顧客の不満を防止および管理するための 4 つのヒント
公開: 2019-09-10顧客とのやり取りはビジネスの成否を左右します。
特に消費者がさまざまなサービス プロバイダーや製品を選択できるようになった現在では、カスタマー エクスペリエンスを慎重に管理することが重要です。
そうしないと、顧客の不満を招くリスクがあります。
簡単に説明すると、顧客の不満とは、顧客があなたのブランドに不満を抱いていることです。
顧客の不満の理由には、不十分なサービス提供、否定的な製品エクスペリエンス、その他の顧客の期待が満たされていないことが含まれます。
不幸な消費者が自分の悪い経験を友人や家族に話すと、この状況はさらに悪化する可能性があります。
ブランドに対して否定的な経験をした顧客の推定13%は、それを 15 人以上と共有します。
それはかなり多くの人です。 ソーシャルメディアなどの公開チャネルで苦情を共有した場合にその苦情が届く可能性のある人々さえも含まれていません。
とはいえ、顧客の不満が生じた場合、どのように予防し、管理するのでしょうか? 4 つのヒントを次に示します。
スキップして:
- 顧客に意見を聞いてもらっていると感じてもらう
- 否定的なフィードバックに応答する
- 苦情を迅速に解決する
- 解決後のフォローアップ
1. 顧客に話を聞いてもらっていると感じてもらう
顧客全体の不満を回避できる確実な方法の 1 つは、顧客に価値があると感じてもらうことです。
これは証明されています。
調査でブランドに何を期待するかと尋ねると、ほとんどの消費者は、ブランドが自分たちの意見を聞いてくれていると感じてほしいと答えました。
ソース
言い換えれば、顧客の意見を積極的に求める必要があります。
顧客に電子メールで送信される簡単な消費者満足度アンケートを通じてフィードバックを収集します。
さらに、調査結果を有利に活用することもできます。
フィードバックが肯定的であれば、今行っていることをそのまま続けることができます。
回答者が許可している場合には、顧客の肯定的なレビューをデジタル マーケティング資産の一部として使用することもできます。
これらは社会的証明の優れた形式です。 これをチェックしてください。
メルボルンのプロの食器洗い機修理に関する上記のページは、顧客からの肯定的なフィードバックを示す素晴らしい仕事をしています。
したがって、これらの肯定的なレビューを見た人は間違いなくそのサービスを利用するでしょう。
では、関係する顧客が内密に共有した否定的なフィードバックをどうしますか?
次のセクションのヒントに従ってください。
2. 否定的なフィードバックへの対応
最善の努力にもかかわらず、誰かがあなたのブランドについて暴言を吐いたらどうしますか?
この種のフィードバックは、Web サイトやソーシャル メディア ページで否定的なコメントとして、またはレビュー サイトで悪いレビューとして遭遇することがあります。
電子メール アンケートの結果からこのような否定的なフィードバックが得られる場合もあります。
不満を抱く顧客を安心させる 1 つの方法は、否定的なフィードバックに応答することです。
あなたも早く対応したいですよね。
顧客の半数以上 (53%) は、ブランドが否定的なレビューに対して 7 日以内に対応することを期待しています。 消費者の 3 人に 1 人は、期間が 3 日以下と短いです。
これもあなたのブランドに人間味を与える機会として捉えてください。
つまり、応答には敏感でなければなりません。
あなたが顧客の不快感を認識していることを顧客に示します。
ソース
上記のビジネスオーナーがどのようにそれを行っているかを見てください。
彼らはフィードバックをくれた顧客に感謝し、誤解があったことを謝罪した。
彼らが怒っている顧客の立場に立って返答を書いていることがわかります。
応答では、行動計画も提供してください。 これから行う具体的な手順を伝えてください。
また、問題がいつ解決されるかについてのスケジュールも示してください。
ただし、問題解決までの期間を示す場合は、なぜそれほど時間がかかるのかを顧客に説明できるようにしてください。
顧客がストアから購入した限定版のヘッドフォンについて苦情を述べたとします。
苦情への返答の中で、2 週間以内に問題を解決すると伝えます。
これは、X 国の主要サプライヤーに連絡する必要があり、そのサプライヤーがヘッドフォンをカリフォルニアのオフィスまで輸送する必要があるためであると伝えます。
そうすることで初めて、ヘッドフォンを彼らに送ることができるようになります。
迅速かつ共感を持って対応することは、顧客のエクスペリエンスに対する真の関心を示していることになります。
そして、彼らの懸念にどのように対処するつもりであるかを透明にすると、あなたが状況をうまく把握しており、彼らにとってすべてが失われたわけではないことを示すことになります。
損害が発生した可能性がありますが、顧客は対応に対してプラスのポイントを与える可能性があります。
さらに、ソーシャル メディアなどの公開プラットフォームで返信している場合、たとえ怒っている消費者であっても、他の潜在顧客もあなたのブランドが人々といかにうまく交流しているかを知ることになります。
これもまた、ブランドの評判にとって良いことです。
3. 苦情を迅速に解決する
ただし、否定的なフィードバックに応答するだけでは十分ではありません。
もちろん、顧客の苦情に対処する必要があります。
あなたの「フィードバックありがとうございます。 ご迷惑をおかけして申し訳ありません」という言葉は、顧客の不満の根本に対処する努力をしなければ意味がありません。
彼らの苦情を解決するときも、時間をかけることはできません。
この調査では、なんと回答者の 73% が問題を早く解決してほしいと回答しました。
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しかし、この文脈での「すぐに」とは正確には何を意味するのでしょうか?
実際には厳密なルールはありません。
顧客が満足していない問題が複雑でない場合、解決には数時間しかかかりません。
ただし、これを実現できるのはほんの少数の企業だけのようです。
たとえば英国では、顧客からの苦情のうち 24 時間以内に解決されたのは平均 15%のみでした。 彼らと同じことができれば、その後の顧客からの高い評価が期待できます。
問題がさらに複雑な場合はどうなるでしょうか?
不満を抱いている顧客に指定した期限内に問題を解決すれば、問題はありません。
苦情を解決するときに、すべての損害を補償するために、少し追加のものを投入することもできます。
たとえば、上記のヘッドフォンのシナリオでは、電器店での次回の購入にも使用できる 25% 割引クーポンを送信してみてはいかがでしょうか?
4. 解決後のフォローアップ
解決後に顧客をフォローアップすることは、顧客との関係を大切にし、尊重していることを示します。
顧客の 88% が製品やサービスと同じくらいブランド エクスペリエンスを重視していることから、これを考慮することが重要です。
顧客とのフォローアップのコミュニケーションには、いくつかのことを含めることができます。
まずは感謝のメッセージです。 解決プロセス全体を通じて忍耐強く対応していただいたことに感謝します。
カスタマー サポートに関するフィードバックを求めることもできます。
製品を交換する必要がある場合は、製品の品質についても意見を聞いてください。
積極的に行動する機会を利用して、他に何か必要かどうか尋ねることができます。
以下のフォローアップの例を参照してください。
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最後に、フォローアップ メッセージに役立つリソースを含めることを検討してください。
たとえば、代替製品を最大限に活用する方法に関する記事やガイドはどうでしょうか?
時間をかけてこれらを送信すれば、潜在的な欠点にもかかわらず、顧客があなたのブランドをどのように体験するかを気にかけていることを繰り返し伝えることになります。
ソース
結局のところ、顧客の不満があってもすべてが失われるわけではありません。
全体的な問題を解決する際に、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することで、問題を解決することは可能です。
これはあなたのブランドを目立たせるだけではありません。
上の画像が示すように、より多くの収益をもたらすだけでなく、幸せな顧客を生み出し、顧客ロイヤルティを高めるのにも役立ちます。
結論
ビジネスとして成功するには、顧客の不満を防ぐ必要があります。
いくつかの苦情が発生した場合、その対処方法も知りたいと思います。
この記事では、顧客の不満を防止および管理するための 4 つのヒントを学びました。
まず、積極的に行動する必要があります。
消費者が公の場で苦情を言う前に、顧客のフィードバックを収集し、それに基づいて行動することで、消費者の意見を聞いてもらっていると感じてもらいます。
また、否定的なフィードバックにも対応します。 これをできるだけ短い時間で行いたいと考えます。
否定的なフィードバックにも共感を持って対応しましょう。
最後に、解決後に顧客をフォローアップします。
忍耐強く、あなたのブランドに物事を正しくする機会を与えてくれた彼らに感謝します。
このガイドに従ってください。 顧客の不満の問題を効果的に解決し、顧客を確実に満足させ、最終的には群衆の中で目立つことができるようになります。
著者略歴
James Rob は、 National Appliance Repairsのコンテンツ チームの貴重なメンバーです。 細部への鋭い観察力を持つジェームスは、読者が正確で役立つ情報を確実に受け取れるようにします。 ジェームスは仕事以外のときは、テクノロジーの進歩を探索したり、家族と時間を過ごしたりすることを楽しんでいます。