避けるべき5つのカスタマーエンゲージメントトラップ

公開: 2019-06-05

マーケティングのベストプラクティスの最新情報を入手すると、現在最も話題になっているトレンドやテクノロジーに飛び込んで採用したくなるかもしれません。特にあなたのマネージャー（または彼らのマネージャー）があなたに最新のトレンドを追いかけるように圧力をかけている場合。しかし、ロードマップなしで新しい慣行を導入することは、賢明ではないだけでなく、会社の収益に責任を負い、顧客エンゲージメントの目標に直接反対する可能性があります。

言い換えれば、正しく実装されていない場合、あなたが望んでいること自体が、あなたからの聞き取りについて人々をより夢中にさせることになるので、実際には逆の効果をもたらす可能性があります。

私たちは皆そこにいました。すべてのマーケティング担当者も消費者であり、それは私たちが壊れたブランド体験から決して免れることはなく、苛立たしいメッセージングが失敗することを意味します。しかし、平均的な消費者とは異なり、私たちはこれらのエラーから学び、それらを使用して、自社の顧客により良いブランド体験を保証することができます。したがって、その精神で、善意のマーケターでさえ注意しないと陥る可能性のある5つのカスタマーエンゲージメントの罠を掘り下げてみましょう。

＃1：遅ればせながらウェルカムメッセージとオンボーディングメッセージを送信する—遅すぎます

思いやりのあるオンボーディングとウェルカムメッセージは、新しい顧客にブランドの製品やサービスを紹介し、長期的なビジネスの成功を促進するような持続可能な関係を構築するのに非常に効果的です。

とは言うものの、私たちが参加したリストや何年も前にダウンロードしたアプリのブランドからの紹介メッセージに出くわし、彼らは私たちが誰であるかさえ知らないように感じました。これは、2つの問題のいずれか（場合によっては両方）を示しています。1つは、サブスクライバーのサインアップ日やカスタマーエンゲージメントのレベル（エンゲージメント、忠実、失効など）などの情報がない不完全なデータベースです。第二に、すべてのメッセージングにワンサイズで適合します。これは、これらのブランドが特定のセグメントに合わせてキャンペーンを調整する作業を行っていないことを示しています。つまり、アクティブな顧客と非アクティブな顧客に向けたアウトリーチとは異なる独自のメッセージングを新規顧客に提供しています。

この種のどこにもないこんにちはを避けたいですか？時間をかけて、優れたオンボーディングがどのように見えるかを調べ、セグメンテーションハウスが整っていることを確認して、それほど新しい顧客が初心者のように扱われないようにします。

＃2：実際にはリアルタイムではない「自動化された」マーケティング

あなたはおそらくこれも経験したことがあるでしょう—そしてあなたが経験しているなら、それはパラレルユニバースに足を踏み入れるようなものだということを知っています。すべてはいつものようにビジネスを開始します。ゲームのチケットにサインアップするか、次の旅行を予約するか、お気に入りのストアのチェックアウトカートに新しいアイテムを追加します。その後、何かが発生し、あなたは中断されます。しかし、後であなたは仕事を成し遂げます。チケットを購入します。旅行を予約します。成功すると、確認が届きます。ただし、しばらくお待ちください。プロセスを完了するように通知する通知も届きます。さて、それはどれですか？アクションを正常に完了しましたか、または完了しませんでしたか？

問題？問題の会社には、効果的に話すことができない異種システムがあるか、自動メッセージが不要になったときにキャンセルするために必要なツールがない可能性があります。例外イベントを除いて、マーケターは自動キャンペーンを無効にする条件を設定できます（たとえば、顧客が戻ってきて購入した場合、放棄されたカートキャンペーンをキャンセルします）。また、顧客エンゲージメントエコシステムがリアルタイムのストリーミングデータを中心に構築されていることを確認することで、ブランドはこのような切断されたエクスペリエンスを回避し、左手が常に右手が何をしているのかを知ることができます。

＃3：周波数上限のないクロスチャネル

クロスチャネルマーケティングは非常に効果的です。 Brazeの調査によると、単一のチャネルを介して送信されたメッセージは顧客維持を71％も向上させることができますが、クロスチャネルキャンペーンは顧客維持を130％向上させることが示されています。プッシュ通知、アプリ内メッセージング、電子メール、およびテキストを介して同じ正確な情報を受け取ります。次は、スカイライティング？それをやり過ぎないための鍵は、時間枠ごとおよびチャネルごとにメッセージ頻度の上限を設定し、送信するメッセージが5つの異なるボックスに同じコピーだけでなく補完的であることを確認することです。

＃4：タイミングの悪いアクションベースのキャンペーン

これらがうまく機能すると、アクションベースのキャンペーンはメッセージングをパーソナライズして、1）応答性が高く、2）適切な/最も都合の良い時間にコミュニケーションを取り、3）ユーザーの以前のアクションに基づいて優れたフォローアップエクスペリエンスを提供します。さらに、Brazeの調査によると、このアプローチは、モバイルプッシュレートで331％、電子メールで250％、Webプッシュオープンで346％増加し、従来の時間ベースのスケジューリング（つまり、全員が設定された時間に更新を取得する）よりも優れています。、および全体的なコンバージョン率が888％増加します。

この戦略が失敗するのは、ブランドがアクションベースのキャンペーンのコンテキストについて考えていない場合です。ほぼすべての人が、私たちが行動を起こした直後に製品またはサービスを評価するように求めるメッセージを受け取りました。しかし、その行動が本当に重要であり、ある場合には、その行動は、問題のブランドでの経験について苦情を申し立てることでした。目標が肯定的な評価を促進することである場合、企業はこのタイプのアクションベースのキャンペーンによるセグメンテーションを検討して、このキャンペーンの対象となるセグメントにオープンカスタマーサービスチケットを持つユーザーが含まれないようにする必要があります。同様に、企業がアプリをインストールしてから数秒以内に評価するように求めているのを見てきました。この段階では、オンボーディングチュートリアルまたはその他のウェルカムメッセージがより適切です。

これらの迷惑なエクスペリエンスを回避することは難しいことではありませんが、ブランドは、設定したトリガーされたキャンペーンと、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しているか、壊れたキャンペーンを提供しているかをよりよく認識する必要があります。それを実現するための効果的な方法をお探しですか？カスタマージャーニー管理ツールを活用して、オーディエンスのより大きなセグメントにメッセージを公開する前に、自動メッセージが少数のユーザーグループに対してどのように実行されているかをテストすることを検討してください。

＃5：実際に必要なデータを持たずに、パーソナライズを試みます

Braze（私たち）が実施した調査によると、メッセージをパーソナライズすると、オープン率が225％も上昇する可能性があります。また、マッキンゼーのJulien Boudetによると、パーソナライズを使用する企業は、収益と顧客獲得率およびエンゲージメント率が10〜30％向上する可能性があります。

したがって、パーソナライズは非常にうまく機能しますが、それらのパーソナライズフィールドが「アメリカを荒らす者たちの新しいシーズンをチェックしてください」から「[BLANK]の新しい[BLANK]をチェックしてください」に変わるときはそうではありません。これらの厄介な状況を回避するには、カスタマーエンゲージメント戦略をサポートするために必要な種類のデータを収集していることを確認し、情報が不足している人のためにデフォルトのメッセージバリアントを設定していることを確認してください。

ボーナス：新しいカスタマーエンゲージメント戦略とテクノロジーを導入する前に確認するための便利なチェックリストを次に示します。

この新しいアプローチのビジネス目標は何ですか？
このカスタマーエンゲージメント戦略/テクノロジーを実装することで、より大きなビジネス目標を達成するのにどのように役立ちますか？
あなたが対処したいと思っている特定の顧客のニーズ/問題点は何ですか？
この戦略/テクノロジーは、あなたの会社がそれらのニーズに対処するのにどのように役立ちますか？
このイニシアチブは、全体的なカスタマーエクスペリエンスにどのように影響しますか？
先に進む前に考慮すべき潜在的な欠点はありますか？
この戦略/テクノロジーを実装するためのあなたの会社の現在の能力は何ですか？
あなたの会社がこの戦略/テクノロジーを実行できるようにするために、もしあれば、どのような対策を講じる必要がありますか？
この戦略/テクノロジーの導入による影響を評価するために、どのような計画を立てていますか？（例：A / Bテスト、コントロールグループ、顧客フィードバックループ）

最終的な考え

カスタマーエンゲージメントへの成功したアプローチの中心は、思慮深い戦略です。新しいツールと戦術を試すことは、ブランドエクスペリエンスを向上させ、顧客と会社の価値を高めるための最良の方法です。ただし、そうするときは、顧客の旅に注意を払うようにしてください。変更を実装すると、顧客の全体的なエクスペリエンスに影響があります。