WWDC 2016: Auf der Jagd nach dem kontinuierlichen Kundenerlebnis

Neue Technologien haben Erfolg, wenn sie das Leben einfacher machen.

Die Menschen lieben ihre Smartphones, ihre Messaging-Apps, ihre Mitfahrdienste und Peer-to-Peer-Zahlungsoptionen, und sie lieben sie, weil jede dieser Technologien etwas erforderte, das früher schwierig oder kompliziert oder zu lästig war, um sich regelmäßig und damit zu beschäftigen verbesserte diese Erfahrung und machte es einfach, intuitiv – sogar angenehm. Das war von Anfang an so: Hätte sich das Rad durchgesetzt, wenn es unseren längst vergangenen Vorfahren nicht das Leben erleichtert hätte?

Apple kündigte auf der diesjährigen Ausgabe seiner WWDC-Konferenz, die am 13. Juni in San Francisco stattfand, viele wichtige Produkt- und Software-Updates an. Neue Versionen von jedem ihrer Betriebssysteme. Änderungen an Apple Music. Ein neuer Name für OS X (es heißt jetzt macOS). Was bei der Veranstaltung jedoch mehr als jedes einzelne Update auffiel, war das Ausmaß, in dem wir uns inmitten eines technologiegetriebenen Wettrüstens für das Kundenerlebnis befanden.

Google weiß es: Aus diesem Grund haben wir gesehen, wie sie daran gearbeitet haben, die funktionalen Unterschiede zwischen Apps und dem mobilen Web zu beseitigen . Facebook weiß das auch, und sein neuer Chatbot-Support ist ein Paradebeispiel für seine Bemühungen, seine Plattformen zum überzeugendsten Ort für Drittmarken zu machen, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Und drei große Änderungen, die Apple während der WWDC angekündigt hat, machen deutlich, dass die Unterstützung besserer, immer müheloserer Kundenerlebnisse auch für sie eine große Priorität ist:

Die drei großen Updates von Apple

1. Apple setzt auf Integrationen von Drittanbietern

Lyft-Integration von Siri auf iOS (Quelle: BGR)

Vor der WWDC gab es Vorhersagen , dass Apple erwäge, Siri für Drittentwickler zu öffnen, um seinen digitalen Assistenten effektiver zu machen, um Benutzern bei der Ausführung von Aufgaben auf ihren Geräten zu helfen. Aber Apple überraschte alle, indem es noch weiter ging und seine Apple Maps- und iMessage- Apps auch für externe Entwickler öffnete. Der Umzug wird es den Benutzern ermöglichen, eine Vielzahl von Aufgaben auszuführen – einschließlich Essen bestellen, ein Auto rufen und Geld an einen Freund senden – mit Siri oder innerhalb von iMessage und Maps, wodurch eine nahtlosere, mühelosere Erfahrung für die Benutzer entsteht und sie ermutigt werden Marken , diese von Apple kontrollierten Plattformen zu nutzen, um Kunden zu erreichen. Dies folgt ähnlichen Schritten von Google und Facebook und unterstreicht die wachsende Bedeutung der Plattformökonomie für Marken, die neue Kunden erreichen und bestehende Kunden halten wollen.

2. Die Grenzen zwischen den verschiedenen Plattformen von Apple verschwimmen

Während Apple Schritte unternimmt, um Siri leistungsfähiger und nützlicher für iPhone- und iPad-Benutzer zu machen, arbeitet es auch daran, die Möglichkeiten zu erweitern, wie Sie damit und mit anderen bisher nur mobilen Funktionen interagieren können. Auf der WWDC kündigte Apple an, dass Siri, Apple Pay und Touch ID alle auf den Mac kommen, sodass Benutzer diese beliebten Funktionen sowohl auf dem Desktop als auch auf Mobilgeräten nutzen können. Die Änderung spiegelt die Tatsache wider, dass viele Menschen in ihrem Engagement nicht wirklich nur Desktop- oder Mobilgeräte verwenden; Sie tragen ein Smartphone mit sich herum und verwenden es häufig, verwenden aber in bestimmten Situationen immer noch ihren Laptop oder Desktop oder ihr Tablet und möchten die gleichen umfangreichen Funktionen, unabhängig davon, welches Gerät sie gerade verwenden.

Apple Pay und Touch ID für Mac (Quelle: The Verge)

Und Apple ging noch einen Schritt weiter, indem es erweiterte Multi-Plattform-Funktionalität für Leute ankündigte, die mehr als ein Apple-Gerät besitzen. Benutzer können Text auf ihrem Smartphone kopieren und sofort auf ihrem iPad einfügen und von ihrem Mac zu Hause auf Dateien zugreifen, die auf dem Desktop ihres Arbeits-Mac gespeichert sind. Auch wenn diese Entwicklungen nichts Weltveränderndes sind, weisen sie doch auf eine Zukunft hin, in der die Kundeninteraktion mit Technologie weniger mit einem bestimmten Gerät zu tun hat, sondern mehr mit einer Welt vernetzter Geräte, die für Interaktionen überall dort zur Verfügung stehen, wo sich Menschen im Laufe ihres Tages bewegen .

3. Der neue iOS-Sperrbildschirm und Apple Watch-Dock-Updates ändern, was es bedeutet, eine Nachricht zu erhalten

Aktualisierter iOS-Sperrbildschirm (Quelle: Engadget)

In Anlehnung an Android kündigte Apple Änderungen an seinem iOS-Sperrbildschirm und dem App-Dock der Apple Watch an, die eine umfassendere und kontinuierlichere Kunden-/Markenbindung unterstützen sollen. Im Rahmen der neuen Änderungen haben Benutzer die Möglichkeit, In-App-Inhalte direkt vom Sperrbildschirm oder Dock aus anzuzeigen und darauf zuzugreifen, ohne diese App jemals laden zu müssen.

Dieses Update ermöglicht es Kunden, einen erheblichen Nutzen aus einer App zu ziehen, ohne sie zu öffnen, und gibt Marken die Möglichkeit, eine einfache Push-Benachrichtigung in den ersten Schritt eines kuratierten digitalen Erlebnisses zu verwandeln, das reichhaltige Inhalte und Videos über den Sperrbildschirm oder das Dock integrieren kann .

Was bedeutet das für Marketer?

Für die meisten Marken werden die Ankündigungen von Apple einen echten Einfluss darauf haben, wie sie ihre Kunden erreichen. Sobald jemand ein wirklich angenehmes, nahtloses Kundenerlebnis erlebt hat, wird er weniger tolerant gegenüber Marken sein, die nicht dasselbe bieten können. Für den Marketer von heute bedeutet das:

1. Ihre Marke muss auf jeder geeigneten Plattform eine reichhaltige, vernetzte Präsenz haben

Apples Verwischen der Grenzen zwischen seinen mobilen und stationären Geräten bedeutet, dass Erfolg nicht nur darin besteht, die beste mobile App zu haben oder die besten mobilen Push-Benachrichtigungen zu senden – Sie müssen einen 360-Grad-Ansatz haben, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Wenn Ihre Marke und alle Ihre Konkurrenten Mitfahrgelegenheiten haben, aber nur Sie eine Website mit vollem Funktionsumfang haben, die Apple Pay und Web-Push-Benachrichtigungen unterstützt (um Kunden wissen zu lassen, wann ihr Auto angekommen ist), haben Sie einen Major Vorteil, Kunden anzuziehen und zu halten, die eine Fahrt im Internet buchen möchten – und die weniger reibungslosen (sogar frustrierenden) Erfahrungen, die diese Benutzer auf der Website Ihres Konkurrenten machen, werden das Ansehen Ihrer Marke in ihren Augen nur stärken. Und da Kunden über mehrere Plattformen und Kanäle interagieren können, macht es diese Änderung noch wichtiger sicherzustellen, dass Sie das Kundenverhalten auf allen von Ihnen bedienten Plattformen verfolgen können .

2. Ihre Marke muss über eine einfache Botschaft hinausgehen

Kundenbenachrichtigungen über Push-Benachrichtigungen, E-Mail und andere Kanäle können eine wirkungsvolle Möglichkeit sein, Ihre Kunden zu erreichen und zu binden, und – richtig gemacht – sind sie ein wichtiger Treiber für eine höhere Kundenbindung und Conversions . Aber eine Nachricht existiert nicht isoliert. Was passiert, wenn ein Kunde auf diese Kontaktaufnahme tippt oder sich damit beschäftigt, ist genauso wichtig wie die Nachricht selbst. Beispielsweise verliert eine überzeugende Push-Benachrichtigung, die eine Werbeaktion ankündigt, stark an Kraft, wenn die Nachricht den Empfänger nicht tief mit dem Abschnitt Ihrer App verknüpft, der sich auf diesen Verkauf bezieht .

Die Updates von Apple haben das Potenzial, Lockscreen- (und Dock-) Erfahrungen mit dem neuen Deep Linking zu machen – das heißt, eine leistungsstarke, nahtlose Möglichkeit, einen Kunden von einer Nachricht zu einem umfassenden Erlebnis mit der digitalen Präsenz Ihrer Marke zu führen. Aber diese neue Funktionalität legt auch die Messlatte für Vermarkter höher. Wenn Ihre Konkurrenten ihren Kunden direkt vom Sperrbildschirm aus ein auffälliges, ansprechendes Erlebnis bieten, wenn sie auf einen Push tippen, und Sie dies nicht tun, benachteiligt dies Ihre Marke ernsthaft. Jetzt ist es an der Zeit, ernsthaft darüber nachzudenken, wie man diese neue Funktionalität in iOS und watchOS nutzen kann.

Abschließende Gedanken

Ihrem Publikum die Dinge zu erleichtern, war schon immer eine gute Möglichkeit, stärkere Kunden-/Markenbeziehungen aufzubauen. Aber Erleichterung ist eine relative Sache. Es ist einfacher, ein Restaurant anzurufen, um herauszufinden, ob es geöffnet hat, als hinzugehen und es selbst zu sehen. aber das Überprüfen ihrer Website ist noch einfacher. Was vor fünf Jahren noch als bequem und benutzerfreundlich angesehen wurde, mag den Kunden von heute als lästig und frustrierend erscheinen, und Marken, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen mithalten, wenn sie auf der richtigen Seite dieser Kluft bleiben wollen.