過去のユーザーデータを活用して将来の行動を予測する4つの方法

公開: 2021-03-16

企業がよりユーザー中心で証拠に基づく戦略の必要性を認識するにつれて、ユーザーエクスペリエンス(UX)の調査は、ほとんどの最新の製品組織の開発プロセスにますます統合されるようになっています。 UXの調査は、チームが実際のニーズを確実に解決し、問題を早期に発見することでリスクを軽減し、顧客への共感を高めることで創造性を刺激するのに役立ちます。 それでも、UX研究を行う人々が直面している多くの課題があります。 このシリーズでは、BrazeUXの研究者であるSofiaLinseが一般的な問題に取り組み、企業がこの重要な作業にさらに効果的に取り組む方法を探ります。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の調査を定期的に行う人は誰でも、将来の行動を予測しようとすることに伴う課題をよく知っています。 毎年使用されないサブスクリプションを見るだけで、人間は将来何をするかを予測するのがそれほど得意ではないことを理解できます。 しかし、研究で最も重要な質問は、多くの場合、将来の行動に関係します。顧客はそれを使用しますか? 彼らはそれをどのように使用しますか? 彼らは競合他社の製品よりも私たちを選ぶでしょうか? 彼らはそれを支払うでしょうか?

幸いなことに、今日のデジタル製品では、ハンチや逸話的な主張に頼るのではなく、アクティビティログや製品との実際のやり取りを表示するツールを通じて、実際のユーザーの行動を簡単に分析できるようになっています。 Brazeでは、UX研究でこれらの機会を活用する方法を常に模索しています。 そして何年にもわたって、将来の使用法に関する難しい質問に自信を持ってアプローチするために、定量的および定性的な行動データを組み込むためのいくつかの成功したアプローチを見つけました。

1.ユーザーの回避策を特定する

顧客がBrazeを使用する多くの創造的な方法を見ることは、製品チームにとって貴重な洞察とインスピレーションの源です。その活動がどのように見えるかを理解するための最良の方法の1つは、顧客がプラットフォームとどのように対話するかを調べることです。

1つのBraze機能であるCanvasを使用すると、ユーザー(マーケター)は、カスタマージャーニーと、そのジャーニーの各ポイントで受信者が受け取る必要のあるメッセージをマッピングすることにより、コミュニケーションを調整できます。 Canvasは柔軟なツールであり、主にマーケターが自社の戦略に従ってメッセージングフローをカスタマイズするための自由な手段を提供します。 その結果、各Canvasは、その会社の現在の優先順位と目標を反映するものとして機能します。 最近のプロジェクトでは、さまざまな顧客キャンバスを調査して、プラットフォームが特定の顧客のニーズを完全に満たしていない非効率的なビルドアウトと回避策を特定するのに役立てました。 分析後、データの解釈が実際に正しいかどうかを検証するために、選択した顧客へのインタビューを実施することで得た理解に基づいて構築しました。 お客様が当社のテクノロジーを使用して目標を達成するのに苦労していることを確認するのは困難な場合もありましたが、お客様の証言は、これらのユースケースがお客様にとってどれほど重要であるかを示す強​​力な証拠を提供しました。解決したら、強力な機能の採用。

2.製品で直接実験を行う

Brazeでは、顧客がいる場所にリーチすることの重要性を説くことがよくあります。これは、私たちのようなB2B企業にも当てはまります。

一例? 私たちのレポート製品チームは最近、Brazeプラットフォーム内で調査を開始し、チームが作成を検討している2つのレポートのいずれかを受け取ることに関心があるかどうかを顧客に尋ねました。 顧客がサインアップすると、私たちのチームは既存のBrazeデータに基づいてこれらのレポートの最小実行可能製品(MVP)を手動で作成し、関心のある顧客に送信し、1週間後に定性的なインタビューを行いました。 これにより、将来のアクションに関する主張に頼る代わりに、顧客が2つのレポートのどちらを好み、実際にどのように使用したか(あるとしても)を判断することができました。 このアプローチを使用して、仮想の将来の状況で何をする可能性が高いかを予測するように顧客に求めるのではなく、実際の顧客の行動を目撃しました。 結果は? この実験は、エンジニアリングの労力をほとんど必要とせず、ターンアラウンドが非常に迅速であり、間違った製品を作成するリスクをほぼ排除しました。

3.初期のMVPでゲームに参加する

潜在的な解決策について顧客にインタビューすると、特に新しい領域に近づいている場合は、非常に曖昧で架空の議論になることがあります。 明確な参照がなければ、技術的な実現可能性の現実、競合する優先順位、および新しくてなじみのないものの使用に関連する困難を忘れがちなので、完璧なコンテキストで完璧な製品を想像するのは簡単です。 また、顧客がその完璧な体験の詳細を伝えることも困難です。 あるインタビューの中で、私たち製品チームは、顧客の頭の中にあるものとはまったく異なる何かを想像するかもしれません。

これは、新しいAIベースの機能に先行する研究活動中に起こったことです。 通常の堅牢な開発サイクル(つまり、発見、設計、評価、反復)を実行する代わりに、MVPを迅速に設計してリリースし、割り当てを完了してフィードバックを提供するために毎週会うことに同意した少数の顧客にリリースしました。 数か月以内に、問題を特定し、新しいアイデアをテストし、すべてのお客様が使用できるスケーラブルな製品を作成できるようになります。 このようにして、MVPを超えたスケーラブルな製品の構築に取り組む前に、お客様がこの機能を実際にどのように使用するかを具体的に理解するための継続的なフィードバックと洞察を得ることができます。

4.外部ツールを活用して実際の製品の相互作用をキャプチャする

Brazeでは、毎週「FullStory Fridays」社内イベントを開催しています。このイベントでは、社内のさまざまな部門の多数の人々が集まり、ツールFullStoryを介してBraze製品を使用している顧客の記録を見て、分析し、話し合います。 このアプローチは、顧客のインタビューでは明らかにするのが難しい洞察や質問を定期的に引き起こします(特定の問題について質問することがわからないため、または顧客が日常業務に慣れているために積極的に反省しなくなったため)。

製品の相互作用を分析するために活用する別の外部ツール? Lookerは、最新のビジネスインテリジェンスおよびデータアプリケーションプラットフォームであり、特定のBraze機能の動作または使用法に基づいて、調査募集にアプローチする関連企業を特定し、定性的調査中に発見された洞察を定量化するために使用します。

これは、次のような質問に答えることを意味する場合があります。

  • この動作は、より広範な顧客ベース全体でどの程度一般的ですか?

  • 他のセグメントよりも頻繁にこれを行う特定の顧客セグメントはありますか?

  • 機能Xを使用するお客様と使用しないお客様の違いは何ですか?

UX調査プロジェクトに関連して定量分析の機会を確実に見つけるために、ビジネスインテリジェンスチームと定期的に会議を行い、今後のイニシアチブと現在の調査に関する質問について話し合います。

最終的な考え

UXの調査に関しては、必要なデータや、明確にするのが難しい状況が常に存在します。 うまくいけば、これらの4つのアプローチは、時間の経過とともに製品を改善できる、より信頼性の高いデータ駆動型の結論を得る新しい方法を刺激することができます。

製品開発プロセスについてもっと知りたいですか? 製品の決定を行う前に尋ねる必要のある重要な質問について、製品KevinWangのBrazeSVPをご覧ください。