カスタマーサポートを強化するための重要なガイド

公開: 2023-05-11

今日、顧客は企業が要求をすぐに実現することを期待しています。問題は、多くの企業がさまざまな理由でこの期待に応えられないことです。まず、必要なリソースを持っていない可能性があります。もう一つの理由は、苦情への対処方法がわからないことです。多くの組織は、これらの課題に直面する代わりに、これらの問題を無視しています。しかし、無関心や無策はブランドのイメージを損ない、見込み客の獲得が難しくなるため効果がありません。

このような結果を避けるために、企業は優れた顧客サポートを提供するよう努める必要があります。

カスタマーサポート強化のメリット

カスタマーサポートを改善することで得られる利点のリストを次に示します。

ブランドに対するポジティブな体験により、顧客を維持できる可能性があります。
ポジティブな口コミマーケティングにより、より多くの顧客を引き付けることができます。
収益と市場シェアを増やすことができます。
競争力を高めることができます。

では、これらの利点を実現するには何が必要でしょうか? その答えは、綿密に計画され実行されるカスタマーサポート戦略にあります。読み続けて、それを行う方法を学びましょう。

カスタマーサポートを改善するための 6 つのステップガイド

優れたカスタマーサポートを確保するための段階的なガイドラインは次のとおりです。

既存のカスタマーサポートを評価する

何かを変更する前に、現在のカスタマーサポートを評価することが不可欠です。効果があるかどうか知りたいですよね。そうでない場合、このステップは、サービスの効率に影響を与えている可能性のある弱点を特定するのに役立ちます。

顧客サービスのパフォーマンスを測定することは賢明です。貴重な指標には、最初の通話の解決状況、顧客の待ち時間、通話時間の長さなどがあります。これらの洞察は、業界平均と比較してチームのパフォーマンスがどの程度優れているかを評価するのに役立ちます。平均を下回っている場合は、何らかの変化を起こす時期です。

場合によっては、ネットワークの侵害により、カスタマーサービス担当者が顧客にすぐに応答できない場合があります。その場合、このサイバーセキュリティの懸念を解決するには、ユタ州のトップ IT サポート専門家に依頼するのが最善でしょう。これにより、担当者はネットワークの問題を心配するのではなく、優れたクライアントサポートを提供することに集中できるようになります。

オムニチャネルサポートへの投資

技術革新の台頭により、企業はより多くのツールを活用してサポートを提供する可能性があります。この傾向はオムニチャネルサポートとして知られています。これにより、顧客は次のようなさまざまなチャネルを通じてカスタマーサービス担当者とやり取りできるようになります。

電子メールプラットフォーム:営業担当者がクライアントにメッセージやアンケートを送信できるようになります。
ライブチャット:サイトやアプリの閲覧中に、オンライン買い物客とエージェントの間で瞬時にメッセージングを行うことができます。
ソーシャルメディアチャネル: Facebook、Twitter、Instagram などのプラットフォームを使用すると、営業担当者はより個人的なレベルでリードや消費者とつながることができます。
セルフサービス:セルフサービスオプションには、よくある質問 (FAQ) とオンラインコミュニティフォーラムが含まれます。
共同閲覧:これは、エージェントが顧客の懸念事項に対処する際にサポートする場所です。この方法により、担当者はクライアントが問題を説明するのを確認し、必要に応じて支援することができます。

これらのプラットフォームを顧客サポートに使用する場合、アウトソーシングされた IT サービスプロバイダーと提携することが賢明です。システムを脅威から保護するために、Neturit の IT サービスチームまたはその他の信頼できる専門家に問い合わせることができます。これにより、これらのチャネル内のすべてのデータが安全であることが保証されます。

顧客担当者のスキルを向上させる

カスタマーサポート担当者は、最も貴重な資産の一部です。エージェントが製品の仕組みを理解すると、製品の使用方法を顧客にうまく説明できるようになります。たとえば、顧客がストアでスマートフォンを購入したが、カメラのズームインなどの機能が理解できない場合、知識豊富なカスタマーサポート担当者が顧客に役立つ指示を与えることができます。

ただし、エージェントに製品に関する知識が不足している場合は、マニュアルを読んでその機能がどのように機能するかを確認する必要がある場合があります。その結果、顧客は応答まで 1 時間以上待たなければなりません。

したがって、一流のトレーニングを通じて担当者に投資することが理想的です。トレーニングでは、エージェントに効果的なコミュニケーションや製品の専門知識などのスキルを身につける必要があります。これらのスキルにより、緊急の問題を迅速に解決し、顧客満足度につながります。

顧客担当者に力を与える

トレーニングが成功した後は、カスタマーサポート担当者がより優れたコミュニケーション能力を持つようになった努力を評価して、彼らのモチベーションを高めることが賢明です。さらに、エージェントが通話時間を短縮していることに気付いた場合は、ボーナスや休暇を与えることを検討してください。

ただし、エンパワーメントが常に生産性につながるとは限りません。場合によっては、燃え尽き症候群や仕事への不満を避けるために、営業担当者のセルフケアを促進することが必要です。たとえば、顧客のニーズを満たしながらエージェントのワークライフバランスを改善できるハイブリッド作業環境の導入を検討できます。

サポートをパーソナライズする

チャットボットは基本的な質問に答えることができますが、多くの顧客は人間との対話を好みます。パーソナライゼーションを使用すると、営業担当者は問題への対処に人間味を加えることができます。この戦略は、顧客満足度の向上と販売量の増加につながります。

サポートをパーソナライズする方法の 1 つは、カスタマイズされた電子メールを送信することです。たとえば、買い物客がオンラインショップから購入した場合は、感謝のメッセージを送信します。個人的なタッチを追加するには、名前や購入日を示すことが含まれる場合があります。

それとは別に、同様の製品を購入者に提案することもできます。そうすることで、別の販売や紹介を獲得できる可能性が高まります。

お客様からのフィードバックを収集する

カスタマーサポートを強化するもう 1 つの方法は、顧客の声に耳を傾けることです。この戦略を実装する優れた方法は、フィードバックを求めることです。たとえば、オンラインでお客様の声やレビューを残すように顧客を招待できます。

さらに、クライアントに電子メールを送信して、個人的に経験について尋ねることを検討してください。無料サンプル、クーポン、割引などのインセンティブを提供して、アンケートへの回答を奨励することもできます。

顧客からのフィードバックを収集したら、顧客の苦情を分析し、最も一般的な問題点を特定できます。たとえば、多くの消費者は Web サイトで商品を検索するのに苦労したり、モバイルデバイスを使用してページにアクセスできなかったりする可能性があります。どちらの場合も、これらの問題に直ちに対処することが重要です。これにより、今後同じ懸念事項に関する苦情を最小限に抑えることができます。

最終的な考え

カスタマーサポートはすべてクライアントのためにあります。したがって、このチームがあなたのビジネスにとって最優先事項であるべきなのは当然です。顧客に優れたサービスを提供するには、顧客担当者のスキルセットを開発することが重要です。さらに、消費者とのコミュニケーションにおいてオムニチャネルのサポートを活用することが最善です。

全体として、強化されたカスタマーサポートは、企業の解約率を削減し、長期的なロイヤルティを構築するのに役立ちます。