Salesforce Experience Cloud について知っておくべきこと
公開: 2022-04-05
Salesforce Experience Cloudは効果的なデジタル エクスペリエンス プラットフォームであり、Web サイト、モバイル アプリケーション、ポータル、および顧客と関わるためのその他のデジタル タッチポイントを効率的に構築できます。 ビジネスプロセスを迅速にデジタル化する機能を備えています。
多くの組織がSalesforce Experience Cloudを使用して、システムを合理化し、チームを調整し、1 年以上のデータをわずか 1 四半期で粉砕することになると、デジタル導入を加速します。 多くの場合、まったく新しいデジタル プロパティがわずか 2 週間で作成されます。
Salesforce Experience Cloud には、顧客関係管理システムからのデータを使用してカスタマー ジャーニーを強化する機能が備わっています。 以下では、Salesforce Experience Cloud の機能について詳しく説明します。
目次
Experience Cloud デジタルエクスペリエンスとは何ですか?
デジタル体験は、あらゆるビジネスが生き残るために重要であり、顧客はオンラインで簡単かつ直感的に企業と対話することを期待しています。 企業が提供するデジタル体験は、顧客がうまく関与して行動を起こすのに役立ちます。 Salesforce はパートナーと効果的に連携して、 Experience Cloud などのデジタル プラットフォームを開発し、カスタマー ジャーニーの各ポイントで接続されたデータを使用して Web サイト、ポータル、およびアプリケーションを保護しました。
デジタルトランスフォーメーションへの飛躍に役立つものは、以下に挙げるいくつかの要因の一部です。
- 経験は市場にすぐに出回ることができなければなりません。 この後、変化するビジネスと市場の傾向に迅速に適応できるように、迅速に更新する必要があります。
- 顧客とのやり取りは、パーソナライズされ、実用的でなければなりません。 これは、顧客が行動を起こすのに役立つ CRM データとビジネス プロセスに接続されている場合にのみ可能です。
- マルチチャネルのカスタマージャーニー全体で一貫したタッチポイントを作成する必要があります。 顧客がエコシステムを離れたと感じた瞬間に、再び戻ってくる可能性は低くなります。
これらは、 Salesforce Experience Cloudの使命とロードマップを推進する要件です。 顧客は、ミッション クリティカルで記録的な速さで構築される幅広いデジタル エクスペリエンスを構築します。
デジタル 360 とは
Digital 360 は先月、Experience Cloud とともに発表されました。 これは、Salesforce の最新のイノベーションであり、リーダーが在宅勤務での成長を加速するのに役立ちます。 Digital 360 は、Salesforce Customer360 プラットフォームの重要な部分であり、アプリケーション、サービス、マーケティング、およびすべての顧客タッチポイントにわたる商取引も含まれます。 デジタル 360 には以下が含まれます。
- Customer 360 Audiences : すべての顧客データの統合、セグメント化、有効化を支援するマーケター向けの顧客データ プラットフォーム。
- Commerce Cloud Payments:これは、Stripe を利用したすぐに使える支払いソリューションです。
- Experience Cloud : これは、CRM を活用したデジタル エクスペリエンスを迅速に構築する Salesforce ソリューションです。
Salesforce エクスペリエンス クラウドとは?
Salesforce Experience Cloud は、Salesforce に統合されたデジタル プラットフォームであり、オンライン コミュニティを構築し、顧客、パートナー、および他の従業員との連絡先を確立できます。 つまり、Experience Cloud を使用すると、会社のスタイルに合わせてパーソナライズされた企業仮想空間を確立できます。
また、今日の非接触型代替手段に合わせてビジネス プロセスをデジタル化する可能性も伴います。 これには、Experience Builder、Mobile Publisher、Salesforce CMS、Web アプリケーションの Salesforce スイートなどの機能の組み合わせが付属しています。 これにより、企業はパーソナライズされたコンテンツ、ポータル、Web サイト、モバイル アプリケーション、ストアフロントを作成して配信できます。
デジタル体験に対する個人の理解と制御は、一貫して進化し、成熟してきました。 システムと組織がクラウドに移行したため、コストがかかる手動のエッジ ケースを削減するためのプロセスの改善と標準化に完全に焦点が当てられています。 この標準化により、ビジネス プロセスが簡素化されるだけでなく、ナレッジ ベースやサポート フォーラムが優れたコンテンツであふれているため、情報過多の原因にもなっています。
顧客は、エクスペリエンスを調整しながら、標準化されたプロセスの多くの利点を活用できます。 デジタル パーソンを人間のように扱い、デジタル パーソンに直接話しかけるための完全な機能スイートを利用できます。 パーソナライゼーション機能は、ユーザー ペルソナの属性に現れ、それらに関連するコンテンツを明らかにするのに役立ちます。 ジャーニー マッピングは、人が経験のどこにいるのかを理解し、次のステップへと導きます。
Salesforce Experience Cloud は、個人のデジタル エクスペリエンスのために作られたカスタマー 360 プラットフォームです。 複雑なプラットフォーム プロセスを、次世代のデジタル エクスペリエンスを推進するユーザーの強力な理解と統合する機能が備わっています。
以下は、Salesforce Experience Cloud が提供する利点の概要です。
- 最適な検索エンジン最適化のために構築されています。
- 進化する機能が付属しており、プラグ アンド プレイの Salesforce ツールから始めて、時間の経過とともにポータルを進化させることができます。
- Salesforce には、カスタマイズ可能な個々のアラート設定を備えた組み込みの通知機能が含まれています。
- ペルソナとプロファイルに基づく動的なユーザー エクスペリエンス、セキュリティ、および機能を提供します。
- Salesforce Experience Cloud には、階層的な可視性とデータへのアクセスが付属しており、パートナー ポータルを CRM としてさらに使用できます。
- Experience Cloud ライセンスは完全な CRM ライセンスよりもはるかに手頃な価格であるため、予算を最大限に活用できます。
Salesforce Experience Cloud が必要な理由
Experience Cloud の Web サイトとアプリケーションは、Experience Cloud とのコラボレーションと通信に役立つ不可欠なツールです。
1.攪拌を減らす
Salesforce Experience Cloud のcustomer360 プラットフォームを使用すると、経常収益モデルを使用するビジネスにとって重要な既存顧客の損失率を減らすことができます。 このチャーンを減らす特定の方法は、定期的に顧客と関わることです。 Salesforce Experience Cloud は、それを効果的に行うためのポータルを提供します。 顧客がリアルタイム データを操作し、表示したいアクション、レコード、オブジェクト、およびフィールドを公開できるようにすることができます。
2. アドボカシーとサポート ケース
Salesforce Experience Cloudは、セルフヘルプのカスタマー サポート ツールの役割を果たすことができます。 ユーザーはポータルで問題の解決策を検索し、他のコミュニティ ユーザーからの回答の情報源として、ポータルを知識ベースとして使用できます。 また、初回連絡時の解決率の向上、通話の減少、平均対応時間の短縮、チャットのボリュームなど、サービス指標の大幅な改善も確認できます。
3. リモートワーク従業員の関与
パンデミック後の職場で従業員を関与させることに関しては、これまで以上に重要です。 ポータルとしてのSalesforce Experience Cloud の機能の 1 つは、従業員が HR に接続し、従来の CRM 機能を必要としないワークフローで共同作業できることです。
4. パートナー管理の改善
Salesforce Experience Cloud を使用すると、見込み客の生成と販売プロセスの管理が容易になります。 Salesforce ポータルに組み込まれている使いやすい機能とツールを使用して、オンボーディング、採用、トレーニング、パートナーのサポートなどの手順。
5. アプリケーション開発の簡素化
Salesforce プラットフォームを使用すると、Web サイトだけでなく、独自のアプリケーションも構築できます。 必要な目的に合わせて内部アプリケーションを簡単に開発し、カスタム機能を他のグループに開放して外部向けにすることができます。
6. 商取引チャネルの作成
すべての小売業にとって、Salesforce Experience Cloud の利点は、他の商取引チャネルの代替手段となる可能性があります。 顧客は、コマース ポータルを使用して、オンラインで顧客との販売および取引を行うことができます。
7. CRM データの拡張
Salesforce Experience Cloud を使用すると、Salesforce CRM のすべての情報をさまざまなユーザーに提示できます。 顧客、従業員、およびパートナーは、セキュリティとスケーラビリティを保証できます。 さらに、コミュニティ内の各タイプのユーザーにどのような情報を提示するかを決定することもできます。 これには、Salesforce ライセンスは必要ありませんが、コミュニティー ライセンスがあれば、はるかに安価になります。
8. ユーザーエクスペリエンスの向上
Experience Cloud は、より流動的なエクスペリエンスをユーザーに提供します。 一方で、接続されたデジタル体験を提供することで、顧客関係管理の新しいトレンドにもランクされています.
Salesforce Community Cloud と Salesforce Experience Cloud の違い
最も重要な質問の 1 つは、Community Cloud と Experience Cloud に違いがあるのか、それとも似ているのかということです。 Salesforce によると、名前の変更は、接続されたデジタル エクスペリエンスの機能を正確に反映するのではなく、クラウド ソリューションを作成する名前のコミュニティの結果にすぎません。
Salesforce Experience Cloud 機能を使用すると、組織のコンテンツを管理するための、より多くのコミュニティを構築し、ポータル、フォーラム、センター、サイト、およびモバイル アプリケーションを構築できます。 Experience Cloud は、より接続されたデジタル エクスペリエンスを開発する必要性の高まりに対応する Community Cloud の進化版と見なすことができます。
Community Cloud から Experience Cloud への移行は昨年行われましたが、Salesforce Experience Cloud のユーザーは、Salesforce Community Cloud と Salesforce Experience Cloud の違いを理解するためのフレームワークであることを確認する必要があります。
ユーザーが名前以外に目にする最も重要な違いの 1 つは、プラットフォーム内で使用される用語です。 人々が交流できるフォーラムをコミュニティと呼ぶのではなく、Salesforce Experience Cloud をサイトと呼ぶようになりました。
Experience Cloud はどのように使用できますか?
Salesforce Experience Cloud を初めて使用する場合は、その使用方法を知っておく必要があります。 デジタル プラットフォームは、企業が接続された CRM を利用したデジタル エクスペリエンスを構築するのに役立ち、コンテンツを 1 か所で構築してどこにでも配信できるようにします。
Experience Cloud テンプレートを使用すると、レスポンシブ サイトを構築して、顧客やパートナーにリッチでブランド化されたスペースを提供できます。 カスタマー、カスタマー アカウント ポータル、パートナー セントラルを使用し、独自のテンプレートを作成することで、デジタル エクスペリエンスを加速できます。
どの業界に属していても、 Salesforce Experience Cloud の機能は組織を変える可能性があります。 Experience Cloud のお客様は、迅速にローンチし、各エクスペリエンスをデータに接続し、シームレスなカスタマー ジャーニー全体ですべてを結び付けているため、競争力を得ることができます。
トラクション ギャザーとエクスペリエンス クラウド
Traction Gather は、トラクション オン デマンドの仮想エンゲージメント ハブであり、Salesforce Experience Cloud プラットフォーム上に構築されています。 Traction Gather を使用すると、すべての組織が仮想イベント、クラス、ライブ ストリーム、プログラム、ツアー、オンデマンド コンテンツを 1 つのデジタル ハブに効果的にもたらすことができます。
Salesforce Experience Cloudを使用すると、組織は強力なデータ インサイトを簡単に使用して、顧客や構成員が何であれ、より多くのエンゲージメントを促進できます。
Salesforce Experience Cloud のデータ セキュリティ
Experience Cloud ライセンスにはさまざまな種類があり、すべてのライセンスでデータの構成が異なります。 さらに、Salesforce ポータルが作成されると、ユーザー アクセス レベルも複雑に変化します。
覚えておくべき重要なことは、Salesforce インスタンスへの入り口を提供するたびに、リスク サーフェスを増やすことができるということです。 これは特に、システムに個人識別情報などの機密情報がある場合に当てはまります。 たとえば、導かれるパートナー ポータルがある場合、通信が保護されるように、別のパートナー リードまたはデータが表示される可能性があります。
データセキュリティに関しては、企業と Salesforce の間に存在する境界線を理解することが重要です。 これは基本的に、セキュリティ モデルに対する責任の共有です。 これは、Experience Cloud を立ち上げることにリスクを冒す価値がないと言っているわけではありません。 この方法でコラボレーションすることには、パートナーとの流れの増加、カスタマー サポートの負担の軽減、従業員の満足度の向上など、多くの重要なメリットがあります。
Salesforce Experience Cloudの最大の利点の 1 つは、緊密に統合されているため、他のポータル実装と比較してはるかに安全であることです。 リスクと見返りのバランスを取り、データ セキュリティ シフトを管理することを検討している間は、 Salesforce のコンサルタントがお手伝いします。 認定コンサルタントは、誰が何を見るかをリアルタイムで知ることができます。 Salesforce コンサルタントは、Salesforce とデータの保護の両方に権限を持ち、クライアントがビジネス目標を達成するのを支援し、データの機密性を確保します。
結論
コミュニティとつながり、オンライン プレゼンスを構築し、認定された Salesforce Experience Cloud コンサルタントに連絡する以外にない方法で顧客と関わるための新しく改善された方法を探している場合。
Encaptechno には、完成した何千もの Salesforce プロジェクトと専任の Experience Cloud チームを率いるコンサルタントがいます。 Salesforce と Experience Cloud を最適に使用して、デジタル体験を変えるお手伝いをします。