Warum CRM-Systeme versagen?

CRM – Ein kurzer Überblick

CRM birgt echtes Potenzial, für viele Unternehmen ein Wendepunkt zu sein. Beachten Sie bei der Auswahl jedoch, dass die meisten Implementierungen von CRM-Systemen möglicherweise hinter den gewünschten Zielen zurückbleiben, und es könnte argumentiert werden, dass viele vollständig scheitern.

SCOTT K. EDINGER, Gründer der Edinger Consulting Group, ist als Experte dafür anerkannt, Organisationen dabei zu helfen, messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Co-Autor von The Inspiring Leader, er bloggt für Harvard Business Review und Forbes. Er hat zu Recht zitiert: „Wenn ich in meiner Arbeit mit Kunden Führungskräfte frage, ob ihr CRM-System ihrem Unternehmen hilft, zu wachsen, liegt die Fehlerquote bei fast 90 %.“

Was ist CRM?

Laut Wikipedia ist „Customer Relationship Management ( CRM ) ein Ansatz zur Verwaltung der Interaktion eines Unternehmens mit aktuellen und potenziellen Kunden. Es verwendet Datenanalysen über die Kundenhistorie mit einem Unternehmen, um die Geschäftsbeziehungen mit Kunden zu verbessern, wobei der Schwerpunkt insbesondere auf der Kundenbindung liegt und letztendlich das Umsatzwachstum vorantreibt.

Ein wichtiger Aspekt des CRM-Ansatzes sind die CRM-Systeme, die Daten aus einer Reihe unterschiedlicher Kommunikationskanäle zusammenstellen, darunter die Website eines Unternehmens, Telefon, E-Mail, Live-Chat, Marketingmaterialien und neuerdings auch soziale Medien. Durch den CRM-Ansatz und die zu seiner Erleichterung verwendeten Systeme erfahren Unternehmen mehr über ihre Zielgruppen und wie sie ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können.“

Unabhängig von Ihrer Bezeichnung reicht CRM heute von einer Führungskraft im Vertrieb über das Marketing, die Personalabteilung, die Kundenbeziehungsabteilung, das Betriebsteam, das Produktionsteam, die Buchhaltung usw. bis hin zum Top-Management und dem IT Abteilung.

Wenn jemand das CRM verwendet und die Daten nicht optimal nutzt, besteht kein Anreiz, die Daten zu pflegen – die Datenqualität verschlechtert sich und wird mit der Zeit weniger zuverlässig. Für jedes Unternehmen ist der Vertrieb das Zentrum des Umsatzes und die Vertriebsabteilung muss glücklich und vollständig auf das CRM ausgerichtet sein. Wenn dies nicht der Fall ist, droht ein Versagen des CRM.

Wie vermeiden wir diese Katastrophe? Lassen Sie uns die häufigsten Gründe verstehen, warum CRM-Projekte scheitern.

Wie CRM-Projekte zum Desaster werden?

1. Das Ziel nicht von Anfang an kennen

Es gibt keine Regel, die besagt, dass die Ziele des CRM-Systems Umsatzsteigerungen beinhalten müssen. Wenn Sie jedoch die Auswirkungen auf den Umsatz nicht messen können, können Sie den CRM-ROI per Definition nicht berechnen. Eine erfolgreiche Softwareimplementierung, insbesondere CRM, beginnt mit dem Verständnis Ihrer gewünschten Geschäftsziele. Was sind die wichtigen Erfolgsindikatoren oder KPIs für mein Geschäft und meine Vertriebsteams? Wie soll Ihr Unternehmen in den kommenden 12 bis 24 Monaten aussehen? Und in 5 Jahren und in 10 Jahren. Sie brauchen einen klaren Horizont.

Nehmen Sie sich Zeit, um in Ihre Vision zu investieren, und dokumentieren Sie sie.

Wie schätzen Sie Ihren Erfolg ein?

Welche Ziele wollen Sie erreichen? Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Planung genau darauf eingehen, was bei Ihrer CRM-Implementierung große Erträge bringen wird.

Einige wichtige Hinweise auf CRM-Ziele, die leicht zur Verbesserung des ROI in Beziehung gesetzt werden können, sind:

• Erhöhte Kundenakquise
• Verringerte Kosten für die Kundenakquise
• Verkürzter Verkaufszyklus
• Höherer Umsatz pro Kunde

Darüber hinaus ist es wichtig, dass Ihre CRM-Ziele mit der Geschäftsstrategie des Unternehmens übereinstimmen und diese unterstützen. Ihre CRM-Strategie muss zeigen, wie Strategie, Mitarbeiter, Prozesse und Software so manipuliert werden, dass sie die Geschäftskunden, die Teamkoordination, den Aufwand, die Leistung und den Beitrag jedes Mitarbeiters zum Erreichen der Umsatzziele direkt beeinflussen. Indem Sie quantifizierbare Ziele setzen und eine klare strategische Vision davon haben, wo Ihr Unternehmen nach erfolgreicher Implementierung stehen soll, haben Sie einen klaren Leitfaden, dem Sie folgen können.

2. Schlechte Benutzerakzeptanz

Meistens liegt es in der menschlichen Tendenz, die Veränderung nicht zu akzeptieren. Wir sind so daran gewöhnt, in dem Stil zu arbeiten, in dem wir traditionell gearbeitet haben. Manchmal fühlen sich die Teammitglieder ausspioniert, ihre Leistung wird ständig überwacht

Ein neues CRM-System bringt neue Prozesse, Automatisierung, Informationen, Rollen, Verantwortlichkeiten und Kontrolle. Insbesondere bringt ein neues CRM-System oft einen tatsächlichen oder vermeintlichen Kontrollverlust mit sich. Es gibt vielleicht ein paar Leute, die glauben, dass sie ihren Job verlieren werden, und einige Mitarbeiter verstehen möglicherweise nicht, warum ein CRM überhaupt benötigt wird.

Eine schlechte Benutzerakzeptanz wird eine unangenehme Atmosphäre schaffen, in der das Management die Akzeptanz vorantreibt, CRM jedoch von den Teammitgliedern abgelehnt wird. Widerstand gegen Veränderungen liegt in der Natur des Menschen und ist in den meisten CRM-Implementierungen eine gegebene Situation, aber er muss effektiv gehandhabt werden.

Wenn Widerstand nicht schnell und richtig angegangen wird, führt dies zu einem weniger als 100 % produktiven CRM. In diesen Fällen ist mit einer falschen Dateneingabe zu rechnen; Ein Großteil der CRM-Fehler tritt aufgrund falscher Dateneingabe auf.

3. Nicht den richtigen CRM-Lösungsanbieter auswählen

Stellen Sie sicher, dass Ihr Lösungsanbieter Ihre Teams in den von ihm angebotenen Tools und der laufenden Unterstützung schulen kann, die er bei Bedarf anbieten kann. Und die Chancen stehen gut, dass Sie das wirklich tun werden, denn nachdem die Schalter umgelegt wurden, müssen Ihre Teams startklar sein.

Ihr Lösungsanbieter ist gut gerüstet, um Ihnen die Unterstützung zu bieten, die bei der Berücksichtigung des Plans für Ihr CRM und Ihrer Geschäftsziele von entscheidender Bedeutung ist. Haben Sie die richtige Software und den richtigen Lösungspartner ausgewählt?

Es kann nicht genug betont werden: Die CRM-Implementierung sollte nicht als einmaliges Projekt betrachtet werden. Suchen Sie nach einer Partnerschaft, die mit dem richtigen Lösungsanbieter abgestimmt ist, um Ihr Geschäft zu verbessern.

Kennen Sie Ihre internen Champions und ob Sie für ein CRM-Projekt Unterstützung von der Geschäftsführung erhalten oder nicht, ist für den Erfolg von größter Bedeutung. Identifizieren Sie in Ihrer Planungsphase interne Champions und denken Sie daran, dass Sie möglicherweise mehr als einen haben, abhängig von der Komplexität Ihres Unternehmens und den Teams, die Ihr neues CRM verwenden werden.

Darüber hinaus ist die Unterstützung der Geschäftsführung bei der Umsetzung unverzichtbar. Strategie und Ausführung – kann eine Implementierung über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Und 50 % der CRMs scheitern an einer falschen Wahl des Lösungsanbieters.

Um ein CRM-System mit einem niedrigeren Budget zu implementieren und von einem attraktiven Preis geblendet zu werden, machen Unternehmen oft den Fehler, den Anbieter nicht angemessen zu recherchieren. Darüber hinaus irren sich Unternehmen manchmal auf der anderen Seite und spezifizieren das CRM, indem sie für Funktionen bezahlen, die sie nicht wollen oder gar brauchen.

Hauptmerkmale, auf die man sich beim Entwerfen der Werkzeuge freuen sollte

• Wie viele Jahre Erfahrung hat der Lösungsanbieter insgesamt?
• Welche anderen Unternehmen wie unseres haben Sie mit einem ähnlichen CRM-Tool beliefert?
• Braucht es ein komplexes Training?
• Wie viel Hilfe werden Sie uns innerhalb des Preises leisten?
• Wie einfach lässt es sich in unsere bestehenden Tools integrieren?
• Können wir einfach loslegen?
• Welchen Support bietet der Lösungsanbieter nach dem Verkauf?

4. Unorganisierte Daten

Falls Ihre Daten nicht gut organisiert oder weitgehend unvollständig sind, bedeutet dies nicht, dass Sie großartige Ergebnisse erzielen, nur weil Sie sie in CRM eingeben. Wenn Sie wissen, welche Daten Ihr Unternehmen verfolgt und warum, können Sie besser verstehen, wie Sie diese am besten organisieren.

Zu wissen, was Sie aus einem CRM-Tool herausholen möchten, wird einen absoluten Einfluss darauf haben, was eingegeben werden muss, sowohl in Bezug auf die Implementierung als auch auf die Daten, die Sie selbst eingeben. Von CRM wird oft erwartet, dass es eine einzige Quelle der Wahrheit ist. Dies bedeutet, dass alle Ihre Ressourcen innerhalb der Governance-Standards, die bereitgestellt werden sollten, an Bord sein müssen, und Schulungen ein wesentlicher Bestandteil sind, damit alle Ihre Teams mit den eingegebenen Daten und dem beabsichtigten Zweck der Daten synchronisiert sind Gebraucht. Es heißt zu Recht Müll rein, Müll raus. Wenn Sie über Datenintegrität verfügen, werden Ihre CRM-Implementierung und Ihre Ergebnisse noch besser glänzen, und falls die Dinge nicht organisiert sind, würde Ihnen nichts helfen.

Halten Sie das CRM einfach und kaufen Sie nur Funktionen ein, die Sie wirklich brauchen. Während des Anbieterauswahlprozesses ist die Versuchung groß, dem Anbieter eine erschöpfende Liste von Funktionen zu liefern, die eine Reihe von Abteilungen und Funktionen im Unternehmen abdeckt. Machen Sie diesen Fehler nicht.

Definieren Sie die Geschäftsergebnisse, bevor Sie beginnen, sich mit Anbietern von CRM-Lösungen zu treffen.

Entscheiden Sie sich für die benutzerfreundlichste und intuitivste Benutzeroberfläche. Wenn Sie Ihr Team mit einem neuen CRM-Tool und einer schwierig zu bedienenden Benutzeroberfläche auf einmal treffen – von denen viele nicht erforderlich sind –, werden sie nur abgeschreckt.

5. Weiß Ihr Lösungsanbieter wirklich, was Sie erreichen wollen?

Haben Sie den richtigen Anbieter für Ihre CRM-Implementierung gefunden? Jede Branche, ob Bau, Fertigung, Lager, Zulieferer oder Einzelhändler, hat unterschiedliche Parameter und unterschiedliche Anforderungen, die erfüllt werden müssen.

Versteht Ihr Lösungsanbieter Ihre Sprache und ist der Lösungsanbieter sensibel gegenüber Ihrer Sprache? Sie werden ihre Zeit nutzen, um Ihre einzigartigen Geschäftsanforderungen noch besser zu verstehen. Hier sind einige Dinge, auf die Sie bei einem Partner achten (und vermeiden) sollten:

• Vermeiden Sie Lösungsanbieter, die sich nicht die Zeit nehmen, Ihre Standardbetriebsabläufe kennenzulernen und zu verstehen.
• Wenn die Planung für sie keine Priorität hat, sollten Käufer aufpassen.
• Fragen Sie unbedingt Ihre Anbieter von Softwarelösungen nach Referenzen von Unternehmen in Branchen wie Ihrer. Kontaktieren Sie sie, nehmen Sie ein Feedback über ihre Erfahrungen mit dem Lösungsanbieter entgegen. Informieren Sie sich über den Kundendienst des Lösungsanbieters von früheren Kunden.
• Wählen Sie einen Partner, der Ihr Wachstum und Ihre Erfolge feiern möchte. Beziehen Sie Ihre Geschäftsleitung mit ein, indem Sie den Auswahlprozess Ihres CRM-Lösungsanbieters durchlaufen. Mach es nicht alleine. Beziehen Sie die verschiedenen Abteilungen und Benutzer mit ein, da dies erforderlich ist, um die Akzeptanz in den verschiedenen Abteilungen voranzutreiben.

Fazit

Die Implementierung eines CRM-Systems ist eine herausfordernde Aufgabe. Wenn Sie dies ohne fachkundige Anleitung tun, kann dies in Zukunft zu einer chaotischen Situation führen. Sie müssen die Zielsetzungen und Ziele planen, bevor Sie mit der CRM-Implementierung beginnen. Es wird empfohlen, einen vertrauenswürdigen CRM-Berater zu beauftragen, der Ihre Ziele verstehen und Ihnen mit den bestmöglichen Lösungen helfen kann.

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