8 つの最も重要な保持指標 (およびその公式)

成長するビジネスにおいて、リピート顧客は成功への最良の手段の 1 つです。 結局のところ、顧客があなたの製品やサービスに十分満足して何度も戻ってくるのであれば、これはあなたが正しいことをしているという正当な兆候です。 さらに、調査によると、顧客維持率が 5% 向上しただけでも、収益が 25% ～ 95% 増加する可能性があります。

同時に、顧客維持を追跡することは必ずしも簡単ではありません。 ビジネス内での顧客維持がどのようなものかをよりよく把握するには、大量のデータを収集し、本格的な数値計算を行う必要があります。 幸いなことに、最も重要な保持指標と計算式に関するクイック リファレンス ガイドがあれば、この重要なデータをより適切に計算して追跡することができます。 そこから、ビジネスに対してより自信を持って情報に基づいた意思決定を行うことができます。

1. 顧客獲得コスト (CAC)

CAC = (売上原価 + マーケティング原価) ÷ 新規顧客獲得数)

CAC を計算すると、特定の期間内に獲得した新規顧客ごとにどれくらいの費用をかけているかが正確にわかります。 顧客獲得コストが高い場合、これはマーケティング戦略に何らかの改良が必要であることを示す可能性があるため、この指標は重要です。 一方、CAC が低いということは、新規顧客を効果的に取り込んでおり、収益性がかなり高い可能性が高いことを意味します。

顧客維持に重点を置いている企業にとっても、CAC はマーケティングに関する貴重な洞察を提供できるため、開始するのに適した指標です。

2. 顧客生涯価値 (CLTV)

CLTV = (平均購入金額 x 平均購入回数) x 平均顧客寿命

CLTV を計算する目的は、1 人の顧客が会社にもたらした収益を判断することです。 この指標は、価値の低い顧客を獲得しているのか、価値の高い顧客を獲得しているのか、また、最も価値のある顧客を維持しているのか、それとも失っているのかを知ることができるため、重要です。

一般に、CLTV が一定を保つか、時間の経過とともにわずかに増加することを目指す必要があります。 CLTV が縮小している場合は、顧客維持戦略を改善する時期が来ている可能性があります。

3. 顧客離れ率

顧客離れ率 = (年初の顧客数 – 年末の顧客数) ÷ 年初の顧客数

簡単に言えば、この指標は、顧客が会社からの購入をやめる率を判断するのに役立ちます。 明らかに、ある程度の離反が予想されます。 顧客のニーズは変化します。そして、サービスを利用して気に入っていた顧客が、もうそのサービスを利用できなくなる可能性があります。 ただし、高い年間解約率 (5 ～ 7% を超えるなど) は、顧客が製品やサービスに不満を抱いて離れていくという根本的な問題の兆候である可能性があります。

この式は年間解約率の計算方法を示していますが、必要に応じて調整して、半年ごと、四半期ごと、または任意の期間ごとに解約率を計算できることに注意してください。

4. ネットプロモータースコア (NPS)

NPS = 推奨者の割合 – 批判者の割合

2003 年に Bain & Company の Fred Reichheld によってマーケティングの世界に導入されたNPS は、全体的な顧客満足度とロイヤルティを測る優れた尺度となり得ます。 具体的には、この指標は、あなたのビジネスを推奨する可能性が高い顧客の数から、他の人にあなたのビジネスを推奨する可能性が低い顧客の数を差し引くことによって計算されます。

方程式のこれらの部分は、既存の顧客にアンケートを送信し、あなたの会社を推奨する可能性を 1 から 10 のスケールでランク付けするよう依頼するだけで埋めることができます。 スコア 9 と 10 は「推奨者」とみなされますが、回答 6 以下は「批判者」とみなされます。

NPS が重要なのは、スコアが平凡または低い場合は製品やサービスを改善する必要があることを示している可能性があるのに対し、スコアが高い場合は、物事が正しく行われているというある程度の安心感を与えることができるためです。

5. リピート購入率（RPR）

RPR = リピート顧客数 ÷ 総顧客数

RPR を使用すると、会社から再度購入した顧客の正確な割合を判断できます。これは、顧客ロイヤルティの強さを示すこともできます。 自社の RPR を知ることは、マーケティング戦略を洗練するためのツールとして使用できるため重要です。 具体的には、RPR を使用して、どの層や購入者セグメントが再び購入する可能性が高く、どの層が失われているのかを把握できます。 そこから、マーケティング戦略をより正確に調整して、さまざまなタイプの消費者をターゲットにすることができます。

6. 製品返品率（PRR）

PRR = 販売され、その後返品されたユニット数 ÷ 販売されたユニット総数

この指標は、会社が主に物理的な製品を販売している場合に最も役立ちます。 具体的には、PRR は顧客による製品の返品率を知ることができます。 高い返品率は、顧客の喪失につながる可能性のある製品の根本的な問題を示している可能性が高いため、これは重要です。 特定の製品の返品率が高いと、開発チームは顧客満足度を高め、リピート ビジネスを促進するために製品を改良する必要があると判断できます。

7. 購入間の時間

購入までの時間 = 個々の購入率の合計 ÷ リピート顧客の数

この指標は、リピート顧客があなたのビジネスから再度購入するまでに平均してどのくらいの時間がかかるかを知ることができます。 この指標自体は実際には大きな意味を持ちませんが、他の重要な維持指標 (NPS や RPR など) と組み合わせて分析すると、製品/サービスがターゲットにとってどの程度役立つかをよりよく把握できます。観客。

8. ロイヤルカスタマー率

ロイヤルカスタマー率 = リピーター数 ÷ 総顧客数

この公式は、顧客が一定期間内に繰り返し購入する可能性が高い率を迅速に判断するのに非常に役立ちます。 この式を使用して、1 年全体、四半期、さらには 1 か月のロイヤル顧客率を計算できます。 そこから、忠実な顧客ベースが拡大しているのか、縮小しているのか、あるいは停滞しているのかをよりよく把握できます。 この情報は、今後のマーケティング戦略に役立つ可能性があります。

保持指標と計算式に関する最後の言葉

堅実な顧客維持戦略の構築は、リピート顧客に関して自社のビジネスがどのような立場にあるのかを把握することから始まります。 リテンション指標の計算方法とその解釈方法をより適切に扱えば、あなたとマーケティング チームは成功への計画を立てることができます。

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