B2BSaaSカスタマーサクセスをマスターするための5つの鍵

公開: 2022-07-20

顧客の成功と維持は、B2BSaaSビジネスを構築する上で最も重要な部分です。すべての経済学は、顧客があなたと一緒にいて、時間をかけてより多くを消費することに基づいています。これは、定期的に監視する必要がある最も重要なメトリックの1つが解約率であることを意味します。解約率を下げ、カスタマーサクセスチームを設定するために使用できる5つの主要なキーのリストをまとめました。成功:)最初に、SaaSの創設者がカスタマーサクセスについて話すときに抱く誤解について説明しましょう。

カスタマーサクセスはカスタマーサービスやカスタマーサポートと同じではありません

カスタマーサクセスは商業的な機能です。それは、顧客があなたと一緒にいて、製品の使用を楽しんで、それを使用することから価値を得るようにすることによって、顧客ベース全体の価値を高めることです。その意味で、それは顧客サポートまたは顧客サービスが通常コストセンターである収益ドライバーです。

カスタマーサクセスも積極的に行うことです。アカウントでヘルスチェックを行います。彼らが製品の特定の部分を使用していない可能性がある場所を確認し、製品からより多くの価値を引き出すのに役立つ方法を見つけます。これにより、顧客の成功は、効率を重視するカスタマーサポートと比較して、はるかに成功を重視するようになります。カスタマーサービスチームは、できるだけ少ないチケットまたはできるだけ少ない電話を取得することを目標としている可能性があります。一方、顧客の成功は、できるだけ多くの電話をかけたいと思うかもしれません。顧客とのやり取りが多ければ多いほど、（もちろん、それらの顧客にサービスを提供するためのコストに悪影響を与えるまで）より良いものになります。

収益ドライバーとしての顧客の成功の考えはまた、最近、多くのSaaSビジネスに、最高収益責任者の役割をマーケティング、販売、および顧客の成功を所有する役割に進化させました。一方、カスタマーサービスは、特にエンジニアリングに移行する前の最初のレベルにある場合は、エンジニアリングチームとより連携します。

それでは、B2BSaaSで顧客を成功させるための5つの主要な鍵について詳しく見ていきましょう。

1.適切な顧客に販売する

SaaSのスタートアップが犯す最大の過ちの1つは、ドアを通り抜けた人を引き受けることです。カスタマーサクセスは、適切な期待を設定することから始まります。あなたが間違った顧客に販売している場合、あなたのサービスが提供するものと一致しないでしょう、それはすぐに顧客の成功率に影響を及ぼします。最終的には、得られる生涯顧客価値の量を最適化する必要があります。

これが本当に重要であるもう1つの理由は、適切な顧客にサービスを提供していない場合、サービスのコストが非常に高くなる可能性があることです。彼らはちょうどぴったりではないので、彼らは多くの追加の助けを必要とします。それは、ロータッチではなく、非常に複雑な独自のオンボーディングから始まる可能性があります。

顧客の成功を積極的に支援していない場合、時間の経過とともに、顧客が解約するポイントに向かって移動する傾向があります。これには、注意を払うことができるいくつかの指標があります。

サインアップ後の使用量の減少または非アクティブ-顧客が製品を使用していない場合、顧客は期待したROIを実現できないため、解約する可能性が高くなります。また、適切な顧客に販売していないことを示しています。
実装の停滞-契約に署名する人が、製品を定期的に使用する人と同じではない場合があります。その後、契約に署名した直後にソフトウェアを実装する代わりに、人々が内部購入を取得するのを待つことになります。 -の。時々人々はただ足が冷たくなることもあります！
製品の品質の問題（より多くのサポートチケット） -クライアントからソフトウェアの問題についてあまりにも多くのことを聞き始めた場合は、それらがあなたに最適ではないことを示している可能性があります。ソフトウェア会社は定期的に製品を更新しているので、それらの問題が製品ロードマップで対処されていて、それをクライアントに伝えると、それを乗り越えることができますが、苦情が多すぎると、次のようになる可能性が高くなります。特に競合他社の実装にそれほど費用がかからない場合は、将来的に製品のスイッチオフを確認してください。

2.人間関係に依存しないでください

カスタマーサクセスチームがクライアントに大きな影響を与え、クライアントとの緊密な個人的関係を構築することは理にかなっています。ただし、すべてのビジネスが少数の人だけで実行されるわけではないことを確認することが重要です。その人が去るとどうなりますか？彼らが滞在しているが忙しすぎてあなたが持っているすべてのクライアントを追跡できない場合はどうなりますか？

個人に依存することなく、ハイタッチの方法で顧客の成功を設計する必要があります。そうすれば、カスタマーサクセスマネージャーが別の場所でオファーを受け取って退職したり、昇進して別の部門や別の種類の仕事に異動したりしても、クライアントは影響を受けません。この例は、HubSpotが行うことです。 HubSpotパートナーエージェンシーの場合は、アカウントの管理を支援する連絡先があります。その連絡先は毎年変更され、関係が1人の人に依存しないようにし、変更された後はビートをスキップしないようにします。

3.クライアントの状態を絶えず監視します

クライアントの状態は、クライアントが解約するかどうかを示す最大の指標です。監視できるすべてのものにレーザーで焦点を合わせる必要があります。監視する必要があるもののいくつかの例は次のとおりです。
製品の採用、カスタマーサポートの使用、およびNPS調査のスコア。また、たとえば、彼らが時間通りに請求書を支払っているかどうかを確認する必要があります。顧客の健康のためのすべての良い指標。また、マーケティングチームから多くの非常に優れたデータを取得できます。顧客はニュースレターを開いており、新機能の更新の発表とやり取りしていますか？

ここで最も重要なことは、カスタマーサクセスチームがこのすべてのデータにアクセスし、毎日それを監視することです。サービスの受信トレイがチケットでいっぱいになる前に、懸念事項に対処し、問題の根底に到達するために、少なくとも週に1回レビューするカスタマーサクセスダッシュボードを用意する必要があります。

4.製品は唯一のスケーラブルな差別化要因です

あなたはSaaS製品を販売しています。それが、実際の製品を通じて価値を生み出す方法である必要があります。マーケティングはこれまでのところあなたを連れて行くでしょう。個人的な関係も。平凡な製品をお持ちの場合は、最強のカスタマーサクセスチームを編成し、それを使用して解約率を減らすことができますが、製品をより良くすることに勝るものはありません。マーケターから来て、私たちが良い製品を売り込むのはとても簡単です。優れた製品を販売している場合、キャンペーンのROIははるかに高くなります。

それらの個人的な関係も本当に高価になります。スケーリングするには、サービスコストを最適化する必要があります。答えが常に成功チームを成長させることである場合、適切にスケーリングすることはできません。サービスコストを最適化するには、期待するものを検査する必要があります。 NPSスコアまたは顧客満足度スコアを監視します。顧客の努力レベルのスコアを監視し、もちろん、オンラインレビューを監視するようにしてください。私は、Capterra、Software Advice、およびその他のレビューリストサイトを毎週チェックする習慣をつけています。新しい肯定的なレビューを祝うこともありますが、クライアントと製品チームの両方で否定的なレビューにすぐに対処するのにも役立ちます。

基本的に、ここで私が言おうとしているのは、製品のギャップの一部を埋め合わせるような大規模なカスタマーサクセス組織を構築するという罠にはまらないことです。製品チームにさらに投資し、不満の根本原因を修正し、製品ロードマップをクライアントに伝え、テクノロジーにそれ自体を語らせます。

5.価値実現までの時間を改善する

製品分析トラッカーが組み込まれていますか？多分あなたはペンドのようなものを使うでしょう。ただし、製品分析を追跡している場合は、それで手抜きをしていないことを確認してください。

ユーザーがクイックスタートガイドやドロップオフポイントなどをどのように操作しているかを知る必要があります。また、誰かが実際に価値を体験するまでトライアルを開始するのにかかる時間を計算できる必要があります。彼らが使用している製品の。その時間枠をできるだけ短くするにはどうすればよいですか？トレーニングとオンボーディングについて考えてみてください。実装プロセスの長さを考えてください。 CSの誰かが、新しいユーザーをサポートするためにいつでも利用できますか？それらのユーザーをスピードアップするのにどれくらい時間がかかりますか？価値実現までの時間を短縮するために追跡する必要があるすべてのもの。

PS：実装に時間がかかることや、非常に手間がかかることがわかっている場合は、クライアントに誤った期待を抱かせないでください。 マーケティングや販売の会話中に設定された間違った期待以上に、人々を新製品から遠ざけるものはありません。

B2B SaaSビジネスを成功させるための最も重要な方法は、顧客の成功をマスターし、解約率を減らすことです。適切な顧客への販売から始め、個人的な関係から独立した仕事を行い、顧客の健康指標を絶え間なく監視し、価値実現までの時間にこだわって、最後に重要なこととして、製品を唯一のスケーラブルな差別化要因にします。あなたの製品は誰かの悩みの種に対する解決策であることを忘れないでください。その誰かに焦点を合わせ、彼らの生活を楽にすることに焦点を合わせてください。そうすれば、彼らはあなたと一緒に更新し続け、あなたについて他の人に話すその支持者になります。