チームのモチベーションと顧客ロイヤルティを維持するための 10 のカスタマー サクセス指標

ビジネスの成功をどのように測定しますか? 売り上げと収益は、最も明白な指標です。 ただし、それらに焦点を当てると、間違ったターゲットを追いかける可能性があります.

結局のところ、販売数が多いからといって、必ずしも利益が上がるとは限りません。 これらの売上を得るために多くの費用を費やしている可能性があります。 また、顧客ロイヤルティではなくリードジェネレーションに重点を置くと、最終的にパイプラインが枯渇します。

したがって、顧客の成功と満足を提供し、リードをより持続的に育成するビジネスの能力を評価する必要があります。 あなたのマーケティング戦略と販売戦略が、新しいアプローチの恩恵を受けるかもしれません。 さらに、ビジネスが顧客に対してどのように機能するかがわかれば、永続的な成功のために達成可能な目標を設定するのが簡単になります。

ここでは、追跡すべき 7 つのカスタマー サクセス メトリクスと、マーケティング チームとセールス チームがそれらを活用できるようにする方法を紹介します。

注目すべき顧客の支出指標

顧客生涯価値 (CLV)

あなたのビジネスはこれまでにどのくらいの収益を生み出しましたか? それはおそらく見つけやすい指標です。 しかし、各顧客から平均してどのくらいの収益を得ているでしょうか?

顧客生涯価値 (CLV) は、顧客とのエンゲージメントの過程で各顧客が生み出す収益です。 ほとんどの顧客が 1 年間定期的に購入している場合、CLV はその 1 年間の平均支出額です。

この指標は、各コンバージョンの長期的な可能性を確認するのに役立ちます。 新しいリードに完全に依存するのではなく、すべての新しい顧客を投資として扱います。

新しい顧客を獲得するよりも、以前の顧客を再獲得する方が費用はかかりません。 すべての顧客が戻ってくることを目指してください。多くの場合、目標到達プロセスの上部の広告費用を削減できます。 CLV は、以前のリードを継続的に再獲得し、再育成しているかを示す良い指標です。

顧客ロイヤルティは CLV を高めるだけでなく、友人や家族にあなたのビジネスを紹介する「大使」を作成します。 インバウンド マーケティングのフライホイールでは、忠実な顧客が定期的に購入サイクルに戻ってくるため、ビジネスに弾みがつきます。

もちろん、特にすべての顧客を追跡する方法がない場合 (小売業など)、これを測定するのは少し難しい場合があります。 業種によっては、商品の性質上、お客様の出入りがあります。

包括的なマーケティングおよび CRM プラットフォームは、この問題の解決に役立ちます。 複数のタッチポイントとリードの行動データを収集することで、各顧客のプロファイルの全体像を把握できるため、CLV の精度を向上させ、顧客ロイヤルティを育むことができます!

CLVを実行に移す

CLV を最大限に活用してカスタマー サクセス戦略を改善するには、次の主要なマーケティング指標と照らし合わせてください。

顧客獲得コスト (CAC)

顧客獲得コスト (CAC) は、その名のとおりです。 多くの場合、一定期間の顧客あたりの販売/マーケティング コストとして計算されます。 通常、式は次のとおりです。

[総マーケティングおよび販売努力のコスト]/[獲得した顧客の数]

ただし、正確な CAC 式は、チーム構造、オーバーヘッド コスト、有料広告戦略、およびその他の多くの要因によって異なります。 それはあなた次第です。 ただし、オーディエンス セグメントごとに一貫して計算するようにしてください。

CAC を計算したら、それを CLV と比較して、マーケティングと販売の予算が強力な顧客基盤をどの程度構築しているかを評価します。

CLV と CAC の比率

CAC と CLV を同時に測定して、ビジネスの収益性をより適切に評価します。 理想的には、CLV と CAC の比率は少なくとも 3:1です。 2:1 の場合、わずかな利益しか得られず、1:1 以下の場合は損益分岐点または損失になります。

つまり、CAC は LTV の 5 分の 1 から 3 分の 1 である必要があります。

ただし、これらの指標には必ず時間枠を指定してください。 顧客ベースを拡大するために大きな努力をしている場合、CAC は当然高くなります。 より明確な洞察を得るために、成長キャンペーンの開始時と終了時の両方で測定します。 ホリデー シーズンのマーケティング費用やその他の季節要因も考慮してください。

高い CAC の一般的な原因は、有料広告とコールド メール マーケティングです。 「スプレーして祈る」戦略に大きく依存すると、有意義なつながりを築くことなく、リードリストを使い果たします. さらに悪いことに、多くの不適格な見込み客にお金を払うことになります。 代わりに、顧客ロイヤルティに投資している可能性があります。

PPC や電子メール キャンペーンを使用してはならないというわけではありません。 むしろ、マーケティングの自動化を活用して、各タッチポイントを関連性があり意味のあるものにします。 見込み客をスコアリングし、資格のない見込み客をパイプラインからできるだけ早く削除します。

顧客あたりの利益

CLV と CAC を比較することに加えて、顧客あたりの利益を決定します。 これは、次の簡単な式で計算できます。

【顧客生涯価値÷顧客獲得コスト＝顧客1人当たり利益】

このメトリクスは、マーケティング活動によってどれだけの忠実な顧客を獲得しているかを把握するのに役立ちます. 理想的には、最小限の購入を 1 回しか行わない見込み客にお金を費やすことはありません。 これらのコンバージョンを得るためにどれだけの費用を費やしているかを考えるまでは、顧客の生涯価値は適切に聞こえるかもしれません。 顧客あたりの利益は、顧客ベースの真の価値を反映しています。

これらのメトリクスは、マーケティングと販売の取り組みがどのように収益を生み出すかを理解するのに役立ち、適切な目標とベンチマークを設定できます。 次に、パズルのもう 1 つのピースを分析します。それは、顧客がどの程度満足しているか、顧客がロイヤルティになる可能性がどれくらいあるかです。

月間経常収益 (MRR)

月間経常収益はまさにその名の通りです。 あなたの会社がサブスクリプションまたはリテイナー ベースで製品またはサービスを販売している場合、毎月得られるとわかっている収益を測定できます。 MRR は、各顧客の実際の毎月の支出を正確に集計する必要はありません。 一般的には次のように計算されます。

[月間アクティブ顧客数] x [顧客あたりの平均収益]

MRRを実行に移す

毎月の経常収益は、技術的にはビジネスの収入の尺度ですが、顧客の成功の指標としても機能します。 堅実な加入者/顧客ベースは、信頼できるブランドの明確な兆候です. 全体的なカスタマー エクスペリエンスが向上するほど、基盤が強化されます。 MRR の変動は、ターゲット ユーザーのニーズや満足度の変化を示している可能性があるため、注意してください。

拡大MRR

MRR 式を変更して、顧客の満足度がさらに支出を促進する方法を確認できます。 この指標は拡張 MRR と呼ばれ、ビジネスの成長を示す優れた指標です。 計算方法は次のとおりです。

[月間アクティブ顧客数] x [顧客あたりの平均収益] + [非定期購入による月間平均収益]

非定期購入には、アップセルとクロスセル、アドオン購入などが含まれます。 拡張 MRR は、あなたの会社でさらに多くの費用を支払うことを厭わない非常に熱心な顧客ベースを示しています。

MRR は、顧客の全体的な満足度を評価するのにも役立ちます。これは、支出が多いほど、顧客が会社を信頼していることを示しているからです。 満足度のその他の主要な尺度を確認してみましょう。

注目すべき顧客満足度指標

ネット プロモーター スコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、ブランドの評判を簡単に評価するものです。 ご存知のように、口コミは最高の広告です。 NPSは、顧客があなたのビジネスを他の人に勧める可能性を尋ねます。 スコアが高いほど、忠実な顧客のネットワークが強化されます。

インバウンド マーケティング モデルは、見込み客の獲得と再獲得を重視する一環として、紹介を奨励しています。 満足している顧客の強固な基盤は、リードジェネレーションへの依存を減らす勢いを生み出します。 さらに、紹介された見込み客はコンバージョンに至る可能性が高く、CLV は平均で 16% 高くなっています (PDF)。

NPS は、この勢いの優れた予測因子です。 これは通常、「当社/製品/サービスを他の人にどのくらい勧める可能性がありますか?」という簡単な質問で測定されます。 顧客は 1 から 10 のスケールで回答します。9 または 10 を付けた人は、あなたの「プロモーター」です。 あなたを 6 以下にランク付けする人は「中傷者」です。 ネット プロモーター スコアは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたものです。 NPS がマイナスの場合、推奨者よりも中傷者の方が多いことになります。

顧客満足度 (CSS)

ネット プロモーター スコアと同様に、1 つの質問で顧客満足度スコア (CSS) を測定できます。 顧客は、通常、購入、サポート リクエスト、またはその他のやり取りの後、1 から 10 の範囲で会社を評価します。 理想的には、評価を説明するコメントを残すオプションがあります。 (ヒント:チャットボットなどの自動化機能を使用して、顧客とのやり取りの直後に対応します。)

一定期間フィードバックを収集したら、次の式で顧客満足度スコアを計算します。

[ポジティブスコア (6 以上) の数 / [合計スコアの数] x 100

注文からオンボーディングまで、ビジネスのあらゆる側面について評価を収集できます。 顧客満足度スコアを個別に追跡します。リンゴとオレンジを比較しないでください。 不一致は、カスタマー エクスペリエンスのギャップを示している可能性があります。 たとえば、CSS が製品に対して高くても、チェックアウト後の値が低い場合、チェックアウト プロセスがよりユーザー フレンドリーになるかどうかを確認します。

顧客努力スコア (CES)

マーケティングの黄金律の 1 つは、リードを最も抵抗の少ない経路に送ることです。 人々はフープを飛び越えたくありません。 そのため、何かを購入するのが難しいほど、購入する可能性は低くなります。

顧客努力スコア (CES) は、ユーザーが会社でアクションを完了したり、問題を解決したりするのがどれだけ難しいか、または簡単かを示します。 もちろん、特にチェックアウトプロセスについては、すべてをできるだけ簡単にしたいと考えています。

CSS や NPS と同様に、CES は通常、顧客とのやり取りの後に 1 問のアンケートで測定されます。 たとえば、「注文を行うのは簡単だった/私の問題を解決するのは簡単だった」などのステートメントで同意を評価するよう人々に求めます。 平均評価が低いほど、CES は低くなります。

CES は、全体的な満足度の指標として役立ちます。 実際、これは満足度そのものよりも忠誠心の良い予測因子です。 CES は、顧客体験を最適化し、コンバージョンを損なう可能性のある抵抗を避ける方法を示しています。

解約率

顧客の出入りは、どのビジネスにおいても避けられない現実です。 もちろん、できるだけ多くの顧客を維持したいと考えています。 以前の顧客を再エンゲージするのに費用はかからず、彼らはプロモーターになる可能性が高くなります。

解約率は、特定の期間内に失う顧客の数を測定します。 これは、顧客のサブスクリプションまたは保持者から収益を収集するサービス ベースまたは SaaS 企業によって最もよく使用されます。 ただし、適切に構成された CRMを使用して定期的な顧客を特定し、そのうちの何人が自社からの購入をやめたかを評価できます。 同じツールを使用して、これらの失われた顧客を再エンゲージ (できれば再コンバージョン) することができます。

解約率の公式は非常に単純です。 任意の期間 (月、四半期、年) について、次のように計算します。

[時間枠の終わりまでに失った顧客の数] / [時間枠の開始時の現在の顧客の数] x 100

注:新しく獲得した顧客を現在の数に含めないでください。 たとえば、第 2 四半期の初めに 100 人の顧客がいて、5 人減り、10 人増えた場合、解約率は 5/110 ではなく 5/100 または 5% になります。

少しのチャーンは正常です。 一部の顧客は、ビジネスや財政状況、または単にニーズが変化したために、あなたの会社からの購入をやめます。 しかし、解約率が思ったよりも高い場合は、カスタマー エクスペリエンスが理想的ではないか、再エンゲージメントが不足していることを示している可能性があります。 SharpSpring を使用したマーケティング オートメーションがチャーンの削減にどのように役立つかをご覧ください。

まとめ

これらのメトリクスは、ブランドの評判の強さ、マーケティングおよび販売戦略がターゲットオーディエンスとどの程度一致しているか、カスタマーエクスペリエンスの全体的な品質に関する重要な洞察を提供します.

これらの措置は、単独で行うべきではありません。 それらはすべて相互作用して、完全な画像を提供します。 次に、ベンチマークを設定し、それに応じてマーケティング チームと営業チームにアドバイスできます。

カスタマー サクセス メトリクスを一貫して測定および実装する最も簡単な方法は、マーケティング オートメーションを使用することです。 SharpSpring などのデュアル分析および CRM プラットフォームを使用すると、顧客を調査し、エクスペリエンスを最適化し、フィードバックを実装できます。 結局のところ、それはパーソナライゼーションに帰着します。つまり、顧客のニーズをいつでも素晴らしい体験でどれだけ満たすことができるかということです。