カスタマーサービスでエースする10の方法
公開: 2022-01-05最終更新日：2022年1月10日
企業は常に顧客の問題に直面しています。 そして、顧客ロイヤルティを維持するために、企業はこれらの問題も常に解決しています。 一部の企業は、このことに焦点を当てるためにホワイトレーベルの評判管理会社を雇っています。 顧客の代表が基準に達していないように感じる場合は、読み続けて顧客サービスを改善し、エースを上げてください。
1.顧客を理解する
顧客は会社に電話するたびに優れたサービスを要求します。 彼らは、それが電話であろうと電子メールであろうと、コミュニケーションと友好的な援助を期待しています。 ソーシャルメディアメッセージングも、顧客にリーチするための一般的な方法になっています。 ただし、事業体が顧客を理解していない場合、これらの媒体は機能しません。 一部の企業は、この分野に焦点を当てるためにサードパーティのソーシャルメディア管理会社を雇っています。
潜在的な顧客を理解し、ターゲットにすることは、最高マーケティング責任者の仕事を伴います。 これには、IT部門とマーケティング戦略が含まれ、顧客の洞察とそれらを刺激するものを特定します。 顧客の大多数がテキストメッセージを使用している場合、顧客に到達するための適切な方法は、バルクメッセージを送信することです。
2.アクティブリスニング
カスタマーサービスをエースする別の方法は、アクティブなリスニングのために従業員を訓練することです。 人間がすべてのカスタマーサービスの電話の後ろにいると言っても驚くことではありません。 顧客は理解され、聞かれることを望んでいます。 顧客の代表者はあらゆるビジネスの代理人であるため、2人の個人間のコミュニケーションの誤りは、専門的な関係を乱します。
カスタマーサービススタッフは、問題について詳しく知り、フォローアップで明確な質問をし、レビューまたは要約で会話を完了するために、顧客にアプローチする必要があります。 最後に願い事を言うのを忘れないでください！ チームがアクティブリスニングを採用している場合、チームは本当に例外になる可能性があります。
3.より関与する顧客代表スタッフ
エースの顧客担当者は、彼らに提供された情報と同じくらい優れています。 それらを外部コミュニケーションのファサードとして構築するのではなく、バックエンドでもより多く関与させます。 そうすることで、通話を転送したり、各アイテムを個別に追跡したりする代わりに、詳細な質問に範囲外で回答することができます。
それをうまく行うための素晴らしい方法は、マーケティングおよびIT部門を顧客担当者のインターフェースと統合することです。 そうすることで、注文がいつ発送されたのか、いつ到着するのかなど、顧客の質問に答えることができます。 それは両端で貴重な時間を節約し、顧客サービスで確実にエースになります。
4.顧客に共感する
カスタマーサービスをエースするもう1つの方法であり、顧客との誠実な関係を築きたい場合は、感情的なレベルで顧客とつながることを試みて、顧客が何を経験しているのかを学びます。 そのトリックは共感と呼ばれます。 それは、生まれつきの人もいれば、学ぶ人もいる品質です。 お客様の靴を履いて、お客様が直面している課題や問題について学ぶのが最も簡単な体験方法です。
彼らの目で問題を見て、それを受け入れてください。 彼らがどのように感じているか、または何が彼らをとても興奮させているか想像してみてください。
5.ソフトウェアを採用する
あなたのビジネスはまた、スタッフに十分に統合され、関与するカスタマーサービスソフトウェアを提供することにより、カスタマーサービスを促進することができます。 それは操作を均一に保ち、各従業員が彼らのパターンに滑り込むのを防ぎます。 一部は他よりも効率的になる可能性があり、それは一貫性のない顧客代表サービスにつながります。
ITソフトウェアは、その多くの画面を通じて顧客担当スタッフを支援します。 クリックするだけで、診断を実行したり、通話を転送したり、その他の問題を特定したりできます。 それは繰り返しのビジネスをもたらし、顧客との信頼も築きます。 十分に統合されたソフトウェアは、これまでにない効率をビジネスにもたらします。
企業は、顧客についてもっと知るために、顧客代表スタッフを絶えず進化させています。 クリックしてツイート6.前向きな言葉を使う
スタッフが問題を伝える方法が重要です。 それは言語、時制、そして言葉です。 顧客担当者がネガティブになるとすぐに、顧客はパニックに陥り始めます。 したがって、肯定的な肯定は大いに役立ちます。 現在形で信頼できる環境を作り、否定的な意味合いを含むフレーズは避けてください。
また、未来形を使用して、バックエンドで問題を把握している間、顧客に希望を持たせることができます。 顧客は常に本物の会話を高く評価していますが、それはあなたが彼らに誤った希望を与えるという意味ではありません。 お客様が怒らないように、前向きな言葉で落ち着いた雰囲気を保ちましょう。
カスタマーサービスをエースする1つの方法は、顧客の気分を学び、それに応じて応答を調整する必要があります。 声のトーンがすべての違いを生みます。 誰かが怒っているとき、あなたが何を言っても構いません。 怒っている人とコミュニケーションをとるときは、前向きな言葉を使うことができます。それは、状況を和らげたり、落ち着かせたりするのに役立ちます。
7.有益なポータルを構築する
顧客が電話をかけるたびに、顧客担当スタッフに負担をかけないようにします。 特にオフィスの人員が不足している場合や、怒っている顧客からの大量の電話に絶えず応答している場合は特に、これにより部門で敵対的な情報が作成されることがあります。 さまざまなチャネルを通じて情報を配布します。 これは負担を軽減する簡単な方法であり、深刻な問題に直面している顧客が迅速に顧客サービスにアクセスできるようにします。
企業は、FAQページを作成したり、顧客をガイドするためのいくつかのオプションに従うテキストメッセージを介してボットシステムを実行したりできます。 それは、顧客サービスの人間的なバージョンに到達する必要さえなくても、顧客がソリューションを実現するのを助けるかもしれません。
8.製品知識を強化する
顧客代表スタッフを作成するという全体的な意図は、ポートフォリオ全体に関して顧客を導くことです。 CSRと従業員が素晴らしい製品知識を持っていれば、あなたの会社はカスタマーサービスを利用することができます。 スタッフがその製品やサービスを知らなければ、それは優れた顧客サービスにはなりません。 製品やサービスの詳細を知らない知らないスタッフは、新規または忠実な顧客を導くことはできません。 会社は顧客を失い始めるかもしれません。
したがって、企業はマーケティング部門にアドバイスして、利用可能な製品やサービスにスタッフを慣れさせるために、いくつかのトレーニングセッションを主導することができます。 顧客担当者のタスクは、顧客の問題の原因とその解決策を簡単に特定できます。
9.間違いを認める
賢明な顧客担当スタッフは、どこが間違っていたかを恐れずに認めます。 誤解したり、間違っていると思った場合は、お客様に謝罪し、会話を進めてください。 アドミタンスは、おそらく信頼を取り戻し、問題を平和的に解決するための最も簡単な方法の1つです。
間違いが個人的なものであり、ビジネスの代理ではないと仮定すると、スタッフは引き続き謝罪することができます。 間違いを修正する方法を明確にしてください。 問題が発生した場所をお客様に知らせて、相互の解決に向けて協力できるようにします。
10.お客様と時間をかけてください。
スタッフが十分な時間を持っていないと顧客が感じるような環境を作ることは避けてください。 顧客を待たせるほど、代替の競合他社の選択肢を探す可能性が高くなります。 したがって、顧客の話を完全に聞くように顧客スタッフを訓練してください。
レポートツールを使用して、プロセス全体をはるかに簡単にします。 多数のレベルの顧客からの電話を評価するためのパラメータを設定します。 特定の問題が続く場合にログを作成できるように、常に顧客データを最新の状態に保ちます。 それはあなたに準備をして顧客サービスでエースを保つためにあなたに途方もない量の良いことをするでしょう！
よくある質問
FAQセクションには何を含める必要がありますか？
協力的なFAQセクションでは、お客様の視点から質問をします。 それらに完全に答えますが、説明は正確にしてください。
FAQが重要なのはなぜですか？
FAQは、お客様に、保留するのではなく、問題をより迅速に解決する機会を提供します。
カスタマーサービスとは何ですか？
カスタマーサービスとは、販売前と販売後の顧客を支援することを意味します。 これらは、製品の知識からインストール後の問題にまで及ぶ可能性があります。
結論
企業は、顧客についてもっと知るために、顧客代表スタッフを絶えず進化させています。 それは彼らの顔に立ち向かわず、彼らに迷惑な質問をすることなく洞察を得るためのユニークな方法です。 有能な顧客担当スタッフが顧客の要件を満たしています。