強力なカスタマーサービスにお客様が期待する5つのこと

今では消費者主導の世界です。 そして、ビジネスのデジタル環境はかつてないほど競争が激しくなっています。 非常に多くの企業が同様の製品やサービスを販売しているため、競争に打ち勝つことは、企業が何らかの形で際立っている必要があることを意味します。 優れたカスタマーサービスを提供することは、目立つための最良の方法です。

マーケターはこれを理解しています。 彼らは、消費者が広告や売れ行きに興味がないことを知っています。 彼らは、消費者が以下を要求することを知っています：

• 彼らは、大小を問わず、問題を解決することを望んでいます（たとえば、ビジネス向けのまったく新しいITシステム（大規模）、または使い捨てカミソリが不足するためのソリューション。これは、大規模な計画では小規模です）。それは問題を解決することができ、消費者は興味を持つでしょう。
• 消費者はまた、彼らが誰と取引しているのか知りたいと思っています。 これが、マーケターが会社とその中の人々に関するコンテンツの投稿に時間を費やす理由です。 また、企業のコミュニティへの関与、原因のサポート、および感情的/心理的魅力を持つ可能性のあるその他の項目に関連する情報を公開しています。
• 消費者は企業との信頼関係を望んでいます。 もちろん、これを支援するのは、企業が製品やサービスの価値を示すだけでなく、約束したことを提供し、コミュニケーションとメッセージングをパーソナライズすることです。

マーケターが担当していないのはカスタマーサービスです。 消費者が期待するものの多くが顧客関係/サービスに関連しているとしても、それは通常、別の部門のために予約されています。

カスタマーサービス担当者が請求に関する質問に答えるのを待ったり、問題を解決したりするのを待つ間、私たちは皆「保留」になっている経験があります。これは悪い消費者体験であり、選択肢があれば、次回は他の場所でビジネスを行います。

他の多くの消費者が私たちに同意します。 実際、マイクロソフトの調査では、67％がカスタマーサービスが「非常に重要」であると述べ、60％が悪いサービス経験のために会社との取引をやめたと述べました。 この調査からのいくつかの異なる洞察には、以下が含まれます。

• ミレニアル世代にとって、優れたカスタマーサービスは、古い世代よりも重要です。 （それぞれ68％と55％）
• ミレニアル世代以下の68％は、顧客サービスへの期待は年々さらに高くなっていると述べています。

これらの数字を考えると、企業が競合他社から際立つことができる1つの方法は、すばらしいカスタマーサービスを提供することです。 それは良い関係と忠誠心を育みます。

それでは、消費者がカスタマーサービス体験に何を期待しているのか、そしてそれらの期待にどのように応えることができるのかを見てみましょう。

ここに、顧客をあなたの玄関口に連れて行き、維持する顧客サービスのいくつかの要素があります。

オプションを提供する必要があります

消費者にはさまざまな種類があります。 また、顧客ベースの人口統計に応じて、質問の回答や問題を解決するためのオプションを提供する必要があります。

従来、最もよく使用されていたカスタマーサービスの形式は、電子メールと電話でした。 そして、多くの人はまだこれを好みます。 ただし、最近では、オンラインサポートポータル、ライブチャット、ウェビナーソフトウェア、さらにはソーシャルメディアやある種の対話型音声応答を使用するためのオプションがあります。 そしてもちろん、それが物理的にオプションである場合は、常に実店舗への訪問があります。

ここで人口統計が登場します：

• 若い世代は、企業のソーシャルメディアチャネル、特にFacebookを使用して、質問をしたり、問題を提起したり、不満を表明したりすることがよくあります。 そして、彼らは公の反応を望んでいます。 つまり、ソーシャルモニタリングツール（会社がWebで言及されるたびにアラートを提供するツール）を配置して、そのコメントにアクセスしてすぐに対処できるようにする必要があります。 衣料品小売業者のModClothの例を次に示します。

ヘザーは、特定のブランドのサイズ制限について不平を言っています。 ModClothは、サプライヤーにこれ以上のサイズを持たせることはできませんが、Heatherに同情し、ブランドと協力してサイズオプションを拡大していることを彼女に伝えることができます。 ヘザーは彼女の声が聞こえたと感じています–良い経験です。

あなたの人口統計を見て、あなたが彼らが望むオプションを持っていることを確認してください。 若い世代は、年長者よりもソーシャルメディアとライブチャットを使用します。

それは速くなければならない

消費者は忙しくてせっかちです。 そして、彼らは彼らが求める製品やサービスのための多くのオプションがあることを知っています。 ウェブサイトのカスタマーサービスポータルとライブチャットは確かにプロセスをスピードアップするのに役立ちましたが、顧客がライブエージェントを必要とする場合があります。

最近の調査によると、顧客は電話またはライブチャットでの応答を待ってから5分後にイライラし始めます。 2017年の調査によると、顧客の66％が2分以内にサービスを受けたいと考えています。これは、忙しいインバウンドコールセンターにとっては非常に難しい注文です。

最近（2019年）、ドリフトはこのチャートを公開し、支援を5分間待つ意思のある人の数を示しています。

できるだけ早く適切な部門に電話をルーティングし、実際に待ち時間がどれくらいになるかを人々に伝えることで、フラストレーションの一部を和らげることができます。 また、電話番号を残して、「順番」が来たときにコールバックするオプションを提供することもできます。

チャットと電話の平均待機時間、および切断を監視する必要があります。これは、顧客が動揺していることを示しています。 予算の弾丸をかみ、エージェントを追加する必要があるかもしれません。

パーソナライズする必要があります

同じ話を複数のエージェントに強制されることを望んでいる顧客はいません。 つまり、エージェントや部門が誰であっても、アクセスできる単一の画面に顧客の履歴全体を表示するツールを配置する必要があります。 これを行うために必要なツールを提供できるUser.comのようなサービスをチェックしてください。 エージェントが名前で顧客と話し、顧客サービス履歴の一部を要約できる場合、彼は自分が単なる名前のない顧客ではなく、人であると感じます。

積極的でなければなりません

カスタマーサービスとのやり取りの後、私たち全員が私たちの経験に関するフィードバックを提供するための調査を受けました。 繰り返しになりますが、これは私たちがそのビジネスにとって重要であると私たちに感じさせます。 これは、次の2つの方法のいずれかで実行できます。

• 通話中、サービスのレベルについてコメントするために、エクスペリエンスが終了した後、顧客にすぐに調査を依頼することができます。
• アンケートの招待状を記載したメールを送信できます。

顧客が調査を完了しないことを選択したとしても、会社が彼らと彼らの経験を気にかけているという感情的な反応があります。

これがこの調査のもう一つの重要な要素です。 お客様が調査を完了するのに時間がかかる場合は、お客様の意見が重要であり、改善に役立つ可能性があることを示すフォローアップの「ありがとう」を必ず提供してください。 お客様は、聞いたことがあると感じたいと思っています。

必要なフィードバックを得るには、調査を慎重に設計する必要があります。 必要な情報に基づいて調査の質問を作成するために、外部の専門家を使用することを検討することをお勧めします。 TrustMyPaperやGrabMyEssayなどのいくつかの専門的な執筆サービスには、他の多くのツールや企業と同様に、そのようなタスクに専念する特定の部門があります。

初期のオンラインオプションを提供する必要があります

多くの人がオンラインでカスタマーサービスの旅を始めます。 これは若い消費者の間でより一般的ですが、55歳以上の消費者は会社のウェブサイトでカスタマーサービスのヘルプを探すようになりました。 さらに、それらの多くはこれを行うためにモバイルデバイスを使用しています。

これらのニーズに対応するには、カスタマーサービスポータルがモバイル対応であることを確認してください。 また、以前の顧客とのやり取りから蓄積されたデータに基づいて、すばやくアクセスできるように、検索機能を備えたFAQリンクがあることを確認してください。 StudicusのカスタマーサービスディレクターであるTimJordanは、次のように述べています。 次に、ライブチャットを追加しました。 しかし、私たちのウェブサイトで最も使用されているリンクの1つはFAQです。 私たちは、お客様が抱える質問や問題の種類を引き続き監視し、そのリンクを更新し続けます。 これにより、お客様の時間を大幅に節約し、実際にライブエージェントの予算を削減できます。」

カスタマーサービスは、「バックバーナー」に置くものではありません。 それはビジネスの成功にとって重要な要素であり、あなたの会社も例外ではありません。 消費者はよく仕えることを要求します、さもなければ彼らはそれをする誰かを見つけるでしょう。 これらの5つの要素を考慮に入れて、カスタマーサービスのエクスペリエンスを強化および改善し続けると、新しい顧客を獲得し、現在の顧客を維持することができます。