セフォラのようなパーソナライズの芸術を習得するための13の確かなヒント

1970年の発売以来、Sephoraは化粧品業界の真の破壊者でした。

今日、Sephoraは、2019年に100億ドルという印象的な収益を上げたグローバルブランドです。

彼らの世界的な成功の背後にある秘密は何ですか？ 彼らは非常に早い段階で何かを利用しました—ミレニアル世代は古い世代と同じように化粧品を購入しません。 彼らはパーソナライズを重視し、ブランドとのつながりを感じたいと考えています。

セフォラは注意を払い、人々が化粧品を購入する方法を変えました。 彼らの有名な店内ショッピング体験と、それがオンライン顧客のオンサイト体験とどのように一致するかを考えてみてください。

彼らがどうやってそれをしたのか興味がありました。 そこで、Sephoraが顧客に2つの選択肢を提供する楽しいショッピング体験を作成するために取った手順を調べました。

1.ショップ
2.もっと買い物

Sephoraの継続的な成功の背後にある主な理由の1つは、変化する顧客の好みに適応する能力です。 ミレニアル世代が化粧品小売市場の原動力になるにつれ、セフォラは新しいグループにアピールする必要がありました。彼らはソーシャルメディアを強くターゲットにし、現在のトレンドについて教育を受け、新しい（そしてしばしば高価な）ブランドを発見することにオープンです。

そしてそれは、ソーシャルメディアで彼らとつながる方法を見つけることを意味しました。 TikTokでトレンドになった後、Cicapairのクリームがどのように売り切れ続けたかを考えてみてください。

Sephoraの継続的な成功の背後にあるもう1つの推進力は、その体験型小売キャンペーンです。 彼らは、次のような実店舗でパーソナライズされたサービスを提供した最初の企業の1つでした。

• 業界の専門家による個別の支援：顧客は、Sephoraアプリの「店内コンパニオン」を使用して、個人の美容特性に最適な化粧品ブランドや製品を見つけるのに役立つメイクアップおよび美容コンサルタントとの対面セッションを予約できます。
• 毎シーズンの新作をフィーチャーしたメイクアップチュートリアル： Sephoraは、初心者向けの基本的なメイクアップクラス、スキンケアチュートリアル、さらにはハイライトと輪郭に関する高度なレッスンなど、専門家による幅広いメイクアップクラスを提供しています。
• 無料の変身： Sephoraは、直接店舗の顧客に、特定の機能（傷の隠蔽、アイライナーの使用、赤面の適用など）に焦点を当てるSephora美容専門家による15〜20分の無料変身を提供しました。 セフォラのリワードプログラムのローグレベルに達した顧客は、より長く、フルフェイシャルの改造を受ける資格がありました。

これらの機能は、すべての対面ショッピング体験を思い出深いものに変えることで、店舗を競合他社から際立たせるのに役立ちました。

2017年、Sephoraは、化粧品小売の世界的リーダーであり続けるためには、物理​​的な小売チームとデジタル小売チームを組み合わせる必要があることに気づきました。

「私たちは、顧客サービスとともに、店内とデジタルを1つの屋根の下に持ち込みました」と、当時のSephoraのオムニリテール戦略を担当するエグゼクティブバイスプレジデントであるMaryBethLaughtonは述べています。 「これにより、チャネル全体の販売指標、エンゲージメント、エクスペリエンスについての考え方が変わりました。」   

そして、この戦略は本当に報われました。 Sephoraは、デジタルおよび物理的な小売データを使用して、顧客の購入戦略の全体像を把握しました。 彼らはこれらの3つの戦略を見ることができます：

• 買い物客が実店舗で販売員とどのように関わったか
• 顧客がオンラインおよび対面で購入したもの
• 顧客が自分のウェブサイトやモバイルアプリをどのように利用したか

次に、Sephoraはこのデータを使用して、顧客のセールスジャーニーを強化しました。 彼らは、買い物客ごとにカスタマイズされた小売体験を作成し、探している製品を簡単に見つけられるようにしました。 このレベルのパーソナライズをオンラインストアに導入することで、SephoraはCustomerValueOptimizationと呼ばれるオンラインカスタマーケアの概念を使用しました。   デジタル販売を促進する。

Sephoraの戦略は、競合他社のマーケティングキャンペーンと何が違うのですか？

多くの競合他社と同様に、彼らはマーケティング戦略の一環としてインフルエンサーをすぐに使用しました。 結果は良くありませんでした。

セフォラはいくつかのマイクロインフルエンサーと協力して新製品を宣伝しましたが、何かが欠けていました。 彼らのインフルエンサーキャンペーンは本物ではなく、彼らが期待した結果をもたらしていませんでした。 それで、彼らは彼らの影響力のある戦略を再考するために画板に戻りました。

今回、Sephoraは、化粧品および美容業界で小さな支持者を育てた人々（マイクロインフルエンサー）から離れ、本物のストーリーテラーに転向しました。 彼らは、Sephoraが販売する製品を使用する実際の人々、つまり、顧客が望むもの、つまり本物の注目を集めるストーリーを顧客に提供できる人々を使用しました。 本物のストーリーテラーの例は次のとおりです。

• Myfacestory ：状態を汚すことなく、にきびと吹き出物を管理する方法について本物の会話をしました。
• FlawlessKevin ：人気のあるLGBT+の影響力を持つKevinNinhは、性別の役割に挑戦し、全員が自分のベストを尽くすことができることを示しました。

セフォラのCMOであるDeborahYehは、Fast Companyとのインタビューで、 「私たちは、美容において彼らにとって何が意味があるのか​​をコミュニティから理解し、美容の問題について彼らがどのような会話をしているのかを理解しようとしていました」と述べています。 「会社としての私たちの視点だけではありません。」

セフォラはこれを次のように行いました。

• 従業員に本物の証言をしてもらう
• KyrahStewartやOliviaJadeなどの人気の美容ブロガーとの提携
• インフルエンサーとの長期的な関係の構築に焦点を当てる

以前は、Sephoraは必要に応じてインフルエンサーと協力していました。 現在、彼らは長期的なコラボレーションに焦点を合わせ始めています。 これにより、Sephoraはインフルエンサーを通じてコミュニティの感覚を生み出し、信頼できる声を効果的なブランドアンバサダーに変えることができました。

美容ブロガーとの提携は、Sephoraのインフルエンサーキャンペーンが非常に焦点を絞っていたことを意味しました。 選ばれたインフルエンサーは、化粧品に関するコンテンツを作成することでフォロワーを集めました。つまり、フォロワーのほとんどは、 Sephoraが販売しているものに興味を持っています。

彼らは重要な社会問題、特にメディアにおける多様性と正確な表現を取り巻く問題にすぐに立ち向かった。

これは、特に意識的な消費主義が高まっている中で、ブランドロイヤルティを強化するためのもう1つの重要なステップでした。 Sprout Socialが実施した調査によると、顧客のなんと70％が、ブランドが社会的および政治的問題に立ち向かうことを期待しています。

出典：グラマー

人気のキャンペーンは次のとおりです。

• 私たちは美しいものに属しています：さまざまな背景、民族、年齢層のモデルをフィーチャーすることで、多様性、表現、包括性を称えています。

• リーチアウトとギフト（上の写真）：このキャンペーンは、表現と包括性の重要性に焦点を当てましたが、実際のSephoraの従業員をモデルとして使用しました。 それは、顧客エンゲージメントを高めるための効果的な方法であるブランドに顔を与えるのに役立ちました。

• 私たちとして特定する：非バイナリおよびトランスジェンダーのコミュニティからのモデルを紹介することにより、ジェンダー規範のアイデアに挑戦しました。

Sephoraは、これらのキャンペーン中に、ClassesforConfidenceプログラムも宣伝しました。 このプログラムは、がんの回復や性転換などの主要なライフイベントに直面している人々に無料のメイクアップレッスンを提供します。

2019年、Sephoraは#SephoraSquadを立ち上げ、インフルエンサーマーケティングキャンペーンを拡大しました。

このキャンペーンは、以前のインフルエンサープロジェクトとは少し異なりました。 積極的な影響力を持つ人々を探す代わりに、彼らは独自のブランドアンバサダーを育成しました。 彼らは顧客に手を差し伸べ、無料の製品、プロのコーチング、および商品を宣伝するための他のインセンティブを提供することによってこれを行いました。

#SephoraSquadの立ち上げは、Sephoraブランドを、美容および化粧品業界で意欲的なコンテンツクリエーターを促進するための出発点にする機会でした。

セフォラのCMOであるDeborahYehは、次のように述べています。 「私たちは美容コミュニティをより大きく拡大し、私たちの仕事で使用していた声や視点の数を増やしたいと思っていました。」

セフォラのインフルエンサーマーケティング戦略は、製品の宣伝を超えていました。 彼らは、メイクのチュートリアルやスキンケアのルーチンなど、価値のあるコンテンツを開発しました。 彼らが新進気鋭の美容インフルエンサーをサポートし続けている間、セフォラは確立された支持を持っていた業界でより大きな名前で働き始めました。

彼らの最も成功したコラボレーションの1つは、MixedMakeupとのコラボレーションでした。

セフォラは、セフォラコレクションなどの3,000の化粧品ブランドを扱っています。これは、独自のメイクアップ、ヘアケア、スキンケア、その他の美容アクセサリーです。 同社は常に、顧客がさまざまな製品から選択できるようにすることに誇りを持っています。

しかし、そのような膨大な在庫を持つことには、別の一連の問題が伴います。 Sephoraは、次のようなeコマースサイトを作成する必要がありました。

• 散らかっていて、ナビゲートするのが難しいことはありませんでした
• 顧客が製品カタログ全体にアクセスできるようにしました
• 顧客を混乱させたり、圧倒したりしませんでした

その上、顧客は適切な製品を購入していることを確認する必要があります。 また、3,000を超えるアイテムから選択する場合、お肌のタイプに最適なフェイスクリームやファンデーションの色合いを見つけるのは非常に難しい場合があります。

チェックを外したままにすると、これらの問題によりカートの放棄が増加し、会社に何百万もの収益の損失が発生する可能性があります。

これに対処するために、SephoraはWebサイトに「HelpMeChoose」セクションを作成しました。

「HelpMeChoose」セクションには、顧客が探している製品を見つけるのに役立つように設計された一連のガイドとクイズが含まれています。 これにより、混乱が減っただけでなく、顧客が十分な情報に基づいて購入を決定できるようになりました。

Sephoraが販売するすべてのタイプの製品には、顧客がアクセスできる「HelpMeChoose」セクションがあります。

クイズは、顧客の意図をよりよく理解するように設計されています。 顧客が質問にどのように答えるかによって、どの製品が推奨されるかが決まります。 そうすれば、彼らは自分たちのニーズや好みに合ったパーソナライズされたショッピング体験を得ることができます。

顧客がクイズを完了すると、製品の推奨事項のリストが提供されます。 彼らは他の顧客が製品をどのように評価したかを見ることができ、それは彼らが情報に基づいた購入決定をするのを助けることができます。

セフォラのガイドは彼らのクイズに似ています。 主な違いは、顧客が一連の質問に答えるのではなく、探している望ましい結果を選択することです。

Sephoraは、何の問題も残さず、マルチチャネル取得プログラムを使用してリードを生成します。 FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアプラットフォームでクイズやガイドを宣伝することで、より多くの潜在的な顧客を引き付け、ブランド認知度を高め、推奨製品を見るサイト訪問者を増やし、実際の販売過程に向けてより多くの訪問者を準備できます。

あなたがオンラインで買い物をするとき、あなたは便利のために買い物をします。 面倒なことや混乱することなく、探しているものを見つけたいと考えています。 オンサイトでの移動が迅速かつ簡単な場合、購入を完了する可能性が高くなります。 そうでない場合は、カートを放棄します。

Sephoraは、最適な顧客販売ジャーニー戦略の必要性を理解しています。そのため、顧客がWebサイトを簡単にナビゲートできるようにしています。

SephoraのWebサイトにアクセスすると、すべての製品が異なるカテゴリーに属していることに気付くでしょう。 もしあなたが〜なら：

• SephoraCollectionやUrbanDecayなどの特定のブランドの製品を探す場合は、ブランドカテゴリを選択してください
• 口紅を探して、あなたはメイクアップカテゴリを閲覧することができます
• 保湿剤をお探しの場合は、スキンケアカテゴリをご覧ください

Sephoraを使用すると、顧客は製品を閲覧するときにさまざまなフィルターから選択できます。 そうすれば、不要なアイテムや不要なアイテムをスクロールする時間を無駄にする必要がありません。 これらのフィルターには、次のものが含まれます。

• 肌質
• 対処すべき懸念事項/問題
• 特定の年齢層を対象とした製品
• 材料
• ブランド
• サイズ
• 製品の種類（例、美容液、クリーム、ジェルなど）
• 価格帯

硫酸塩やパラベンなどの化学物質が含まれていないことを意味する、クリーンと見なされる製品には、写真の下部に「CleanatSephora」バッジが付けられます。 受賞した製品には、受賞したことを示すバッジも付いています。 社会的証明の層を追加し、コンバージョンを促進するのに役立ちます。

セフォラのウェブサイトにアクセスすると、ブランドをすでに知っているので、そこで何を見つけることができるかをすでに知っている可能性があります。

しかし、彼らのWebサイトで何を見つけるべきかわからない場合（または単に何を買うべきかわからない場合）、Sephoraはブラウジングを容易にしました。 そうすれば、あなたにぴったりの製品を見つけることができます。

Sephoraは、オンラインストアを次のように設計することでこれを実現しました。

• 混乱と決断疲労を最小限に抑える
• ナビゲーションを簡単にする
• 顧客をセールスジャーニーに導く

Sephoraがこれを行った1つの方法は、顧客が興味を持つ可能性のある重要な製品情報を追加することでした。この情報には、次のようなものが含まれます。

• 主な成分
• 製品に関する詳細情報（その目的、対象者など）
• 製品を使用する主な利点

目標は、訪問者が十分な情報に基づいて購入を決定できるように支援しながら、訪問者に購入を完了するように説得することです。

一部の顧客は、アイテムを購入するかどうかを決定する前に、もう少し情報が必要です。 そのため、Sephoraは製品ページに「質問と回答」セクションを追加しました。

ここでは、訪問者は他の顧客が尋ねた質問を見ることができます。 それでも懸念に対処できない場合は、質問をすることができ、Sephoraの従業員がすぐに回答します。

レビューセクションが含まれているため、訪問者は他の顧客が製品をどのように気に入ったかを確認できます。 社会的証明は常に売り上げを伸ばすための優れた方法です。 しかし、あなたが化粧品業界にいるとき、レビューは重要です。

顧客は、化粧品やその他の美容用品が、肌の色、髪の色、髪の質感、顔の形などにうまく機能することを確認する必要があります。 これは、関心のあるバイヤーが、製品が独自のニーズを満たしているかどうか、および/または機能を補完するかどうかを判断するのに役立ちます。

最後に、Sephoraを使用すると、顧客は写真をアップロードしてレビューを添付できます。 将来の購入者は、その製品が他の人にどのように見えるか、そしてそれが彼らが購入したいと思うものであるかどうかを見ることができます。

上記のすべての戦略は、不確かな訪問者を顧客に変えるのに効果的です。

SephoraのAndroidおよびiOSモバイルアプリは、同じセールスジャーニーの最適化に加えて、カスタマーエンゲージメントを高めるように設計された他のいくつかの機能を提供します。

ここでは、顧客はSephoraの膨大な在庫を閲覧し、レーザーをターゲットにした製品の推奨事項を入手し、オンラインの健康と美容のコミュニティに参加できます。 このアプリケーションは、eコマースプラットフォームであると同時にソーシャルメディアアプリでもあります。

アプリの最もクールな機能の1つは、そのコミュニティです。 これは、買い物客がヒント、チュートリアルビデオ、および他のコミュニティメンバーとのディスカッションに行くことができる場所です。

コミュニティは人々が行く場所です…

• 質問して答える
• アドバイスする
• 写真などを共有する

コミュニティ機能は、次の2つの理由で優れています。

1.訪問者をアプリに引き付け続けます

2.訪問者が新製品を発見できるようにします

「BeautyAdvisorRecommendations」と「ColorIQ＆Beauty Traits」機能は、アプリのもう1つの優れた部分です。 これらの機能は、実際のSephoraストアにアクセスした場合と同じタイプのエクスペリエンスを作成します。関連する推奨事項と専門家によるサポートです。

セフォラは、必要なものを見つけるのに役立ちます。 あなたはそれを購入します。 誰もが勝ちます。

おすすめのページには、お住まいの地域の仮想イベントと今後のイベントのリストが表示されます。 予約することで、1つ以上のイベントに参加できます。

これらのイベントには次のものが含まれます。

• 効果的な美容ルーチンに関するウェビナー
• 特定の製品やブランドを宣伝するオンラインおよび対面のイベント
• ワークショップと店内プロモーションイベント
• 健康と美容の専門家とのプレミアムコンサルテーション

プレミアムコンサルテーションは、お客様と業界の専門家をペアにし、お客様が抱える問題や懸念についてサポートします。

多くの場合、これらの専門家は、有名人や肌の健康を専門とするエステティシャンと協力して業界で名を馳せているメイクアップアーティストです。

顧客は、適切な製品を推奨する人々が合法であり、それが彼らの販売数に示されていることを知っています。

「ColorIQ＆Beauty Traits」セクションでは、訪問者は詳細な顧客プロファイルを作成できます。 肌の色、髪の毛や目の色、その他の重要な詳細などの情報を提供できます。

Sephoraはその情報を使用して、関連情報や広告を持つ個人をターゲットにします。

顧客が次の情報を入力するとします。

• 肌の色：磁器
• 肌タイプ：ノーマル
• 肌の悩み：くま、くま、日焼けによるダメージ

セフォラは、肌の色、肌のタイプ、懸念事項に合わせてデザインされた製品の推奨事項を送信します。 顧客が必要とする製品のカスタムメイドのリストを顧客に提供することにより、意思決定の疲労を軽減するのに役立ちます。

Sephoraは彼らのアプリとウェブサイトにとどまりませんでした。 彼らは潜在的な顧客と関わるためにYouTubeに目を向けました。

Googleの調査によると、買い物客の90％以上が、YouTubeの動画を見てブランドや商品を見つけたことを認めています。

YouTubeは、最も効果的なソーシャルメディアマーケティングプラットフォームの1つです。 セフォラは業界で理解されています。顧客はソーシャルメディアにアクセスして、情報や最新の美容トレンドを入手します。 彼らはYouTubeでミレニアル世代やジェネレーションZと交流する必要があったため、

• メイクのコツとコツ
• 髪とスキンケアのルーチンのためのアドバイス
• Sephoraの製品を使用して特定の外観を作成するためのステップバイステップガイド

突然、YouTubeはSephoraのインバウンドマーケティング戦略の不可欠な部分となり、

• リードを生成する
• ブランド認知度を向上させる
• 製品を宣伝し、販売を促進する

彼らはこれと同じ戦略を他のソーシャルメディアプラットフォームに取り入れました。 TikTokが成長するにつれて、Sephoraの存在も成長しました。 そうすれば、ミレニアル世代とのつながりを保ちながら、ジェネレーションZに手を差し伸べることができます。

彼らがインフルエンサーマーケティングに取り組み、販売の旅を最適化したので、Sephoraは販売に注意を向けました。

Sephoraは、平均注文額（AOV）を増やし、顧客に購入を確定させるための何かを必要としていました。

それで、彼らはどのようにそれをしましたか？

手始めに、Sephoraは50ドル以上を費やした顧客に送料無料を提供し始めました。 それは彼らのAOVを押し上げるのを助けました、それは顧客が彼らの注文により多くのお金を使うことを意味します。 さらに、この戦略はカートの放棄を減らすことさえできます。

The Future of Retail 2019によると、送料無料は、77％の顧客が購入を完了する動機となっています。

それを否定することはできません。 顧客は、無料、高速、信頼性の高い配送を望んでいます。そして、それを提供できる企業に忠実であり続けます。

しかし、それだけではありません。 Sephoraは、次のような追加のインセンティブを提供します。

• セフォラクレジットカードプログラムに登録する買い物客のための割引
• すべての注文で無料サンプル
• 報酬プログラム

彼らは、買い物客が購入を4つの無利子の支払いに分割できるサービスであるKlarnaを介して顧客に支払いをさせることさえできます。 これはすべて、訪問者に購入を完了するように説得するのに大いに役立ちます。

化粧品小売の業界リーダーとして、Sephoraは、新しい顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を維持する戦略を必要としていました。 調査によると、顧客維持率が5％増加すると、利益が25％以上増加する可能性があります。 Sephoraの年間収益と25％の増加が何を意味するかを考えてみてください。

Sephoraは、業界でトップのリワードプログラムの1つと見なされているBeautyInsiderプログラムを開始しました。 3層のメンバーシップを使用して、買い物客が毎月戻ってくるように促します。 階層は次のとおりです。

1.インサイダー：誰でも無料で参加できます

2.VIB（非常に重要な美容インサイダー）：年間350ドルを費やした後の適格な参加

3.VIBルージュ：年間1000ドルを費やした後に参加する資格があります

顧客がより多くのお金を使うにつれて、彼らはティアを進め、より多くの利益を得る。 例えば：

• インサイダーは季節の貯蓄イベントを10％オフにします
• VIBが15％オフ
• ルージュのお客様は20％オフ

ルージュステータスに達した顧客は、限定イベントへのアクセスなどの追加の特典のロックを解除し、特別な製品の最初のディブを取得します。

報酬とロイヤルティプログラムは、売り上げを伸ばし、顧客のリピーターを維持するための成功した方法です。これは標準です。 しかし、SephoraはBeautyInsiderプログラムを他のリワードプログラムとは異なる方法で設計しました。 彼らは報酬に非常に寛大だっただけでなく、顧客にとって有意義な体験を生み出すことに焦点を合わせました。

調査によると、感情的な特典は、 75％の顧客のブランドロイヤルティの背後にある原動力です。 そのため、Sephoraは、最も忠実な顧客に一生に一度の体験を提供しています。

過去には、これらの経験には次のものが含まれます。

• FentyBeautyの化粧品一式とTheRihannaBookの署名入りコピーを受け取る 
• フランシスフォードコッポラのブドウ園でのワインテイスティング
• 業界トップの専門家との協議

Sephoraは、新規および既存の顧客向けにFacebookを介してパーソナライズされた広告を開始しました。

広告は視聴者の興味に合わせてカスタマイズされ、カートを放棄した既存の顧客にはリターゲティング広告が表示されました。 Sephoraは、最近購入した顧客に広告を出さないことを選択しました。

結果は圧倒的に成功しました。 ダイナミックな広告キャンペーンは

• オンラインでの新規顧客トラフィックが27％増加
• ロイヤルティプログラムの申し込みが19％増加
• 広告費のなんと580％の増分収益

SephoraはFacebookを使用して、ユーザーが興味を持つ可能性のある新製品を宣伝しています。

従来のマーケティング戦略に加えて、Sephoraは、人々が参加したいコミュニティを構築することにより、顧客維持を高めました。 同社は、以下を通じて関係を育むことに多くの時間と労力を費やしました。

• オンラインおよび対面のイベント
• アプリとeコマースサイトのディスカッションフォーラム
• 美容チュートリアル

Sephoraは、マスタークラスを全体的なマーケティング戦略に組み込んだ最初の小売ブランドの1つでもありました。 彼らは、顧客をブランドに引き付け、忠実に保つ効果的なインバウンドマーケティング戦略を通じて、消費者との関係を強化することを可能にしました。

Sephoraの成功したマーケティング戦略の背後にある原動力は、より良い顧客体験を生み出し、若い世代のバイヤーと連絡を取り合うことへのコミットメントです。

彼らは、顧客の話を聞いて学び、顧客がより多くを費やすように動機付けるオンラインジャーニーを作成することにより、顧客のニーズを理解しようとするマーケティング戦略を作成しました。

そして、何を推測しますか？ 機能した。

セフォラは他の小売業者が苦労している間も繁栄し続けており、それは彼らが顧客を第一に考えているからです。