6 B2B SaaS の顧客獲得および維持戦略
公開: 2019-09-10B2B SaaS ビジネスでは、月次または年次のサブスクリプション プランを提供するため、顧客は通常、全体の生涯価値のごく一部を前払いするだけです。
このようなビジネスの生命線は、成長を続ける大規模な顧客ベースを引きつけ、確保し、維持する能力にかかっています。
新規顧客の獲得は、経常収益源を増やし、会社の成長を促進し、長期にわたる持続可能性を確保するのに役立ちます。
さらに、幅広い顧客ベースにより、市場への影響力、潜在的なクロスセルの機会、より堅牢な製品の改善とイノベーションのデータが増加します。
SaaS ビジネスは継続的な顧客獲得によってのみ成長することができ、急速に進化するこの分野で競争できなくなる可能性があります。
SaaS 企業は顧客維持率が 5% 増加するごとに利益が 25% ～ 95% 増加する可能性があるため、顧客維持はビジネスの成功にとって極めて重要です。
結果として、B2B サービスの顧客維持に重点を置くことは、新規見込み客の発掘と同じくらい重要です。 顧客ロイヤルティを促進することで、顧客の生涯価値 (LTV) を向上させ、リピート購入の機会を増やすことができます。
次に、ビジネスの成長に役立つ SaaS 顧客の獲得および維持戦略について説明します。
買収戦略
- コンテンツマーケティングに取り組む
- お客様の声とケーススタディを活用する
- 無料トライアル/フリーミアム モデルを実装する
会社の製品ポートフォリオ、市場での存在感、長期目標に合った見込みユーザーを見つけます。 このようなレビュー メカニズムによって、どの購入が成功するかが決まります。
ターゲット層と SaaS 顧客プロファイルを把握したら、以下で説明する戦略のいくつかを活用して顧客獲得に重点を置きます。
1. コンテンツマーケティングに取り組む
コンテンツ マーケティングは、製品や業界に関連する貴重な情報を潜在的な顧客に提供することで、潜在的な顧客を引き付ける効果的な方法です。
製品やサービスに関連する洞察力に富んだコンテンツを作成して共有することで、会社を業界の専門家、信頼できるアドバイザー、ソリューション プロバイダーとして位置づけることができます。
これらのリソースには、ブログ投稿、電子書籍、ホワイトペーパー、ウェビナー、さらには視覚的に魅力的なインフォグラフィックが含まれる場合があります。
ソース
SaaS ブランドに関するストーリーテリングを通じたコンテンツ マーケティングは、見込み顧客の問題点に対処するように調整すると、さらに効果的になります。
あなたの製品が何をするのか、そしてそれが彼ら固有の課題をどのように解決できるのかを彼らに示してください。
彼らのニーズを理解していることを示し、その答えとして SaaS ソリューションを位置づけると、見込み顧客の発掘と顧客獲得率の向上につながります。
このアプローチは信頼を育み、より強力な関係を構築し、最終的にはビジネスのコンバージョンの増加につながります。
2. お客様の声と事例研究を活用する
社会的証明は、潜在的な顧客に製品を選択するよう説得するための強力なツールとなり得ます。
顧客の声やケーススタディを活用してブランドの存在感と影響力をさらに拡大すると、信頼が高まり、潜在的な顧客とのエンゲージメントが促進されます。
満足した顧客からの肯定的なフィードバックを紹介することは、製品の品質と実用性を実証するだけでなく、製品に対するより共感性の高い本物のつながりを促進します。
さらに、ケーススタディは顧客の成功事例についての深い物語を提供します。 彼らは、顧客の課題、その課題の克服に製品がどのように役立ったか、そして顧客が達成した具体的なメリットを細心の注意を払って描写します。
定量化可能な結果と詳細な使用シナリオを強調することにより、ケーススタディは、潜在的な顧客が状況に応じて製品の有効性を視覚化するのに役立つ説得力のあるツールになります。
SaaS ビジネスとして事例を活用するには
Web サイトとランディング ページ:信頼性を高めるために、Web サイトとランディング ページで事例を共有します。 これらの実例は、あなたのソフトウェアが結果をもたらすことができると潜在的な顧客を納得させることができます。
セールス プレゼンテーションと電子メール:セールス プレゼンテーションと電子メールでケーススタディを使用すると、セールス トークを強化し、コンバージョン率を 185% 高めるための具体例が提供されます。
オンボーディング プロセス:オンボーディング中に、ケース スタディを使用して成功した顧客のベスト プラクティスを強調し、新規ユーザーに明確なロードマップを提供します。
3. 無料トライアル/フリーミアム モデルを実装する
無料トライアルまたはフリーミアム モデルは、潜在的な SaaS 顧客を引き付け、金銭的な約束なしで製品を直接体験できるようにする優れた方法です。
この戦術は、ソフトウェアの機能と潜在的な利点を理解するためのリスクのない手段を提供し、より高いユーザーエンゲージメントへの道を開きます。
ここでは、業界に基づいたSaaS の無料トライアルの変換ベンチマークを示します。
ソース
ただし、単にサービスを無料で提供するだけではなく、試用版やフリーミアム版であっても、製品がユーザーに魅力的な価値を確実に示すことが重要です。
それには、継続的な製品の機能強化と、ユーザーエクスペリエンスへの絶え間ない焦点が必要です。
無料トライアルを使用して SaaS ビジネスに利益をもたらす方法
ユーザーのフィードバックを収集する:無料トライアルを利用して、ユーザーが気に入っている機能、役に立たないと思っている機能、および潜在的な改善点を理解するのに役立つ貴重なフィードバックを収集します。
電子メール マーケティング:製品の機能、利点、使用例をユーザーに伝えるターゲットを絞った電子メール キャンペーンで、無料試用ユーザーを育成します。
製品を最大限に活用する方法を理解してもらうために、チュートリアル、ケーススタディ、成功事例を共有する電子メール マーケティング戦略を検討してください。
セグメント化されパーソナライズされたオンボーディング:ユーザーによって、異なるオンボーディング エクスペリエンスが必要になる場合があります。
セグメンテーションを使用して、ユーザー タイプごとにカスタマイズされたオンボーディング エクスペリエンスを提供し、ユーザーに最も関連性の高い特定の機能と利点を示します。
これにより、ユーザーは製品の価値をより早く認識し、コンバージョン率を向上させることができます。
トライアル期間の最適化:製品の複雑さに応じて、理想的なトライアル期間は異なる場合があります。 A/B テストでは、さまざまな試行期間をテストして、どれが最も高いコンバージョン率につながるかを判断します。
アップグレードを促す:有料サブスクリプションの追加機能、サポート、特典を伝え、特別なプロモーションや割引でアップグレードを奨励します。
SaaS リテンション戦略とは何ですか?
SaaS リテンション戦略には、既存顧客を企業の製品に積極的に関与させ続けることが含まれます。
これには、ユーザーのスムーズな移行、継続的な顧客サポート、技術的問題を解決するためのトレーニングを保証するための、パーソナライズされたオンボーディング エクスペリエンスのような戦略が含まれる場合があります。
SaaS 企業が既存顧客を維持する方法
- 堅牢な顧客成功プログラムを実行する
- SaaS 製品の使用状況を注意深く監視する
- 製品コミュニティを構築する
1. 堅牢な顧客成功プログラムを実行する
顧客の成功は、事後対応の顧客サポートを提供するだけではありません。 それは、顧客が製品から最大限の価値を確実に引き出せるようにし、忠誠心と維持を促進することです。
堅牢なカスタマー サクセス プログラムには、包括的なオンボーディング、定期的なチェックイン、トレーニング リソース、専任のカスタマー サクセス マネージャーが含まれます。
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使用状況データを監視し、顧客との定期的な連絡を維持することで、問題や追加のトレーニングの機会を積極的に特定できます。
顧客があなたの製品で自分たちの目標を実現できるよう支援することで、顧客を引き付け、あなたのブランドの支持者に変えることができます。
カスタマーサクセスプログラムを実行する方法
継続的な教育の提供:定期的なウェビナー、チュートリアル、教育コンテンツにより、顧客が製品を完全に理解し、最大限に活用できるようになります。
それによって得られる価値が最大化され、それによって他の人にそれを勧める可能性が高まります。
一流のカスタマー サポートを提供する:優れたカスタマー サポートは、顧客を忠実な支持者に変えることができます。
迅速な応答時間、役立つソリューション、積極的なアプローチにより、顧客満足度が大幅に向上し、SaaS についての情報を広めることが促進されます。
顧客紹介プログラムを導入する:満足している顧客は同僚を紹介する可能性が高いため、顧客紹介プログラムは強力な獲得戦略となります。
紹介が成功するたびに割引やその他の特典を提供して、このプロセスを奨励してみてください。
2. SaaS 製品の使用状況を注意深く監視する
離脱が近づいている顧客を特定するのは困難です。 NPS 調査は、中傷者や離脱の可能性を特定するのに役立ちますが、これらの洞察を得るまでに貴重な顧客を失っていることになります。
したがって、 SaaS チャーン管理では、既存の顧客が製品をどのように使用しているかを綿密に監視することが重要です。 彼らは何かハードルに直面していますか？ 何か特定の要件はありますか?
ユーザーがプラットフォームを最適なレベルで利用していない場合、または問題が発生した場合にカスタマー サポートに連絡していない場合は、チャーンが発生する可能性があります。
具体的には、製品に対する顧客の行動を分析し、使用量の減少を定期的に監視することによって、使用パターンを追跡します。
このような厳重な監視を実装する方法
製品分析を実装する:製品分析は、顧客が製品をどのように使用しているかを理解するのに役立ちます。
これには、ユーザーが最もよく使用する機能、製品の使用頻度、およびユーザーが直面する一般的な問題が含まれており、製品の改善や顧客支援の取り組みについての洞察が得られます。
主要業績評価指標 (KPI) を追跡する:アクティブ ユーザー、機能の使用状況、セッション継続時間、解約率など、顧客の成功につながる KPI を特定して監視します。
定期的な追跡により、問題を示す可能性のある使用パターンの変化をすぐに特定できます。
ユーザー ジャーニー マッピング:ユーザー ジャーニー マップを作成して、顧客が製品とどのようにやり取りするかを視覚化します。
これにより、ユーザーが問題に遭遇したプロセスのあらゆる点が強調表示され、これらの問題にプロアクティブに対処できるようになります。
自動アラート:ログイン数の突然の減少や重要な機能の使用量の減少など、顧客の使用パターンに大きな変化があったときに通知する自動アラートを設定します。
これらのアラートにより、顧客が離脱する前に介入して顧客と関わることができます。
3. 製品コミュニティを構築する
最後に、SaaS 製品がサイロ化から解放されるように支援します。つまり、1 人の顧客が問題に遭遇した場合でも、他の顧客がその顧客をガイドできるよう準備されています。
同様に、ある顧客が製品やサービスを組み込むより効率的な方法を発見した場合、他の顧客もこの貴重な洞察から恩恵を受けることができます。
ソース
プラットフォームを構築し、情報の収集と共有の仲介者として働く必要があるかもしれませんが、すべては製品コミュニティの構築に向けて行われます。
ユーザーは、ナレッジ ベース、フォーラム、チュートリアルを含むコミュニティを確立することで、アクセスして貢献することができます。 これにより、コミュニティがブランドの評判を高めることができる、相互に有益な関係が生まれます。
SaaS 製品コミュニティの構築を開始するのに役立つ簡単なヒント
対象ユーザーを特定する:製品コミュニティを構築するための最初のステップは、主要なユーザーを特定することです。これにより、ユーザーのニーズ、課題、製品について最も重視していることを理解できます。
この情報は、ユーザーのニーズを満たし、エンゲージメントを促進するコミュニティを作成するのに役立ちます。
プラットフォームを作成する:コミュニティが交流する適切なプラットフォームを選択します。 それは、Web サイトのフォーラム、ソーシャル メディアのグループ、またはチャット プラットフォームのチャネルである可能性があります。
プラットフォームは使いやすく、対象ユーザーにとってアクセスしやすいものである必要があります。
限定コンテンツを共有する:限定コンテンツや新機能への早期アクセスを提供すると、ユーザーがコミュニティに参加し、コミュニティに参加し続けるよう促すことができます。
コミュニティ アンバサダーを選択して任命する:コミュニティが大きくなる場合は、ディスカッションの司会を支援し、新規ユーザーを支援し、エンゲージメントを促進できるコミュニティ アンバサダーを選択することを検討してください。
フィードバックへの応答を確実にする:ユーザーからのフィードバックを必ず確認し、応答します。 これは、あなたが彼らの意見を尊重しており、製品の改善につながり、顧客満足度や顧客維持率を向上させることができることを示しています。
まとめ
新規顧客の獲得は事業拡大にとって間違いなく重要ですが、持続的かつ永続的な成功のためには既存顧客を維持することも同様に不可欠です。
前述の最先端の獲得および維持戦略を活用することで、B2B SaaS 企業は強力な顧客基盤を確立し、揺るぎない顧客ロイヤルティを育み、最終的に競争の激しい SaaS 業界で繁栄することができます。
今日の競争市場で SaaS ビジネスを成功させるには、顧客のニーズと要望を深く理解する必要があります。
したがって、あらゆるやり取りで価値を提供して、強力な顧客関係を構築し、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すようにしてください。
この偉業を達成できる企業は間違いなく他と一線を画し、市場で持続的な成長と長寿を実現するでしょう。