Warum Unternehmen Online-Bewertungen und Reputation verwalten sollten

Wenn Sie denken, dass Public Relations (PR) nur mit Kunden, den Medien oder Behörden funktioniert, dann haben Sie PR falsch verstanden. PR-Experten müssen sich auch um die Online-Bewertungen der Verbraucher kümmern und diese verwalten. Warum? Verbraucher sind auch eine der Schlüsselkomponenten der Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens. Online-Bewertungen, die öffentlich einsehbar sind, können den Ruf von Marken erheblich beeinträchtigen. Angesichts der Tatsache, dass die Verwaltung der Reputation eine der Hauptaufgaben von PR-Abteilungen ist, warum sollten Sie Online-Bewertungen außer Acht lassen?

Online-Bewertungen von Online-Kunden oder -Besuchern zu einem Produkt oder einer Dienstleistung sind zu einem der wichtigsten Kriterien bei der Kaufentscheidung geworden. Unabhängig davon, ob Marken es bemerken oder nicht, spiegeln Bewertungssitzungen ihren Ruf und ihre Glaubwürdigkeit mittlerweile durch objektive Meinungen Dritter wider. Um ein professionelles Image zu wahren, sollten PR-Experten und Vermarkter die Bewertungen der Verbraucher nicht unbeachtet lassen. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie wichtig die Verwaltung von Online-Bewertungen ist und wie sie zum Ruf der Marke beiträgt.

Online-Bewertungen als entscheidendes Kriterium bei der Kaufentscheidung von Kunden

Der rasante Anstieg des E-Commerce beweist, dass sich die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher auf digitale Weise verändert haben. Vor zehn Jahren kauften Verbraucher hauptsächlich direkt in Geschäften und/oder auf Märkten ein und entschieden sich für den Kauf von Dingen aufgrund der physischen Berührung (Material und Form). Heutzutage bevorzugen Verbraucher den Online-Einkauf aus Bequemlichkeitsgründen und ihre Kaufentscheidungen stützen sich hauptsächlich auf Online-Bewertungen.

Laut dem aktuellen Bericht „E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19“ ist der Anteil der vietnamesischen Nutzer, die auf E-Commerce-Plattformen aktiv sind, stark gestiegen: 97 % der neuen Verbraucher nutzen Dienste und 99 % von ihnen kümmern sich darum um sie auch in Zukunft weiter zu nutzen.

Bewertungen von Unternehmen und Dienstleistungen im Internet haben großen Einfluss auf die Entscheidungen der Verbraucher. Laut Power Reviews gaben fast 100 % der Verbraucher an, dass sie sich einen Überblick über ein Produkt verschaffen würden, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Von echten Kunden abgegebene Bewertungen gelten als zuverlässiger, da sie nicht dafür bezahlt werden, eine gute oder schlechte Produktbewertung abzugeben, und sie daraus auch keinen Nutzen ziehen. Tatsächlich vertrauen nicht viele Verbraucher voll und ganz darauf, was ein Unternehmen über seine Produkte sagt. Daher können Online-Bewertungen von Kollegen für sie eine vertrauenswürdigere Quelle sein.

Die meisten Kunden stimmen darin überein, dass sie eher Produkte und/oder Dienstleistungen kaufen, wenn viele Fünf-Sterne-Bewertungen und lobende Kommentare enthalten sind. Umgekehrt können Ein-Stern-, niedrige und negative Bewertungen von Unternehmen und Dienstleistungen im Internet dazu führen, dass sie beim Kauf eines Produkts zögern.

Eine von The Harris Poll durchgeführte Umfrage über die Auswirkungen negativer Bewertungen zeigt, dass mehr als 76 % der amerikanischen Befragten sagen, dass sie ein Produkt oder eine Dienstleistung mit einer Online-Bewertung von einem Stern oder weniger wahrscheinlich nicht kaufen würden.

Einfluss von Online-Bewertungen auf den Ruf eines Unternehmens

Aufgrund der Bedeutung von Online-Bewertungen für die Kundenbindung und den Ruf, müssen Unternehmen einflussreiche Kommentare zu ihren Produkten verwalten. Managen bedeutet nicht, die Meinungen der Verbraucher zu manipulieren, aber als PR-Praktiker müssen wir ein positives Gespräch mit den Verbrauchern führen, wenn sie mit einer Marke interagieren, einschließlich Online-Feedback.

In einer Studie von Forschern der University of Technology, Sydney (UTS), waren Kunden bereit, 22 % mehr für Produkte zu zahlen, wenn das Unternehmen einen guten Ruf hatte. Online-Bewertungen können Unternehmen in vielerlei Hinsicht beeinflussen.

Einer der Hauptvorteile von Online-Bewertungen besteht darin, dass sie die Online-Sichtbarkeit eines Unternehmens über seine Website und Social-Media-Kanäle hinaus steigern. Drittanbieter-Websites wie Google und Facebook können Verbrauchern weitere Informationen über eine Marke und ihre Artikel bereitstellen.

Zweitens haben Online-Bewertungen sowohl Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden als auch auf den Ruf einer Marke. Verbraucher bevorzugen Unternehmen mit positiveren Online-Bewertungen bei ihrer Entscheidungsfindung. Laut einer Studie der Northwestern University ist die Verkaufswahrscheinlichkeit für Produkte mit nur fünf Bewertungen um 270 % höher als für Produkte ohne Bewertungen. Daher sollten PR- und Marketingabteilungen Verbraucher dazu ermutigen oder ihnen Anreize bieten, nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen einer Marke Bewertungen abzugeben.

Es gibt positive Bewertungen, aber auch negative Bewertungen. Die Art und Weise, wie Marken auf Feedback (insbesondere auf negatives) reagieren, könnte sich auf die öffentliche Wahrnehmung des Markenrufs auswirken. Auch wenn Verbraucher negative Kommentare hinterlassen, sollten PR- und Marketingexperten höflich auf das Problem eingehen – zeigen Sie, dass Sie die Probleme der Verbraucher erkennen und erklären Sie, wie Sie versuchen, sie für sie zu verbessern. Ein Bewertungsgremium kann auch als „Gesicht“ einer Marke betrachtet werden. Die Verwaltung von Online-Bewertungen ist daher zu einem wichtigen Bestandteil der Öffentlichkeitsarbeit geworden.

Drittens untermauern Bewertungen die Autorität und das Fachwissen Ihres Unternehmens. Wenn potenzielle Leads positive Kundenbewertungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen lesen, zeigt dies, dass Sie ein vertrauenswürdiges Unternehmen sind, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihren Versprechen glauben.

Schließlich spielen Kundenbewertungen durch EAT, das für Expertise, Autorität und Vertrauenswürdigkeit steht, eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Algorithmus-Rankings von Google. Wenn Google viele positive Bewertungen Ihrer Marke auf verschiedenen Websites Dritter sieht, weiß das Unternehmen, dass Sie einen guten Ruf haben.

Damit Unternehmen ihre Kunden binden und ihre Loyalität aufrechterhalten können, ist der Ruf einer Marke von entscheidender Bedeutung, und Kundenbewertungen spielen eine entscheidende Rolle. Online-Bewertungen können den Umsatz steigern, Vertrauen aufbauen, Kunden bei der Entscheidungsfindung unterstützen und sogar zu SEO-Bemühungen oder den Algorithmus-Rankings von Google beitragen. Sie gelten als der wichtigste zu berücksichtigende Faktor, wenn Unternehmen ihre Geschäftstätigkeit online ausweiten möchten.

Um Online-Bewertungen von Kunden verwalten zu können, müssen Sie schnell und im angemessenen Ton reagieren, über soziale Medien informiert sein, über alle Bewertungen auf dem Laufenden bleiben und über eine Bewertungsverwaltungssoftware verfügen, die Sie bei diesem Prozess unterstützt. In der PR können diese Methoden genutzt werden, um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu stärken. Das bedeutet, dass Verbraucher Ihre Marken sehr schätzen und ihnen treu bleiben, wenn Sie ihre Online-Bewertungen und Ihren Ruf verwalten.

Zusammenfassend lässt sich sagen: Wenn E-Commerce zu einem wichtigen Bestandteil des modernen Alltags wird, verlassen sich viele bei Kaufentscheidungen auf Peer-Reviews. Unabhängig davon, ob die Bewertungen positiv oder negativ sind, sollten Marken besondere Anstrengungen unternehmen, um die Online-Beiträge der Verbraucher anzuerkennen und ihre Bewertungen sowie ihre Online-Reputation zu verwalten.