ホリデー シーズンに向けて返品ポリシーを準備するための 5 つのベスト プラクティス

ホリデー シーズンは、中小企業の経営者にとって一年で最も忙しい時期です。

ブラック フライデー、サイバー マンデー、スモール ビジネス サタデー、そしてクリスマスの買い物をすべて終えたら、順風満帆ですよね? 暖炉のそばに座って、長い冬の昼寝を楽しむ準備が整いました。

しかし、クリスマスイブにドアを閉めても、ラッシュは止まりません。

ブランドが年末商戦の売り上げを伸ばすために多額の投資をするのはよくあることですが、顧客の返品に注意を払っていますか? 対面およびオンラインでの購入は、カスタマー ジャーニーのほんの一部にすぎません。

では、誰かがハヌカに同じセーターを 2 枚受け取ったらどうなるでしょうか? または、クリスマス用の靴のサイズ、ジーンズのスタイル、またはジャケットの色が間違っていませんか?

年間約2,600 億ドルの小売商品が返品されており、その 25% はホリデー シーズンの直後に発生しています。

適切な返品ポリシーがなければ、または顧客が返金または交換のために製品を返品できるかどうかを明確にするためのサポートが必要な場合、ホリデー シーズンの売り上げのかなりの部分を失う可能性があります。

ビジネスの他の側面に時間を費やすことができる場合 (または狂気からの回復に費やすことができる場合) に、不幸な顧客からの電子メールの処理に何時間も費やしたくありません。

ホリデー シーズンに向けて返品ポリシーを準備し、顧客と従業員がストレスのないショッピング体験を楽しめるようにするための 5 つのベスト プラクティスを次に示します。

飛び込みましょう。

1. 返品ポリシーを見つけやすくする

返品ポリシーを持つことは、あらゆるビジネスにとって必須です。

シンプルなポリシーにより、顧客が製品を購入したときに何を期待できるかを知ることができ、購入に対する信頼を高めることができます。

簡潔でアクセスしやすく、Web サイトに表示される返品ポリシーを提供することで、買い物客が簡単に商品を返品できるようにします。 ホームページの下部や、サイトの他の見つけにくい領域に小さな活字でポリシー情報を埋めないようにしてください。

Abercrombie & Fitch のこのページのように、返品ポリシー専用のランディング ページを作成して、販売する商品すべてに簡単または無料の返品を提供していることを買い物客に知らせましょう。

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次に、Web サイトのフッターにこのランディング ページへのリンクを提供して、顧客がサイトのどこからでもアクセスできるようにします。

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また、Google のインデックス登録のためにページを送信することを忘れないでください。 返品ポリシーは、誰かがあなたのブランドを検索したときに Google の最初の結果として表示され、さらに返品ポリシーのキーワードも表示されます。

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ここでの考え方は、返品または交換に関するすべての関連情報を 1 か所にまとめることです。 サイトのさまざまなセクションに断片を散らかすことは控えてください。これは、顧客を混乱させ、苛立たせます。

2. 明確で簡潔な表現を使用する

返品ポリシーは法的文書ですが、簡潔で理解しやすいものにする必要があります。

実際、返品ポリシーは、ウェブサイトの中で最もユーザーフレンドリーな部分でなければなりません。 あなたの目標は、顧客が商品を返品する必要がある場合、または返品したい場合に、自分の権利が何であるかを正確に理解できるようにすることですが、実行中に探している情報を見つけるために大量のテキストや法律用語を読む必要がないようにすることです。リターン。

顧客に情報を提供し、返金、新しい商品との交換、またはストア クレジットの受け取りを容易にするために、次のヒントをいくつか試してください。

• 短い文章と段落を使用する
• 必要に応じて箇条書きで書く
• 可能な限り、法律用語の代わりに平易な言葉を使用する
• 太字を追加して重要な情報を強調する

3. よくある質問を含める

休暇中は、あらゆる不測の事態に備えて計画を立てるのが難しい場合があります。

しかし、あなたのサイトに FAQ ページがあれば、基本的で差し迫った質問のいくつかにすぐに答えることができます.

たとえば、注文の発送にかかる時間や返品ポリシーについて誰かが質問した場合、回答を求めてすべてのコンテンツを調べなくてもすぐにわかります.

顧客が返品ポリシーを持っていることを最も期待していないブランドである場合、FAQ ページはさらに重要です。

たとえば、うつ病の薬をオンラインで購入した後、払い戻しを受けられると思ったことはありませんか? はい。

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消費者が使用後に返品できない製品を販売しているからといって、消費者が満足していない場合に返金してはならないということにはなりません.

ページにテキストを追加しすぎるのが心配な場合は、メインの返品ポリシー ページにリンクできる別の FAQ ランディング ページの使用を検討してください。 または、検索機能や折りたたみ可能な質問と回答を追加して、ページをよりユーザーフレンドリーにすることもできます.

このセクションを数か月に 1 回更新して、情報が最新で関連性のあるものであることを確認し、繁忙期のホリデー シーズン中にあなたとあなたの顧客が簡単に利用できるようにすることを検討してください。

4. 顧客第一のアプローチを取る

返品ポリシーは、金銭的利益ではなく顧客の利益に焦点を当てた信頼できるブランドであるという無意識のメッセージを顧客に送信するのに役立ちます.

さらに、製品主導の成長戦略を採用していれば、全体的な楽しい体験によって製品が部分的に販売されるため、心配する必要はありません。

ただし、何らかの理由で顧客が製品に満足していない場合は、合理的な返品または交換ポリシーを受ける権利があります。

なんで？ 貧弱な返品体験は、顧客ロイヤルティの死の鐘になる可能性があるためです。 実際、顧客の95%は、返品の経験が乏しい場合、そのブランドで再び買い物をする可能性は低いと述べています。

コストコは、「リスクのない 100% 満足保証」ポリシーにより、最も顧客フレンドリーな返品ポリシーの 1 つを採用しています。

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このホリデー シーズンにライトアップされた人工のクリスマス ツリーを購入したいと考えている人は、主要な競合他社よりもコストコを選択する可能性があります。 購入時に引き金を引いてツリーが気に入らない場合 (またはリビングルームに収まらない場合)、顧客はコストコに返品して、質問をせずに全額払い戻しを受けることができるからです。

この顧客第一のアプローチを使用して、Costco は約1 億 1,700 万人のメンバーを集めました (そこで買い物をするために少なくとも年間 60 ドルを支払っています)。 汚すぎる格好はやめて。

5. 保険期間を延長する

返品ポリシーは、このホリデー シーズンの大衆から目立つようにするのに役立ちます。

さまざまなタイプの競合他社と、この時期に提供される返品ポリシーを調査することから始めます。

ストア クレジットの代わりに全額返金を提供していますか? 彼らは特定の休日の返品ポリシーを持っていますか? 適格な返品の期間は?

すべての詳細が重要です。 単純なことを 1 つでも見逃すと、潜在的な顧客は、競合他社よりも信頼できないブランドと見なす可能性があります。 そして、それはあなたのすでに満杯のプレートにもう1つの追加のストレッサーです.

しかし、この恐ろしい運命を回避する簡単な方法があります。 より長い返品ポリシーの猶予期間 (30 日ではなく 90 日) を提供することに重点を置くことで、返品を減らし、収益を上げることができます。

また、ホリデー ショッピングウィンドウ間の購入に対して、Target のような長期のホリデー リターン ポリシーを提供することもできます。 返品の窓口は、クリスマスの翌日から始まります。

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顧客が製品に固執すればするほど、愛着が増し、そもそも返品する可能性が低くなります.

まとめ

ホリデー シーズンは非常に忙しい数か月です。 一年で最も重要な販売イベントに十分な在庫を確保し、適切なオーディエンスにリーチするための適切なマーケティング コンテンツを確保するために、あらゆることに対応するために最善を尽くしています。

休暇の準備は大変な作業です。 そして残念なことに、返品ポリシーはすぐに後回しにされてしまうものの 1 つです。

ただし、顧客のホリデー エクスペリエンスを向上させたい場合は、最初からしっかりした返品ポリシーを設定してください。

これらの 5 つのベスト プラクティスに従うことで、顧客を満足させ、全体的なショッピング エクスペリエンスを向上させ、1 回限りの購入を何年にもわたって忠実な顧客に変える返品ポリシーを作成できます。

著者について

Guillaume は、uSERP でのアウトリーチ戦略とWordableでのコンテンツ管理に焦点を当てたデジタル マーケティング担当者です。 仕事以外では、太陽が降り注ぐメキシコで、本を読んだり、ぶらぶらしたり、テレビで最新の番組をチェックしたりして、外国人生活を楽しんでいます。