会話型デザイン: 人工知能はあなたに適していますか?
公開: 2017-11-18テクノロジーの世界では、人工知能が中心的な役割を果たしています。 近年、研究者や製造業者が使用するものから、瞬く間に世界中ですぐに入手できる製品にまで、その使用が指数関数的に拡大しています。 Alexa と Siri の間で、ほぼすべての人が何らかの AI を手のひら (またはキッチンの隅) に持っています。
人々は便利な仮想アシスタントを人工知能の領域の一部とは考えていないかもしれませんが、実際にはそうです。 とはいえ、このテクノロジーがすぐに利用できるようになったからといって、AI をめぐる論争を鎮めるにはほとんど役立っていません。 スティーブン ホーキング博士は、この件に関して留保を表明しています。 イーロン・マスクは、人工知能の危険性について警告する非営利団体を立ち上げました。
無数の映画がテクノロジーが私たちに立ち向かう可能性を探り、私たちの平和な助っ人が自分自身で考え始め、私たち通常の人間よりもはるかに強力な悪質な生き物に変身するという恐ろしい絵を描きました. 残念ながら、アベンジャーズは実生活でウルトロンから私たちを救うことはありません (しかし、彼らがそうしなければならないかどうかはわかりません)。
職場で人間に取って代わるロボット
はるかに小さい (そして不安を誘発しない) 規模で、人工知能はすでに比較的簡単に私たちの日常生活に統合されています。 AI は、天気予報の取得からレシピの次のステップを教えてくれるまで、タスクを迅速かつ効率的に達成できるように設計されています。 Siri は、私たちが忘れないように、やるべきことを思い出させてくれます。 彼女は私たちを軌道に乗せてくれます。 彼女は時々少し生意気になる個人秘書のようなものです.
人間を機械に置き換えることは、特に効率に関して言えば、必ずしも悪いことではありません。 ロボットよりも人間を雇用する方が費用がかかります (ロボットの権利はまだ議論されています)。これは、企業が人工知能によって基本的なプロセスを自動化することでコストを削減できることを意味します。 このプラクティスにより、長期的な戦略計画やチームの進捗状況の確認など、ロボットが (理論的には) できないことを人間ができるようになります。 多くの点で、AI は非常に役立ちますが、すべての状況ですべての人に役立つとは限りません。
チャットボット: 人工知能が新しいカスタマー サービス担当者になる方法
あなたはおそらく今までにインターネット上でチャットボットに遭遇したことがあるでしょう (そしてモバイルアプリの場合も、程度は低くなりましたが)、何か必要かどうか尋ねたり、質問に答えたり、特定の Web サイトが推進している製品をアップセルしようとしたりしています。 それらは（通常、画面の右下隅からポップアップし、そこにあることを確認するための音とともに）、表示しているページを十分にブロックするため、注意を払う必要があります。小さな X がボックスを閉じる場所を把握するのはほんの一瞬です。
この種の人工知能は、実際の顧客サービス担当者を補う (部分的に置き換えるとは言わないまでも) ために使用されています。 小売業者が最も望んでいないのは、目標を達成せずにサイトを離れることです。 質問があれば、彼らはそれに答えたいと思っています。 あなたが何かを見つけることができない場合、彼らはあなたのためにそれを見つけたいと思っています. しかし、最も重要なことは、彼らはあなたが何かを購入するようにあなたが満足していることを確認したいということです.
私たちが実際にこの顧客サービスの方法を楽しんでいるかどうかは別の議論ですが、これらの小さなチャットボットは、オンライン小売業者であれば明らかに不可能な販売員の代わりになるかもしれません.
とにかく、ここでの可能性を認めなければなりません。 企業とのコミュニケーションの方法は、10 年前と比べても劇的に変化しています。 問題が発生したときに企業にメールを送りたい人はいませんし、カスタマー サービス センターに電話したいとも思いません (とにかく、自分の電話を実際の電話として使用する人は誰もいません)。
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そして、あなたがそうするとどうなりますか？ 話しかけてほしいという自動化されたサービスを利用できます。 その AI 留守番電話は、あなたのアカウント情報 (生年月日を誤解している間、おそらく 5 回) を取得し、正しい方向に向けようとします。 そしてもちろん、最終的に人間を手に入れるときは、そのプロセス全体をもう一度やり直さなければなりません。 真剣に、なぜ誰もその自動化からあなたのアカウント情報を適切に取得できないのでしょうか?
Web サイトにおける AI の可能性
チャットボットは、問い合わせに一致する用語を検索することで機能します。 そのため、小さな人工知能ボックスがブラウザー ウィンドウに表示され、助けが必要かどうか尋ねられた場合、「はい、購入する必要があることについて質問があります」と考えるかもしれません。 小さなボックスに質問を入力するだけで、「Christina」または AI ボットに割り当てられた名前が Web サイトを検索して回答を探します。
Web サイトの可能性を想像してみてください。たとえば、ユーザーにとって魅力的なさまざまなトピックについて議論している大規模なブログがあります (ウィンク、ウィンク)。 人工知能は、あなたのウェブサイトの何十万ものアーカイブされたページに数秒でアクセスして検索し、最も一致する結果をその小さなポップアップウィンドウに吐き出すことができます.
人工知能をカスタマー サービス ブランチに統合することがわかっている場合は、その機会を利用して Web サイトを最適化することもできます。 製品の特定の機能や別の製品との互換性について人々が尋ねた場合、これは、各製品ページにそのすべての情報が含まれていることを確認するチャンスです。これらのページはボットのリソースになるためです。
人工知能はあなたに適していますか?
人工知能を備えた顧客サービス担当者に飛躍するのは難しい場合があり、そうするという決定に到達するのはさらに難しい場合があります. 場合によっては、人件費の問題もあれば、隙間を埋めるためのものもあります。たとえば、小売店のフロアに販売員がいないなどです。 この種の顧客サービスは、あなたのビジネスに利益をもたらすものでしょうか?
まあ、それはあなたの顧客がすでにどれだけ満足しているかによるかもしれません. 現在の顧客サービスチャネルはどのように持ちこたえていますか? 彼らはあなたを捕まえることができますか？ あなたの既存の顧客はリピート顧客でもあるように見えますか? 現在の顧客はフラストレーションや不満を表明していますか? しかし、おそらく最も重要なことは、あなたの Web サイトがカジュアルな閲覧者を有料の顧客に変えているかどうかです。
そうでない場合 (大量のトラフィックがサイトに流入し、サイトを閲覧し、製品を消費せずに離脱する場合) は、人工知能への移行を検討することをお勧めします。 潜在的な顧客が、会話型ボットが提供できる支援から恩恵を受ける可能性は十分にあります。
潜在的な顧客があなたのサイトに時間を費やしている場合、明らかに質問があります。 おそらく、あなたのウェブサイトやモバイルアプリは、すべての質問に答えているわけではないため、コンテンツ (またはデザイン) のオーバーホールが必要であるかもしれません。あるいは、仮想支援があれば (質問を販売に変換するという) 仕事ができたかもしれません。 もちろん、これらの解決策はどちらも時間がかかり、どちらも無料ではないため、どちらがより適切な方法であるかを判断する必要があります.
ただし、機能があると言うため (または競合他社に追いつくため) に会話型デザインを統合することは、そこに到達するために苦労する価値はありません。 チャットボットを組み込むには費用と時間がかかる可能性があるため、貴重なリソースをクリスティーナに割り当てる前に、人工知能への投資が最終的にビジネスに役立つかどうかを最初に判断する必要があります.
AIへの飛躍
顧客が必要としていることに気付いていなくても、顧客が必要とするエクスペリエンスを提供する方法で人工知能を組み込むことが重要です。 肝心なのは、AI を Web サイトやモバイル アプリに統合することを決定した場合は、それを適切に行う必要があるということです。 完全に面倒なカスタマー サービス システムを使用したいと思う人はいません。 使いやすく、効率的で、CRM と完全に統合されていることを確認して、ユーザーが 3 回異なる情報を入力する必要がないようにし、何よりも役立つようにします。
Web サイトやモバイル アプリが開発されるにつれて、人工知能の側面を常に微調整していることを確認してください。 彼女を更新します。 Watson を最大限に活用してください。 顧客の変換を支援することで、彼女があなたに投資しているように、ボットに投資してください。
人間を完全に排除しないでください。 デザイナーや起業家として、あなたは人間味の価値を誰よりも理解しています。 おそらく、あなたのビジネスにとって最も効果的なのは、両方を組み合わせたものです。つまり、労働力をもう少し精巧さが必要なタスクに解放し、ロボットにはできない方法で顧客を支援するのに十分な時間を確保する方法です。
この投稿は Proto.io ブログに最初に掲載されたもので、許可を得て転載しています。