8 Gründe, warum Ihre Kunden abwandern

Als VP of Sales, Head of Sales, Sales Manager oder KMU-Unternehmer wissen Sie, dass die Kundenabwanderung ein erhebliches Problem für Ihr Unternehmen sein kann.

Verlorene Kunden bedeuten entgangenen Umsatz, und das kann sich erheblich auf Ihr Endergebnis auswirken. Um ein gesundes Geschäft aufrechtzuerhalten, ist es wichtig zu verstehen, warum Kunden abwandern und wie man sie reduzieren kann.

In diesem Artikel untersuchen wir die häufigsten Gründe, warum Kunden abwandern, und bieten Ihnen schnelle Lösungen, um jedes Problem zu lösen.

Von der Preisgestaltung und ineffektivem Marketing bis hin zu externen Faktoren und unzureichendem Kundensupport werden wir eine breite Palette von Problemen besprechen, die zur Kundenabwanderung beitragen könnten.

Am Ende werden Sie ein besseres Verständnis dafür haben, wie Sie die Kundenabwanderung reduzieren, die Kundenloyalität erhöhen und langfristigen Erfolg für Ihr Vertriebsteam und Ihr Unternehmen erzielen können.

Was ist Kundenabwanderung?

Angenommen, Sie leiten ein Unternehmen, das eine Softwarelösung für die Verwaltung des Online-Kundensupports anbietet. Eines Tages stellen Sie fest, dass einer Ihrer wichtigsten Kunden Ihre Software nicht mehr so ​​häufig verwendet wie früher. Sie stellen fest, dass sie aufgrund besserer Funktionen und eines reaktionsschnelleren Kundensupports zu einem Wettbewerber gewechselt sind.

Das ist Kundenabwanderung : Wenn Kunden ein Unternehmen mit einer bestimmten Rate verlassen.

Abwanderung kann viele Gründe haben, darunter schlechte Produkt- oder Servicequalität, hohe Preise, ineffektives Marketing oder bessere Angebote von Wettbewerbern.

Die nachteiligen Auswirkungen der Kundenabwanderung im Geschäft

Eine hohe Kundenabwanderung kann mehrere negative Auswirkungen auf ein Unternehmen haben. Hier sind einige der Folgen des Kundenverlusts…

• Wenn Kunden gehen, nehmen sie ihr Geschäft und ihre Einnahmen mit. Je mehr Kunden abwandern, desto größer ist der Umsatzverlust.
• Wenn Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen gehen, können sie ihre negativen Erfahrungen mit anderen teilen, und ein negativer sozialer Beweis ist etwas, das am besten um jeden Preis vermieden wird. Dies kann dem Ruf Ihres Unternehmens schaden und die Gewinnung neuer Kunden erschweren.
• Um verlorene Kunden zu ersetzen, müssen Unternehmen in Marketing und Werbung investieren. Dies ist laut Invesp fünfmal teurer als die Bindung bestehender Kunden.
• Ein hohes Maß an Kundenabwanderung kann für Mitarbeiter demoralisierend sein, die möglicherweise das Gefühl haben, dass sich ihre Bemühungen nicht auszahlen. Dies kann zu einem Rückgang der Produktivität und der Mitarbeiterzufriedenheit führen.

Es ist ziemlich offensichtlich, dass die Kundenabwanderung negativ ist und am besten minimiert werden sollte. Weniger offensichtlich sind die spezifischen Gründe, warum Kunden Ihr Unternehmen verlassen könnten.

8 Gründe, warum Ihre Kunden abwandern

Hier sind die acht Hauptgründe, warum Kunden abwandern, und Tipps, wie sie behoben werden können.

Lesen Sie unbedingt die eingebetteten Artikel. Dort erhalten Sie weitere Informationen darüber, wie Sie die auftretenden Abwanderungsprobleme lösen können.

Sie ziehen die falschen Kunden an

Ein möglicher Grund für eine hohe Kundenabwanderung ist, dass Ihr Unternehmen die falschen Kunden anzieht.

Dies kann passieren, wenn ein Unternehmen in Bezug auf seinen ICP oder seine Käuferpersönlichkeit unklar ist und Leads generiert, die nicht gut zu Produkten oder Dienstleistungen passen. Diese Kunden haben möglicherweise keinen echten Bedarf an dem, was das Unternehmen anbietet. Sie können auch unrealistische Erwartungen haben, was zu Unzufriedenheit und Abwanderung führt.

Eine Lösung für dieses Problem besteht darin, Ihren ICP und Ihre Käuferpersönlichkeit zu klären und Ihre Bemühungen zur Lead-Generierung entsprechend anzupassen.

Die Durchführung von Marktforschung, die Analyse Ihres bestehenden Kundenstamms und die Erstellung von Käuferpersönlichkeiten können dabei helfen, die Eigenschaften und Bedürfnisse Ihrer idealen Kunden zu identifizieren.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie Ihre idealen Kunden identifizieren und ansprechen können, lesen Sie unseren Blog-Beitrag zur Definition Ihrer Käuferpersönlichkeit, um den Umsatz zu steigern.

Kunden bekommen nicht das, was sie sich von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhofft haben

Ein weiterer Grund für die Abwanderung von Kunden ist, dass sie nicht das bekommen, was sie sich von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erhofft haben. Dies kann viele Gründe haben.

Eine steile Lernkurve und schlechtes Onboarding

Kunden werden gehen, wenn sie nicht herausfinden können, wie sie Ihr Produkt verwenden sollen. Sie sitzen nicht herum und warten auf das „ Aha! „Augenblick passiert. Es ist wichtig, Kunden beizubringen, wie sie einen Mehrwert erzielen können, sobald sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden.

Das Onboarding von Kunden ist jedoch komplizierter, als den Kunden nur die Grundlagen der Verwendung des Produkts während einer Demo zu zeigen. Sie müssen Kunden zeigen, wie sie das tun können, wofür sie Ihr Produkt gekauft haben. Sie erwarten auch, dass Sie den effizientesten Weg zeigen.

Wenn Sie beispielsweise CRM-Suiten verkaufen und Ihr Kunde Ihr Produkt hauptsächlich wegen der E-Mail-Automatisierung gekauft hat, konzentrieren Sie sich während des Onboarding-Prozesses auf die Funktionen zur E-Mail-Automatisierung und alles, was damit zusammenhängt, und überfliegen Sie die anderen Teile des Produkts.

Ein Mangel an Kundenerfolg/Support

Kunden wollen sich unterstützt fühlen. Wenn sie nicht die Hilfe bekommen, die sie brauchen, fühlen sie sich ignoriert und können Ihr Produkt aufgeben. Proaktive Unterstützung verhindert dies.

Es gibt nicht genug Funktionen

Wenn Kunden sagen „es gibt nicht genug Funktionen“, bedeutet das oft eines von zwei Dingen…

Erstens könnte das Problem auf falschen Erwartungen beruhen . Vielleicht hat ein Vertriebsmitarbeiter oder Werbematerial eine Funktion oder Fähigkeit versprochen, die tatsächlich nicht verfügbar ist. Ebenso könnten Kunden das Angebot des Produkts auch einfach missverstanden haben.

Zweitens könnte es einen echten Mangel an Funktionen geben .

Unternehmen müssen in solchen Fällen auf Kundenwünsche achten und diese in den Produktentstehungsprozess einfließen lassen. Feedbackschleifen schließen.

Selbst wenn die Implementierung der gewünschten Funktion nicht auf der unmittelbaren Agenda steht, müssen Unternehmen dies kommunizieren, einen geschätzten Zeitplan angeben oder eine funktionierende Problemumgehung anbieten.

Indem sie diese potenziellen Gründe für die Abwanderung angehen, können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und darauf eingehen, was letztendlich die Abwanderung reduziert und dauerhafte Beziehungen fördert.

Diese Probleme können gelöst werden, indem man sich darauf konzentriert, das Kundenerlebnis in jeder Phase der Customer Journey zu verbessern. Dies kann die Vereinfachung des Onboarding-Prozesses, die Bereitstellung umfassenderer Schulungsressourcen oder das Angebot eines proaktiven Kundensupports beinhalten, um Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt auftreten.

Um jede dieser Herausforderungen umfassender anzugehen, empfehlen wir Ihnen, unsere Artikel über…
️ Wie man Kundenerfolg umsetzt
️ Onboarding-Strategien, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen

Ihre Kundendienstpraktiken müssen verbessert werden

Kunden erwarten einen persönlichen und prompten Kundenservice.

Nicht weniger als 96 % der Käufer stimmen zu, dass der Kundenservice ein Hauptfaktor für die Kundenbindung ist. Schlechter Kundenservice ist eine weitere wichtige Ursache für Kundenabwanderung. Kunden wechseln eher zu einem Wettbewerber, wenn sie…

• Lange Wartezeiten. Laut Jeff Toister erwarten 46 % der Kunden eine Antwort auf ihre E-Mail innerhalb von 4 Stunden, weitere 12 % dieser Kunden erwarten sie innerhalb von 15 Minuten (während der Arbeitszeit).
• Allgemeiner Support , z. B. dass Ihre Supportanfrage mit einem Link zum Wissenszentrum beantwortet wird.
• Ineffektive Problemlösung , z. B. eine Lösung, die im Fall des Unternehmens des Interessenten nicht funktionieren würde.

Die Automatisierung von Kundendienstprozessen in CRM ist eine schnelle Lösung für dieses Problem.

Dadurch können Kundendienstteams mehr Zeit und Energie auf die Erfahrung jedes einzelnen Kunden verwenden.

So beschleunigen Sie die Rücklaufquote mit einer CRM-Strategie

Die durchschnittliche Lead-Reaktionszeit eines B2B-Unternehmens beträgt 42 Stunden. Das ist nicht gut genug. Dieser Artikel verkürzt diese Reaktionszeit, um mehr Verkäufe zu erzielen.

NetHunt-Blog | Vertrieb, Marketing und CRM Valerie Kakovkina

Ein CRM ermöglicht Ihnen auch den Zugriff auf Informationen über den Kunden auf Knopfdruck. Beispielsweise enthält die Kundenkarte von NetHunt CRM eine Zeitleiste, die alle zugehörigen Dokumente und früheren Interaktionen mit einem Kunden anzeigt.

Darüber hinaus können Sie durch die Analyse früherer Kundeninteraktionen Lücken im Kundenservice identifizieren, die geschlossen werden müssen. Sie können auch Teammitglieder identifizieren, die zusätzliches Coaching benötigen.

Um tiefer in dieses Thema einzutauchen, empfehlen wir Ihnen, unseren Anleitungsartikel zur Verwendung von CRM zur Automatisierung von Kundenserviceprozessen zu lesen.

Ihre Kommunikationswege sind für Kunden unbequem

Viele Arbeitnehmer bevorzugen immer noch E-Mails als primären Kommunikationskanal für alle arbeitsbezogenen Angelegenheiten. Es gibt jedoch immer noch Kunden, die einen moderneren Kommunikationskanal für Support-Anforderungen bevorzugen.

Immer mehr Kunden schätzen die Kommunikation mit Unternehmen über Social Media.

Tatsächlich heißt es im Zendesk CX-Trendbericht, dass die Zahl der Kunden, die die Kommunikation mit Unternehmen über Messenger bevorzugen, im Jahr 2020 um satte 110 % in die Höhe geschossen ist.

Viele Social-Media-Apps verfügen heutzutage sogar über die erforderliche Infrastruktur, um Geschäftskonten zu erstellen, mit denen Kunden Kontakt aufnehmen können. Einige CRM-Systeme wie NetHunt CRM haben auch Integrationen für Social-Media-Messenger wie…

• Whatsapp
• Viber
• Telegramm
• Facebook Messenger
• Instagram

Mitarbeiter des Kundensupports können direkt von der Karte eines Kunden auf Nachrichten antworten, sofort Kundendatensätze aus Chats erstellen und vieles mehr.

Kunden glauben, dass Ihre Konkurrenten bessere Produkte oder Dienstleistungen anbieten

Die zwei Gründe, warum Kunden zu einem Wettbewerber wechseln, sind …

• Der Konkurrent bietet bessere Preise
• Der Wettbewerber bietet Funktionen, die Ihr Unternehmen nicht bietet

Wenn Sie Ihre Preise nicht drastisch geändert haben, geht es um den Wert. Kunden, die Ihr Produkt als wertvoll ansehen, werden bereit sein, dafür zu bezahlen.

Eine Möglichkeit, Ihre Kunden zurückzugewinnen, besteht darin, den Wert Ihres Produkts zu identifizieren und aufzubauen. Wertorientiert bedeutet, herauszufinden, was Ihre Kunden brauchen, hervorzuheben, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diese Bedürfnisse erfüllen kann, und es auf eine leicht verständliche Weise zu erklären.

Bleiben Sie über die Fortschritte Ihrer Konkurrenten auf dem Laufenden. Indem Sie über ihre jüngsten Verbesserungen Bescheid wissen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Angebot mit ihrem übereinstimmt oder es übertrifft.

Um Ihre Kunden zu binden, müssen Sie sie darüber informieren, was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung von den anderen unterscheidet. Durch die Präsentation von Vergleichen, Rezensionen und anderen hilfreichen Materialien werden Ihre Alleinstellungsmerkmale hervorgehoben und verdeutlicht, warum die Wahl Ihres Unternehmens die bessere Option ist.

Lesen Sie unseren super hilfreichen Artikel über wertbasiertes Verkaufen. Es enthält Tipps und Tricks, die Sie benötigen, um die Kundenabwanderung bei Wettbewerbern zu reduzieren.

Den Kunden fehlt es an Beziehung zu Ihrem Unternehmen

Wenn Kunden nicht glauben, dass Sie wirklich an ihrem Erfolg interessiert sind, gehen sie.

Dies passiert, wenn Sie beim Kundensupport nicht proaktiv sind, wenn Sie Ihre Kontaktaufnahme nicht personalisieren oder Kunden nicht regelmäßig ansprechen.

Um die Kundenbeziehung zu verbessern und die Abwanderung zu reduzieren, sollten Sie in den Kundenerfolg und das Account-Management investieren. Dazu gehören proaktiver Support, regelmäßige Kundengespräche, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, und die Personalisierung Ihrer Kommunikation, um zu zeigen, dass Ihnen ihr Erfolg am Herzen liegt.

Sie sollten auch Meilensteine ​​​​feiern und regelmäßige Veranstaltungen wie Frage-und-Antwort- und AMA-Sitzungen für Ihre Kunden veranstalten. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, sich zu binden und wirklich zu zeigen, dass Sie bereit sind, sich für den Erfolg Ihrer Kunden einzusetzen.

Weitere Informationen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen finden Sie in unserem Artikel über Kundenerfolg und Kontoverwaltung.

Kunden haben nicht genug Vertrauen in Ihr Unternehmen

Stellen Sie sich vor, Sie leiten ein Softwareunternehmen und haben kürzlich ein größeres Update veröffentlicht, das bei Benutzern Bedenken hinsichtlich neuer Funktionen und Datenschutz hervorruft.

Um Vertrauen wieder aufzubauen, können Sie …

1. Veröffentlichen Sie einen Blogbeitrag, in dem Sie die Änderungen und Vorteile des Updates erläutern
2. Erstellen Sie Lernvideos, um neue Funktionen zu demonstrieren
3. Veranstalten Sie eine Live-Q&A-Sitzung, in der Kunden Fragen stellen und Bedenken äußern können.
4. Überarbeiten und kommunizieren Sie Ihre Datenschutzrichtlinie klar
5. Bieten Sie schnellen und einfühlsamen Kundensupport

Machen Sie sich klar über Produktänderungen und deren Auswirkungen auf Ihre Kunden. Kommunizieren Sie ehrlich und umgehend, wenn etwas schief geht.

Mit einem CRM-System wie NetHunt CRM können Sie personalisierte Massen-E-Mails an Ihre Kunden versenden. Es ist eine einfache Aufgabe, jeden zu erreichen, den Sie benötigen. Ergreifen Sie außerdem Maßnahmen zum Schutz von Kundendaten und machen Sie transparent, wie Sie dies tun.

In unserem Artikel über CRM und Datenschutz finden Sie weitere Informationen dazu, wie Sie dies erreichen können.

Zahlungsprobleme/Abrechnungsprobleme/fehlgeschlagene Zahlung

Zahlungsprobleme können ein wichtiger Faktor für die Kundenabwanderung sein. Wenn Kunden Probleme haben, ihre Abonnements zu verlängern, oder wenn ihre Zahlungsmethode fehlschlägt, suchen sie möglicherweise frustriert nach Alternativen.

Um Zahlungsprobleme zu reduzieren und Kundenabwanderungen zu verhindern, sollten Sie erwägen, automatische Verlängerungserinnerungen über Ihr CRM zu implementieren. Bieten Sie Ihren Kunden auch mehrere Zahlungsoptionen an.

CRM-Suiten können sicherstellen, dass Kunden über anstehende Zahlungen informiert sind und Zahlungsprobleme schnell lösen können.

In einem CRM wie NetHunt CRM könnten Sie einen Workflow für automatische Verlängerungserinnerungen auf derselben Registerkarte wie in Gmail erstellen. Ordentlich, oder?

Finden Sie es schwierig, eine gute E-Mail zu finden, um Ihre Kunden an die Zahlung zu erinnern? Wir haben in unserem Blog einen Artikel darüber, wie man Zahlungserinnerungs-E-Mails schreibt, den Sie sich ansehen sollten.

Externe Faktoren

Inzwischen, sieben Gründe später, haben Sie wahrscheinlich erkannt, dass die Chancen in Bezug auf die Kundenabwanderung stark gegen Sie stehen.

Schluckauf kann Sie Kunden kosten, daher ist äußerste Sorgfalt erforderlich.

Aber manchmal ist es nicht Ihre Schuld, wenn Ihre Kunden gehen.

Dinge wie wirtschaftliche Rezessionen, Pandemien und Kriege passieren ständig. Wenn sich die Wirtschaft ändert, ändern sich die Kundengewohnheiten.

Um sich auf externe Faktoren vorzubereiten, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken könnten, ist es entscheidend, informiert und anpassungsfähig zu bleiben. Behalten Sie die Trends in Ihrer Branche und dem breiteren Markt im Auge und seien Sie darauf vorbereitet, Ihre Strategie nach Bedarf anzupassen.

Denken Sie daran, je besser Sie vorbereitet sind, desto besser sind Sie gerüstet, um alle Stürme zu überstehen, die auf Sie zukommen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie am besten auf externe Faktoren vorbereitet sind, lesen Sie unsere Artikel über die wirtschaftliche Rezession und ihre Auswirkungen auf die B2B-Landschaft und die Verringerung der krisenbedingten Produktabwanderung.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kundenabwanderung ein wichtiges Anliegen für jedes Unternehmen ist.

Dies kann zu entgangenen Einnahmen, Rufschädigung und verminderter Mitarbeitermoral führen. Kunden können aus vielen Gründen abwandern, und die Behandlung dieser Probleme kann dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die zentralen Thesen…

• Verbessern Sie die Produktqualität, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und die Zufriedenheit zu steigern.
• Implementieren Sie wettbewerbsfähige Preisstrategien, um das Kundeninteresse aufrechtzuerhalten.
• Entwickeln Sie effektive Marketingkampagnen, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
• Bieten Sie außergewöhnlichen Kundensupport, um Probleme zu lösen und Vertrauen aufzubauen.
• Stärken Sie Kundenbeziehungen durch personalisierte Interaktionen.
• Bleiben Sie auf dem Laufenden und passen Sie sich externen Faktoren an, die Ihr Unternehmen beeinflussen.
• Denken Sie daran, dass die Reduzierung der Abwanderung eine kontinuierliche Anstrengung und keine einmalige Lösung ist.
• Priorisieren Sie die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses.
• Verwenden Sie die richtigen Tools, wie z. B. ein CRM-System, um die Kundenabwanderung zu reduzieren.

Erkunden Sie unseren Blogartikel darüber, wie ein CRM dazu beitragen kann, die Abwanderung für umsetzbarere Strategien zu reduzieren.