応答を保証する顧客フィードバックを求めるための5つの秘訣

公開: 2022-04-27

あなたはあなたの顧客にあなたのサービスに満足してもらいたいですよね？

問題は、26人の顧客のうち1人だけが苦情があるかどうかを教えてくれることです。あなたの分析ツールはあなたのウェブサイトで何が起こっているのかを示していますが、なぜそれが起こるのかについての情報はありません。

顧客からのフィードバックを収集する手段を使用して、その理由を理解するのは当然のことです。ウェブサイトにフィードバックボタンを追加し、顧客に調査を完了してもらい、レビューと引き換えにリードマグネットを提供するなどです。

しかし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるための欠点を取り除き、それに応じてブランド開発に取り組むのに役立つフィードバックを提供するように顧客を動機付けるためにできることは他にありますか？

以下に、顧客にフィードバックを求め、それを無視するのではなく提供するように促す5つの代替方法を示します。

1）ゲーミフィケーションの要素を調査に追加します

調査は、顧客からのフィードバックを得る最も一般的な方法です。

それらは短くて甘く、作成とカスタマイズが簡単で、正しく設計および埋め込まれると注目を集めます。顧客は、時間がかからず、長期にわたる回答を必要としない場合は、アンケートに回答してもかまいません。

しかし、さらに一歩進んで、ゲーミフィケーションの要素を調査に追加して、顧客が完了するのにさらに魅力的でユーザーフレンドリーにすることができます。 アンケートをクイズ、テスト、投票、またはゲームとしてデザインしてください。

回答率を上げるために検討すべき上位5つの調査質問タイプを次に示します。

1）多肢選択式の質問。 彼らは基本的な人間の本能、つまり社会に訴えるので魅力的です。それは、成果、創造性、個人的な価値、そして行動についてです。顧客に1つのオプションを選択するように依頼することで、後者を刺激します。

複数検索の質問をさらに活用するには、回答にテキストではなく画像を使用します。まず、ほとんどの人は言葉ではなく絵で考える視覚学習者です。そして第二に、ユーザーは長い答えを読んで、最も適切なものを比較して選択するのに怠惰です。ビジュアルは彼らが解釈するのが速いです。

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2）はい/いいえの質問。 彼らは答えるのが簡単で迅速であり、彼らは顧客から多くの努力をしません。ユーザーが完了して特定の結果を取得するためのテストとして、いくつかのはい/いいえの質問を表すことができます。したがって、好奇心を呼び起こし、顧客がずっと行くように動機付けます。

3）リッカート尺度の質問。 彼らはあなたのサービスに対する顧客の満足度を理解するのに最適です。ユーザーがビジネスに関連するさまざまな要因をスケーリングおよび測定するために、最大5つのポイントを提供します。

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リッカート尺度の質問は、クイズに簡単にデザインできます。正確で、わかりやすい言葉を使用し、見栄えの良いデザインでカスタマイズして、顧客を引き付けます。

4）チェックボックスの質問。 それらは多肢選択式の質問を思い出させますが、ユーザーはいくつかのオプションを選択できます。チェックボックスの質問は、興味、製品の選択、人口統計、およびその他の要因によってオーディエンスをセグメント化するのに最適です。このような質問を含む投票の結果を分析するには、グラフ、ワードクラウド、またはスプレッドシートを使用する必要があります。

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5）マッチングの質問。 ここで、ユーザーは2つの正しいオプションに一致するように、指定されたオプションから回答を選択します。マッチングの質問は、その性質が関係しているため、インタラクティブで応答性が高く、教育のニッチ（試験、テスト、総合エッセイなど）に関連していることがよくあります。それでも、製品やニッチに関連する質問に一致するテストを作成してみることができます。

それは顧客があなたのビジネスについてもっと学ぶのを助けるだけでなく、彼らがあなたの製品やサービスについてどう思うかについてあなたにフィードバックを与えるでしょう。結果に基づいて、ビジネスの改善と顧客の忠誠心の向上のために何をすべきかを理解できます。

2）顧客セグメンテーションに「どちらか」の質問を使用する

それは調査ではなく、あなたのウェブサイトのデザインとコンテンツの構成です。すべての情報をセグメントごとに分割し、顧客がウェブサイトで提供されたものから選択できるようにします。言い換えれば、「どちらか」の選択肢を提供します。

ニール・パテルがしたように：

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これは、顧客に直接質問することなく顧客からのフィードバックを得る別の方法です。あなたはあなたのウェブサイト訪問者のほとんどが好きなものへの洞察を得て、詳細なバイヤーペルソナを作成し、より良いターゲティングとより目的のあるマーケティング戦略のために顧客をセグメント化します。

それ以上に、そのようなフィードバックは、Eメールマーケティングのより良いパーソナライズに役立ちます。これまたはその顧客グループが何を望んでいるかを理解したら、顧客のニーズを満たす対応するオファーを提供します。

3）彼らが去る直前にそれらを引っ掛ける

ここで役立つ手段は、Webサイトの訪問者が続行したくない理由を尋ねるテキストを含むexit-intentポップアップです。

終了を意図したポップアップは、ユーザーがページを閉じることを決定すると表示されるため、ユーザーにとってより魅力的でイライラすることはなく、ユーザーエクスペリエンスを妨げることはありません。このようなポップアップは、リスト作成の取り組みに最適であり、従来のポップアップを5％上回り、バウンス率に影響を与えます。

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eコマースでは、これらのポップアップは、ショッピングカートにいくつかの製品を残したままWebサイトを離れたい顧客へのリマインダーとして機能します。

ただし、さらに進んで、exit-intentポップアップを使用して、訪問者にフィードバックを求めることができます。

ユーザーが離れる理由を共有するために多肢選択式の質問を実行するように設計します。 Webサイトの訪問者が質問が残っている場合は、カスタマーサービスチームに連絡するための電子メールまたは電話番号を追加することもできます。この機器を使用して、顧客を呼び戻し、プラットフォームでのエクスペリエンスを向上させるために何ができるかを尋ねます。

4）FOMOの要素を使ってフォローアップキャンペーンを企画する

ブランドは、フィードバックを求める自動フォローアップメールを顧客に送信することがよくあります。この方法は使用しても問題ありませんが、次の2つの欠点があります。

ほとんどの顧客は、電子メールのフィードバックを書くのに時間がかかると考えているため、そのような要求を無視します。
また、企業が結果を分析するのにも時間と労力がかかります。顧客から数十通の電子メールを受け取ったとしても、読んで整理し、結論を出すには数時間かかります。

まず、最初の問題を解決しましょう。

顧客が電子メールでフィードバックを提供するように動機付けるには、FOMO（見逃しの恐れ）に対処してみてください。緊急性を作成するか、フィードバックの贈り物を約束します。例：

出典：著者の受信トレイ

また、フィードバックを求めたり、電子メールPSに他のCTAを含めたりすることもできます。

統計によると、ほとんどの人はメール自体の前にPSを読むので、注目を集め、より多くの顧客にフィードバックを共有するように促すチャンスです。

そして今、2番目の問題に：顧客のフィードバックを電子メールで分析するプロセスをどのように整理するか？

まず、メールを送信する適切な顧客セグメントを選択します。メーリングリストの全員に手を差し伸べるのではなく、長期的な顧客の小さなグループに焦点を合わせます。あなたのブランドに忠実であるため、長期の顧客はフィードバックを共有し、あなたの欠点を正直に指摘する可能性が高くなります。

次に、顧客が回答できる明確な質問のリストを作成します。 「私たちのサービスについてどう思いますか？」のような質問をしないでください。分析するのが難しく、時間がかかる漠然とした返信や長いテキストしか得られません。代わりに、学習したいいくつかの側面に焦点を当てます。

どのようにして私たちのウェブサイトを見つけましたか？
なぜ私たちのウェブサイトを選んだのですか？
私たちの製品/サービスの長所と短所は何ですか？
私たちのウェブサイトでのあなたの全体的な経験は何でしたか：ナビゲーション、コミュニケーション、改善のための提案？

Webサイトでの経験に基づいて、さまざまな顧客セグメントに関連するいくつかの質問を考え出します。重要なのは、さまざまな質問でさまざまなセグメントをフォローアップし、全体ではなくカテゴリ別に回答を分析することです。

5）ソーシャルメディアでの双方向性を介してそれらに到達する

ソーシャルメディア上のビジネスアカウントとコミュニティは、顧客からのフィードバックを収集するのに最適です。ユーザーはそこでの会話に対してより忠実でオープンです。ソーシャルリスニング用の多数のツールは、言及を監視してレビューを収集するのに役立ちます。

FacebookまたはInstagramの双方向性機器は、ここであなたの素晴らしいヘルパーです：

したがって、Facebookの反応を介して顧客を引き付け、迅速なフィードバックを得ることができます。

ソース

または、オーディエンスとのQ＆Aセッションを整理して、オーディエンスが気になっていることや、製品やサービスについて何を改善したいのかを理解することもできます。

Instagramストーリーについて覚えておいてください：質問ステッカーなどの手段を使用して、顧客にブランドの経験や新製品、機能、ロゴの変更などについての考えを共有してもらいます。

ソース

または、いくつかのフォーラムやソーシャルメディアネットワークでブランドコミュニティを作成することもできます。これは、顧客との関係を構築し、エンゲージメントを高め、ユーザーが生成した大量のコンテンツを取得し、ユーザーから直接フィードバックを生成する機会です。確かに、コミュニティと通信してフィードバックを分析するには、フルタイムのモデレーターが必要です。

概要

調査は依然として顧客のフィードバックを収集するための第1の手段ですが、さらに一歩進んで別の方法を試すことができます。

インタラクティブな要素とゲーミフィケーションを使用して、調査をさらに魅力的にします
フォローアップメールで顧客のFOMOに対応する
別の方法で設計されたexit-intentポップアップを使用して、それらをWebサイトに接続し直します。
オンラインコミュニティからフィードバックを収集するためにソーシャルメディアを無視しないでください

顧客からのフィードバックは、ビジネス開発、ブランドロイヤルティ、急上昇への転換への確実な方法です。では、今日から収集と分析を始めてみませんか？