メールと SMS マーケティングでリテンションを高める 5 つの方法
公開: 2022-08-01リテンション メッセージは、優れたセールス ピッチにすぎません。これにより、顧客はユニークで感謝されていると感じることができます。
あなたの顧客、特に戻ってきた顧客は、金の価値があります。 Crazy Egg によると、既存の顧客は新規顧客よりも約 31% 多く支出しており、新製品をリリースすると、それを試してみる可能性が 50% 高くなります。 幸いなことに、お客様はおそらく、顧客を維持するために、メールと SMS という 2 つの強力なチャネルをすでに使用しているでしょう。
両方のチャネルを使用して維持率を高め、顧客を生涯維持する 5 つの方法を次に示します。
1. 双方向のオムニチャネル戦略を作成する
双方向のコミュニケーション ツールを使用して顧客に迅速に対応し、他のチャネルでは提供されない 1 対 1 のエクスペリエンスを作成します。
電子メールと SMS は、あなたと顧客の間に直接的なコミュニケーション パスを作成するため、保持に使用するのに最適なチャネルの 2 つです。 保持のために SMS と電子メールにアプローチするには、自動化と会話型の 2 つの方法があります。 オムニチャネル サポート戦略により、ブランドは顧客の期待に応え、リアルタイムで会話することができます。
典型的な販売がどのようなものか考えてみてください。 顧客が商品を注文します (オンライン ストアが支払いとフルフィルメントを処理します)。
双方向のオムニチャネル戦略では、次のようになります。
- 彼らはループにとどまります。 注文のステータスと出荷/配送の更新に関する SMS と電子メールの更新が自動的に送信されます。
- 短縮ダイヤルでのカスタマー サービス。 購入後に顧客に送信される各 SMS と電子メールには、配送、支払い、配送について質問がある場合に顧客サービスに連絡するためのオプションがあります。
- 購入後の育成。 顧客が注文を受け取ると、購入後の SMS と電子メールがトリガーされ、特別割引やオファーが送信されて、より多くの購入を促すことができます。
オムニチャネル戦略とは、メールと SMS によってコミュニケーションが 1 か所にまとめられることを意味します。 顧客が購入中に問題を抱えている場合は、カスタマー サービス チームがすぐに対応できます。
ジョナサン・ロケ
結果？ 幸せな顧客。
プロのヒント: 双方向のコミュニケーション チャネルは、リピーターのお客様にフィードバックを求めるのに最適な場所です。
製品を改善するにはどうすればよいか、ユーザー エクスペリエンスを向上させるためにブランドに何ができるかを顧客に尋ねます。 さらに良いことに、データを収集して保存する自動フィードバック ループを作成します。 顧客がユーザー インターフェースに関するフィードバックを提供する場合は、「ユーザー インターフェース」のタグを付けます。 彼らの提案のいずれかを使用して改善する場合は、彼らの意見に感謝するセグメント化された電子メールを送信する方が簡単です!
2.製品の推奨事項が適切であることを確認してください
パーソナライゼーション、パーソナライゼーション、パーソナライゼーション。 パーソナライズには常に対価がかかります。すべての電子メール収益の 58% は、セグメント化され、ターゲットを絞ったメッセージによるものです。
マーケティング データを使用して、顧客に送信するすべての電子メールまたは SMS をセグメント化し、調整します。 彼らが最近製品を購入したり、オンライン ストアを閲覧したりした場合は、そのデータを使用して、気に入る可能性が高い製品の推奨事項を送信します。 この戦略は、オーディエンスがブログ投稿やメールなどの特定の種類のコンテンツに関与している場合にも機能します。
秘訣は、適切なツールキットを使用することです。
電子商取引の顧客データ プラットフォームを備えた電子メールまたは SMS プラットフォームを使用すると、送信するすべてのメッセージをカスタマイズして、各顧客の目標を達成できます。 さらに、顧客の場所、過去の購入、購入行動などのタグを追加して、関連製品を顧客にアップセルまたはクロスセルするためのパーソナライズされたオファーを送信できます。
American Giant からのこのパーソナライズされたメールをチェックしてください。 オンライン ストアからデータを取得し、それを使用して、顧客が閲覧していたアイテムに基づいてフォローアップ メールをパーソナライズします。
また、次の 2 つの重要な要素も含まれています。
- カスタマー サービスの売り込み。 アメリカン ジャイアントは、サポートが必要な場合はチームが待機していることをお客様に知らせます
- 明確な行動喚起。 「今すぐ購入」ボタンは、顧客が見ていたアイテムにすぐに戻るので、すぐに買い物を再開できます。
パーソナライズされたフォローアップやカスタマー サービスのヘルプなど、これらのちょっとした工夫により、顧客はより多くのことを求めて戻ってきます。
3. 購入後の目標到達プロセスを改善する
マーケティング担当者は、購入後の顧客体験をレベルアップするための膨大な量のデータを持っています。 このデータを使用して、エンゲージメント、購入、および購入行動に基づいて顧客に送信される電子メールと SMS をトリガーし、すべてのメッセージが関連するようにします。
一番良いところ？ このプロセス全体を自動操縦にすることができます。 これが顧客にとってどのように機能するかを見てみましょう。 彼らはあなたのサイトにたどり着き、デジタル ウィンドウ ショッピングを行った後、トレーナーを購入することにしました。 チェックアウトすると、マーケティング プラットフォームが注文と発送の確認メールを処理します。
スウェットシャツが配達された後、購入後の目標到達プロセスが開始されます。 顧客が商品を購入してから 1 週間後、次のようなメールが受信トレイに届きます。
「ねえ、あなたが新しいスウェットシャツを楽しんでくれていることを願っています! コットンのプルオーバーをご購入いただいたので、同じラインの商品をお楽しみいただければと思います。」
ここでデータの出番です。電子メールには、以前の購入に基づいたいくつかの製品の推奨事項が顧客に表示されるため、顧客は (うまくいけば!) 気に入ったものを目にするでしょう。 購入後の目標到達プロセスは、噛みつかなければ 3 日以内にフォローアップされます。 今回の電子メールには、満足している他の顧客からのレビューと、彼らが好む可能性があるその他の推奨事項が満載です。 Everlane の素晴らしい例を次に示します。
このメールは、レビューやおすすめが表示されない場合に表示するように設計されています。 購入後のファネルの最初のメールから何かを購入します。 顧客が見逃しているものを思い出させてくれます。そのようにして、1 回限りの顧客をリピート購入者に変えました。
Gabrielle Policella 
4. ロイヤルティおよび紹介プログラムを開始する
紹介された顧客はより忠実で、より多くのお金を使います。 ロイヤルティおよび紹介プログラムを作成することは、顧客獲得コストを削減し、顧客を維持するための優れた方法です。 基本的な参照構造は次のようになります。
- 20 人のお友達を紹介して、生涯送料無料を手に入れましょう!
- お友達紹介で定期購入ごとに20%キャッシュバック！
次回の買い物で使用できるクレジットを顧客に提供して、さらに簡単に購入できるようにします。
Postable は、顧客が商品を発送するたびに 5 ドルのクレジットを提供することで、これを実現しています。
ロイヤルティ プログラムは、購入ごとに顧客に報酬を与えるため、少し異なります。 たとえば、顧客は一定の金額を使うたびにポイントを獲得できます。 これは 200 ポイントのように見えるかもしれません。これは、次回の購入が 20% オフになることに相当します。 または、誕生日には、24 時間以内に使用した場合に 1 回限りの 35% バウチャーを受け取ります。
Gabrielle Policella 
TOMS のロイヤルティ プログラム (リワード) の仕組みは次のとおりです。 顧客はサインアップします（無料で！）。 その後、TOMS.com から何かを購入するたびに、ポイントが貯まります。 十分に貯まったら、ポイントを TOMS 製品と交換するか、ブランドが選択した慈善団体の 1 つに寄付するかを選択できます。
顧客は、TOMS のメーリング リストにサインアップしたり、ソーシャル メディアに接続したり、プロフィールを更新したりすることでもポイントを獲得できます。 TOMS にとっては、顧客に関するより多くのデータを収集し、電子メールやソーシャル メディアを介して顧客を育成すると同時に、特典ベースの購入を通じてより多くの売り上げをもたらすという、双方にとってメリットがあります。
5. メッセージが開かれるように連絡先をセグメント化する
最後に、顧客が必要とするメッセージのみを送信します 読む。 シンプルに聞こえますが、以前の購入行動に基づいてオーディエンスをセグメント化することは、エンゲージメントとメッセージの開封率を高める優れた方法です。 オーディエンスをセグメント化する方法は何百もありますが、基本的な方法は次のとおりです。
- ロイヤルティ セグメント。 生涯価値と平均注文額に基づいて顧客をセグメント化し、収益を最大化します
- 過去の購入セグメント。 顧客は購買行動に基づいてセグメント化されます。 過去の購入に基づいて他の製品を推奨し、関連製品のクロスセルまたはアップセルを行うことができます。
これら以外にも、メッセージでセグメントを使用して、製品ビュー、放棄されたカート、ライフタイム バリューに基づいて顧客をターゲットにすることもできます。
範囲の上限に新製品を導入する場合は、ブランドにすでに多くのお金を費やしている顧客をターゲットにすることができます. ライフタイム バリューが「高い」顧客と見なされる顧客をターゲットとするセグメントを作成します。 次に、セグメント条件 (800 ドル以上の買い物をした顧客など) を設定して、見つけやすくします。
セグメントは、生涯支出が少ない顧客を簡単にターゲットにする方法でもあります。 これらの顧客は、チェックアウトに戻るために追加のプッシュが必要です。 セグメントを使用すると、割引コードを送信したり、今後のセールについて知らせたりして、ブランドについてもう一度考えてもらうことができます。
この戦術は、メールだけでは機能しません。 商品の画像や割引コードをストアへのリンクとともに含めることで、価値の高い顧客や SMS で獲得する必要がある顧客をターゲットにすることができます。
リテンションを高めるには、長いゲームをプレイする必要があります
新規顧客を獲得するのは難しく、顧客を維持するのは困難です。 顧客はユニークな購入体験を望んでいます。 パーソナライズされたメール キャンペーンを作成し、セグメント化されたレコメンデーションを使用して購入後に顧客を育成することは、素晴らしいスタートです。
もう1つ進んでみてください。 ロイヤルティ プログラムや顧客との会話の開始は、顧客が購入した後も顧客のことを忘れていないことを示しています。 あなたは彼らを知り、あなたのブランドに固執することに対して彼らに報酬を与えたい.
顧客を維持するための努力を惜しみません。最終的には感謝の意を表します。
マーチャントは、Sendlane と Smile.io の統合を使用できます。 これらの戦術をオールインワンの電子メールおよび SMS マーケティング プラットフォーム内で機能させたい場合は、Sendlane の専門家と今すぐチャットしてください!
これは、Sendlane の CEO 兼共同創設者である Jimmy Kim からのゲスト投稿です。