中小企業が自分のビジネスに電話をかける顧客の数に追いつくのに苦労しているとき、彼らは電話メニューのような自動化されたチャネルを実装することを検討するかもしれません。

最近の調査によると、90％近くの人がライブのカスタマーサービスエージェントと話すことを好みます。自動通信システムは、オンラインで悪いレビューを残す可能性のある顧客を苛立たせることがよくあります。

Clutchによる別の2017年の調査によると、発信者は、人間との対話、親しみやすさ、明快さ、より迅速なサービスを求めているため、生きている人と話すことを好みます。

対話型音声応答システムと人工知能が顧客を満足させることができない場合、企業はしばしば、通話システムを改善するために外部委託の音声通信に目を向けます。

この記事では、さまざまな種類の外部委託音声通信について説明し、それぞれが発信者の満足度を向上させるのにどのように役立つかを示します。

この記事の情報を使用して、応答サービス、コールセンター、および仮想アシスタントの違いを理解し、ビジネスのニーズに最適なものを判断できるようにします。

電話カスタマーサービスをいつどのようにアウトソーシングするか

顧客が自動応答システムについて頻繁に不満を言ったり否定的なオンラインレビューを残したりする場合は、生きている人が電話を処理できるように、コミュニケーションをアウトソーシングすることを検討してください。

ビジネスコミュニケーションをアウトソーシングする最も一般的な3つの方法は次のとおりです。

1. 応答サービス
2. コールセンター
3. バーチャルアシスタント

ビジネスに最適な通信システムの種類は、予算と組織のニーズによって異なります。

あなたのビジネスに頻繁に連絡して問い合わせる顧客は何ですか？

たとえば、顧客の半数以上（54％）は、予約をスケジュールする必要があるため、企業または医療機関に連絡しています。 製品/サービスや請求に関する質問をすることも、人々がビジネスと呼ぶ一般的な理由です。

顧客のニーズに対応するために必要な情報のレベルは、どのシステムが会社に最適かを判断するのに役立ちます。

コールセンターへのアウトソーシング

コールセンターは、人々がビジネスを呼ぶ理由のほぼすべてに対処します。 多くの場合、社内チームが処理するのと同じタスクを管理できます。たとえば、次のようなものです。

• 質問に答える
• 技術サポートの提供
• 予定のスケジュール
• 注文する

Sound-Teleのレポートによると、コールセンターへの平均通話時間は約4〜5分ですが、15分以上かかる通話を処理することも珍しくありません。

残念ながら、コールセンターのサービスは、何年も前に質の低いカスタマーサービスに対する評判が悪く、多くの顧客は、コールセンターに話しかけるという考えに嫌気がさしています。

古い固定観念のために、人々は彼らがコールセンターに話していると思うとき欲求不満になる可能性があります、それでコールセンターは彼らがどのように知覚されるかについて注意する必要があります。

たとえば、40％近くの人が、別の回線に転送された場合にコールセンターに話しかけていると考えています。 音声品質の低下と台本による会話も、コールセンターを避けたい顧客にとっては危険信号です。

今日のコールセンターは、過去数十年のサービスから改善されており、長引く評判の悪さに値しないかもしれません。

アウトソーシングの専門家であり、本「Dead Ringers」の著者であるシェザド・ナディーム教授は、現在提供されている高品質で価値のあるコールセンターを強調しています。

Clutchの2017年の調査で、Nadeemは、現代のコールセンターの従業員は異なると説明しています。

「彼らは非常に野心的です。 それらのステレオタイプの多くは完全に間違っています。 これらの人々は非常によく教育されています。 彼らは多言語でグローバル志向です。」

コールサービスは、ほとんどの顧客のニーズに対応しながら、顧客が望んでいるヒューマンタッチを提供できます。 ただし、企業は高品質のコールセンターを選択し、専門的で個別の印象を与えるための措置を講じるには注意が必要です。

応答サービスへのアウトソーシング

応答サービスはコールセンターの一種ですが、そのサービスは通常、着信への応答、メッセージの受信、場合によっては予定の管理に限定されています。

応答サービスオペレーターは、一度に最大3人の発信者を管理するように訓練されていますが、一部のサービスでは、一度に1人だけに焦点を当てるオペレーターに専用の注意を払っています。

Sound-Teleのレポートによると、応答サービスへの平均通話時間は約1〜2分であり、オペレーターの主な責任は、基本的な質問をし、情報を収集し、メッセージをビジネスに伝えることです。

応答サービスは、緊急事態が発生したときにビジネスに直接連絡することで緊急事態に対処することもできます。

仮想アシスタントへのアウトソーシング

仮想アシスタント（VA）は、社内の従業員が処理するほぼすべてのタスクを処理し、そのサービスには次のものが含まれます。

• 電話に出て、顧客を個人的に支援する
• 予定のスケジューリング
• 電子メール通信
• ドキュメントの管理

仮想アシスタントのタスクは、アシスタントとの合意によって異なります。 責任は受付業務に限定することも、幅広い職務にまたがることもできます。

バーチャルアシスタントは中小企業に高レベルのカスタマーサービスを提供できますが、大企業は着信コールの量と種類が多いため、コールセンターの恩恵を受ける可能性があります。

ただし、中小企業の場合、仮想アシスタントは、人々が最も大切にしているタイプのカスタマーサービスを提供できます。つまり、仮想アシスタントを転送せず、明確に、自発的に、そして自然にコミュニケーションできる代表者です。

アウトソーシングされた音声通信プロバイダーの選択

顧客は、ビジネスとその製品に精通している本物の電話マナーと温かい性格を持つ人々に引き寄せられます。 コールセンター、応答サービス、および仮想アシスタントはさまざまなタイプのサービスを提供し、ビジネスに適したサービスを選択するかどうかは、会社の規模とニーズによって異なります。

Riley Pankoは、B2Bの調査、評価、レビューのための主要なプラットフォームであるClutchのシニアコンテンツライターです。 彼女はまた、B2Bニュースおよびハウツーサイトであるマニフェストのシニアライターでもあります。 彼女の研究は、ビジネスサービスと新興技術に焦点を当てています。