販売後の顧客体験を改善するための7つの効果的な戦略
公開: 2022-06-01新規のお客様はエキサイティングです。 わかりました。 新しい顧客を呼び込むことはスリルがあります-そしてそれはあなたの虚栄心の測定基準を信じられないほどに見せます。 しかし、重要な指標を掘り下げると、多くの場合、最良の取引は既存の顧客とリピーターからのものであることがわかります。
AOVを例にとってみましょう。 AOVとは何ですか？ これは平均注文額の略であり、利益がどこから来ているのかを知りたい場合は注意を払う価値があります。 10回のうち9回は、大きなAOVがリピーターに属していることがわかります。
これは驚くべきことではありません。 結局のところ、以前にあなたから購入したことのある顧客は、特に初めて素晴らしい経験をした場合に、忠誠心を感じる可能性があります。 彼らは、すでに信頼し、気に入って、感謝しているサービスや製品にもう少しお金を払っても構わないと思っています。
それでも、多くのマーケターは新しい顧客やオーディエンスを呼び込むことに固執します。つまり、非常に価値のある資産である既存の顧客が取り残されます。 リード育成のプロセスは購入時に終了すると想定し、引き続き新規顧客の獲得に注力していきます。
さて、私たちはブランドの忠誠心を構築するのに努力が必要であることをあなたに伝えるためにここにいます。 あなたの製品がどんなに素晴らしいものであっても、それは自動的には起こりません。 確かに、素晴らしい製品は忠誠心に関してあなたに有利なスタートを与えるでしょう、しかしそれは何も保証しません。
購入後のカスタマーエクスペリエンスは、顧客維持率に大きな違いをもたらす可能性があります。 購入後の良い経験は、あなたが彼らの満足に投資していることを顧客に示します。 それはあなたがお金が手に変わるとすぐに世話をやめないことを彼らに安心させます。 そして、顧客が戻ってくるのはこの種のケアと投資です。
ここでは、顧客が何度も戻ってくるような購入後のエクスペリエンスを構築する方法を紹介します。
オンボーディング：続行するつもりで開始します
オンボーディング、顧客にアプリ、製品、またはサービスを使い始めることは、単純な取扱説明書以上のものになる可能性があります。 オンボーディングエクスペリエンスが優れているほど、顧客エクスペリエンスも向上します。 ただし、オンボーディングが不十分だと、顧客の不満につながる可能性があります。
単純なチュートリアルをはるかに超えるオンボーディングエクスペリエンスを構築する可能性はたくさんあります。 たとえば、拡張現実ショッピングは非常に人気があります。その概念を採用して、顧客のオンボーディングに役立ててみませんか？ ARテクノロジーを使用して、文字通りアプリ/製品/サービスを直接かつ直感的な方法で説明できます。
どのように行っても、シンプルで楽しいオンボーディングエクスペリエンスを構築し、顧客が必要とするすべてをカバーします。 その方法がわからない場合は、顧客調査が役立ちます。 データを掘り下げて、顧客が何を望んでいるか、顧客の問題点はどこにあるか、顧客は何を楽しんでいるか、そしてオンボーディングですべてに取り組む方法を見つけてください。
ここでは、パーソナライズ手法が大きな資産になる可能性があります。 たとえば、訪問者のセグメンテーションは、関連性のあるパーソナライズされたオンボーディングエクスペリエンスを各顧客に提供するのに役立ちます。
配信でさらに上を行く
製品の配送は、請求書を添えて発送するだけではありません。 配信とプレゼンテーションに特別な努力を払うことで、顧客を感動させ、感動させることができます。
配送料について考えることから始めます。 配送料を免除または削減することは、経済的に実行可能ではない可能性があることを理解しています。 しかし、可能であれば、それはあなたの顧客に大きな印象を与えるでしょう。 また、収益に大きな影響を与える可能性があります。余分な送料が、eコマースでカートを放棄する主な理由です。
次に、プレゼンテーションについて考えます。 顧客はどのようなパッケージを好みますか？ あなたの顧客は環境に配慮し、低プラスチックでリサイクル可能なパッケージに熱心ですか？ 彼らは贅沢な開梱体験を望みますか？ 彼らが欲しいものを見つけて、それを提供してください。
次に、製品に含めるものがあります。 お礼状はいつもいいです。 または、無料のサンプル、割引コード、さらには無料のギフトを使って、さらに進んでいくこともできます。 人々は無料のものが大好きです！
感謝する
顧客の購入に感謝しているので、ありがとうと言ってみませんか？ 配達時のサンキューノートについてはすでに説明しましたが、さらに先に進むことができます。 お礼のメールは、誰かとつながり、購入にどれだけ感謝しているかを知らせるための優れた方法です。
顧客への感謝の気持ちを示すだけでなく、感謝のメールはリピートショッピングを促進するチャンスになる可能性があります。 たとえば、Beauty＆Tailorからのこのメールは、購入してくれた顧客に感謝し、同様の製品を紹介し、報酬スキームを微妙に紹介する機会を利用しています。
購入するたびに感謝のメールを送信するのが大変な作業のように思われる場合は、メール人工知能（AI）への投資を検討してください。 AIは、Eメールマーケティングを含む多くのビジネス分野で大きなメリットをもたらす可能性があります。 適切なAIと自動化スタックは、最小限の人的入力で、注文から数秒以内に感謝のメールを作成、入力、パーソナライズ、送信できます。 それは間違いなく検討する価値があります。
KayleyMarner 
コミュニティを作成して育成する
優れた報酬スキームは、顧客の忠誠心を構築するのに最適です。 しかし、繰り返しになりますが、さらに先に進むことができます。 報酬スキームを魅力的な顧客コミュニティに変え、家族の忠誠心を育てます。 ソーシャルメディアのこの時代では、コミュニティの構築はかつてないほど容易になっています。 ソーシャルページやアプリなどを通じてコミュニティの関与を促します。
おそらく、割引や製品の推奨などで人々を誘惑することができます。 おそらく、あなたの製品の経験を共有するように人々に求めるのと同じくらい簡単なことでうまくいくかもしれません。 コミュニティをどのように育てても、それはやりがいのあることです。 コミュニティは、人々があなたのブランドに関与し、投資していると感じるのに役立ちます。 そして、これは今度は忠誠心につながります。
完璧なカスタマーサポートがあります
顧客は、質問がある場合や問題が発生した場合に、あなたに頼ることができることを知っておく必要があります。
彼らの製品に欠陥がある場合でも、あなたのサポートサービスが十分に良ければ、あなたはまだ顧客を維持することができます。 人々は素晴らしいカスタマーサービスを愛し、あなたが問題を修正し、彼らに価値と名誉を感じさせることができれば、あなたの製品に多くの欠点を許します。 あなたとあなたの顧客の両方に適切な種類のサポート手段を提供していることを確認してください。
たとえば、24時間年中無休で電話をかける時間やスタッフがいない場合は、中小企業の電話番号を用意するのは得策ではないかもしれません。 電話をかけても返事がない場合、お客様はイライラするかもしれません。 ただし、すぐにメールが返送されることは期待していません。 したがって、妥当な時間枠で彼らの電子メールに返信できる限り、電子メールの連絡先がより良い選択肢かもしれません。
素晴らしいコンテンツを提供し続ける
コンテンツは、ブランドを宣伝すると同時に、顧客に付加価値を与える良い方法です。
ニュースレターは始めるのに最適な場所です。 それらを使用して、エキサイティングなブランドニュース、新製品情報、推奨事項、割引コードなどを共有できます。 ニュースレターは、視聴者と交流し、ブランドの周りにコミュニティの感覚を構築するための素晴らしい方法です。
ブログは、優れたコンテンツを共有したり、Webサイトへのトラフィックを増やしたりするのにも便利です。 ブログを使用して、顧客の質問に答えたり、顧客が興味を持っていると思われる問題に取り組んだり、興味深い業界ニュースを共有したり、またはあなたに役立つものは何でも。
視聴者に最適なコンテンツがわからない場合は、A/Bテストが役立ちます。
GabriellePolicella 
記念日を忘れないでください
あなたが特別な日を思い出すとき、誰もがそれを好きです。 これは、顧客の忠誠心を強化するときに有利に使用できます。
誕生日、ブランドの「誕生日」、最初の購入の記念日などの日付で顧客にメールを送信します。 クロックスのこの例では、顧客は祝うのに役立つ割引コードの追加ボーナスを受け取ります。
適切なマーケティングの自動化により、高度にパーソナライズされた記念日メールを簡単に設定して送信できます。これにより、マーケティングチームに過度のプレッシャーをかけることなく、顧客に価値を感じさせることができます。
購入後の戦略を使用して、コンバージョン率を高めます
購入後の優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客維持に驚異的な効果をもたらし、その結果、コンバージョン率に驚異的な効果をもたらします。
eコマースの良いコンバージョン率はどれくらいですか？ まあ、それはあなたの特定のビジネスモデルに大きく依存します。 しかし、あなたにとって「良い」と思われるものが何であれ、購入後の優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、確かにそれを改善することができます。
購入後のカスタマーケアが優れているほど、顧客はより価値を感じるようになります。 これは忠誠心を刺激し、さらなる購入を促します。 ブランドの周りにコミュニティを育てることができれば、なおさらです。そのため、顧客を引き付け続け、製品とブランドの両方につながる機会を顧客に与えてください。
これは、PureClarityの戦略的マーケティング責任者であるJoanneBurmanからのゲスト投稿です。