82% の企業が、顧客維持のコストは顧客獲得よりも低いと述べています。

そのため、リテンション マーケティングはあらゆるデジタル マーケティング戦略に不可欠な要素です。 同時に、メール マーケティングの自動化は、あらゆるビジネスの時間とお金を節約する絶好の機会です。 この記事では、リテンション マーケティング部門の責任者である Svitlana Fursa と一緒に、メール マーケティングの自動化における最新のトレンドを確認します。

2023 年の自動化の利点

リテンション マーケティングの自動化により、タスクの最適化、顧客リテンション プロセスの調整、ロイヤルティの向上が可能になり、マーケティング担当者は収集したデータを分析する時間を増やすことができます。

2022 年 2 月、 Ascend2は、カスタマー ジャーニーの 75% 以上がさまざまな程度で自動化されていると述べました。 このレポートでは、e コマースでマーケティング オートメーションを使用する利点についても概説しています。

「自動化は、年間を通して機能する方が優れています。Promodo クライアントの場合、このプロセスは永続的です。さらに、休暇中に追加のタイプの自動化を接続することをお勧めします。たとえば、ブラック フライデーの前に、クライアントのリテンション マーケティング キャンペーンに、特別プロジェクトという追加の自動化ツールを追加しました。ブラック フライデーの 1 週間前に機能する「ルーレット」を開始し、その後停止してメインのプロモーションを開始しました。特別プロジェクトの週には、10 月の新規連絡数の 80% に相当する数の新規連絡がありました。さらに、チャネル全体から 10 月の売上高の 80% を受け取りました。」

Svitlana Fursa 氏、Promodo リテンション マーケティング部門責任者

このような特別なプロジェクトは別のページに配置することをお勧めします。 または、ポップアップの形で起動することもできます。 以下の実装されたケーススタディの詳細を確認しましょう。

サブスクリプション確認メールのルーレット

1. まず、顧客に電子メールを入力して、ルーレットを回す機会を提供しました。 1 つのメールは 1 回のみ入力できます。 メールごとに、クライアントはルーレットを回すチャンスを 3 回受け取りました。
2. 当選した場合、ユーザーは確認メールを受け取りました。 メールを確認した後 (メール内のボタンをクリック)、顧客は賞品に対応するプロモーション コードが記載されたメールを受け取りました。
3. 顧客が 3 回の試行で負けた場合、友人のメールアドレスを入力してもう一度チャンスを得ることが提案されました。 さらに、プレイへの招待が友人のメールに送信されました。

今すぐ自動化する必要があるもの

1. SMS メッセージング。
2. メール。
3. チャットボット。

各項目をより詳細に検討してみましょう。

SMS マーケティング: 生きていて、まだ機能している

マーケティング担当者に顧客とのコミュニケーション能力を与えたのは、SMS マーケティングでした。 すべての消費者が自分の電話番号をブランドと共有することに同意するわけではないため、適切な SMS キャンペーンを開発することは必須です。

Omnisend によると、自動化された SMS は前年比で 258% 増加しましたが、プロモーションは 75% しか増加しませんでした。

「SMS プロモーション メールのコンバージョンは 105% 増加しました。 配信された SMS メッセージの量は 60% 減少しましたが、プロモーション SMS からの収益は 64% 増加しました。 これは、購入、閲覧された製品、ニュースレターの活動 (開封/クリックされたもの)、およびアンケートからのデータに応じた連絡先ベースのセグメンテーションによるものです。」

Svitlana Fursa 氏、Promodo リテンション マーケティング部門責任者

SMS は、電子メール キャンペーンと比較して、より個人的で緊急性が高いものである必要があります。 バイヤーの行動に基づいてトリガーされる自動化されたメッセージから始めて、大きなイベント、休日、またはセールに特化したプロモーション メッセージに移ります。

自動化された SMS メッセージの数は 2022 年に 10% 減少しましたが、それでも 2021 年よりも 28% 多い注文が生成されました。 — Omnisend.

これらの傾向は、企業と消費者の間のより価値のあるデータ駆動型のコミュニケーションへの明確な動きを示しています。

広告メールの代わりに自動化されたメール

2023 年になっても、メールはリテンション マーケティングの王様であり続けるでしょう。 さらに、自動化された電子メールは、ビジネスにとってより関連性が高くなります。

メール自動化のコンテキストでは、NPS (ネット プロモーター スコア) や消費者ロイヤルティ インデックスなどの評価指標が非常に重要です。 常に消費者に、スコアまたは顔文字 (「良い/悪い/普通」) で満足度を評価してもらいます。 答えによって、さらにあらゆる種類の相互作用チェーンを開発します。

「消費者がすべてを「悪い」と評価したとしましょう。 この場合、一連の「何が問題だったのか」という質問を含む拡張アンケートを送信します。 さらに、受け取った回答をクライアントのマネージャーに直接転送します。

ただし、自分で自動化できない問題がいくつかあります。 たとえば、注文処理の速度、または顧客の注文が 2 つの区画に分割されている場合の Web サイトでの在庫状況の誤った表示」.

Svitlana Fursa 氏、Promodo リテンション マーケティング部門責任者

以下から取得できる顧客の興味や好みに基づいて、ニュースレターをセグメント化します。

• レビューされた商品;
• カート内の商品;
• 購入した商品;
• メールのクリック;
• 追加データを収集するためのアンケート。

ニーズと好みに合ったニュースレターを送信するようにしてください。そうしないと、消費者があなたからのメールを開かなかったり、購読を解除したり、最悪の場合、ニュースレターをスパムとしてマークしたりする習慣を身につける可能性があります。

この記事では、電子メールがスパムに分類されるすべての理由を説明し、有意義な推奨事項を提供しました。

ニュースレターは役に立つはずです。 したがって、忠誠度のトリガーを覚えておいてください。

広告メッセージをクリックした消費者の 7% と比較して、自動化された電子メールをクリックした顧客の 34% は間違いなく購入します。 —オムニセンド。

前述のように、リテンション マーケティングの自動化は、特にホリデー シーズンのセールに関連しています。 そのため、2022 年 11 月には、米国での自動化されたメールのコンバージョン率は、広告メールのコンバージョン率よりも約 4000% 高くなりました。 プロモーション メールの数は、2021 年と比較して 11 月に 28% 増加し、Cyber​​ 10 期間中は 27% 増加しました。このようにして、メール マーケティングは、1,000 回の自動メッセージごとに 343 のリードを生成したのに対し、1,000 のメール クリックごとに 72 のリードを生成しました。

Svitlana Fursa は、プロモーション キャンペーンを自動化して効果を高め、A/B テストを行うことを推奨しています。「彼らの利点は、そこでバナーとテキストを変更し、クライアントごとにパーソナライズされた製品を配置できることです。 6-12-16 製品の定期的なプロモーション ニュースレターを送信する場合、サイトに 10,000 以上の SKU と 20 以上のカテゴリがある場合、顧客のニーズに「ヒット」する確率はどれくらいですか?」.

チャットボットは未来です

チャットボットは、オムニチャネル小売の成長により、リテンション マーケティングの自動化で大きな人気を博しています。 チャットボットの最も優れた点は、費用対効果が高く、実装にかかる労力が最小限であることです。 24 時間年中無休で顧客と通信できるようにすることで、小売業者は時間とお金を節約できます。 Gartnerは、2027 年までにチャットボットが 25% の企業の主要なカスタマー サービス ツールになると予測しています。

チャットボットで他にできること

チャットボットは、同時に複数の顧客を支援し、必要な情報を数秒以内に提供できます。 サイトと他のプラットフォームの両方で使用できます。

• 新規顧客のオンボーディング (サービス/製品について伝える);
• クイズやアンケートを使用してクライアントに関する情報を収集します。
• 前のポイントでの顧客の回答に応じて、商品、サービス、およびパッケージ ソリューションを提供します。
• リマインダー (製品/サービスに興味はありましたが、注文しませんでした)。

さらに、ボット加入者に販促オファーを送信できます。 さらに、顧客に関する収集された情報に基づいて、大規模かつパーソナライズされた方法で適用できます。

ただし、問題は正しい設定で発生します。 チャットボットは、事前設定された自動メッセージを使用して、ユーザーのクエリに応答します。 したがって、ターゲット ユーザーに共通する悩み、疑問、要望を理解する必要があります。 近い将来、ChatGPT などのチャットボットが e コマースで積極的に使用される可能性があります。

メールの自動化が今必要な理由

1. 収入の増加。
2. コストの削減 (上記の SMS ケース スタディの例によると、メッセージの送信コストを最適化し、支出を減らし、受信量を増やしました)。
3. ベースチャーンの削減 (各顧客に関連するコンテンツを含むパーソナライズされたニュースレターを送信することにより、顧客のロイヤルティを高め、不満を持つユーザーとそのチャーンの数を減らします)。

昨年、Ascend2 はマーケティング担当者を対象に、オートメーションを使用している分野に関する調査を実施しました。 2022年に同様の調査を行った後、比較グラフにまとめました。

2021 年から 2022 年にかけて多くの分野で変化はありませんでしたが、この期間は、電子メールおよび SMS マーケティングでの自動化の使用が大幅に増加したことを示しています。 また、PPC とリード スコアリングでの自動化の使用もわずかに減少しています。

まとめ: すべてのプロセスを接続して自動化する

メールマーケティングの自動化で最も重要なことはアプローチです。 特定の顧客に適したツールを適切なタイミングで選択する。

必要に応じて、すべてのプロセスやプロモーション キャンペーンを自動化できます。 主なことは、目標を定義することです。

Svitlana Fursaは次の例を挙げています。購入用のプロモーション コードを提供する」.

「もちろん、「突然開く」ことを期待して、メールで送信することもできます。 ただし、X 時間経ってもメールが開かれていない場合は、待つ必要はありません。すぐに別のチャネルを通じて送信します。 ここで、ツールを選択します — SMS、またはモバイル アプリケーションとその中のトークンです。」

自動メッセージをクリックする 3 人に 1 人が購入を行っているため、ユーザーのニーズと好みを満たすコンテンツのみを生成して送信するようにしてください。 コンバージョン率が最も高い自動メッセージは、挨拶、放棄されたカートのリマインダー、および放棄された製品のリマインダーです。