ビデオチャットを効果的に使用してオンラインカスタマーサービスを強化するための6つのヒント
公開: 2019-09-10たとえば、顧客が顧客サービスチームとつながるための合理化された方法を提供したいとします。 あなたはビデオチャットに出くわし、チームが顧客にプラスの影響を与えることがどれほど簡単であるかに魅了されているようです。
ビデオコールセッションは、顧客との関係を構築するための直感的な方法です。 さらに、それはあなたの価値の高いクライアントに一段高いレベルのサポートを提供し、彼らとの関係を強化するのに役立ちます。 カスタマーサービスソリューションにビデオチャットを採用するもう1つの理由は、競合他社の多くがその可能性を活用していないことです。
ビデオチャットサポートは、顧客との個人的なつながりを即座に確立し、顧客間の信頼を構築します。 これは、カスタマーサポートをより利用しやすくする次世代のデジタルチャネルです。 それでも、多くの企業は自分でそれを試すことに消極的です。 しかし、これがあなたがそれを試してみるべき理由です：
オンラインカスタマーサービスを向上させるためにビデオチャットを使用する理由
Wesley Cloverに関する記事によると、ビデオチャットの使用量は400％以上急増しています。 また、ビデオチャットを使用した買い物客は、購入する可能性が4倍高くなりました。 Userlikeに関する別の記事によると、ビデオチャットのエージェントは、特定の時間に1人の顧客にサービスを提供できますが、テキストベースのチャットよりも費用対効果が高くなります。 下の画像は同じことを証明しています。
タイピングは話すよりも遅いので、たくさんのテキストを使ったチャットは非効率になります。 一方、ビデオチャットでは、より短い期間でより多くの情報を共有できるため、顧客の解決時間が短縮されます。
カスタマーサービスのためのビデオチャットの導入と実装は、デジタル革命をもたらしました。 それらは、顧客とつながるための主流のデジタル方法の1つになっています。 テキストベースのチャットからビデオチャットへのこのデジタルトランスフォーメーションのおかげで、顧客満足度は大幅に向上しました。
Wesley Cloverによる同じレポートでは、回答者の94％がビデオチャットの経験を肯定的と評価しているとも述べています。 どちらかといえば、すべてのクレジットは、有意義なコミュニケーションを実現することを容易にする対面の相互作用に行きます。
カスタマーサービスを向上させるためにビデオチャットを正しく実装するための6つのヒント
1.サポートのためにビデオチャットをいつ使用するかを知る
ビデオチャットは顧客満足度に優れていますが、常に優れているわけではありません。 ビデオ通話を使用するための最良のシナリオは、顧客が直面するより複雑なクエリや技術的な問題に答える必要がある場合です。これは、電子メールやチャットでは解決できません。
顧客の1人が、eコマースストアから購入した電子製品の構成中に問題が発生したとします。 別の顧客は、先月購入した製品の保証の詳細を見つけることができませんでした。
ビデオチャットが完全に適合するシナリオはどれですか？ 前者でしょ？ 各顧客にビデオチャットサポートを提供することは、必ずしも必要ではありません。 正確には、情報を視覚的に伝え、コンテキストを追加したい場合に役立ちます。
さらに、これは優れたリソースであり、ハイエンドの購入や実践的なアプローチが必要な問題に利用する必要があります。
2.社内チームをトレーニングしてインタラクティブなパーソナライズされたカスタマーサービスを提供する
ビデオインタラクションと顧客満足を成功させるには、効果的でパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するようにサポートチームをトレーニングする必要があります。 彼らは技術的能力と専門家レベルの顧客サービススキルを持っている必要があります。
ビデオチャットを使用すると、カスタマーサポートチームがカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできます。これは、他のサポート手段では不可能です。 さらに、チームは顧客と1対1で協力して、顧客の問題をリアルタイムで解決します。 そのため、お客様に大切にされていると感じていただくために、自信を持って話す姿勢と口調を維持する必要があります。
3.ライブチャットのエチケットを維持して、顧客満足度を高めます
サポートスタッフのエチケットとマニエリスムは、顧客と関わり、その瞬間に顧客の注意を引くときに非常に重要です。 これは、顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客とのより強い絆と関係を築くのにも役立ちます。 サポートチームが従うべきビデオチャットのエチケットのヒントのいくつかを次に示します。
- もっと耳を傾け、話を少なくする：顧客に最初に自分の考えを話させてから、理解して解決策を提示します。 これにより、顧客は耳を傾けていると感じ、残りのビデオセッションに前向きな姿勢を示すことができます。
- 価値を示す：チャットに時間を割いてくれた顧客にすぐに感謝の気持ちを示します。 あなたが彼らをどれだけ大切にしているかを彼らに知らせ、彼らの問題を解決するために最善を尽くしてください。
- ワンコンタクトの解決：顧客は、解決のために他のチームメンバーにリダイレクトされた場合、焦り、それを高く評価しません。 彼らが期待するものを提供します：ワンコンタクト解決。
- フィードバック：最後に、顧客にフィードバックを共有するように依頼します。 あなたの幹部との彼らの経験はどうでしたか？ 彼らのクエリは解決されましたか？ 顧客の証言は、顧客サービスだけでなく、提供する製品の改善にも役立ちます。
4.画面共有/共同ブラウジングを使用して技術的な問題を解決します
画像ソース：Dialpad
これまで、顧客が製品を購入した後、顧客サービスを改善する方法について説明してきました。 しかし、顧客が購入中に直面する技術的な問題についてはどうでしょうか。 画面共有または共同ブラウジングは、顧客が購入の過程で直面する可能性のある問題に対してリアルタイムのソリューションを提供する方法です。
ビデオチャット中の画面共有または共同ブラウジングを通じて、サポートチームは顧客の活動を確認し、顧客が直面している問題を解決するために画面を制御することもできます。 これにより、顧客が探しているソリューションの実装にかかる時間を節約し、プロセスのエクスペリエンスを向上させることができます。
5.製品デモによる顧客のオンボーディング
パンデミックのおかげで、遠隔文化はすべてペースを上げています。 今日の遠隔文化における新規顧客のオンボーディングは、ビジネスを維持することを困難にします。 ただし、ビデオコールは、新しい顧客を獲得して維持するための効果的な方法として出くわしました。
ビデオチャットを通じて、製品の栄光をすべて紹介し、デモンストレーションを行い、強固な関係を築くことができます。 また、ビデオコールは、顧客を楽にオンボーディングし、顧客の質問にすばやく答えるための優れたオンボーディングツールになります。
それ以上のことができます。 ここにピークがあります：
- 新規顧客への支援の提供
- 製品の価値を紹介する
- 顧客が製品を購入する前に、顧客が抱く可能性のある質問に答える
6.高品質のオーディオ/ビデオ機器に投資する
あなたは疑問に思う必要があります、高品質のオーディオ/ビデオ機器に投資することは重要ですか？ 答えは、絶対にそうです！ オーディオ/ビデオ機器は、ビジネスの印象を左右する可能性があります。 高度な訓練を受けた専門家や専門家がいる場合でも、こもった音や影のあるビデオは少し専門的ではないように見えます。
クリアなコミュニケーションのためのマイクを内蔵した高品質のヘッドセットでオーディオを処理し、それをWebカメラとペアリングします。 内蔵のウェブカメラはほとんど仕事をします、最先端の施設を開発する必要はありません。 ビデオチャット中に高品質のビジュアルを確認する唯一のことは、インターネット接続です。 多くの場合、インターネットの速度によってビデオの品質が低下します。 したがって、通話中のビデオ品質を維持するために、高速接続があることを確認してください。
要約
ライブビデオチャットは、変革されたデジタル環境に適応したい中小企業にとって、未開拓の大きな可能性を秘めています。 より人間的な方法で顧客の問題を解決するために、ますます多くの企業が時流に参加しています。 技術革命に向けて、お客様の問題解決に真摯に取り組んでいる実在の人物に会うことで、お客様は企業とのつながりを感じることができます。
ビデオチャットを利用するのが最適なシナリオを検討してください。 カスタマーサービスチームをトレーニングして、インタラクティブでパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ライブチャットのエチケットを維持し、高品質の機器に投資し、その他のヒントに従って、非の打ちどころのないカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。 ビデオチャットを使用すると、すべての体験を有意義で思い出深いものにすることができます。