2020 年を席巻する 9 つのチャットボット トレンド
公開: 2020-03-15チャットボット市場は、2016 年の 7 億 330 万ドルから、2021 年までになんと 31 億 7,200 万ドルに成長すると予想されています。
2020 年には、複数の決済サービスと統合されたボットがさらに増えるでしょう。
2020 年までにすべての検索の 50% が音声主導になる
MarketsandMarkets の調査によると、チャットボット市場は 2016 年の 7 億 330 万ドルから 2021 年までに 31 億 7,200 万ドルに成長すると予想されています。 インテリジェント チャットボットは、Fortune 500 から今後の新興企業まで、あらゆる種類の企業で、ペースと効率を高めるために広く採用されています。
人工知能 (AI) と機械学習 (ML) の人気の高まりと相まって、チャットボットのトレンドが台頭する中、企業が新しいテクノロジーを採用し、それによって顧客エンゲージメントを強化するソリューションを選択することが重要になっています。
CNBC のレポートによると、チャットボットを使用すると、ビジネスは 2022 年までに年間 80 億ドル以上のコストを節約できます。大きなイノベーションの可能性があるため、2020 年に目にする可能性のあるチャットボット業界のトレンドを簡単にまとめます。
チャットボットは支払いで信頼されます
チャットボットは、顧客サービスの経験を超えて、支払いオプションを組み込むことで収益に直接影響を与えます. ユーザーが「Payphone bill」と入力するだけで、チャットボットが会話を最終的な支払いに導きます。 ユーザーがリクエストを開始すると、ボットは API リクエストを送信し、続行するための支払いリンクを返します。
2020 年には、Paypal、デジタル ウォレット、その他の支払いゲートウェイなどの複数の支払いサービスと統合されたボットが増え、メッセンジャー プラットフォームを離れることなく支払いを行うことができるようになるでしょう。
支払いインフラストラクチャと接続すると、チャットボットに十分なデータが提供され、会話主導のアップセルをユーザーに促進できます。 同じことを使用して、ユーザーの取引データ、支払い確認、経費記録などに関する最新情報を提供できるため、ユーザーの高い信頼と維持につながります。
ボイスボット
声は次の大きなものです！
Forbes の記事によると、2020 年までにすべての検索の 50% 以上が音声主導になるとのことです。 アクセンチュアの調査によると、デジタル消費者は、音声およびテキスト ベースのインターフェイスを備えたメッセージング プラットフォームを好むことがわかっています。 ユーザーは、「OK Google、今日の予定は?」で 1 日を始めることに慣れています。 ビジネスとのシームレスなエクスペリエンスでユーザーを促進することがすべてであり、音声駆動のチャットボットによってそれを実現できます.
会話型ボットは人工知能を利用し、テキストまたは音声の両方で支援できます。 顧客エンゲージメントの自動化のトレンドは 2020 年も引き続き増加し、保険、旅行、教育などの分野で大きな助けになるでしょう。 これらのボットの能力は、人間のボットへの依存度が高まるにつれて増加するだけです。
人間味のあるチャットボット
チャットボットは前例のない速度で改善されており、市場シェアは飽和にはほど遠い. 現在、チャットボットは、選択肢の提案や質問への回答など、複数のタスクを実行できます。 近い将来、チャットボットがより人間的になることを期待できます。より人間的なチャットボットは、会話を中断するのではなく、前進させることでエンゲージメントを維持できるからです。
人工知能 (AI) 駆動のチャットボットは、人間の会話を模倣し、顧客が入力したテキストの背後にある意図を識別します。 チャットボットは、人間のクエリに正確に一致する応答を提供します。
今年は AI とチャットボットの統合により、チャットボットはカスタマー サービス エージェントがインパクトの高い会話に備えることができるようになります。 AI を搭載したチャットボットは、顧客のやり取りから学習することで、顧客の行動パターンを見つけ出します。
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心の知能指数を備えたチャットボット
心の知能指数とは、会話から人間の感情を理解し、それに応じて対応することです。 EQ に関して新境地を開拓する技術の例は、AI が顔の特徴検出技術を使用して人の気持ちを検出する場合です。
AI の Emotional Intelligence は、音声とテキストを識別します。 チャットボットが入力内容を検出すると、自動的に情報を抽出し、気分を理解しようとして、怒っているか、悲しいか、幸せかを判断します。 チャットボットはまた、句読点と大文字化を調べて、感情を予測します。
2020 年には、心の知能指数に基づくチャットボットが AI テクノロジー業界で重要な役割を果たし、多くのセクターを変革するでしょう。 予測によると、企業は感情的知性を備えたボットを構築して、ビジネスにソフトスキルをもたらし、消費者がビジネスに手を差し伸べ、やり取りする方法に大きな影響を与えるでしょう.
自然言語処理に基づくチャットボット
自然言語処理 (NLP) 統合チャットボットは、より多くの顧客サービス シナリオを持つ組織にとって非常に役立ちます。 NLP は、ユーザーの入力の意図を評価し、応答を生成します。
NLP には、過去の会話から学び、答えを提供する能力を高める力があります。 レポートによると、ロイヤル バンク オブ スコットランド (RBS) は、テキスト分析を通じて顧客体験を改善するために、チャットボットで既に NLP を使用しています。
2020 年には、ボットが通過できる複数の対話や会話についてボットをトレーニングする方法に取り組んでいる開発者が増えるでしょう。
チャットボットによる分析と洞察
どのようなビジネスにおいても、分析はデータの追跡、抽出、または分析に非常に役立ちます。 戦略を継続的に測定および改善できるように、顧客の要件を理解するのに役立ちます。
チャットボットが可能にするのは、尋ねられたすべての質問、提供されたすべての回答、およびエージェントに送信されたすべてのクエリの記録を保持するため、膨大な量のデータの集約です。 このすべてのデータは、企業が継続的に進捗状況を改善し、消費者の考え方をよりよく理解するための適切な形式の分析です。
チャットボットの分析と洞察により、主要な検索用語、好み、満足度を正確に追跡して測定できるため、顧客との関係を強化し、親密な関係を築くことができます。
自己学習チャットボット
レースで優位に立つには、ボットを新しいデータでトレーニングし、最新の状態に保つことが最も重要です。 2020 年には、企業が自己学習型のチャットボットを作成することが予想されます。 つまり、企業は新しいデータをボットに供給するのに時間を費やす必要がありません。 彼らはあらゆるインタラクションのパターンを分析し、ユーザーや顧客の関心を維持するために自分自身を訓練します。 つまり、ボットはユーザーのフィードバックに基づいて応答能力を向上させることを学習します。
ソーシャル メディアのチャットボット
ソーシャル メディアは、現在の多くの社会的相互作用のハブです。 ソーシャル メディアで友達を作るだけでなく、意見を述べたり、製品やサービスを注文したり、レビューを提供したり、企業と連絡を取ったりすることさえあります。 したがって、企業がチャットボットを使用してこれらのプラットフォームでのやり取りを促進することが必要になります。
さまざまな分野の多くの業界リーダーが、この重要なリソースを使用して顧客のニーズをよりよく理解し、ビジネスが消費者を支援できる方法を改善するために、すでにチャットボットを採用しています。 Facebookにはすでにチャットボット機能がありますが、その機能は非常に限られています。おそらく、チャットボットがプラットフォームでうまく機能するかどうかのテストにすぎませんでした. 答えは圧倒的にイエスです。 Facebook は現在、このプロセスを支援するために他社製のカスタマイズされたチャットボットを使用する機能を企業に提供するトレンドセッターになっています。 すべてのソーシャル メディア プラットフォームがそれに続く可能性があります。
チャットボットによるテキスト メッセージング
電子メールや電話など、他のすべての通信手段は依然として根強く残っていますが、最も個人的なもの、つまり個人的なメッセージが依然として残っています。 SMS と WhatsApp は、人々が定期的にチェックし、快適に会話できる頼りになるアプリです。
2020 年には、チャットボットはこの機会を利用して、オーディエンスとのつながりを深めるでしょう。 Yatra や MakeMyTrip などの多くの企業は、特定のチャットボット機能を使用して、フライトと宿泊のチケットを直接 Whatsapp に送信し、詳細を SMS で送信しています。 これにより、ユーザーにとってプロセスが便利になりました。この点での進歩は、物事をより簡単にするだけです.
2020 年には、SMS と WhatsApp のボットがパーソナライズされた体験を生み出し、自由な会話を促進するようになるでしょう。
最終的な考え
2017 年にチャットボットが登場したとき、チャットボットには多くの誇大宣伝がありました。その誇大宣伝はある程度減りましたが、マーケティング担当者、サポート チーム、イノベーション チームは、ボットをスタックに含める次善のツールとしてまだ注目しています。
makadiaチャットボットが、企業が顧客サポート、エンゲージメント、およびビジネス機能の将来をまったく新しいレベルにまで拡大するのを支援することは否定できません. したがって、ビジネス要件を理解して分析し、顧客エンゲージメントに大きな影響を与えることができるチャットボットを実装することが不可欠です。