新規クライアントのオンボーディングに欠かせないカスタマー サクセスの 5 つのヒント

新しい人とデートしたり、新しい仕事を始めたり、新しい近所に引っ越したりしたことがあるなら、そうでない人はいますか? – その場合、状況に順応するにつれて、不確実性とストレスを感じた可能性があります。 あなたもたくさんの疑問を持ったことでしょう。

• これは良い決断ですか？
• この状況、この人、上司、新しい隣人を信頼できますか?
• 少しリラックスするのに十分な快適さを感じることができるようになるのはいつ頃ですか？

新しいクライアントを引き受けるとき、彼らは同じ質問をします。 彼らはあなたの会社と関わることに興奮しているかもしれませんが、それでも少なくとも一時的には不安を感じています。

彼らが疑問に思うかもしれないいくつかのこと:

• この会社は、販売プロセスで約束したことを実行しますか?
• 投資したお金の見返りを得ることができますか? 私のニーズは満たされ、問題は解決されますか?
• この会社/これらの人々が私の最善の利益に気を配り、誠実に運営することを信頼できますか?

同時に、あなたも緊張しているかもしれません。 あなたは、クライアントがあなたを選んだという決定を検証したいと考えています。 販売プロセス中に議論された期待に全員が応えたり、それを上回ったりできる場合、あなたの会社が彼らと一緒にどれだけ成功できるか確信が持てないかもしれません.

まとめると、みんなちょっと緊張！

そのため、関係のこのフェーズであるオンボーディング ステージは、クライアントとの関係を成功させるために重要です。 ソフトウェア業界のカスタマー サクセスを専門とする専門家が、オンボーディングのベスト プラクティスについて多くの記事を書いているのはそのためです。 結局のところ、ソフトウェア クライアントをうまくオンボーディングできなければ、ソリューションを採用して活用することはありません。 その結果、更新率は悲惨になります。

しかし、オンボーディングはソフトウェア以外の企業にとっても重要です。 また、ソフトウェア以外の分野で利用できるリソースはそれほど多くありませんが、HubSpot はマーケティング代理店向けのオンボーディング プレイブックを開発し、B2B 企業向けのカスタマー サクセス戦略ガイドを開発しました。

オンボーディング段階が成功すると、次のようなメリットが得られます。

• あなたの会社にとって良い第一印象 – 自信、善意など。
• 間違いや事故のリスクが少ない
• 誤解が少ない
• よりエンゲージメントの高いクライアント
• エンゲージメントの早い段階でより良い結果を

では、長期にわたる生産的な関係を構築する方法で、会社が新しいクライアントを確実にオンボーディングできるようにするにはどうすればよいでしょうか?

ここにあなたの道を歩むための5つのヒントがあります。

1.オンボーディング段階の繊細さを理解する。

新しいクライアントは緊張しがちだという事実を認めるだけでも役に立ちます。 あなたの連絡先は、あなたの会社を引き入れるために社内で争ったかもしれませんし、何らかの形でエンゲージメントの成功を評価されるかもしれません。

クライアントの不安の理由が何であれ、それに共感することは常に良い考えです. あなたはそれを呼び出して、彼らと口頭で確認したいと思うかもしれません。 しかし、この決定に満足していただけると確信しています。」

2. オンボーディングの目標を明確にします。

オンボーディングを始まりと終わりのある段階として定義します。 この段階は、クライアントが契約に署名したとき、または最初の支払いを行ったときに開始される場合があります。 目標が達成されたら終了なので、それらを一緒に明確に定義することが重要です。

一般に、オンボーディングは、クライアントがエンゲージメントから最初の価値を実現したときに終了する可能性があります。 マーケティング代理店の場合、これはクライアントのために新しいリードが生成されることを意味する場合があります。 メーカーにとっては、最初の注文が正常に配送されたときを意味する場合があります。

3. オンボーディング中に何が起こるかについて期待を設定します。

クライアントがオンボーディング中に発生するアクティビティを明確に理解している場合、彼らはより穏やかで自信を持っていると感じるでしょう. 彼らが何をする必要があり、あなたの会社が何をするかを知るのに役立ちます。 すべての主要なプレーヤーとのオンボーディング ミーティングは、活動、所有者、タイムラインの概要を説明するのに役立ちます。

オンボーディング中の一般的なアクティビティには、次のようなものがあります。

• 一緒にビジネスを行うために必要なすべての技術的なログインとアクセスを収集します。
• あなたの会社とクライアント企業のすべての必要な関係者が、新しいエンゲージメントと、彼らがどのように影響を受け、関与する可能性があるかを認識していることを確認してください.
• エンゲージメントの発表 – これには、ソーシャル メディアや会社のコミュニケーションへの投稿、またはより公式なプレス リリースが含まれる場合があります。

4. 社内外とのコミュニケーション。

オンボーディング段階の目標と活動が定義されたら、コミュニケーションを強力に保つことが重要です。 社内では、オンボーディング アクティビティに影響を与える可能性がある場合 (たとえば、何かが加速または遅延した場合) に、すべての部門に通知されるようにする必要があります。

外部的には、オンボーディングの進行に合わせてクライアントを最新の状態に保つ必要があります。 不具合が発生した場合は、事前に連絡してください。 同様に、物事が順調に進んだ場合は、必ずクライアントに知らせてください。最初の部品が予想よりも早く到着した、最初のラウンドでデザインが承認されたために生産が進む、最初のキャンペーンが最初からより多くの見込みを示している、などです。 .

5. オンボーディング エクスペリエンスのバランスをとります。

クライアントを迅速かつ適切にオンボーディングするという精神では、物事を急ぎすぎたり、クライアントに多くのことを投げかけたり、クライアントに多くの時間を期待したりしがちです。 オンボーディングに圧倒されるのは、無視されるのと同じくらい悪いことです。

オンボーディング ステージのバランスを取るために最善を尽くします。 一部の新しいクライアントとは速く動くことができ、他のクライアントは快適に感じるために少しゆっくりと動く必要があるかもしれません. プロセスに柔軟性を組み込むことで、クライアントはあなたに満足し、その結果、あなたの会社に満足してくれます。

キャリアの早い段階で準備していた就職の面接をいつも覚えています。 私は友人と話していて、それについて緊張していました。 彼は言い​​ました。 彼らは見るのをやめたいと思っています。」 それは私にまったく新しい視点と自信を与えてくれました。

あなたのクライアントは、あなたが長期的に彼らにとって適切な会社であることを望んでいます。 彼らはあなたが失敗することを望んでいません。 それらを正しくオンボーディングすることで、そうしないようにすることができます。 これらの 5 つのヒントが、まさにそれを実現するのに役立つことを願っています。