ソーシャルメディアを通じて顧客維持を改善する6つの方法
公開: 2020-09-23ブランド認知度を高め、新しい顧客を獲得することは、あらゆるマーケティング戦略の主要な目的の1つです。 しかし、多くの企業が投資を怠っているのは顧客維持です。 長期的には、これは経済的にもブランディングの観点からも間違いであることが判明する可能性があります。
簡単に言えば、顧客維持戦略は、既存の購入者の間で忠誠心を築くことを目的としています。 彼らは彼らが競合するビジネスに亡命したり、あなたの製品を完全に使用しなくなったりするのを防ぎます。 顧客維持の主な利点は、高水準のユーザーエクスペリエンスと顧客サービスを一貫して提供することにより、顧客の生涯価値を高めることです。
なぜ顧客維持が重要なのですか？
2015年の調査によると、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が6〜7倍の費用がかかります。 さらに、 1つの悪い顧客体験を補うには、平均12の肯定的な顧客体験が必要です。
繰り返しになりますが、購入者の72％は前向きな体験を共有する傾向があり、67％は素晴らしい体験のために追加料金を支払う用意があります。 これらの数値は、顧客維持に投資すること自体が価値があることを明確に示しています。 しかし、考慮すべきことはそれだけではありません。
電子商取引が普及し、競争が激化するにつれ、マーケティングコストも増大することが予想されます。 このことを念頭に置いて、企業は高いROIを生み出すマーケティング戦略の開発に注力する必要があります。 ソーシャルメディアを介した顧客維持は、この点で役立つ1つの方法です。
顧客の忠誠心と定着率を測定する最も簡単な方法は、数値を調べることです。 次の3つの要素を知る必要があります。
- X：始めた顧客の数
- Y：あなたは今何人いますか
- Z：そのうちの何人が新規購入者ですか
次に、次の式を適用します。 （YZ）/ X x 100 = CRR（顧客維持率）
たとえば、20人の顧客から始めて、50人の新規購入者がいて、現在合計60人の顧客がいる場合、CRRは50％になります。 これは、購入者の50％がその過程で失われたことを意味します。
実装が簡単ないくつかの戦略を採用し、CRRを向上させる準備はできていますか？ はいの場合、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ブランドロイヤルティを構築するための6つの効果的な方法を次に示します。
アクティブリスニングの練習
ソーシャルメディアのプレゼンスを使用してユーザーエクスペリエンスを向上させる最も基本的な方法は、顧客の発言に耳を傾けることです。 ソーシャルリスニングは、アラートまたはソーシャルリスニングソフトウェアを使用して簡単に設定できます。 さらに、それはあなたの製品やサービスに関する貴重な情報を提供します。
肯定的なフィードバックを受け取っているか否定的なフィードバックを受け取っているかにかかわらず、このタイプの戦略では、長所と短所を特定でき、将来のマーケティングキャンペーンでそれらの経験に基づいて構築できます。 さらに、アクティブなリスニング戦略を使用して、顧客の問題点を認識することができます（ Twitterの編集ボタン、誰か？）。 これは、将来的にオファーを開発するための優れた方法です。
ソーシャルリスニングのもう1つの利点は、ネガティブな体験を直接あなたと共有していない可能性のあるユーザーに連絡できることです。 これにより、「償還」の余地が広がり、問題が解決されず、ブランドの健康に害を及ぼすことを防ぎます。
ユーザーの行動調査を分析する
ソーシャルメディアを使用すると、購入者があなたから何を見たいかを知らせるだけでなく、顧客自身についても知ることができます。 パーソナライズはUXで大きな役割を果たします。 そして、ソーシャルメディアはあなたがそれをあなたのマーケティング戦略に組み込むための方法かもしれません。
フォロワーと交流することで、フォロワーとその習慣について詳しく知ることができます。 InstagramのインサイトやFacebookAnalyticsなどの便利な機能を使用すると、オーディエンスの人口統計、アクティブ時間、投稿したコンテンツに関する統計などの情報を確認できます。
しかし、さらに重要なことは、さらに深く掘り下げることで、フォロワーが他にどのようなブランドを気に入っているか、そして彼らがコンテンツにどのように関与しているかを知ることができるということです。 この情報を使用して、独自のマーケティング戦略に取り組み、オーディエンスにより良いサービスを提供するように調整することができます。
便利なカスタマーサービスに従事する
カスタマーサービスは大きなセールスポイントであり、明らかに、それは保持にも影響を及ぼします。 採用できる簡単な戦略は、購入者があなたに連絡できるプラットフォームを拡張することです。
複数のソーシャルメディアプラットフォームで積極的に存在することは、リーチを最大化するだけではありません。 これにより、発生する可能性のある問題にリアルタイムで対応する機会が得られ、顧客側の労力が少なくて済みます。 これにより、不満が高まる可能性が減り、ブランドの健全性をより適切に管理できるようになります。
Xboxによるこのようなサポートアカウントは、技術的な問題や一時的な問題に関してユーザーと迅速な更新を共有するための優れた方法でもあります。
または、 UltimateMealPlansでこの例を見ることができます。 彼らは顧客専用のFacebookグループを作成しました。 彼らのユーザーは、コーチや仲間のサービスユーザーから直接質問することができます。 このように、彼らは経験を共有し、減量の旅で継続的なサポートを受けています。
ソース： ultimatemealplans.com
役立つ教育的なコンテンツを提供する
顧客により多くの利益をもたらすことに向けて努力を向けることは、そこにある最良の保持戦略の1つです。
一部のブランドがフォロワーと共有する教育コンテンツを作成することを選択するのはこのためです。 それはあなたが提供する価値に注意を喚起する効果的な方法です。 さらに、ヒントやコツ、または製品の新しい使用方法を共有することで、購入者をサポートする継続的な方法にすることができます。
そして、エンゲージメントを促進するのに非常に優れているため、ソーシャルメディアはこのタイプのコンテンツを立ち上げるのにちょうどいい場所かもしれません。
あなたはインスピレーションを得るためにUnderArmourに目を向けることができます。 ブランドのInstagramの投稿には、共同編集者によって作成された多数の在宅ワークアウトが含まれています。 すばらしいのは、フォロワーがこれらの投稿を検索する必要がないことです。 代わりに、ソーシャルメディアフィードに有機的に表示されます。
ソース： instagram.com
ユーザー生成コンテンツを活用する
プロが作成したコンテンツに加えて、ユーザーが作成した投稿を共有することもできます。 ユーザー生成コンテンツはインフルエンサーや一般の人々によって作成されるため、購入の決定に影響を与える可能性が高くなります。 しかし、おそらくさらに重要なことは、既存のユーザーと関わり、彼らの忠誠心に報いる機会を与えることです。
この戦略を実装する簡単な方法は、ハッシュタグを作成することです。
たとえば、マットレス会社のZomaは#SleepToWinハッシュタグを作成しました。 それを通じて、同社はプロのアスリートとフィットネス愛好家の両方が製品を使用して彼らの経験を共有することを奨励しています。 結局、これはエンゲージメント率が高くなるだけでなく、ウェブサイトで使用できる取得しやすい社会的証明にもなります。
ソース： instagram.com
特別オファーを共有する
大事なことを言い忘れましたが、価格設定が売上に与える影響を過小評価しないでください。 特にそれが楽しい買い物体験と対になっているとき。
新規の顧客はあなたの製品やサービスを試してみることに気が進まないかもしれませんが、あなたが割引価格の追加のインセンティブを提供すれば、あなたからすでに購入した顧客は切り替える可能性がはるかに低くなります。 この背後にある単純な理由は、これらのユーザーがすでにあなたの製品に精通しているということです。 そしてソーシャルメディアでは、この親しみやすさを利用して、競争に勝ち抜くことができます。
したがって、多数のプラットフォームであなたをフォローしている顧客の忠実な基盤がすでにある場合は、割引、特別オファー、または景品を知らせることを忘れないでください。 結局、それは彼らの生涯価値を高めるものかもしれません。
顧客維持は莫大な投資を必要としませんが、それでも優れた利益を提供します。 ソーシャルメディアマーケティング戦略と組み合わせると、低コストでさらに優れた結果を生み出すことができます。 ここで説明した6つの戦略のいずれかを使用できますが、ブランドのコアバリューを反映する方法でそれを実行することを確認することが重要です。 あなたの口調に注意を払い、役立つコンテンツを作成するようにしてください。もちろん、顧客体験に重点を置いてください。 あなたは、今後何年にもわたって機能する成功の公式を手に入れるでしょう。
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