Warum es an der Zeit ist, in Customer Self-Service zu investieren

Auch wenn der Wert Ihrer Live-Support-Mitarbeiter durch nichts zu ersetzen ist, sorgt der Self-Service für Kunden für entscheidende und dringend benötigte Verbesserungen des Kundenerlebnisses.

Konsistenz. Flexibilität. Bequemlichkeit. Geschwindigkeit. Kunden wünschen sich Support-Erlebnisse, die diese Bedürfnisse erfüllen, und sind bereit, Marken aufzugeben, die diese nicht bieten.

Laut Salesforce haben 71 % der Kunden im letzten Jahr die Marke gewechselt. 48 % dieser Kunden nennen einen besseren Kundenservice als einen der Hauptgründe dafür.

Bild erstellt vom Autor. Daten stammen von Salesforce

Customer Self-Service ist ein führender E-Commerce-Trend , der Ihrem Kleinunternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann.

In diesem Artikel werden die geschäftsoptimierenden und treuesteigernden Vorteile von Self-Service sowie die verschiedenen Arten von Self-Service, die Sie implementieren können, erläutert. Am Ende werden wir auch noch ein paar Best Practices einbringen.

Was ist Customer Self-Service?

Der Customer Self Service ermöglicht es Kunden, Probleme selbstständig zu lösen. Anstatt lange auf ein Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter zu warten, können sie Self-Service-Tools und -Ressourcen wie Chatbots, Community-Foren und Online-Wissensdatenbanken nutzen.

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist Folgendes: Self-Service ist nicht dazu da, Ihre Agenten zu ersetzen . Es ergänzt ihr Fachwissen, rationalisiert ihre Arbeitsabläufe und ermöglicht es ihnen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.

Das Finden der richtigen Balance zwischen Live-Agent-Support und Kunden-Selbstbedienung ist der Schlüssel zur Erschließung der unten beschriebenen Vorteile.

Die Vorteile des Customer Self-Service

• 24/7-Verfügbarkeit für weltweiten Support rund um die Uhr
• Mehr Kosteneinsparungen
• Schnellere Lösungszeiten zur Zufriedenheit der Kunden
• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität für Gewinnwachstum
• Bessere Kundenerlebnisse

Customer Self Service ist eine Win-Win-Lösung für Kunden und Unternehmen. Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile von Self-Service an, von schnelleren Lösungszeiten bis hin zu höherer Mitarbeiterproduktivität und niedrigeren Kundendienstkosten.

• 24/7-Verfügbarkeit für weltweiten Support rund um die Uhr

Kundenprobleme hören nicht auf, wenn Ihre Agenten nicht mehr da sind. Durch die Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Ihre Kunden können Sie rund um die Uhr Kundensupport bieten – sei es in den frühen Morgenstunden oder am Sonntagnachmittag.

Ständige Verfügbarkeit verringert die Kundenabwanderung und erhöht die Kundenzufriedenheit. Kunden können unabhängig von ihrer Zeitzone oder den Geschäftszeiten Ihres Unternehmens eine sofortige Lösung für ihre Probleme erhalten.

Es reduziert auch die enormen Kosten für die Verwaltung eines 24/7-Kundendienstteams.

• Mehr Kosteneinsparungen

Es ist ganz einfach: Je weniger Anrufe bei Ihrem Kundenservice-Team eingehen, desto weniger Agenten benötigen Sie für deren Verwaltung. Und mit der Möglichkeit, rund um die Uhr Self-Service-Support anzubieten, können Sie die Kosten reduzieren, die Agenten außerhalb der Geschäftszeiten entstehen.

Self-Service-Interaktionen sind erheblich günstiger als menschliche Interaktionen. Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, kann dies Ihr Budget erheblich entlasten. Warum nicht diese zusätzlichen Mittel nutzen, um in Schulungen, bessere Ausrüstung und andere geschäftsfördernde Ressourcen zu investieren?

• Schnellere Lösungszeiten zur Zufriedenheit der Kunden

Einige Kundendienstprobleme erfordern kompetentes und sorgfältiges menschliches Eingreifen. Aber bei einfacheren Problemen sorgt Self-Service für ein schnelleres und optimaleres Kundenerlebnis.

66 % der Millennials und 61 % der Generation Z bevorzugen Selbstbedienung, um einfache Probleme zu lösen. Warum? Weil sie die Unmittelbarkeit ermöglichen, die herkömmlicher Support nicht bieten kann.

Bildquelle : Salesforce

Chatbots sind durchaus in der Lage, grundlegende Fragen zu beantworten. Durchsuchbare Online-FAQs und Wissensdatenbanken können unbegrenzte Antworten und Lösungen bieten.

Produkt-Tutorials können ausführliche visuelle Demonstrationen bieten, die den Self-Service erleichtern. Und all diese Optionen sind viel schneller als die Inanspruchnahme menschlicher Unterstützung – insbesondere in Spitzenzeiten.

Kunden müssen nicht nach der Nummer Ihres Kundensupports suchen, auf die Kontaktaufnahme mit einem Agenten warten, einem Agenten das Problem erklären (manchmal wiederholt) und dann mit dem Agenten zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen. Sie können einfach online gehen und ihr Problem in wenigen Minuten lösen.

• Erhöhte Mitarbeiterproduktivität für Gewinnwachstum

Der Wegfall eines 24/7-Kundensupportteams ist nicht der einzige finanzielle Vorteil von Self-Service. Erhöhte Effizienz und Produktivität sind die tatsächlichen Kostenvorteile, die Sie Ihren Agenten bieten.

Automatisierter Self-Service optimiert Backend-Workflows und führt zu weniger Anrufen bei Ihrem Kundenservice-Team.

Anstatt Unmengen mühsamer Anrufe zu verwalten, können Agenten ihre Aufmerksamkeit auf Kunden richten, die mit komplexeren Problemen anrufen.

Das Ergebnis? Mitarbeiter können bedürftigen Kunden personalisiertere und wertvollere Erlebnisse bieten.

Und mit Hilfe einer effektiven VoIP-Preisgestaltung können Sie die Kosten noch weiter optimieren, indem Sie VoIP zur Bereitstellung von IVR nutzen, die Anrufweiterleitung verbessern und es Agenten ermöglichen, Anrufe von jedem Standort aus und auf jedem Gerät entgegenzunehmen.

Es steigert die Kundenzufriedenheit, -bindung und -treue, was zu mehr Conversions und Umsatz führt.

• Bessere Kundenerlebnisse

Salesforce hat herausgefunden, dass 83 % der Kunden eine sofortige Interaktion mit Ihren Kundendienstmitarbeitern erwarten.

Aber wenn Sie ein hohes Anrufaufkommen haben, können selbst die kompetentesten Kundendienstteams Schwierigkeiten haben, diese Erwartungen zu erfüllen.

Dies kann leicht zu einer erhöhten Anzahl verpasster Anrufe, schlecht bearbeiteten Anrufen und frustrierten, unzufriedenen Kunden führen.

Und es ist kein Zufall, dass Servicemitarbeiter sagen, dass der Umgang mit unzufriedenen Kunden ihre größte tägliche Herausforderung ist.

Es überrascht nicht, dass darauf bei wachstumsstarken und wachstumsschwachen Unternehmen mit 43 % bzw. 51 % „nicht genug Zeit am Tag“ folgt.

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Ein effektiver, optimierter Self-Service ermöglicht es Kunden, flexible und bequeme Kundenerlebnisse zu genießen. Es befreit sie von langen Warteschlangen, Öffnungszeitenbeschränkungen und frustrierenden Hin- und Her-(Fehl-)Kommunikationen, die den Live-Support plagen.

Sollten sie einen Agenten kontaktieren müssen, profitieren sie von kürzeren Warteschlangen, einem stärkeren Agenten-Engagement und einer schnelleren Zeit bis zur Lösung – alles dank Self-Service.

Die Arten von Customer Self-Service, in die Sie investieren sollten

• Chatbots
• Online-Wissensdatenbanken und Hilfezentren
• IVR-Systeme
• Community-Foren
• FAQ-Seiten

Verschiedene Self-Service-Optionen erfüllen unterschiedliche Bedürfnisse. Was sind also die wichtigsten, in die Sie investieren sollten?

• Chatbots

Dabei handelt es sich um automatisierte, KI-gestützte virtuelle Assistenten, die Vertriebsmitarbeiter simulieren. Sie können sie so programmieren, dass sie mit Kunden kommunizieren und auf häufige Anfragen über Web-, Mobil- und Social-Media-Kanäle reagieren.

Und durch die CRM- Integration können sie sogar Kundendaten nutzen, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen.

Laut Salesforce ist die Zahl der Unternehmen, die Chatbots nutzen, allein in den letzten zwei Jahren von 43 % auf 58 % gestiegen.

Diese stetig zunehmende Akzeptanz schlägt so große Wellen, dass Gartner prognostiziert, dass Chatbots bereits im Jahr 2027 für 25 % der Unternehmen zum primären Kundendienstkanal werden werden.

• Online-Wissensdatenbanken und Hilfezentren

Eine Wissensdatenbank oder ein Help Center ist im Wesentlichen eine Online-Selbstbedienungsbibliothek. Es bietet Kunden Lehr- und Informationsressourcen, darunter ausführliche Artikel, FAQs, Produkt-Tutorials und Handbücher, Unternehmensinformationen und mehr.

So sieht die Wissensdatenbank bei POWR aus:

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Mit einer gut gestalteten und umfassenden Wissensdatenbank können Sie den Kundenerfolg deutlich steigern .

Um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden, erstellen Sie eine Wissensdatenbank, die über Ihre Website zugänglich ist und organisierte, logische Kategorien und Unterkategorien sowie eine Suchfunktion enthält.

• IVR-Systeme

Ein IVR- System ist ein Paradebeispiel für den Einsatz von Self-Service-Optionen zur Ergänzung von Live-Kundensupportteams.

Interaktive Sprachantwortsysteme (IVRs) sind automatisierte Telefontechnologien, die Spracherkennung nutzen, um mit eingehenden Anrufern zu interagieren.

Wenn Kunden Ihre Support-Hotline anrufen, steht ihnen ein Menü zur Verfügung, über das sie sich selbst an die richtige Stelle leiten können.

IVR kann einfache Fragen beantworten und Kunden an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiterleiten, was Wartezeiten verkürzt und schnellere Lösungen ermöglicht.

Es kann Kunden sogar zu einem alternativen Kanal weiterleiten, wenn die Telefonleitungen ausgelastet sind, um die Lösungszeiten zu verkürzen.

• Community-Foren

Ein Community-Forum ist eine Online-Plattform, auf der Kunden gegenseitig Fragen beantworten und Ihre Produkte und Dienstleistungen diskutieren können.

Kunden in Not können selbst eine Frage im Forum stellen oder sich alte Threads ansehen, um Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Kunden haben eine Perspektive, die Ihre Agenten nicht haben. Dies kann sie zu einer hervorragenden Ressource machen, da sie Antworten aus der Perspektive des Kunden formulieren können, was zu präziseren und schnelleren Lösungen führt.

Online-Foren ermöglichen es Kunden nicht nur, Probleme schneller zu lösen, sondern haben auch den zusätzlichen Vorteil, dass sie eine Community rund um Ihre Marke schaffen. Kunden können soziale Kontakte untereinander knüpfen, was ein starker Faktor für die Kundenbindung ist.

Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, sollten Sie erwägen, Online-Community-Foren auf lokalisierten Domains zu hosten. Wenn Sie beispielsweise Kunden in Hongkong haben, würden Sie eine .hk-Domain verwenden, wenn Sie Kunden in Großbritannien hätten, würden Sie .uk verwenden.

• FAQ-Seiten

Eine FAQ-Seite auf Ihrer Website beantwortet alle Ihre am häufigsten gestellten Fragen.

Sie sind oft einer der ersten Kontaktpunkte für Kunden mit einfachen Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen, da sie viel schneller Lösungen bieten als die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport.

Obwohl Ihre FAQ-Seite nicht so umfassend sein muss wie Ihre Wissensdatenbank, sollte sie dennoch darauf abzielen, so viele Fragen wie möglich zu beantworten.

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, organisieren Sie Ihre FAQs in organisierten Kategorien und formulieren Sie Fragen und Antworten klar und prägnant.

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Best Practices für den Self-Service für Kunden

Es gibt einen richtigen und einen falschen Weg, Customer Self-Service zu implementieren. Hier sind einige schnelle Tipps, die Ihnen helfen , den Kundenservice richtig zu automatisieren :

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Self-Service-Optionen leicht zu finden und zu nutzen sind.
• Halten Sie Ihre Kunden nicht von Live-Agenten ab – sie sollten in der Lage sein, Kontakt zu einem Live-Agenten aufzunehmen, vorzugsweise direkt über Ihre Self-Service-Ressource.
• Versuchen Sie, so viele häufige Probleme wie möglich abzudecken.
• Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Self-Service-Inhalte.
• Sammeln Sie KPIs, um die Effektivität Ihrer Self-Service-Kanäle zu messen.

Die zentralen Thesen

Self-Service entwickelt sich schnell zum bevorzugten Support-Ansatz für Kunden, die schnelle Lösungen für einfache Probleme suchen.

Sie können nicht nur die Warteschlangen und die selbstständige Fehlerbehebung umgehen, sondern können bei Bedarf auch rund um die Uhr auf den Support zugreifen.

Bedenken Sie jedoch, dass ein effektiver Self-Service für Kunden den Live-Support durch einen Agenten nicht ersetzt, sondern ihn ergänzt.

Auf diese Weise können Agenten schneller und aufmerksamer auf komplexe Probleme reagieren.

Ausgestattet mit engagierten, produktiven Agenten und niedrigeren Kundendienstkosten können Sie außergewöhnliche Erlebnisse bieten, die Zufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität und ein beschleunigtes Gewinnwachstum steigern.