Warum es sich die indische Reisebranche nicht leisten kann, die Datenhoheit in der neuen Normalität zu ignorieren
Veröffentlicht: 2020-06-20Die Pandemie hat die Bedeutung erhöht, die Gäste dem persönlichen Schutz beimessen würden
Der erste Tag der neuen Normalität sollte sich darauf konzentrieren, Unternehmen dabei zu helfen, wieder auf die Beine zu kommen
Da sich die Reisebranche jetzt öffnet, sollten Hoteliers heute die Gelegenheit nutzen, ihre Technologiepartnerschaften zu überdenken
Die Reise- und Gastgewerbebranche war zum Erliegen gekommen, da etwa ein Drittel der Weltbevölkerung aufgrund des Ausbruchs von Covid-19 zu Hause blieb und soziale Distanzierung praktizierte. Während sich Europa und Asien zu erholen beginnen, stellt die Pandemie hoffentlich eine kurzfristige Bedrohung für eine im letzten Jahrzehnt dynamische und wachsende Branche dar.
Das Gastgewerbe war schon immer ein Nachzügler bei der Einführung digitaler Technologien, obwohl die Online-Reisebranche in Indien seit mehr als 20 Jahren existiert. Geringe Margen haben die meisten Hotelketten und Hotelbesitzer gezwungen, ihre Prioritäten zu ändern, wenn es darum ging, ein nahtloses digitales Gästeerlebnis zu schaffen.
Die Notwendigkeit, Vertrauen aufzubauen, Nachfrage zu generieren, den Gast während der Krise einzubeziehen und ein sicheres Erlebnis zu bieten, veranlasst die meisten Hotels jedoch, unterschiedliche und einzigartige Lösungen zu integrieren, um kontaktlose digitale Erlebnisse anzubieten. Die eigentliche Frage für Eigentümer und Management wäre zu erfahren, ob der Kunde diesen Lösungen schnell vertrauen und sich in einem Hotel sicher fühlen würde.
Die Pandemie hat die Bedeutung erhöht, die Gäste dem persönlichen Schutz beimessen, was dazu führt, dass sie sich bewusster sind als je zuvor. Wenn Hotels versuchen, mehr Gästedaten zu sammeln, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten, wäre der Gast daher unsicher, wie Hotels ihre Daten verwenden würden.
Warum brauchen Hotels nach Covid mehr Daten?
Leider ist alles, was Hotels über die Gäste, das Nachfrageverhalten und die Preisgestaltung wussten, jetzt nutzlos, da die neue Normalität das Verbraucherverhalten drastisch verändern wird.
Die Behörden können proaktive Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um das Kontraktionsrisiko zu minimieren, was das Gastgewerbe wieder auf den Nullpunkt bringen könnte. Die Regierungen möchten möglicherweise ein vollständiges Kundenprofil für die Kontaktverfolgung, sobald die internationalen Reisen wieder aufgenommen werden. Hotels, Dienstleister und andere Hospitality-Partner werden möglicherweise gebeten, ihre Datensätze mit Informationen zu Krankengeschichte, Versicherungen und dem aktuellen Gesundheitszustand ihrer Gäste zu teilen.
In einem solchen Szenario werden Anwendungen, die auf kontaktlosen Lösungen wie MyStay basieren, im Mittelpunkt stehen. Eine Lösung, die interaktive Dienste mit API-Integrationen für die Echtzeit-Abfrageauflösung bereitstellt, um menschliche Eingriffe zu minimieren.
Obwohl dies in krassem Gegensatz dazu steht, wie das Gastgewerbe seit seiner Gründung funktioniert, werden sie der Branche wahrscheinlich dabei helfen, ihren Weg in den kommenden Zeiten zu finden.
Weitere Apps sind in der Entwicklung, um Reisende zu überwachen, abgesehen von solchen, die den Unterkünften helfen können, ihre Gäste gemäß den Normen zur sozialen Distanzierung zu bedienen. Zu diesem Zweck werden die Hotels auf eine verstärkte Zusammenarbeit mit Technologieanbietern angewiesen sein, um auf Daten zuzugreifen und Einblicke in die Nachfrage auf Basisebene zu erhalten. Dies wird zur Entstehung und Anforderung neuer spezialisierter Systeme zur Erfassung von Gästedaten führen. Da Hotels jedoch versuchen, sich an diese neue Normalität anzupassen, wären mehr Daten erforderlich, um auch andere Herausforderungen zu meistern
Die Herausforderung, neue Nachfrage zu finden
- Zunächst einmal benötigen indische Hotels eine Mischung aus Kanälen und Partnern, um eine hohe Auslastung und einen hohen durchschnittlichen Tagespreis (ADR) aufrechtzuerhalten.
- Diese erhöhte Anzahl von Partnern führt dazu, dass Hotels mehr Technologieanbieter benötigen, die ein ausreichend großes Ökosystem von Kanälen bereitstellen können, um Quellmärkte zu erschließen, von denen bekannt ist, dass sie Gäste antreiben, und gleichzeitig neue Quellmärkte über verschiedene Kanäle zu erkunden.
Die Herausforderung, mit der neuen Nachfrage Schritt zu halten
- Für Technologieanbieter wie Channel Manager kann es eine echte Herausforderung sein, mit einer wachsenden Anzahl von Kanälen Schritt zu halten.
- Jeder wachsende Quellmarkt schafft zusammen mit neuen Reiseverkäufern eine Gelegenheit für aufstrebende Konnektivitätsanbieter, in den Markt einzutreten. Neueinsteiger können auf starken lokalen Märkten Fuß fassen, wo sie mit Hotelkunden in Kontakt treten und ein hohes Maß an personalisierter Unterstützung bieten.
Die Anbieterkonsolidierung birgt ein eigenes Risiko
Sowohl Technologie als auch Industrie würden auch einen zunehmenden Trend von Anbieterkonsolidierungen sehen. Wie wir jedoch im Fall von Zoom gesehen haben, werden die meisten Lieferpartner und Technologieanbieter in der Eile der Expansion und der Rückgewinnung der Nachfrage nicht in der Lage sein, die richtigen Datenverwaltungsstandards zu implementieren, was sie selbst anfälliger für Daten macht Verstöße.
Obwohl die Fragmentierung und die Abhängigkeit von zahlreichen kleinen Konnektivitätspartnern ein Risiko darstellen, bedeutet dies nicht, dass alle größeren Akteure auch eine sichere Sache sind.
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Hotelketten wie Marriott haben kürzlich eine weitere Datenschutzverletzung bekannt gegeben, von der über 5 Millionen Gäste betroffen sein könnten. Die Verwaltung und Implementierung derselben Datenstandards bei allen Anbietern ist nahezu unmöglich und erfordert in einer Post-Covid-Welt die Zuweisung von mehr Budget.
Unfähigkeit, globale Datenverwaltungsstandards anzupassen und bereitzustellen
In einer Welt, die von Datenschutz und Datenschutz besessen ist, werden Integrationen und Mappings immer komplexer, wodurch es für Hotelketten schwieriger wird, den Anbieter vollständig zu wechseln. Dies wiederum schafft ein weiteres kritisches Problem.
Da alte Anbieter neben neuen Marktteilnehmern auf dem Markt verbleiben, ist der Markt für Hoteltechnologie so gesättigt und fragmentiert, dass der Datenschutz überhaupt nicht im Fokus steht. Es hat die globale Industrie anfällig für Hacks gemacht, ohne dass ersichtlich ist, wo ihre Daten gespeichert sind.
Warum könnte der Markenwert Ihres Hotels mit Ihrer Einstellung zu Daten verknüpft sein?
Für Hotels sollte das Thema Datenschutz und Souveränität zu den wichtigsten Faktoren bei der Partnerschaft mit Drittanbietern gehören. Eventuelle Sicherheitslücken bei Tech-Partnern werden schließlich zum Problem des Hotels. Hotels haften finanziell für Sicherheitsverletzungen, selbst wenn die Verletzung über einen Drittanbieter erfolgt, ganz zu schweigen von den Schäden, die der Marke entstehen.
Der erste Tag der neuen Normalität sollte sich darauf konzentrieren, Unternehmen dabei zu helfen, wieder auf die Beine zu kommen. Dies ist die einzige Chance für Marken, das Vertrauen der Reisenden zu gewinnen und sie zurück zu locken. Jede Unstimmigkeit oder ein Vertrauensbruch, in diesem Fall – aufgrund von Daten – gefährdet den Ruf des Hotels. Heutzutage gibt es unter Reisenden ein erhöhtes Bewusstsein für den Datenschutz.
Aufgrund der jüngsten Zunahme von Datenverletzungen möchten Kunden wissen, wohin die Daten geleitet und wo sie gespeichert werden. Diese Nachfrage geht über die Reise- und Gastgewerbebranche hinaus, und auch Indien ist sich solcher Entwicklungen nicht bewusst. Immer wieder wurden in unserem Land mehrere Bedenken geäußert, um eine überlegene Datensicherheit zu gewährleisten.
Die indische Regierung arbeitet derzeit an einem eigenen DSGVO-ähnlichen Datenschutzgesetz, um die digitale Grenze des Landes zu schützen. Im April dieses Jahres erregte die Regierung auch Aufmerksamkeit, als sie eine Reihe von Anwendungen, darunter TikTok, ShareIT und Halo, zusammen mit der Plattform Zoom und Houseparty auf sicherheitsrelevante Auswirkungen untersuchte.
Angesichts der Situation möchten Hoteliers möglicherweise, dass ihre Konnektivitätsanbieter maximale Sicherheit in Bezug auf Datenschutz und Safe-Harbor-Schutz bieten.
Gewährleistung der Datensicherheit durch Lokalisierung von Daten
Während die Optionen für Anbieter von Vertriebstechnologie reichlich vorhanden zu sein scheinen, zeigen die oben beschriebenen Risiken, dass das Feld der praktikablen und sicheren Optionen möglicherweise geringer ist. Heute haben auch Hoteliers begonnen, dies zur Kenntnis zu nehmen und sich auf Partner zu konzentrieren, die Skalierbarkeit, Innovation und ein hohes Maß an Sicherheit bieten können.
Mehrere Kunden von Hotelketten haben uns gefragt, wie wir Datensicherheit, Datensouveränität, internen und externen Zugriff auf ihre Daten handhaben. Dazu gehören die Daten, die unsere Produkte durchlaufen und Nachfragepartner (wie OTAs wie Booking.com oder Hotwire.com) mit Lieferanten (wie IHG, Marriott usw.) verbinden.
Unsere Produkte übertragen ARI (Availability, Rate, and Inventory) sowie die Buchungsdaten (Kreditkarte, Name, E-Mail etc.) zwischen den Anbietern und Nachfragepartnern. Wir speichern die oben genannten Daten in einem hybriden Satz von Rechenzentren, nämlich AWS (in mehreren Regionen auf der ganzen Welt) und einem privaten Rechenzentrum – Aligned Energy Data Center, Dallas.
Auch wenn unsere Kunden über Datensicherheit sprechen, sind sie wirklich besorgt über die „erzwungene Offenlegung“, bei der eine Regierungs- oder Provinzbehörde ein Unternehmen dazu zwingt, Zugang zu Daten zu gewähren, die innerhalb der geografischen Zuständigkeit dieser Regierung gespeichert sind.
Außerdem haben wir kundenfreundliche Richtlinien eingeführt, um ungerechtfertigten erzwungenen Offenlegungsereignissen einen Schritt voraus zu sein. Das folgende Diagramm erläutert, wie jede Hotelkette das Datenmanagement für ihre Gäste angehen sollte.
Da sich die Reisebranche jetzt öffnet, sollten Hoteliers heute die Gelegenheit nutzen, ihre Technologiepartnerschaften zu überdenken. Dies kann sie in eine starke Wettbewerbsposition bringen, wenn sich der Markt erholt und Reisende in den Himmel, auf Straßen und in Hotelbetten ziehen. Das Letzte, was Industrie und Hoteliers jetzt brauchen, ist der Vertrauensverlust bei der Rückkehr der Reisenden. Denn kein Desinfektionsmittel kann die Gastdaten schützen, wenn die Datensicherheit kompromittiert wird.