データで顧客ロイヤルティを高める方法

ロイヤルティプログラムは大きな影響を与える可能性があります。 したがって、問題は、ロイヤルティプログラムで顧客のロイヤルティをどのように高めることができるかということです。

どのくらいの影響がありますか？

忠実な顧客がブランドの収益の大部分を占めています。 ある調査によると、忠実な顧客は小売業者の総売上高の少なくとも半分を占めています。 一部の小売業者にとって、彼らの最大のファンは購入の3分の2以上を占めました。

ロイヤルティプログラムに参加する非常に熱心な顧客も、そうでない顧客よりも90％頻繁に購入する傾向があります。

しかし、顧客ロイヤルティプログラムの最大77％が2年以内に失敗します。 なんで？

多くの場合、ブランドは、顧客ではなく、収益にのみ利益をもたらすプログラムを作成します。

ここで質問が少し変わりました。

顧客は話をすることを期待しています。 彼らは、報酬プログラムが個人的であり、ニーズに合わせて調整されることを期待しています。 さらに、顧客は、費やした金額だけでなく、忠誠心と伝道に対しても報われるべきです。

顧客と話す前に、収集したデータを深く理解することが重要であることを忘れないでください。 YummySoftwareにアクセスして、データの詳細を理解できます。

成功した顧客ロイヤルティプログラムは、より高い顧客維持、ボーカルブランドの伝道者およびリピーターをもたらします。 これを達成するために、ブランドはデータを使用して、顧客をより引き付けるロイヤルティプログラムを作成する必要があります。顧客に叫んだり、販売したり、プッシュしたりするのではありません。

データを活用して顧客ロイヤルティプログラムを改善する4つの方法を次に示します。

ほとんどの顧客（最大75％）は、オンラインコンテンツがニーズと無関係であると、不満を感じます。 多くの人は、ブランドがパーソナライズに失敗した後、将来のコミュニケーションを開くために時間を無駄にすることはありません。 間違った人に宛てられたマーケティングメールを想像できますか？ 痛い。

良いニュース？

ユーザーがプログラムにオプトインすると、ブランドは人口統計情報、興味、場所などの詳細情報を収集できます。 購入後、追加のロイヤルティポイントと引き換えに、忠実な顧客に調査に参加する機会を提供できます。 勝つ勝つ。

次に、そのデータを使用するときが来ました。

Kissmetricsは、マーケターが1つまたは2つのデータポイントから過度に外挿することを避けることを提案しています。 たとえば、子供のおもちゃを一度購入した顧客は親ではない可能性があります。 代わりに、それは贈り物だったかもしれません。 一方、子供服を購入したことがない顧客は、実際には親自身である可能性があります。ブランドの子供服ラインに紹介されたことがない顧客だけです。

顧客の行動に関するコンテキストを作成するのに十分なデータを収集することが重要です。 独自のデータやサードパーティのデータソースなど、複数のソースからデータを収集します。 人口統計データ、ライフスタイル、購入意向、ライフステージ情報など、これらの主要な指標を収集すると、顧客はきめ細かいパーソナライズに驚かれることでしょう。

関連する報酬を提供する

平均的な顧客は、約12のロイヤルティプログラムのメンバーです。 それは多くのように思えるかもしれませんが、朝のコーヒー、シリアルボウル、石鹸、ミュージックストリーミングサービス、新聞など、毎朝一人で使用するブランドの数を考慮してください。リストは続きます。

ブランドは顧客の注目を集めるために戦っています。 しかし、どのように顧客にあなたのロイヤルティプログラムにサインアップするようにインセンティブを与えますか？ さらに良いことに、どのようにして顧客にロイヤルティプログラムに積極的に参加するように促しますか？

答え：顧客が実際に望んでいる関連する報酬を提供します。

これらの特典は、購入に基づく必要はありません。 実際、すべてがそうであるべきではありません。 代わりに、ソーシャルメディアアカウントを接続したり、友人を紹介したり、小売店の場所にチェックインしたり、調査を完了したりすることで、報酬を獲得できます。

報酬はアクションと一致する必要があります。 それは子供の雑用を管理することとそれほど違いはありません。30分のハウスクリーニングは、まったく新しいゲームではなく、30分のゲーム時間を返す可能性があります。

たとえば、5つの質問のアンケートに回答した顧客は、1つのアイテムまたはブランドのピンやトートバッグなどの小さなギフトが10％オフになる場合があります。 何百ドルもの購入を積み上げると、半額のクーポンを獲得できる可能性があります。

顧客はお金を節約することを好みますが、顧客の期待と好みを考慮することが重要です。

あなたの店から子供服を購入したことがないお母さんの前のケースを考えてみましょう。 子供服のクーポンまたは無料のワンジーのバウチャーを提供することで、彼女の繰り返し購入とクロスセルを奨励します。

また、店内のスタイリングセッションや無料の相談などの体験的な報酬も検討してください。 これらのサービスは、単なる購入報酬よりも役立つ可能性があり、強力なブランド親和性を促進する可能性があります。 新しいお母さんの場合、これには店内のベビーアンドミーヨガクラスや、最適なベビー服のサイズを見つけるための電子書籍が含まれる可能性があります。

顧客の半数は、ブランドがより良いコミュニケーションをとることを望んでいます。 ブランドが自分のニーズに耳を傾けているように感じる顧客は、関与して購入する可能性が高くなります。

この通信障害はどこで発生していますか？

前に述べたように：無関係な申し出は大きな苦痛です。 しかし、それだけではありません。 また、適切なコミュニケーションチャネルで適切なメッセージを顧客に提供することも重要です。

企業は、各顧客がどのチャネルを使用し、どのように使用するかを知っている必要があります。 次に、メールアドレスや住所など、そのチャネルで顧客と通信する方法が必要です。

データを持つことは素晴らしいスタートです。 次に、マーケターはこれらのチャネルを接続して、顧客の単一のビューを作成する必要があります。 これにより、顧客がブランドとやり取りする場所に関係なく、メッセージの一貫性が確保されます。 実際には、顧客の購入IDは、住所、電子メール、人口統計情報、ソーシャルプロファイル、およびその他の識別子に関連付けられている必要があります。

これらの顧客IDを結び付けることで、大きな違いを生むことができます。 ブランドの新しいマーケティングチャネルを開き、シームレスな顧客体験を生み出します。

たとえば、顧客として、購入をクリックした直後にFacebookで商品のクーポンを表示したり、店舗でオンライン購入を返品するのに苦労したりすることほどイライラすることはありません。

新しいマーケティングチャネルにアクセスすることで、ブランドは、物理的なカタログの送信やソーシャルメディアでの広告など、新しい方法で顧客にマーケティングを行うことができます。

マーケターは顧客にリーチし、顧客は大きな頭痛の種を避けます。 ウィンウィン。

すべてのマーケティング担当者の夢の中で、すべての顧客は自分のブランドを気に入るはずです。 しかし、ここに現実のチェックがあります。ユニークで個人的な忠誠プログラムを持つブランドでさえ、彼らの申し出にあくびをしている顧客を解放しました。 バマー。

良いニュース：古い顧客は貴重です。 ブランドに忠実でなくなった顧客の80％は、会社がブランドを維持するために何かをした可能性があると述べています。 これがあなたの手がかりです：彼らを取り戻してください。

アンケートと報酬でフィードバックを求める方法を検討してください。 このようにして、何が悪かったのかを理解し、アプローチを微調整して、積極的に取り戻すことができます。

しかし、顧客はあなたのマーケティングEメールに興味がないだけですか、それともEメールアカウントを完全に放棄したのでしょうか。 受信トレイでアクティブな顧客を理解することは非常に重要です。 これを知っていると、ライブアカウントをセグメント化し、積極的にターゲティングするのに役立ちます。

詳細な顧客データを活用した強力な忠誠戦略を持つブランドは、顧客を理解し、行動を起こすように促すための鍵となります。 これらの洞察を武器に、ブランドは売り上げを伸ばし、忠実な顧客を獲得し、評判を向上させ、大ファンを獲得するプログラムを促進することができます。

あなたが見たキラー顧客ロイヤルティプログラムのいくつかの例は何ですか？ コメントで教えてください。

TowerData、マーケティングオペレーションスペシャリスト、Kirsten Onsgard
Kirsten Onsgardは、マーケターが顧客にリーチしてエンゲージメントを高めるのを支援するデータ会社であるTowerDataのマーケティング運用スペシャリストです。