Wenn Sie Teil der E-Commerce-Branche sind, wissen Sie bereits, dass es heutzutage nicht mehr ausreicht, ein Killerprodukt zu haben, um zu überleben – geschweige denn erfolgreich zu sein. Natürlich haben die von Ihnen angebotenen Waren einen erheblichen Einfluss auf den späteren Erfolg Ihres Unternehmens. Sie können und sollten sich jedoch nicht allein auf die Produktqualität verlassen, um Ihre geschätzten Kunden anzuziehen, zu binden und zu halten.

Tatsächlich ist die Produktqualität nicht mehr der wichtigste Grund, warum Kunden mit einer bestimmten Marke Geschäfte machen. In der heutigen Zeit, in der alles mit einem einzigen Mausklick erreichbar ist, ist es viel wichtiger, Ihren E-Commerce-Kunden ein wertvolles Kundenerlebnis zu bieten.

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Um den Umsatz zu steigern und sich erfolgreich von Marktkonkurrenten abzuheben, arbeiten immer mehr E-Commerce-Unternehmen unermüdlich daran, ein engagiertes Customer Experience-Team in ihren Unternehmen aufzubauen. Sie wissen, dass es einfach nicht mehr reicht, die besten verfügbaren Waren zu halten. Innovative E-Commerce-Unternehmer wissen, dass mit jedem neuen Tag Tausende neuer Geschäfte in die Welt eingeführt werden , neue Waren viral werden und es schwieriger wird, die Aufmerksamkeit und Loyalität ihrer Online-Kunden zu gewinnen.

Aus den oben genannten Gründen müssen Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden zu begeistern, ihre Erwartungen zu übertreffen, ihre Probleme zu lösen und ein proaktiver Zuhörer zu bleiben, um das nächste Jahrzehnt im E-Commerce zu bestehen. Die Zeit ist gekommen, in der Sie Ihre Kunden besser verstehen müssen, als Sie sie jemals zuvor verstanden haben, und das ist eine Tatsache. Um dies zu erreichen, müssen Sie Ihr allgemeines Kundenerlebnis und die Art und Weise verbessern, wie Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihre Mitarbeiter, Ihr Produkt und Ihr Geschäft mit den Personen interagieren, die an Ihrem Geschäft interessiert sind.

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Der erste Teil dieses Blogbeitrags wird Ihnen helfen zu erkennen, warum die Kundenerfahrung für Sie und Ihr Unternehmen so wichtig ist. Anschließend sehen wir uns an, wie Sie ein engagiertes Kundenerfahrungsteam aufbauen können, das Ihrem Unternehmen viele Jahre lang dienen wird. Abschließend gehen wir drei Kundenerlebnisstrategien durch, die Sie und Ihr Team integrieren müssen, um den Lebenszeitwert Ihrer Kunden zu stärken und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Hier finden Sie ohne weiteres Umschweife alles, was Sie wissen müssen, um im Jahr 2021 und darüber hinaus ein fantastisches E-Commerce-Kundenerlebnis zu schaffen.

Warum Kundenerlebnis wichtig ist

Mit den jüngsten technologischen Entwicklungen, die den Verbrauchern mehr Macht geben als je zuvor, erweitert die digitale Revolution die Wahlmöglichkeiten der Verbraucher und bietet den Benutzern jederzeit und überall Zugang zu Informationen. Heutzutage können Verbraucher leicht fundierte Entscheidungen zwischen Organisationen, Unternehmen und Marken treffen, da alle notwendigen Informationen kostenlos und buchstäblich zur Hand sind.

Folglich haben Kunden jetzt höhere Erwartungen an alle Unternehmen, insbesondere an digitale Unternehmen wie E-Commerce-Websites. Heutzutage ist es komplizierter als je zuvor, Verbraucher vom Wert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu überzeugen und gleichzeitig mit etablierteren Unternehmen und Marken zu konkurrieren. Gleichzeitig sind Online-Kunden jetzt diejenigen, die die Show in Bezug auf die Unternehmen führen, mit denen sie zusammenarbeiten.

Dennoch gibt es zwei Hauptgründe, warum das Kundenerlebnis in der E-Commerce-Branche so wichtig ist: Kundenbindung und Markenwahrnehmung. Auch wenn es zahlreiche andere gute Gründe gibt, warum Sie der Erfahrung Ihrer Kunden große Aufmerksamkeit schenken sollten, wirken sich diese direkt auf Ihr Unternehmen aus und es lohnt sich, sich darauf zu konzentrieren.

Markenwahrnehmung

So wie Sie durch das Internet Zugang zu einer ganzen Welt potenzieller Kunden haben, erstreckt sich dieselbe Macht auf Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nutzen. Das Internet hat unzählige Bewertungsseiten hervorgebracht, auf denen Kunden ehrliche Bewertungen und Kommentare hinterlassen können, um andere zu ermutigen oder davon abzuhalten, ein Produkt in Ihrem E-Commerce-Shop zu kaufen.

Genau aus diesem Grund muss das Online-Erlebnis der Kunden auf einen Sockel gestellt werden – ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie überhaupt. Sobald Sie Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis bieten, zeigt dies ein Engagement für sie und beginnt, Vertrauen aufzubauen. Folglich bedeuten positive Wahrnehmungen positive Bewertungen, Kommentare und Erfahrungsberichte, die andere sehen können.

Laut Untersuchungen von Inc. lesen 91 % der Menschen irgendeine Form einer Online-Rezension, bevor sie ein Produkt kaufen, und 84 % der Menschen vertrauen einer Online-Rezension genauso wie der Empfehlung eines Freundes oder Familienmitglieds. Denken Sie einmal darüber nach, was halten Sie von einem Produkt, das nur drei Sterne hat, im Vergleich zu einem Produkt mit viereinhalb Sternen? Diese vergleichsweise kleinen Unterschiede in den Bewertungen summieren sich und beeinflussen die Markenwahrnehmung wie nichts anderes.

Kundenbindung

Es ist sinnvoll, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, um neue Kunden zu gewinnen, besonders früh, wenn das Unternehmen einen soliden Kundenstamm benötigt, um weiter zu wachsen. Wenn das Unternehmen jedoch reift, besteht Ihre beste Wachstumschance darin, Ihre bestehenden Kunden zu halten. Tatsächlich hat ein Bericht gezeigt, dass Unternehmen, die die Ausgaben für die Kundenbindung gegenüber der Akquisition erhöht haben, eine um etwa 200 % höhere Wahrscheinlichkeit hatten, ihren Marktanteil im folgenden Jahr zu steigern.

Es ist brillant, Ihre Bemühungen zur Kundenbindung hervorzuheben, da es Unternehmen im Durchschnitt fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten . Außerdem tragen Bestandskunden mehr zu Ihrem Gewinn bei, da Bestandskunden im Vergleich zu Neukunden mit 10- bis 14-mal höherer Wahrscheinlichkeit zusätzliche Produkte und Dienstleistungen kaufen. Ab 2020 hat das Kundenerlebnis den Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal bei der Zusammenarbeit mit einem Anbieter überholt.

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5 Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres E-Commerce-Kundenerlebnisses

Bei stationären Geschäften gibt es viel Interaktion mit Kunden, sodass der Kundenservice natürlich fließend ist. Bei E-Commerce-Shops legt der Mangel an physischer Interaktion jedoch die Messlatte für das Kundendiensterlebnis höher, das erforderlich ist, um zu dominieren.

Um Ihnen und Ihrem engagierten Kundenerlebnis-Team die Arbeit zu erleichtern, finden Sie hier fünf Kundenerlebnis-Strategien, die Sie sofort umsetzen und Ihre Kundenservice-Bemühungen auf eine andere Ebene heben sollten.

Personalisieren Sie Kundeninteraktionen

Eine aktuelle Studie von Forrester und Bloomreach hat ergeben, dass nur 14 % der Käufer und 22 % der B2B-Kunden angeben, dass ihre letzte Online-Erfahrung vollständig auf sie zugeschnitten war. Und da die anhaltende Pandemie einen faszinierenden kulturellen Reset ausgelöst hat, haben sich neue Gewohnheiten herausgebildet, wenn es um die Einstellung der Verbraucher zum Einkaufen geht. Heutzutage suchen Kunden mehr denn je nach einem personalisierten Erlebnis.

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Es versteht sich von selbst, dass das Erstellen personalisierter Erlebnisse leichter gesagt als getan ist. Und obwohl Personalisierung ein immer heißeres Thema ist, befinden sich die meisten Unternehmen in Wirklichkeit noch in einem frühen Stadium des Verständnisses, wie sie das Beste aus dieser Kundenservice-Strategie machen können.

Wenn Sie über das Budget verfügen, kann die Technologie der künstlichen Intelligenz Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, Personalisierung und Targeting in Ihre digitalen Angebote einzubetten, um jedem Ihrer Kunden ein maßgeschneidertes und relevantes Erlebnis zu bieten. Beispielsweise können Produkte basierend auf kundenorientierten Leistungsdaten und Ihren wichtigsten Geschäftsprioritäten ausgestellt werden. Machine-Learning-Funktionen bedeuten auch, dass E-Commerce-Unternehmen zeitnah auf eventuelle Änderungen im Kundenverhalten und externe Faktoren wie Wetter oder Jahreszeit reagieren können.

Investieren Sie in Self-Service-Optionen

Da moderne Kunden immer technisch versierter werden, wollen Kunden bestimmte Probleme jetzt selbst lösen. Tatsächlich hat eine kürzlich durchgeführte Umfrage gezeigt, dass über 60 % der US-Kunden die Selbstbedienung dem Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter vorziehen.

Zu den Self-Service-Optionen gehören FAQs, Wissensdatenbanken vor Ort und sogar virtuelle Assistenten. Kunden, insbesondere Kunden der jüngeren Generation, bevorzugen diese Optionen, um sich selbst zu helfen, anstatt auf die Antwort eines engagierten Kundendienstmitarbeiters zu warten. Self-Service-Optionen auf Ihrer E-Commerce-Website können Ihren Kunden helfen, die gesuchte Antwort innerhalb weniger Minuten zu finden; Auf diese Weise erleben Sie ein positives Kundenerlebnis und reduzieren gleichzeitig die Anzahl der Anrufe bei Ihrem Agententeam. Es ist eine Win-Win-Situation für alle.

Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Im Zeitalter des Internets, digitaler Geräte und Social-Media-Plattformen ist es ziemlich verständlich, dass Kunden derzeit ein reibungsloses und optimiertes Omnichannel-Erlebnis von ihren bevorzugten digitalen Unternehmen erwarten.

Anstatt sich darauf zu konzentrieren, den Verkehr direkt auf Ihre E-Commerce-Website oder Ihren Verkaufskanal zu lenken, setzen Sie aus diesem Grund auf ein Omnichannel-Erlebnis und bringen Sie Ihre Produkte dorthin, wo sich Ihre Zielgruppe befindet. Ob sie auf Instagram, Twitter sind oder ihre Amazon Prime-Mitgliedschaft nutzen möchten – stellen Sie sicher, dass Ihre Marke überall dort präsent und sichtbar ist, wo Ihre Kunden ihre Zeit verbringen.

E-Commerce-Unternehmen, die Kaufoptionen über Websites, Social-Media-Plattformen, Marktplätze von Drittanbietern und stationäre Einzelhandelsgeschäfte anbieten, bieten oft das beste Kundenerlebnis von allen. Da Social Commerce der am schnellsten wachsende Treiber von Online-Verkäufen ist, stellen Sie sicher, dass dies ein Bereich ist, auf den sich Ihr Kundenerlebnis-Team konzentrieren wird.

Optimieren Sie Ihre Website für mobile Geräte

Fast drei von vier US-Dollar, die heute für Online-Akquisitionen bezahlt werden , werden über ein mobiles Gerät getätigt . Darüber hinaus wird im Jahr 2021 etwa die Hälfte aller Online-Verkäufe in den USA auf einem mobilen Gerät stattfinden.

In Anbetracht dessen und dem Trend folgend, dass immer mehr Käufer auf Mobilgeräte umsteigen, müssen E-Commerce-Unternehmen sicherstellen, dass ihre Website, Einträge, Fotos, Beschreibungen und alles andere für Mobilgeräte optimiert sind oder dass sie tatsächlich über eine mobile App verfügen.

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Messen Sie regelmäßig die Kundenzufriedenheit

Oben haben wir vier Möglichkeiten behandelt, wie Sie Ihr E-Commerce-Kundenerlebnis verbessern können. Die oben genannten Strategien können in fast jeder Branche hilfreich sein. Jedes Unternehmen hat jedoch unterschiedliche Bedürfnisse, und die Zielgruppe variiert in Bezug auf die wichtigsten Dinge für sie.

Das Letzte, was Sie tun müssen, ist, regelmäßig sicherzustellen, dass Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten. Welche Metriken Sie zu messen versuchen, ist das Wichtigste bei der Entscheidung, welches Tool verwendet werden soll. Dennoch hat sich die Net Promoter Score-Umfrage oder NPS in den letzten Jahren zu einer der besten Methoden zur Messung der Online-Kundenzufriedenheit sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen entwickelt. Wir empfehlen Ihnen daher, dieses Tool auf Ihrer Website zu implementieren, um Einblicke zu erhalten was Kunden über Ihr E-Commerce-Projekt denken.

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Da das Kundenerlebnis heute wichtiger denn je ist, können Sie es nicht zulassen, passiv zu sein, denn sobald Sie es tun, riskieren Sie, bestehende und zukünftige Kunden an Ihre Konkurrenten zu verschwenden.

Und hier ist der wichtigste Aspekt, wenn es darum geht, dass positive Kundenerlebnisse Ihrer Geschäftsreise folgen – Sie können es nicht alleine schaffen. Um einen ROI aus der Erstellung und Umsetzung von Kundenerfahrungstaktiken für Ihr E-Commerce-Geschäft zu erzielen, müssen Sie zunächst Persönlichkeiten finden und einstellen, die genauso begeistert von Kundenemotionen und -interaktionen sind wie Sie. Im nächsten Abschnitt dieses Blogposts gehen wir durch den Prozess der Zusammenstellung eines hochgradig engagierten Kundenerfahrungsteams.

Wie man ein erstklassiges Customer Experience Team aufbaut

Um Ihre Kunden erfolgreich zu bedienen und ihnen zu helfen, das Vertrauen zu stärken, einen guten Ruf für Ihre Marke aufzubauen und die Verbraucher zum Kauf Ihrer Waren zu bewegen, müssen Sie ein erstklassiges Kundenerfahrungsteam zusammenstellen.

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Falls Sie jedoch nicht das Budget haben, ein solches Team von Grund auf aufzubauen, in Ihren Büros nicht genug Platz für eine ganz neue Abteilung ist oder Sie nicht die geringste Ahnung haben, wo starten, es gibt noch eine praktikable Lösung. Sie können jederzeit ein erstklassiges Kundendienstteam auslagern , um sich um Ihre Kundenerfahrungen zu kümmern und den gesamten Customer Lifetime Value Ihrer Kunden zu steigern.

Unterm Strich spielt es keine Rolle, ob Sie sich entscheiden, ein dediziertes Customer-Experience-Team in Ihrem Unternehmen aufzubauen oder eines auszulagern. Ihre Crew sollte aus abteilungsübergreifenden Experten mit unterschiedlichsten Fähigkeiten bestehen. Im Folgenden sprechen wir darüber, wie eine vorbildliche Customer Experience-Abteilung aussehen sollte.

Leiter der Kundenerfahrung

Der Head of Customer Experience ist die Person, die direkt für die Entwicklung von Strategien, das Erkennen von Marktchancen und das Management aller Initiativen und Projekte verantwortlich ist, die sich auf das Kundenerlebnis beziehen.

Der ideale Kandidat für diese Position sollte organisiert, kreativ, selbstbewusst, sicher im Umgang mit Mitarbeitern und Fristen sein, eine Leidenschaft für das Kundenbeziehungsmanagement haben und bereit sein, immer wieder zu testen und zu scheitern.

Vertreter für Kundenerfolg

Der Kundenerfolgsbeauftragte ist dafür verantwortlich, Antworten auf alle Anfragen zu geben, die von Kunden per E-Mail eingehen. Außerdem sollte diese Person konsequent mit Kunden in Kontakt bleiben, um sicherzustellen, dass sie ihre gekauften Waren erhalten haben und mit ihrer Qualität und der Qualität Ihres Service zufrieden sind. Sie sollten eng mit dem Social-Media-Manager zusammenarbeiten, um auf Kommentare und Anfragen zu antworten, die über Social-Media-Kanäle eingehen. Der Kundenerfolgsvertreter könnte auch „Net Promoter Score“-Umfragen fördern, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln.

Der perfekte Kandidat für diesen Platz in Ihrem engagierten Customer Experience Team sollte ein fantastischer Kommunikator mit außergewöhnlichen Schreibfähigkeiten sein. Sie sollten einfühlsam, geduldig und leidenschaftlich sein, wenn es darum geht, mit allen Arten von Verbrauchern zu kommunizieren.

Social-Media-Manager

Diese Person ist vollständig für die Überwachung aller Social-Media-Profile und -Konten des Unternehmens verantwortlich. Darüber hinaus sollte der Social-Media-Manager auch aktiv Gespräche auf Plattformen über Ihr E-Commerce-Unternehmen oder Ihre Produkte lokalisieren, auch wenn sie nicht auf Ihren Seiten und Profilen stattfinden. Der Social-Media-Manager sollte eng mit dem Kundenerfolgsbeauftragten zusammenarbeiten, um alle Fragen und Kommentare zu bearbeiten, die Sie in den sozialen Medien erhalten.

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Der ideale Social-Media-Manager sollte organisiert, einfühlsam, geduldig sein und über ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten verfügen.

Künstler der Kundenvertretung

Dieser ist verantwortlich für die Verpackung, Durchführung und den Versand von schriftlichen Dankespostkarten an Neu- und Bestandskunden. Mit anderen Worten, Ihr Kundenberater ist Ihr Experte für Kundenzufriedenheit.

Die Person, die diese Position besetzen wird, sollte künstlerisch, kreativ und begeistert sein, neue Ansätze auszuprobieren, um Kunden zu zeigen, wie sehr Ihr Unternehmen sie schätzt.

Experte für Content-Marketing

Denken Sie daran, dass es Ihre Aufgabe als Unternehmen ist, Ihren Kunden neben dem Angebot außergewöhnlicher Produkte einen unübertroffenen Mehrwert zu bieten. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Sie Ihre E-Commerce-Website als Ressource nutzen. Hier kommt natürlich Ihr Content-Marketing-Experte ins Spiel.

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Der Content-Marketing-Experte ist für die Erstellung von lehrreichen, hilfreichen und reichhaltigen Inhalten für Ihre Verbraucher verantwortlich. Außerdem kann diese Person auch beim Erstellen und Starten von E-Mail-Kampagnen für Verbraucher helfen und ist dafür verantwortlich, die offizielle Stimme, den Ton und den Stil zu bilden, die der Rest Ihres Kundenerfahrungsteams bei der Kommunikation und Interaktion mit Kunden praktiziert.

Der ideale Kandidat für diese Position sollte eine organisierte Person, ein starker Autor und Kommunikator sein, der sich mit der Erstellung, Strategie und Werbung von Inhalten auskennt.

Designer

Der Designer stellt sicher, dass alle Initiativen und Projekte im Zusammenhang mit der Kundenerfahrung mit Markenstandards und -richtlinien einhergehen. Der Designer arbeitet auch gemeinsam mit den meisten Mitgliedern des Kundenerfahrungsteams an der Entwicklung origineller Grafiken, die bei der Kontaktaufnahme oder Interaktion mit Kunden verwendet werden können.

Der ideale Designer für Ihr Team sollte künstlerisch und kreativ sein und viele Projekte und Deadlines gleichzeitig managen.

Entwickler für Benutzeroberflächen

Der Front-End-Entwickler ist ausschließlich dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Kunden ein positives Erlebnis haben, wenn sie auf Ihrer Website landen, mit einer Ihrer Produktseiten interagieren oder den Prozess des Kaufs eines Produkts in Ihrem E-Commerce-Shop durchlaufen. Diese Person sollte mit dem Content-Marketing-Experten und -Designer zusammenarbeiten, um überzeugende, hilfreiche Inhalte für Verbraucher zu erstellen.

Die Person, die diese Rolle übernehmen wird, sollte über die Entwicklungsfähigkeiten und -erfahrung verfügen, die erforderlich sind, um schnelle Änderungen und Anpassungen an Ihrer Website vorzunehmen.

Technischer Produktspezialist

Wenn Sie mit Produkten arbeiten, die viel technisches Wissen oder Unterstützung erfordern, sollten Sie sicherstellen, dass Sie in Ihrem Kundenerfahrungsteam einen Produktspezialisten beschäftigen, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, um mit Käufern zu kommunizieren, wenn sie Ratschläge zum Produkt benötigen.

Der technische Produktspezialist sollte ein erfahrener Kommunikator und ein anständiger Autor sein und die Produkte, die Sie verkaufen, in- und auswendig kennen.

Daten Analyst

Nicht zuletzt ist der Datenanalyst für das Sammeln, Interpretieren und Anzeigen von Daten verantwortlich, die mit Ihren Kunden in Verbindung stehen. Als modernes E-Commerce-Unternehmen sollten Sie kontinuierlich Daten nutzen, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren oder neue Ideen zu verifizieren.

Der Model Data Analyst für Ihr dediziertes Customer Experience Team sollte einen fundierten Hintergrund in Business Intelligence und Analytics haben.

Wie Sie dieser Auflistung entnehmen können, sollte Ihre Customer-Experience-Abteilung mehr oder weniger aus Mitarbeitern bestehen, die wahrscheinlich bereits in gewissem Umfang für Ihr Unternehmen tätig sind. Die ultimative Absicht besteht darin, Spezialisten aus einer Vielzahl unterschiedlicher Bereiche hinzuzuziehen, die ihre spezifischen Talente und Kenntnisse einsetzen können, um Ihren angesehenen Kunden besseren Service und bessere Erfahrungen zu bieten.

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Abschließende Gedanken

Nun, da haben Sie es. Wir sind alles durchgegangen, was in Bezug auf das Kundenerlebnis wichtig ist. Tatsächlich haben wir erklärt, warum das Kundenerlebnis für Ihr E-Commerce-Geschäft im Jahr 2021 so wichtig ist.

Danach haben wir darauf hingewiesen, wie wichtig es ist, ein dediziertes Kundenerfahrungsteam zu haben, das mit den Erfahrungen und Erwartungen Ihrer Kunden umgeht und wie man eines von Grund auf neu aufbaut.

Darüber hinaus haben wir drei wesentliche Strategien für das Kundenerlebnis behandelt, von denen Sie sofortige Ergebnisse erwarten können, wenn Sie sich zusammen mit Ihrem Expertenteam für die Umsetzung entscheiden.

Beginnen Sie mit dem Aufbau Ihres Kundenerlebnis-Teams, gehen Sie zufriedenstellend auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein, schaffen Sie ein positives Kundenerlebnis-Programm, verbessern Sie Ihre Kundenbindung und machen Sie Ihr E-Commerce-Geschäft zukunftssicher für den Erfolg!