1：1自動チャットが2022年を支配する態勢を整えている理由

公開: 2021-01-28

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ソーシャルネットワークは、主に、個人が一度に大勢の人々と対話できるようになったために爆発しました。ただし、最近では、特にブランドとの1対1の会話にソーシャルプラットフォームを利用するユーザーが増えています。

信じられないかもしれませんが、上位4つのメッセージングアプリ（Facebook Messenger、WhatsApp、WeChat、Viber）は、世界的な人気でソーシャルネットワークを上回っています。

この変化は、ブランドが顧客とどのようにコミュニケーションをとるかに大きな影響を及ぼします。 Business Insiderは、「チャットボットは米国だけで営業担当者の36％を置き換えることができる」と計算し、Adweekは「今日Messengerを使用している人は13億人、企業は6000万人」と報告しています。

これらの統計を最近のFacebookの調査と組み合わせると、「消費者の50％以上が、メッセージを送ることができるビジネスから購入する可能性が高い」ことがわかり、チャットがどれほど重要になっているのかが明らかです。

2019年、最も革新的なブランドは、進化し続ける顧客のニーズを満たすために、チャット、特に自動チャットを使用します。彼らがそれをどのように行うかを見てみましょう。

会話のスターター：顧客の関心を維持する

Webサイトベースのチャット機能、電子メール、および恐ろしいカスタマーサービスの電話番号の境界を越えて考える時が来ました。メッセージングチャネルを介した通知とアラートは、eコマースマーケティングの新しいフロンティアです（人々がFacebook Messengerを使用しているのは電子メールよりも619％多いと考えてください）。

会話型AIとボットを適切に活用するブランドは、エンゲージメントを高め、オープン率を高め、クリック率を高めることができます。人間的な（または人間のような）ディスカッションを通じてパーソナライズされた応答を提供することは、ブランドに対する顧客のエクスペリエンスを向上させる確実な方法です。

そうすることは、あなたの聴衆の言語を話し、カスタマイズされたコンテンツを提供するためにあなたの仮想アシスタントを最適化することの問題です。

たとえば、ナイキのジョーダンブランドは、エリートアスリートとのコミュニケーションを強化するために「朝食クラブ」会話プラットフォームを開発し、ブランドをトレーニングとパフォーマンスに関するアドバイスの信頼できる情報源として位置付けています。午前6時23分に、各ユーザーは朝食クラブのトレーナーからパーソナライズされたメッセージを受け取り、カスタマイズされた毎日のトレーニングプログラムを開始するように促します。

コンテンツはこのプラットフォーム専用であり、会話型UI内でのモバイル表示用に作成および最適化されています。自動チャットボットは最終的に87％のオープン率を生み出し、ブランドが電子メールキャンペーンを通じて推進した典型的な15〜20％をはるかに上回りました。

実行中のコマース

今日のペースの速い世界では、ショッピング体験は外出先で行われることがよくあります。ミレニアル世代の63％は、モバイルデバイスを使用してオンラインで買い物をしています。このダイナミクスは、好みのメッセージングアプリを介して買い物客とブランドを迅速かつ正確に結び付けることができる仮想アシスタントの重要性を反映しています。

顧客がどこにいても利用できるようにすることを目指しており、売り上げを伸ばす手段として新しいメッセージングチャネルのテストに熱心だったLiveNationを取り上げてください。世界的なエンターテインメント会社は、お気に入りのアーティストがツアーの日程やその他のニュースをリリースした顧客に自動メッセージングアラートをトリガーする「通知」オプションを提供しました。この戦略により、このチャネルを介してユーザーが400％近く増加し、サブスクライバーの17％がアラートに関連する購入を行いました。

会話マーケティングは、放棄されたショッピングカートの現象を最小限に抑えるのにも役立ちます。 Baymard Instituteは、オンラインショッピングカートの70％近くが放棄されていると報告しています。多くの企業は、購入を継続するために、電子メールを介してこれらのユーザーと再エンゲージしようとします。ただし、このアプローチは、受信トレイが日常的にブランドメッセージで溢れているため、すぐに時代遅れになりつつあります。

Facebook Messenger内の仮想アシスタントは、企業が購入を検討している可能性のある消費者にリーチするのに役立ちます。たとえば、ファッション界の大国であるマイケルコースは、メッセンジャーの会話からドロップオフが発生したときに、メッセージを送信してユーザーの旅をシームレスに継続することで、ユーザーと自動的に再エンゲージします。

世界で最も象徴的なブランドのいくつかは、マーケティングキャンペーンの範囲を拡大するためにこのテクノロジーを取り入れています。 Tiffany＆Co。は、「The Holidays Made by Tiffany」マーケティングキャンペーンの一環として、FacebookMessenger内で自動化されたインタラクティブなホリデーギフトガイドを立ち上げました。この小売業者は、Facebook Messengerにスマートソリューションを組み込み、意図した受取人に基づいて完璧な贈り物を提案するように設計されたクイズに答えるようユーザーに促しました。

アイテムが選択されると、「ヒントをドロップ」機能がカスタマーサービスを次のレベルに引き上げ、訪問者が自分の欲しいギフトをシームレスにヒントできるようにします。この場合、仮想アシスタントは顧客サービスプロセスを合理化するだけでなく、1年で最も忙しい時期に楽しくインタラクティブなショッピング体験を生み出します。

高いカスタマーサービスが自動化

コンタクトセンター自動化ソフトウェアは、ブランドが迅速で関連性の高いカスタマーサービスを提供するための重要なツールとして登場しました。最適化された会話の自動化は、企業のケアチームとシームレスに同期し、大量のリクエストの負担を軽減します。

Simon Property Groupは、米国全土の216の施設にコンシェルジュサービスを拡大することを検討していたとき、幅広いユーザーを引き付けるための新しい効率的な方法を模索していました。国内最大のリテールリートとして、このブランドは、人間のエージェントだけではインバウンドトラフィックの量を処理できないことを知っていました。自動化されたソリューションが必要でした。 Simonは、FacebookMessengerとAmazonAlexaの各小売センターに仮想アシスタントを立ち上げました。これらはすべて単一のプラットフォームから電力を供給され、リクエストの流入を効率的に処理し、無制限の数の顧客を任意の場所に即座に接続できるようにします。

ただし、強力なカスタマーサービスチームは、自動化ですべてのケアリクエストを処理できるわけではないことを理解しています。テクノロジーと人間の相互作用の適切なバランスを実現するために、ブランドは必要に応じて自動チャットボットからライブエージェントへのハンドオフを簡単に管理できます。パーソナライズされたコマースエクスペリエンスは、強力なヒューマンカスタマーサービスチームを備えた最新のメッセージングテクノロジーを巧みに活用して、カスタマーケアのコストを削減しながら収益を促進します。

消費者の買い物の傾向は変化しています。私たちは一瞬の世代に生きています。彼らの習慣には、ライブショッピングと外出先でのモバイル購入が混在しています。どちらの設定でも、彼らは高レベルの顧客サービスを期待しています。このハイテクで動きの速い環境で成功するには、ブランドはすべての設定とコミュニケーションチャネルで24時間年中無休でエキサイティングで魅力的な体験を提供できるように準備する必要があります。会話型プラットフォームの統合により、このバランスを実現できます。