Warum Empathie im Vertrieb unterschätzt wird

Jahrzehntelang war der Maßstab für den Erfolg im Vertrieb zahlenmäßig – das Erreichen von Quoten und der Abschluss von Geschäften. Im digitalen Zeitalter mit zunehmend informierten Kunden und ausgefeilteren Tools ist Empathie jedoch zu einem strategischen Unterscheidungsmerkmal geworden. Verkäufe sind nicht mehr nur eine Transaktion. Stattdessen ist es zu einem Wandel geworden, der Kundenbeziehungen von Geschäftsvereinbarungen zu Partnerschaften entwickelt, die auf Vertrauen und Verständnis basieren.

Tauchen Sie tiefer in das quotengesteuerte Paradigma ein

Traditionell war das Vertriebsmodell transaktional und konzentrierte sich ausschließlich auf Zahlen. Das Erreichen oder Übertreffen von Verkaufsquoten war das Hauptziel, oft auf Kosten des Aufbaus sinnvoller Beziehungen. Dieser Ansatz weist offensichtliche Mängel auf, darunter unter anderem die folgenden:

• Kurzfristige Beziehungen: Verkaufsmodelle, die rein transaktional ausgerichtet sind, konzentrieren sich in erster Linie auf einzelne Verkäufe und ignorieren häufig das Potenzial für langfristige Kundenbeziehungen. Da der Schwerpunkt auf dem Verkauf liegt, ist die Investition in das Verständnis der laufenden Bedürfnisse des Kunden geringer. Es schränkt die Möglichkeiten für zukünftiges Engagement ein. Nach einem Verkauf bieten Transaktionsmodelle in der Regel kaum oder gar keine Folgemaßnahmen und lassen die Chance versäumen, auf anfänglichem Vertrauen und Zufriedenheit aufzubauen.
• Mangelndes Vertrauen: Bei Transaktionsverkäufen handelt es sich oft um einmalige Interaktionen, die es nicht ermöglichen, im Laufe der Zeit Vertrauen aufzubauen. Darüber hinaus kann die Dringlichkeit, Quoten einzuhalten, zu aggressiven Verkaufstaktiken führen, die Kunden abschrecken und das Vertrauen schädigen können. Wenn der Verkauf ausschließlich auf Transaktionen ausgerichtet ist, haben Kunden kaum einen Grund, einer Marke treu zu bleiben.
• Burnout bei Mitarbeitern: In transaktionalen Vertriebsumgebungen gelten oft strenge Quoten und Ziele, was zu einer Situation unter hohem Druck für Vertriebsmitarbeiter führt.

Eine Studie der American Psychological Association ergab, dass Verkaufsumgebungen mit hohem Druck mit höherem Stress und höheren Fluktuationsraten bei den Mitarbeitern verbunden sind.

Bild von der American Psychological Association

Folglich gibt es immer mehr Stimmen, die sich für einen ausgewogeneren und einfühlsameren Umgang mit Kunden und Mitarbeitern einsetzen.

Indem man Empathie in den Verkaufsprozess einbringt, verändert sich die Dynamik und verwandelt jede Transaktion in ein Sprungbrett für eine langfristige Beziehung.

Empathie verstehen

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle eines anderen zu verstehen und zu teilen. Es gibt drei Haupttypen, die jeweils einem einzigartigen Zweck beim Aufbau von Beziehungen dienen:

Kognitive Empathie

Es bezieht sich auf die geistige Fähigkeit, die Perspektive oder den Geisteszustand einer anderen Person zu verstehen. Dabei geht es nicht unbedingt darum, die Gefühle der anderen Person zu teilen oder zu spüren. Es erfordert jedoch eine mentale „Einstellung“ auf ihre Gedanken, Gefühle oder Dilemmata.

Im Vertrieb kann es einem Vertriebsmitarbeiter helfen, die spezifischen Bedürfnisse oder Bedenken eines potenziellen Kunden zu verstehen. Wenn sich ein Kunde beispielsweise über Budgetbeschränkungen Sorgen macht, ermöglicht die kognitive Empathie dem Verkäufer, diese Einschränkung zu verstehen. Die daraus resultierende Aktion besteht darin, eine Lösung vorzuschlagen, die zur finanziellen Situation des Kunden passt.

Emotionale Empathie

Emotionale oder affektive Empathie bedeutet, die Gefühle einer anderen Person zu teilen und zu spüren. Dabei handelt es sich um eine emotionale Reaktion, die mit dem emotionalen Zustand der anderen Person übereinstimmt. Dies ist der Aspekt der Empathie, bei dem es darum geht, „mit jemandem zu fühlen“.

Im Vertrieb könnte es bedeuten, die Frustration des Kunden zu spüren und wirklich das gemeinsame Gefühl der Dringlichkeit zu verspüren, das Problem zu lösen.

Mitfühlende Empathie

Dieser Typ geht über das Verstehen und Teilen emotionaler Erfahrungen hinaus. Es geht darum, proaktiv zu sein und dabei zu helfen, das Leid oder die Herausforderungen einer anderen Person zu lindern. Dies kann sich dadurch manifestieren, dass man sich mehr Mühe gibt, das Problem eines Kunden zu lösen, oder einen Mehrwert bietet, der die Erwartungen übertrifft. Es geht über das Verstehen der Kundenbedürfnisse und das Teilen ihrer emotionalen Erfahrungen hinaus und führt zu Kundennutzen.

Beispielsweise könnte es darum gehen, den Verkauf nach dem Verkauf weiterzuverfolgen, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und zusätzliche Hilfe anzubieten. Es könnte auch sein, dass Add-ons für Kunden angeboten werden, die mit spezifischen Problemen konfrontiert sind.

Jede Art von Empathie verbessert das Kundenerlebnis auf unterschiedliche Weise und kann in verschiedenen Phasen des Verkaufsprozesses genutzt werden. Stellen Sie sich das so vor: Kognitive Empathie hilft in der Anfangsphase, den Kunden zu verstehen. Emotionale Empathie stärkt die Bindung während der Interaktion und mitfühlende Empathie zielt darauf ab, Lösungen zu liefern, die dem Kunden wirklich nützen.

Vorteile von Empathie im Vertrieb

Die Einbeziehung von Empathie in den Vertrieb bietet mehrere konkrete Vorteile:

Höhere Kundenzufriedenheit

Echtes Einfühlungsvermögen ermöglicht es Verkäufern, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und zu erfüllen, was zu einem zufriedenstellenderen Kauferlebnis führt.

Kunden sind eher zufrieden, wenn sie sich verstanden fühlen. Dies unterstreicht die Bedeutung der Kundenerfahrung und des Verständnisses ihrer Bedürfnisse und Erwartungen. Beachten Sie, dass Kundenzufriedenheit das Ergebnis einer Reihe von Kundenerlebnissen ist.

Untersuchungen von McKinsey & Company zeigen, dass eine Verbesserung des Kundenerlebnisses die Kundenzufriedenheit um bis zu 20 Prozent steigern kann.

Bessere Kundenbindung

Ein einfühlsamer Ansatz hilft dabei, dauerhafte Beziehungen aufzubauen, die Kundenbindungsraten zu verbessern und die Notwendigkeit der Neukundenakquise zu beseitigen. Außerdem können steigende Kundenbindungsraten zu einer Gewinnsteigerung führen. Dies liegt vor allem an der Bereitschaft der Kunden, nach einer positiven Erfahrung einen weiteren Kauf zu tätigen.

Langfristiger Wert

Durch den Fokus auf Empathie können Verkäufer eine Atmosphäre des Vertrauens schaffen. Diese Praxis ermutigt Kunden, zu Wiederholungskäufern und im Laufe der Zeit zu Markenbefürwortern zu werden. Es ist auch erwähnenswert, dass kundenorientierte Unternehmen profitabler sind, wenn ihre Bemühungen personalisierter sind.

Mitarbeiterzufriedenheit

Eine auf Empathie basierende Kultur steigert die Arbeitszufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter und steigert letztendlich die Produktivität. Diese verbesserte Leistung ist darauf zurückzuführen, dass engagierte Mitarbeiter innovativer und effizienter sind und über bessere Kundenbindungskennzahlen verfügen. Die Vorteile eines starken Mitarbeiterengagements liegen auf der Hand und bieten Arbeitgebern eine erhebliche Chance, ein florierendes und profitables Unternehmen zu führen.

So bauen Sie ein einfühlsames Vertriebsteam auf

Empathie wird oft als Soft Skill betrachtet, doch ihr Einfluss auf Geschäftskennzahlen ist nicht zu vernachlässigen – insbesondere im Vertrieb. Ein einfühlsames Vertriebsteam ist besser in der Lage, die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Letztendlich führt es zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Folgegeschäften und höherem Umsatz.

Im Folgenden finden Sie einige Methoden, um das Einfühlungsvermögen in Ihrem Vertriebsteam zu fördern:

Halten Sie Schulungsprogramme ab

Schulung ist für die Kompetenzentwicklung von entscheidender Bedeutung, und das gilt auch für Empathie. Spezielle Schulungssitzungen können Teammitgliedern helfen, die emotionalen Nuancen einer Verkaufsinteraktion zu verstehen.

Beispielsweise können gezielte Workshops zum einfühlsamen Zuhören den Teammitgliedern beibringen, die Schmerzpunkte der Kunden wirklich wahrzunehmen und zu verstehen. Einfühlsames Verhalten von Verkäufern hängt maßgeblich von deren Leistung und Kundenbindung ab.

Sie müssen auch verstehen, dass 31,8 Prozent der Kunden von kundenorientierten Diensten eine bessere Reaktionsfähigkeit und Empathie erwarten.

Bild aus Hiver

Erwägen Sie Rollenspielübungen

Rollenspielübungen können realistische Szenarien bieten, mit denen ein Verkäufer konfrontiert sein könnte, und es ihm ermöglichen, die Sichtweise des Kunden besser zu verstehen. Solche Praktiken bieten einen sicheren Raum, um Fehler zu machen und daraus zu lernen, und fördern Empathie. Bei richtiger Ausführung steigern Rollenspielaktivitäten effektiv das empathische Verhalten.

Bewerten Sie die emotionale Intelligenz

Beurteilungen der emotionalen Intelligenz können Ihnen helfen zu verstehen, wo jedes Teammitglied in seiner Empathiefähigkeit steht. Durch diese Beurteilungen können spezifische Stärken und Schwächen aufgedeckt werden, sodass Sie gezielte Schulungs- oder Mentoring-Programme anbieten können.

Holen Sie sich Kundenfeedback ein

Kundenfeedback dient als Realitätscheck zur Messung der Wirksamkeit Ihrer empathischen Verkaufsstrategien. Ihr Unternehmen kann Umfragen oder Folgeanrufe versenden, um die Erfahrungen des Kunden direkt zu verstehen. Denken Sie daran, dass Kundenfeedback nicht nur eine Kennzahl, sondern ein Lerninstrument ist.

Grenzen des empathiebasierten Verkaufs

Der auf Empathie basierende Vertrieb hat aufgrund seiner Wirksamkeit beim Aufbau von Kundenbindung und der Steigerung des Umsatzes große Aufmerksamkeit erregt. Allerdings weist dieser Ansatz inhärente Einschränkungen auf, die Unternehmen beachten sollten.

Die erste Einschränkung ist die Skalierbarkeit. Echtes Einfühlungsvermögen erfordert Zeit und persönliches Engagement für jeden Kunden, was mit dem Wachstum eines Unternehmens immer schwieriger wird. Ein Vertriebsmitarbeiter verfügt möglicherweise nur über die Bandbreite, um eine Verbindung zu einer begrenzten Anzahl von Kunden herzustellen. Eine Möglichkeit, diesem Problem zu begegnen, ist die Automatisierung der Kundenbindung.

Funktionen wie automatisierte E-Mails, Chatbots und prädiktive Analysen können Vertriebsmitarbeitern dabei helfen, mehr Konten zu verwalten, ohne die persönliche Note zu verlieren.

Ein weiterer Nachteil des empathiebasierten Verkaufs besteht darin, dass das erforderliche emotionale Engagement den Verkaufszyklus oft verlangsamt. Der Aufbau einer vertrauensvollen und verständnisvollen Beziehung braucht Zeit. Dadurch können aufgrund des verlängerten Zyklus einige Verkaufschancen verloren gehen.

Um dem entgegenzuwirken, können Unternehmen segmentierte Vertriebsansätze implementieren. Sie können beispielsweise empathiebasierte Verkäufe für Kunden mit höherem Lifetime Value (LTV) oder komplexeren Bedürfnissen umsetzen. Ein schlankerer, weniger personalisierter Ansatz für Kunden mit geringem Risiko und schneller Conversion. Eine Kombination aus personalisierten und nicht personalisierten Verkaufsmethoden kann optimale Ergebnisse erzielen.

Eine solche Strategie kann auch das Risiko eines Burnouts bei Mitarbeitern aufgrund der damit verbundenen emotionalen Belastung verringern. Ein ständiger Strom emotionaler Interaktionen kann ermüdend sein und zu geringerer Produktivität und höheren Fluktuationsraten führen.

Entwickeln Sie einen auf Empathie basierenden Verkaufsprozess

In einer Unternehmenslandschaft, die oft von Kennzahlen, KPIs und Geschäftsergebnissen dominiert wird, wird Empathie im Vertrieb häufig übersehen, wenn nicht sogar völlig abgetan. Vertriebsteams werden im Allgemeinen nach ihrer Fähigkeit beurteilt, Geschäfte abzuschließen und Quoten zu erreichen. Bei dieser Eile, Zahlen zu produzieren, kann das menschliche Element verloren gehen. Doch diejenigen, die die transformative Kraft von Empathie erlebt haben, verstehen, dass sie einen Wettbewerbsvorteil bietet, den Zahlen allein nicht erfassen können.

Auch wenn die unmittelbare Wirkung eines einfühlsamen Ansatzes nicht immer quantifizierbar ist, sind seine langfristigen Vorteile unbestreitbar. Darüber hinaus schafft Empathie eine Chance zur Differenzierung in gesättigten Märkten.

Leider bleibt Empathie unterschätzt, da sie oft als „weich“ und schwierig zu messen wahrgenommen wird. Der Drang nach schnellen Verkäufen und sofortigem ROI kann die subtileren, dauerhaften Vorteile einfühlsamer Interaktionen in den Schatten stellen.

Da Sie nun wissen, was es Ihrem Unternehmen bringen kann, sollten Sie es nicht länger ignorieren.

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