B2b クライアント:B2B カスタマー サービスの概要

B2Bカスタマーサービスの紹介

企業間の顧客サービスは複雑なトピックであり、ビジネスに影響を与える可能性のある多くの細かい点があります。 たとえば、企業が提供するサービスが変更された場合、カスタマー サービス担当者は、インバウンドの顧客と既存の顧客の両方からの質問に答えることができることが不可欠です。

企業は、B2B (企業間取引とも呼ばれます) 市場で製品やサービスを他の企業に販売します。 したがって、B2Bカスタマーサービスとは、B2Bサプライヤーがその商品またはサービスを利用して別の企業に提供する支援またはガイダンスを指します。 クライアントは、あなたの会社とその提供するものを信頼すれば、長期的に存在します。

B2B カスタマー サービスでは、多くの場合、クライアント企業と直接話し合ったり、懸念を解決したり、問題を解決するために必要なツールを提供したりする必要があります。 ヘルプ センター、AI を活用したチャットボット、カスタマー サービス エージェントはすべて、これを実現する方法の例です。 B2B カスタマー サービスとは、B2B 企業であるときに提供するカスタマー サービスを指します。 それが全体の話です。

B2B クライアントとは?

B2B クライアントは、別の組織からサービスや商品を購入している企業です。 企業が何も購入する必要がない場合、その顧客は単に欲しい製品を使用する消費者です。 この場合、これらの企業は電話サポートなどを通じて独自のカスタマー サービスを提供できると言っても過言ではありませんが、利益率の高い業界 (ファッションの e-tail など) の場合は役に立ちません。ビジネスはとても順調です。

Clarity of Success によると、B2B の顧客はまったく異なるカテゴリです。 いくつかの例を次に示します。 建設会社 モール 複合産業 BPO サービス 製造 薬局 医療サプライヤー 教育機関 航空会社 銀行 食品加工会社 どのタイプの組織が「B」カテゴリに該当するかについて、明確な定義がないことに注意してください。 しかし、ほとんどの B2C 企業はこのタイプの企業であるため、自分たちだけでは問題に対処できないか、常に助けを必要としていないと考えて間違いありません。

B2B クライアントは、企業間関係を持つ企業です。 考えてみれば、これはレストランを所有していて、別のレストランから食べ物を購入しようとしている人だと考えることができます. 多くの場合、B2B の顧客は多くの従業員を抱える大企業です。 これらの企業は、事務用品からソフトウェア技術の購入まで、あらゆるものを購入できます。 サポートという用語は、ほとんどの B2B 顧客に受け入れられており、プロフェッショナル サービスを提供するための要件を定義しています。

B2B クライアントの重要性

B2B クライアントは、企業の成功に不可欠であるため、ビジネスにとって重要です。 それらは、企業がそれ自体を維持するために必要なキャッシュフローを提供します。 また、新しいアイデアを推し進め、会社の進捗状況についてフィードバックを提供します。 したがって、企業は B2B クライアントと良好な関係を築くことが重要です。

B2B クライアントは、次の理由でビジネスにとって重要です。

1. 賃貸料や光熱費などの割賦購入コストを削減することで、ビジネスの維持に役立ちます。

2. それらは、建設、会計、またはエンジニアリング会社などのサービスの卸売製品および契約にとって大きな可能性を秘めています。 特にサービス企業は、大規模な B2B クライアントと取引する際に購買力へのアクセスが良好であるため、この関係から利益を得ています (ただし、通常は、収益よりも価格の改善を目的とする場合があります)。

3. B2Bクライアントとの取引が成功すればするほど、彼らのサービスに対してより多くの料金を請求できます。 あなたのビジネスが Microsoft や Pfizer などの重要なクライアントから契約を獲得できれば、四半期ごとの請求書を請求するのがはるかに簡単になります。

4. 更新せずに新しいベンダーが必要な場合は、支払う金額が少なくなるため、長生きできます。

5. 更新が難しいクライアントは、あなたの評判に悪影響を与えるだけでなく、潜在的なビジネスを失う可能性があり、一緒に働く価値がなくなる可能性があるため、望ましくありません。

6. B2B クライアントを獲得すれば、評判が良くなります。彼らはあなたを信頼しています。

7. 他のサプライヤーからのニーズが満たされているにもかかわらず、彼らは小さな仕事を続けたり、時間とお金を奪う他のすべてをやめたりする可能性があります。 これは市場にとっても良いことであり、スポット契約の構築時間を短縮し、一度により多くの現金を獲得できます!

B2B カスタマー サービスを活用するための 6 つのベスト プラクティス

カスタマー サービスは、あらゆるビジネスの成功に不可欠な要素です。実際に影響を与えるために実装できる 6 つのベスト プラクティスがあります。 これらのプラクティスには、顧客からのフィードバックを使用してイノベーションを推進し、従業員が質の高いトレーニングを受けられるようにすることが含まれます。 コンテンツ マーケティング、ソーシャル メディア、紹介を通じて、顧客から最大限の価値を引き出す方法もいくつかあります。

1. 迅速な回答ではなく、適切な回答を得ることに重点を置いてください:-B2B 関係には、さまざまな連絡先、多くの関心分野、時にはさまざまな技術的専門知識など、非常に多くの可動部分があります。 上記のことから、B2B カスタマー サービスも多くのやり取りが発生しやすい可能性があります。 可能な限り往復を最小限に抑えることが重要です。 顧客からの問い合わせが遅れるたびに、会社に対する顧客の信頼は損なわれます。

Statista によると、すべての消費者の 3 分の 1 は、時間がかかっても、1 回の遭遇で懸念を解決することが最も重要であると感じています。 ほぼ即時の応答を得ることは、それと同じくらい素晴らしいことですが、未解決の応答を得ることは、それほど影響力がありません. 100 万回の迅速な反応でさえ、解決策なしで費やされる多くの時間を構成します。 今すぐ正しい反応を得ることに集中するのではなく、正しい反応を得ることに集中してください。

2. できる限り人間らしく保ちます: - B2B カスタマー サービスでは、B2C とは異なり、自動化されたセルフサービスよりも人間が優先されます。 自動化によってより迅速に回答を得るオプションが存在するにもかかわらず、消費者の 75% は依然として実在の人物とやり取りすることを選択しています。 人間には思いやりと理解力があり、周りの人を驚かせたり喜ばせたりすることができます。それが理由です。 ロボットは効率的かもしれませんが、常にきれいというわけではありません。

偏向アプローチと保存された応答について考えながら、すべてのコミュニケーションを人間に保つようにしてください。長く自動化された電話ツリーを避けるために、デバイスの機能を十分に配置してください. それは人間のコミュニケーションの自然な流れを妨げないので、自動化を使用する機会があります.

たとえば、サイトの特定のページで、人工知能を使用して有用なドキュメントを表示し、推奨します。 会話を自動化する方法は、不気味なライブ チャットボットだけではありません。

3. 優れた電話サポートに投資する: - 一部の消費者は、電話でカスタマー サポート スタッフに連絡することを好みますが、多くの企業は、優先する方法として、最小限の人員と最も自動化された電話機能を選択します。 顧客サービスが彼らに連絡するのを待っている恐ろしい電話ツリーで立ち往生している人について聞いたことがありますか? 恐ろしい電話ツリーに何度も巻き込まれたことがありますか?

スクリプトを変更する方法として、この期待値を使用してください。 電話による支援を提供したい場合は、スタッフをよく扱い、電話回線の恐ろしい自動化を可能な限り最小限に抑えます。 自動化を採用する場合は、サポートが必要な場合に、消費者がサポート スタッフに簡単に連絡できるようにしてください。

4. 顧客サービスを社内で意味のあるものにする:-私が働いた顧客対応チームの最も一般的な不満によると、会社の残りの部分はその仕事を評価または理解していません。 全社レベルで価値ある仕事を評価することで、チームにふさわしい評価を与えることができます。 さらに、顧客が気にかけていることについてチームに質問するときは、チームの回答に注意深く耳を傾けてください。

従業員を引き込む努力をすることで、企業はライバルを 147% 上回っています。 チームが企業プロジェクトに真の影響力を持つことを許可すると、チームの仕事の影響がより本物で幅広いものに変化するのを観察できます。 このエンパワーメントには、さまざまな経済的利点があります。 消費者との感情的なつながりは、売上成長の点で競合他社をしのぐ企業に関連しています。

顧客サービスの専門家がこれらのプロジェクトに大きな影響を与えていることを知り、消費者との関わりを深めていると感じることは素晴らしいことです.

5. 顧客のフィードバックに耳を傾け、実装する: - クライアントが NPS または CSAT アンケートから貴重なフィードバックを提供した場合、どのように反応しますか? 一部の企業は、消費者がコメントを投稿すると、「ばかげている」または「文脈から外れている」と考えて後ずさりするかもしれませんが、他の企業はそれを魅力的だと考えるかもしれません. 消費者の 77% は、企業が彼らのコメントを積極的に検討し、反応する場合、よりポジティブに感じると述べています。

顧客の洞察がどこから来ているかを理解するようにしてください。 それらに目を転がす代わりに、試してみてください。 たとえば、現在の製品の範囲外の要求を非現実的として却下するのではなく、彼らがそれで何をしたいのかを理解することに時間を費やしてください。 これらの要求を掘り下げて理解することに時間を費やすことは有益です。

顧客の洞察をさらに深めようとすると、顧客は、あなたが顧客の話を聞いて理解したことを認識します。 彼らは、たとえあなたが彼らが望むものを創造しなくても、あなたがそれを理解しようとしていると感じています. 以前よりもかなり目的を持って製品開発に取り組みます。 需要の背後にある根本的な理由を理解することで、多様なニーズを満たすより機能豊富な製品を構築できます。 クライアントの大部分がパートナーのように感じたいと考えている B2B カスタマー サービス組織では、プロセスに消費者を巻き込むことが特に重要です。

6. データを使用する:-情報を提供することで、より良い判断を下すのに役立ちます。 クライアントが製品をどのように使用しているか、どこに満足しているか不満を持っているか、改善のために何をもっと求めているかについてのデータを使用してください。 何を改善する必要があるかについてのこの洞察は、より包括的な理解を得るのに役立ちます。 カスタマー ジャーニー マップを作成することは、データを使用してカスタマー エクスペリエンスに情報を提供することを開始するためのおそらく最良の方法です。

カスタマー ジャーニー マップは、B2B カスタマー サービス チームが問題を積極的に特定して解決するのに役立ちます。 プロセスのボトルネック、製品の問題、さらには改善するためにチームが変更できる内部戦略さえも特定します。

B2B カスタマー サービス チームは、顧客がカスタマー ジャーニー マップを持って顧客に連絡する前に、問題をより適切に特定して解決できます。 プロセス、製品の問題、さらにはチームが改善のために変更する可能性のある内部プロセスでさえ、特定したすべてのボトルネックです。 とはいえ、カスタマー ジャーニー マップは特効薬ではありません。 購買チーム内の個別のペルソナは非常に多様な経験とキャリア パスを持っている可能性があるため、B2B での多数のカスタマー ジャーニーを考慮する必要があります。 1 つのサイズですべてに適合するものはありません。

製品内の新製品機能またはオンボーディング チェックリストに関する自動教育は、消費者がよりつながりを感じるのに役立つ場合があります。

B2B と B2C のカスタマー サービスの違いは?

B2B カスタマー サービスは、B2C とは異なるエクスペリエンスです。 これらのサービスは通常、商品やサービスの販売を扱う大企業に向けられており、銀行、航空会社、病院、製造会社などの組織が含まれます。 B2B カスタマー サービスには、企業のニーズに対応する特定レベルの専門知識を持つ従業員がいるコール センターも含まれます。 B2B コール センターでは、IT プロフェッショナルが技術面で電話を処理し、運用チームがサービスとプロセスを管理します。 中小企業やフォーチュン 100 の中小企業にサポートを提供する際に、彼らは毎日クライアントとやり取りします。

一般的に言えば、B2C カスタマー サービス エージェントと製造施設の品質保証 (QA) スタッフとの間には、B2B カスタマー サービスを改善するための指針となる 5 つの重要な違いがあります。

結論

結論は、

B2B クライアントへの販売には多くの利点がありますが、その主なものは、より大きな収益の可能性です。 B2b の購入者は通常、より要求が厳しく、特定のニーズを満たす製品やサービスを探しています。 その結果、消費者に販売するよりも、製品やサービスに対してより多くの料金を請求できる可能性があります。 さらに、B2B のバイヤーは、多くの場合、より忠実でビジネスに専念しているため、より長期間にわたってあなたと一緒にいる可能性が高くなります。

また、B2B のバイヤーは消費者のバイヤーよりも影響力が大きい傾向があり、リーチを拡大し、製品やサービスをより洗練された方法で販売するのに役立ちます。 さらに、彼らは多くの場合、プレミアム製品やサービスに喜んでお金を払い、同僚にあなたを推薦する可能性が高くなります. したがって、b2b クライアントへの販売は、非常に有利なビジネス提案になる可能性があります。

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