft nicht ihren Bedürfnissen. Eine interessante Tatsache ist, dass bis zu 56 % der Mitarbeiter an vorderster Front ihre eigenen Geräte und Apps verwenden mussten, um ihre Arbeitsleistung zu verbessern.

Wer sind Frontarbeiter?

Mitarbeiter an vorderster Front sind Menschen, die in der Gastronomie, im Einzelhandel, im Gesundheitswesen, in der Montage und im Baugewerbe arbeiten. Im Zeitalter der digitalen Transformation wird ihre Rolle noch wichtiger. Warum? Denn sie sind oft das „Gesicht“ des Unternehmens und wie der Kunde die Marke wahrnimmt, hängt von ihren Fähigkeiten und ihrem Engagement ab.

Das sind die Personen, die direkten Kontakt zum Kunden haben und:

• Kassen bedienen,
• Begrüßen Sie Besucher,
• Bestellungen bearbeiten und
• auf Kundendienstanrufe reagieren.

Laut Microsoft sind weltweit fast 2 Milliarden Menschen an vorderster Front tätig. Und für sie bedeutet die digitale Transformation, die Arbeitsbedingungen und die Sicherheit zu verbessern, indem sie das Risiko menschlicher Fehler verringert, Unfälle verhindert oder körperliche und geistige Belastungen verringert. Es erleichtert auch eine bessere Kommunikation mit Kollegen.

Wie die digitale Transformation Mitarbeiter an vorderster Front stärken kann

Untersuchungen zufolge waren bis zu 60 % der Mitarbeiter an vorderster Front mit der von ihren Arbeitgebern bereitgestellten Technologie unzufrieden. Und 44 % von ihnen entschieden sich aufgrund fehlender flexibler Arbeitsmöglichkeiten für einen Jobwechsel. Einfach ausgedrückt: Mitarbeiter kündigen, weil sie es satt haben, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen und ständig wechselnde Zeitpläne zu haben.

Mitarbeiter an vorderster Front verlassen ihren derzeitigen Arbeitsplatz auf der Suche nach Wachstumschancen. Deshalb ist es für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend, sie in den digitalen Transformationsprozess einzubinden. Durch ihren Input und ihr Feedback können Unternehmen unerwünschte Aufgaben effektiv automatisieren und Geschäftsanwendungen wie Firmbee auswählen, die ihre Arbeit realistisch unterstützen.

Aber wie wirkt sich die Digitalisierung auf die Mitarbeiter an vorderster Front aus? In der Fertigungsindustrie kann es beispielsweise helfen:

• Herstellungsprozesse automatisieren und optimieren – d. h. das Risiko von Unfällen und die Notwendigkeit, gefährliche Geräte zu bedienen, verringern,
• Bereitstellung ergonomischer Arbeitsplätze – das heißt, dafür sorgen, dass sich die Mitarbeiter bei der Arbeit wohlfühlen, indem Lösungen wie das Internet der Dinge eingesetzt werden, das die Beleuchtung je nach Tageszeit automatisieren kann,
• Sicherstellung des Zugangs zu Schulungen – zum Beispiel durch den Einsatz virtueller Realität für sichere industrielle Schulungen oder im Einzelhandel zur Verbesserung der Vertriebs- und Kundendienstkompetenzen. Bereitstellung benutzerfreundlicher Kommunikationstools , auf die über mobile Geräte zugegriffen werden kann.

Kommunikation mit Mitarbeitern an vorderster Front im digitalen Zeitalter

Die Kommunikation mit Mitarbeitern an vorderster Front ist im Zeitalter der digitalen Transformation eine Herausforderung, aber auch ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Wie Daten zeigen, erwarten 96 % der Mitarbeiter an vorderster Front von ihren Arbeitgebern bessere technologische Lösungen für die Zusammenarbeit. Daher lohnt es sich, moderne digitale Tools zu nutzen, die die Kommunikation erleichtern und rationalisieren, zum Beispiel:

• Google Meet – damit können Mitarbeiter problemlos Videoanrufe tätigen, auch ohne Planung und zusätzliche Hardware oder IT-Unterstützung.
• Firmbee – es ermöglicht Mitarbeitern an vorderster Front, Informationen und Dokumente mit anderen Teammitgliedern zu teilen.
• Slack – dabei handelt es sich um ein Kollaborationstool, mit dem Mitarbeiter an vorderster Front dedizierte Kommunikationskanäle für verschiedene Projekte, Aufgaben oder Themen erstellen können. Slack macht es einfach, Informationen, Dateien und Feedback in Echtzeit zu teilen.

Mitarbeiter an vorderster Front in der Welt des E-Commerce

Frontline-Mitarbeiter spielen im E-Commerce-Bereich eine Schlüsselrolle. Sie sind in der Regel verantwortlich für:

• Kundenservice – per E-Mail, Text- und Sprachchats oder per Telefonanruf,
• Auftragsabwicklung – sie verarbeiten häufig Bestellungen von verschiedenen Plattformen mithilfe von CRM-Systemen,
• Versandvorbereitung – Mitarbeiter von physischen Geschäften waren selten für solche Aufgaben verantwortlich,
• Retourenmanagement – ​​sowohl im Kundenservice als auch im Warenhandling.

Aufgrund der sich weiterentwickelnden Erwartungen und Technologien müssen Mitarbeiter an vorderster Front auf lebenslanges Lernen und die Entwicklung ihrer digitalen und Soft Skills wie Kreativität, Kommunikation und Zusammenarbeit vorbereitet werden.

Die Zukunft der Frontarbeiter

Die Digitalisierung stellt Mitarbeiter an vorderster Front vor mehrere Herausforderungen. Sie müssen sich aufgrund der sich ändernden Anforderungen von Arbeitgebern und Kunden kontinuierlich an die sich verändernden Markt- und Technologiebedingungen anpassen. Darüber hinaus bestehen Bedrohungen für den Datenschutz und die Sicherheit persönlicher und beruflicher Daten. Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter an vorderster Front von ihren Arbeitgebern über die Risiken im Zusammenhang mit der Nutzung digitaler Technologien geschult werden und sich an Datenschutz- und Cybersicherheitsrichtlinien halten.

Erwähnenswert sind außerdem die folgenden Probleme:

• die Zurückhaltung der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen, die laut einer von Digital Poland durchgeführten Umfrage von 25 % von ihnen angegeben wurde,
• Angst, ihren Arbeitsplatz zu verlieren und durch neue Technologien ersetzt zu werden (18 %),
• unzureichendes Wissen der Führungskräfte über die Umsetzung digitaler Lösungen (12 %).

Die größte Bedrohung scheint jedoch das Risiko der Marginalisierung oder sozialen und beruflichen Ausgrenzung derjenigen zu sein, die nicht über digitale Kenntnisse verfügen und keinen Zugang zu angemessenen Ressourcen und Unterstützung haben. Daher wird es für viele Unternehmen zu einer Herausforderung werden, sicherzustellen, dass Mitarbeiter an vorderster Front unabhängig von Alter, Geschlecht, Hintergrund oder Bildungsniveau gleiche Beschäftigungsmöglichkeiten haben.

Zusammenfassung

Mitarbeiter an vorderster Front zeigen den Kunden nicht nur die Marke eines Unternehmens, sondern auch den Stand seiner digitalen Transformation. Ihr Engagement, ihre Fähigkeiten und der Zugang zu den richtigen Tools sind für eine effektive und effiziente Digitalisierung unerlässlich. Deshalb ist es für Unternehmen so wichtig, ihre Bedürfnisse und Herausforderungen zu verstehen und ihnen dann die richtige Unterstützung und Tools zur Verfügung zu stellen, um diese zu meistern.

Frontline-Mitarbeiter sind nicht nur Technologienutzer, sondern in erster Linie Menschen, die ein Gefühl von Sicherheit, Respekt und Anerkennung brauchen. Deshalb ist es so wichtig, nicht nur technologische, sondern auch soziale und psychologische Aspekte des digitalen Transformationsprozesses zu berücksichtigen.

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Autor: Andy Nichols

Ein Problemlöser mit 5 verschiedenen Graden und endlosen Motivationsreserven. Das macht ihn zu einem perfekten Geschäftsinhaber und Manager. Bei der Suche nach Mitarbeitern und Partnern sind Offenheit und Neugier gegenüber der Welt für ihn die Eigenschaften, die er am meisten schätzt.

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Digitalisierung Ihres Unternehmens:

1. Was ist Unternehmensdigitalisierung?
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29. Wie baut man eine Innovationskultur am Arbeitsplatz auf?
30. Was ist ein digitales Mindset?
31. Mitarbeiter an vorderster Front im Zeitalter der digitalen Transformation