マーケティング担当者が無視できない 13 の顧客エンゲージメント戦略

あなたの会社は、あなたの製品やサービス以上のもので構成されています。 それはあなたから購入する個人に帰着します。 マーケティングとは、適切な人々とつながることです。

そのため、顧客エンゲージメント計画は非常に重要ですが、多くの場合、最優先事項ではなく後付けです。

顧客の関与は、マーケティング活動の成否を左右する可能性があります。 調査によると、顧客の 86% は優れたエクスペリエンスに対して追加料金を支払い、 64% は以前のやり取りに基づいてパーソナライズされたエンゲージメントを望んでいます。

おそらく最も重要なのは、半数以上の顧客が、企業は顧客との関わり方を再考する必要があると考えていることです。

その統計を変更し始めるのに役立ついくつかの顧客エンゲージメント戦略を次に示します。

顧客エンゲージメントとは?

顧客エンゲージメントとは、クライアントとのオンラインまたはオフラインでのやり取りすべてを指します。 これらの出会いにより、顧客はあなたの会社やブランドに対して好意的に感じ、行動するはずです。

顧客エンゲージメントのいくつかの例を次に示します。クライアントは、新製品のリリースに関する電子メールを受け取り、企業の Web サイトにアクセスしてそれを表示します。 または、クライアントがサポート ラインに連絡してアイテムを返品する。 または、顧客が企業のソーシャル メディア ページにアクセスし、製品製造の舞台裏のビデオを視聴します。

顧客エンゲージメントの事例は数え切れないほどありますが、それを重視する企業は、収益の収集よりも価値の創造に関心があるという事実に変わりはありません。

優れたエンド ツー エンドのカスタマー エクスペリエンス、優れたコンテンツ、インタラクティブなリアルタイムのカスタマー ケアなど、セールス ピッチ以上のものを顧客に提供します。

効果的に実施された場合、堅実な顧客エンゲージメント計画は、顧客ロイヤルティと売上成長を促進します。

有効な 13 の顧客エンゲージメント戦略

1. 顧客を知る

顧客エンゲージメント戦略の作成または実装を開始するには、ターゲット ユーザーと、ユーザーが会社とどのようにつながっているかを明確に理解する必要があります。

ターゲットオーディエンスについての深い知識と理解を構築することに取り組みます。 カスタマージャーニーの地図を作成し、すべての重要なタッチポイント、ボトルネック、および問題を特定することは、賢明な出発点です。 これを行うには、顧客満足度調査を実施し、ユーザーの好みを尋ね、ユーザー調査プラットフォームを利用して製品を使用している顧客を観察します。

顧客の行動や習慣を調べることで、顧客プロファイルやペルソナの作成を開始できます。 場所、収入、動機、以前のやり取りなど、ビジネスにとって重要な要素を調べることができます。

この知識があれば、各人を正確かつ好ましい方向に導くための戦略を考えることができます。 熟練した仮想アシスタントを雇うことで、時間を自由かつ効果的に保つことができます。

2. パーソナライズされたサービスを提供する

「消費者の 91% は、関連するオファーや推奨事項を認識し、記憶し、入手できるブランドで買い物をする可能性が高くなります。」 -アクセンチュア

パーソナライゼーションは、最高のマーケティング戦略の 1 つです。 感情は誰にとっても個人的なものです。 また、関連性のある忠実なコンテンツを提供することでターゲット ユーザーとつながることができれば、最終的に収益が向上します。

いくつかの人気ブランドがパーソナライズされたマーケティングの力を利用して、すべてのブランドが望む結果に到達した方法を次に示します。

最初のインスタンス

Cadbury's は、Facebook の人気を見て、パーソナライズされたビデオを作成することにしました。 ブランドの前年を振り返る代わりに、顧客の具体的なチョコレートの好みについて議論しました。 キャンペーンのクリックスルー率は 65%、ディスカッション率は 33.6% で、個人的な対応が功を奏したことを示しています。

2 番目のインスタンス

Starbucks の収益は、報酬システムの実装後に 25 億 6000 万ドルに増加し、このアプリは月間約 600 万の収益、または米国の全売上の約 22% を生み出しました。

3. ソーシャル メディアへの投稿に一貫性を持たせる

エンゲージメントを高める高品質で刺激的な投稿を作成すると、ソーシャル メディアに頻繁に投稿するのが簡単になります。 ただし、ソーシャル メディアは、視聴者の心にとどまり、共有する資料がなくても、視聴者があなたと交流する追加の機会を提供するのに役立ちます。

企業の 90% 以上が、ブランディングとマーケティング計画にソーシャル メディアを使用しています。 大衆はそれを予期している！ ただし、ソーシャル メディアに表示されるだけでは、交流を増やすことはできません。 選択したプラットフォームに関係なく、ソーシャル メディアは忙しい場所です。 また、競争するためにはソーシャル メディア管理タスクを実行する必要があることも忘れないでください。

このため、一貫性が不可欠です。 エンゲージメントが高まるにつれて、視聴者とやり取りする可能性が高まります。

プラットフォームごとに異なるタイプのコンテンツを考え出すのは難しい場合がありますが、ソーシャル メディア テンプレートを使用してプロセスをスピードアップし、一貫したスケジュールと外観を維持することができます。

ソーシャル メディアでクライアントと対話するには、次のようないくつかの方法があります。

• お問い合わせ
• 投票のリリース
• 動画の共有とアドバイスの配信
• 最新のブログ投稿を公開する
• ソーシャル メディアでコンテストを開催する
• 市場調査のご紹介
• あなたのビジネスを見てみましょう

顧客エンゲージメントを向上させたい場合は、顧客とチャットするだけでなく、投稿で議論を引き起こしましょう。 お客様との積極的な対話が、見る人すべての価値を高めます。

4. メールマーケティングを利用する

メール マーケティングは、最も費用対効果の高いデジタル マーケティング ツールの 1 つです。 その優れた ROI (投資収益率) は、わずかな投資であっても、企業の収益を大幅に増加させる可能性があることを示しています。

だから、あなたのメーリングリストを構築することから始めましょう。 これは、無料の電子ブック、チェックリスト、ケース スタディなどのリード マグネットを使用して行うことができます。 多くの読者は、よく考えずに電子メールをこれらのリソースと交換します。

次に、人口統計や興味に基づいてメーリング リストをグループに分けます。 最後に、各グループに関連するパーソナライズされたニュースレターを作成して送信します。

カスタマイズされたニュースレターを送信すると、購読者が電子メールで転送したり、ソーシャル ネットワーク プロファイルにあなたの素材へのリンクを投稿したりしても、共有を通じてコン​​テンツ エンゲージメントを促進するのに役立ちます。 記事にコメント オプションを含めると、コンテンツとのやり取りが改善されます。

5. ロイヤルティ プログラム

ロイヤルティ プログラムは、顧客を再び呼び続けるための優れた方法です。 継続的なビジネスに対してロイヤルティ ポイントや報酬を提供することで、顧客が製品やサービスを使い続けるインセンティブを生み出します。 さらに、ロイヤルティ プログラムは、マーケティングと運用の改善に使用できる貴重な顧客データを収集するのに役立ちます。

ビジネスでロイヤルティ プログラムを開始することを検討している場合は、留意すべき点がいくつかあります。 まず、あなたの会社に最適なロイヤルティ プログラムを決定します。 さまざまな種類のプログラムがあるため、ビジネス モデルと目標に適したプログラムを選択することが不可欠です。 次に、顧客に提供する報酬の種類を検討します。

6. プッシュ通知を利用する

視聴者とのコミュニケーションを図る効果的な顧客エンゲージメント戦略では、数多くのメディアが使用されています。 プッシュ通知は、十分に有効活用されていないメディアの 1 つです。

ただし、正しく使用すれば、サービス エンゲージメントが最大 88% 向上する可能性があり、プッシュがアクティブ化されてから最初の 30 日以内にユーザーの 65% がアプリに戻ってきます。 さらに、プッシュ アラートを提供すると、アプリの保持率が 3 ～ 10 倍向上します。

プッシュ通知は、オンライン ブラウザ以外のユーザーのコンピュータまたはモバイル デバイスに表示されるメッセージです。 プッシュ通知の例を次に示します。

パーソナライズされたプッシュ通知

プロモーション通知

顧客はアラートを受け取るためにオプトインする必要があるため、プッシュ アラートは成功します。 基本的に、彼らはあなたが提供するアイテムやサービスに関する情報を送信することを許可しています.

彼らは、オプトインの最初のステップを踏むことで、あなたのブランドと関わります。さらに、彼らはあなたのブランドとのやり取りを続けることに関心を示します。

プッシュ通知を効果的に活用するには、メッセージングとタイミングのバランスを取る必要があります。 クリックしてもらうには、説得力のあるメッセージを作成する必要があります。 ただし、彼らの一日に干渉することは控えたいと考えています。

プッシュ通知は、一般的なアプリ ユーザーに 1 日 46 回配信されます。 企業から毎週 5 つ以上のプッシュ通知を受け取った場合、消費者の 3 分の 1 以上がすべてのプッシュ通知をオフにします。 時間を慎重に選択してください。

7.ライブチャットを利用する

今日の顧客は迅速な対応を求めており、企業からの迅速なコミュニケーションを期待しています。 彼らは、複雑な IVR システムを操作したり、フォームに記入したり、面倒なことをしたりしたくありません。

ライブ チャットを使用すると、都合のよいときにいつでもWeb サイトの訪問者と大規模に通信できます。 人工知能を使用して人間の話し方を模倣し、顧客の最も一般的な問い合わせに迅速かつ完全なソリューションを提供するチャットボットは、この機能を自動化するのに役立ちます.

チャットボットがクライアントの問い合わせに答えられない場合、やり取りを人間のカスタマー サポート スタッフにエスカレートすることがあります。

確かに、消費者は、自分が人間ではなくボットと話していることを理解しているかもしれません。 しかし、顧客が求めていることは 1 つです。

ボットが迅速かつ効率的にそれを達成できる場合、顧客は最終製品をどのように達成するかについてのみ気にします. 顧客満足度が上がり、将来あなたに連絡してくれる可能性が高くなります。

8. ストーリーを語る

優れたコンテンツ マーケティング戦略の 1 つは、ストーリーテリングです。 私たちを信じていませんか？ 下の図を参照してください。

ストーリーテリングには、人とブランドを結びつける可能性があります。 聴衆の共感を呼んだり、感情的な反応を引き出したりするメッセージは、エンゲージメントを刺激する可能性が高くなります。 その結果、物語は消費者とのより良い、より深い関係に貢献します。

さらに、ブランドを拡大し、顧客にあなたが誰であり、何を表しているかを知らせるためにも不可欠です. また、人々があなたのブランドを頻繁に思い浮かべるようにします。 実際、調査によると、あなたのビジネスについてのストーリーを共有すると、22 倍の記憶に残る可能性があります。

ストーリーを伝える最良の方法の 1 つは、ビデオ ストーリーテリングです。 ブログ エントリやソーシャル メディアの写真とは異なり、ビデオを見ている人はすぐに参照してすべての詳細を取得することはできません。 ターゲットオーディエンスは注意を払い、オファーを読んだり聞いたりする必要があります。

好きな人、共有する人、コメントする人があなたの動画に積極的に参加していなくても、彼らの受動的なサポートによって動画の視聴回数が増え、社会的証明が得られます。

ビデオによるストーリーテリングは、受動的な参加を超えて、クライアントがあなたの会社にもっと愛着を感じるのを助けるかもしれません. 顧客や従業員の証言、人道的取り組み、成功事例、作成者からの言葉など、ビデオを通じて関心を共有する際に、会社の感情的な側面を強調します。

レポートを使用すると、クライアントは製品やサービスだけでなく、主要な目的についても知ることができ、ライバルから際立つことができます。

これらの特徴は、個人が会社とのつながりを感じるのに役立ちます。 消費者は、その一部であると感じると、Web サイト、ソーシャル メディア サイト、またはその他の資料にアクセスし続けます。

9. 顧客維持に注力する

無視できないもう 1 つの重要なコンテンツ エンゲージメント戦略は、顧客維持です。 Harvard Business Review によると、新しいクライアントを獲得するには、既存のクライアントを維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかる可能性があります。

さらに、ハーバードの調査によると、顧客の生涯価値と維持率が 5% 向上するだけで、利益が25% から 95%増加する可能性があります。 数字は嘘をつきません。顧客を維持することで、企業は莫大な ROI を獲得できます。

顧客維持は、いくつかの理由から、企業の発展と成功にとって非常に重要です。

手頃な価格:新しいクライアントを獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。

ROI : 顧客維持率が 5% 向上すると、企業収益が 25 ～ 95% 増加する可能性があります。

ロイヤルティ:リピート消費者は、新規顧客よりも頻繁に購入し、より多くのお金を使います。 彼らは製品やサービスの価値を認識し、繰り返し返品します。

紹介:幸せで忠実な消費者は、会社を称賛し、友人や家族を紹介して、無料の新しい顧客を獲得する傾向があります。

企業は顧客を維持する必要があるため、単純に思えるかもしれませんが、企業が急速に発展し始め、優れた顧客ケア戦略を作成するのに苦労している場合、現在の顧客に対する積極的な顧客支援がうまくいかない可能性があります。

10. 顧客のレビューに返信する

ソーシャル メディアの関与について話している間、対話は常に双方向であることを心に留めておいてください。 これは、あなたが共有するコンテンツと視聴者が共有するコンテンツの両方に適用されます。

たとえば、顧客のオンライン レビューが Facebook ページまたは Google のマイ ビジネス サイトに表示されている場合は、そのレビューに直接返信することができます。 実際には、大多数の消費者は、自分の質問に答えてくれる企業を期待しています。

他の消費者はあなたがレビュアーにどのように返信するかを見ており、レビュアーは会社からの返信を望んでいるため、悪いレビューの場合は特にそうです.

どのように答えるかは、消費者が自分の観点からあなたとビジネスを行うことを選択するかどうかに影響を与える可能性があります. 顧客は、ソーシャル メディアでコメントを残したり、ダイレクト メッセージを送信したりする際に、同じ基準のケアを期待しています。

Small Business Trends のある調査によると、消費者の 38% が最初の 1 時間以内の応答を望んでおり、80% 以上が企業からの 24 時間以内の応答を望んでいます。

自発的にブランドに連絡する顧客を無視しないでください。 他の顧客が回答を受け取ったことがわかれば、顧客は問い合わせやコメントをより安心してあなたに連絡できます。

11. 魅力的なコンテンツを作成する

顧客エンゲージメントを高める最も簡単で正確な方法は何ですか? シンプル: 魅力的なコンテンツを提供します。

たとえば、毎日、次のようなことがあります。

• 187 億のテキスト - 「メッセンテ」

• 2 億 1000 万回の Snapchat スナップ - 「ビルボード」

• 5 億回のツイートと 50 億回の YouTube 動画 - 「 Oberlo 」

• 毎日のブログ投稿数は 440 万件 - 「 Techjury 」

• 毎年、Google で 1 兆 2000 億件の検索が行われています - 「 Internet Live Stats 」

マーケティング担当者の 10 人中 9 人が、より広範なマーケティング プランにコンテンツの作成を含めています。 世界中の消費者に配布される資料の量を考えると、顧客エンゲージメントは理解できる課題です。

顧客対応戦略は、単なるコンテンツ以上のものに依存する必要があります。 エンゲージメントが目的の場合、素材にはインタラクティブな要素が必要です。 未来的なビジネス ロゴ デザインと AI 技術、インタラクティブな行動を促すフレーズ、適切な感情をかき立てて聴衆とつながるメッセージを組み合わせたエキサイティングなデザインを特徴とする必要があります。

または、視聴者の最大の問題のいくつかに対する解決策を見つける素材かもしれません。 視聴者の真のニーズに応えるため、価値のあるコンテンツは魅力的です。 彼らが何か重要なことをすると、あなたのブランドの評判は高まります。

クライアントが魅力的だと思うテーマやコンセプトに焦点を当てることが、エキサイティングなコンテンツを開発する秘訣です。 混雑したオンラインの場所で目立つようにするには、ターゲット ユーザーとつながるコンテンツを作成する必要があります。

ターゲットオーディエンスが現在話し合っていることを発見することにより、人工知能 (AI) はコンテンツのアイデア化プロセスをサポートする場合があります。

11.ドロップシッピング

ドロップシッピングは、e コマースの起業家が在庫を持たずに商品を販売するビジネス モデルです。 店舗のオーナーが顧客から注文を受けると、サプライヤーに連絡します。サプライヤーは商品を顧客の玄関口に直接発送します。 ドロップシッピングは、初期投資をほとんど行わずにオンライン ビジネスを開始するための優れた方法であり、顧客エンゲージメントの向上に特に役立ちます。

顧客は、大量の前払い注文を行うことなく、ドロップシッピング ストアで商品を閲覧して購入できます。 この柔軟性により、顧客は新製品を試すことができ、ニーズに最適な製品を簡単に見つけることができます。

ドロップシッピング ストアでは、顧客が注文を追跡し、配送状況の最新情報を受け取ることもできます。

12. フィードバックの収集と対処

顧客があらゆるビジネスの原動力であることは周知の事実です。 どのようなビジネスにおいても、顧客を満足させることは最優先事項ですが、顧客が製品やサービスに満足していることをどのように保証できるでしょうか? 答えは簡単です。フィードバックに対処して収集することです。

顧客からのフィードバックを大切にしていることを示すことは、顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上に大いに役立ちます。 顧客からフィードバックを収集するには、いくつかの方法があります。 オンラインおよび対面調査を使用したり、電子メールやソーシャル メディアを介してコメントや提案を収集したりできます。 フィードバックを集めたら、次はそれに対処します。

結論

困難ではありますが、見込み客を引き付けて有料クライアントに変えるコンテンツを作成することは可能です。 あなたがしなければならないことは、コンテンツの目的を認識し、コンテンツを書いている読者を理解することだけです. 次に、興味をそそる見出しと紹介文を作成します。

リリース後、ソーシャル メディアやニュースレターを通じてコン​​テンツを宣伝します。 優れたユーザー エクスペリエンスを提供してください。 業界の他のすべてがそうです。 これらの戦術を実践し始めると、結果に気付くでしょう。

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著者について

Makashib Kadriは、グロース ハッカー兼コンテンツ マーケターです。 彼は、徹底的に実用的なコンテンツ戦略を実装することにより、SaaS スタートアップと企業が検索エンジンとコンテンツ マーケティングでデジタル的に結果を生成できるようにします。

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