米国では、顧客があなたのブランドを愛している場合でも、 80％は、2、3の悪い経験の後に立ち去ります。

課題は、ほとんどの場合、顧客が不満を言っていないことです。 実際、失望した顧客の26人に1人だけが不満を言っています。 残りは単に去ります。

さらに悪いことに、顧客の78％は、顧客体験が悪いために購入を取りやめました。

これらの統計の一部になりたくないブランドは、悪い顧客サービスがどのように見えるか、そしてそれをどのように克服できるかを知る必要があります。

基本から始めましょう。

悪いカスタマーサービスとは何ですか？

悪い顧客サービスはいくつかの形をとることができます。

簡単な定義は、顧客のニーズや期待に応えられない、または顧客の問題をさらに悪化させる行動です。

いくつかの例を挙げると、悪い顧客サービスは、失礼な行動、不当な遅延、コミュニケーション不足として現れる可能性があります。

カスタマーサービスの期待は、ビジネスごとに異なる場合があります。 たとえば、合理的な顧客は、Amazonの売り手からの場合と同じように、地元の中小企業からの迅速な配達を期待するべきではありません。

いずれにせよ、期待に応えられない場合、顧客に質の悪いサービス体験を提供することになります。

良いカスタマーサービスと悪いカスタマーサービス

良いカスタマーサービスと悪いカスタマーサービスの違いは、カスタマーサービス担当者が電話でどのように聞こえるかではありません。 提供するクーポンや割引コードの数や、謝罪の回数ではありません。

ハーバードビジネスレビューの独創的な記事で説明されているように、優れたカスタマーサービスは、顧客の問題を解決する能力にかかっています。

あなたがそれをすることができないならば、どんな量の追加の特典も彼らを幸せにすることはありません。

とはいえ、業界や企業を超えたカスタマーサービスの原則があります。 顧客の問題を解決している間、次の属性を示す必要があります。

• 前向きな姿勢
• レスポンシブ
• 状況的共感
• アクティブリスニング

逆に、不十分な顧客サービスのいくつかの要素は次のとおりです。

• 否定的または「嫌な」態度
• 無反応または長い遅延
• 状況的無関心
• 複数のエージェントとタッチポイントに渡される
• 理解するために聞くのではなく、応答するために聞く

貧弱な顧客サービスはあなたのビジネスにどのように影響しますか？

ユナイテッド航空の駐機場労働者が積極的にギターを飛行機の荷物室に投げ込んだとき、彼らはギターの所有者であるデイブ・キャロルが飛行機の座席から恐怖で見守っていたことに気づきませんでした。

彼は必死に複数の従業員に警告しましたが、その全員が状況に対して完全な無関心を示しました。

彼が着陸したとき、彼の最悪の恐怖が現実になりました—彼の貴重なギターは取り返しのつかないほどのダメージを受けました。

会社が3,500ドルのギターの補償を拒否した後、彼は本格的なスタジオ品質の曲を録音し、YouTubeにアップロードしました。

この曲は単にUnitedBreaksGuitarsというタイトルで、現在までに2,100万回以上再生されています。 さらに言えば、それはユナイテッドの株価の10％の下落を引き起こしました。

キャロルの窮状は、かなりキャッチーな曲のミューズであるだけでなく、ソーシャルメディアの時代にカスタマーサービスが何ができるかをすべての企業に示しました。

不十分なカスタマーサービスがビジネスに及ぼす可能性のあるその他の悪影響のいくつかを次に示します。

汚染された評判

Warrant Buffetの言葉を借りれば、 「評判を築くには20年、それを台無しにするには5分かかります。 あなたがそれについて考えるならば、あなたは物事を違ったやり方でするでしょう。」

不幸な顧客は、あなたのブランドで悪い経験をしたときに否定的なレビューを書くことを躊躇しません。 彼らは誰もが見ることができるようにソーシャルメディアで彼らの怒りを発散します。

ある調査では、回答者の67％が、顧客体験が悪いためにブランドを切り替えることを認めました。 これらのうち、13パーセントが少なくとも15人の他の人々に彼らの経験について話しました。

そして、人々がレビューを読んでいないと思うなら、 10人中9人の顧客が購入する前にオンラインレビューを読んでいることを知りたいかもしれません。

より多くの顧客チャーン

顧客が解約する場合、それは彼らが彼らのサービスをキャンセルするか、競合他社に切り替えるか、さもなければあなたのブランドとの関係を断ち切ることを意味します。

チャーンは大きな問題です。特に、フロート状態を維持するために経常収益が不可欠なSaaS企業では重要です。

チャーンは、生涯価値（LTV）および顧客獲得コスト（CAC）とも直接相関します。 解約率が高いほど、LTVは低くなり、顧客を獲得するために多くのお金を費やす必要があります。

また、新しい顧客を獲得するには、古い顧客を維持するよりも5倍のコストがかかる可能性があるため、顧客エクスペリエンスが悪いと、CACに大きな影響を与えるトリクルダウン効果があります。

これは直接次のポイントにつながります。

あなたはあなたの貧しい顧客体験を使い果たすことを余儀なくされています

貧弱な経験で顧客を失った企業は、浮かんでいるために行動しなければなりません。 残念ながら、一般的な衝動は、急速な顧客の損失を相殺するために、マーケティング費用に必死にお金を注ぎ込むことです。

これは、顧客が去るのを上回るのに十分なお金を費やそうとする「チャーンアンドバーン」ラットレースをもたらします。

これは、最初に水漏れを塞ぐことなく、沈没船から水をすくうようなものです。 前進するためのより良い方法は、顧客サービスの問題に対処して解約を止めることです。 そうすれば、事後対応ではなく積極的にマーケティングに投資できます。

あなたのビジネスは最高の従業員を維持するのに苦労しています

並外れたカスタマーサービスの悪影響は、クライアントを失うだけではありません。 また、優秀な人材を失うリスクもあります。

ロックスターと1つの悪いリンゴでいっぱいのカスタマーサービス部門があることは非常にまれです。 ほとんどの場合、リーダーシップはカスタマーサービスチームの文化を決定します。

リーダーシップが否定的な態度、顧客に対する軽蔑、不注意の環境を作り出すとき、それは必然的に部門全体を倒します。

その結果、才能のある従業員は、見直さずに去るか、滞在して燃え尽き症候群や不満のリスクを冒すことになります。

そして、2021年のいわゆる大量退職に照らして、あなたは偉大な才能を失うわけにはいかない。

悪いカスタマーサービスの例

組織内の不十分なカスタマーサービスを特定するのに役立つ15の悪いカスタマーサービスの例をまとめました。 それらを修正する方法も説明します。

飛び込みましょう。

1.責任を放棄する

他の誰かを間違いのせいにしようとするのは自然な衝動です。 結局のところ、あなたが他の当事者に悪い状況を固定することができれば、あなたはそれを正しくするためのすべての責任を免れたことになります。

しかし、顧客サービス担当者は、責任を転嫁したいというこの直感に反する欲求と戦わなければなりません。 そうでなければ、結果は悲惨かもしれません。

Amazon.com以外のこの例を考えてみてください。

2018年に、 Amazonはジョージア州の女性になんと7,455ドルを請求しました 3カートンのトイレットペーパーを配達します。 さらにとんでもないことに、カートンの配達には2か月以上かかりました。

あなたはAmazonが超過送料をすぐに払い戻すだろうと思うでしょう。 代わりに、Amazonはサードパーティの売り手が巨額の請求に責任があると主張した。 同社は、返金することはその範囲内ではないと主張した。

アマゾンが追加の送料を払い戻すことに同意したのは、女性がマスコミを通じて問題を公表するまではありませんでした。

代わりに何をすべきか：責任を取る

顧客があなたのブランドから購入するとき、あなたはその時点からうまくいかないかもしれないすべてに対して責任があります。

サードパーティと舞台裏の契約を結んでいるかどうかは、顧客は気にしません。 彼らが気にしているのは、彼らがあなたにお金を与えたときにあなたが約束したことをあなたが果たすことだけです。

皮肉なことに、Amazonがコストを食いつぶして料金を返金しただけなら、状況ははるかに良かったでしょう。

代わりに、彼らは複数のニュースサイクルで泥の中を引きずり込まれました。 謝罪し、償いをします。 それが顧客を維持しない場合、それは少なくともあなたが悪い宣伝を避けるのを助けるでしょう。

2.応答することを躊躇する

ソーシャルメディアを使用してブランドに不満や質問をする消費者の3分の1以上が、30分以内に応答することを期待しています。 さらに、 Conversocialレポートによると、消費者はほぼ瞬時の応答を望んでいます。

2,500人以上の顧客を対象としたPRWeb調査では、参加者の60％近くが、1分以上待つのは長すぎて保留にできないと述べています。

Velaroによる別の調査によると、顧客の60％近くが1分間保留になると電話を切ることになります。

そのような高い期待により、わずかな遅れでさえ現代の消費者には受け入れられません。

代わりに何をすべきか：サービスをスピードアップする

ありがたいことに、テクノロジーは顧客の期待に合わせて進化しています。 サービス時間を自動化して迅速化するのに役立つツールはたくさんあります。 これらには以下が含まれます：

• 可能な限り多くのセルフサービスオプションを提供する（チャットボットなど）
• ピックコール時間を特定し、より多くのエージェントを配置する
• 顧客に折り返し電話することを申し出る
• カスタマーサービスエージェントに詳細で更新されたナレッジベースを提供して、迅速に回答を得ます
• 平均保留時間、エージェントが処理できる通話数などのベンチマークを設定します

3.厳格なポリシー

厳格または時代遅れのポリシーは、多くの場合、悪い顧客サービスのレシピです。 このようなポリシーに固執すると、ブランドが遅れたり、無関係になったりするリスクにさらされる可能性があります。

厄介で複雑な返品ポリシーから、不器用な販売プロセスや最前線での権限の欠如まで、硬直性はブランドの顧客体験に悪影響を与える可能性があります。

厳格なポリシーは、歴史的であるか、ビジネスオーナーにとって快適であるか、変更が難しすぎるために存在することがよくあります。

たとえば、48時間以内に顧客に応答するというサービスレベル契約を結んでいるとします。これは、「これまでずっとそうしてきたからです」。

あなたは自問する必要があります：なぜ48時間ですか？ 自動化とAIを活用したカスタマーサービスのすべての技術的進歩により、24時間ではどうでしょうか。 なぜ12ではないのですか？

代わりに何をすべきか：柔軟であること

各ポリシーは、顕微鏡下に置いて評価する必要があります。 ポリシーがカスタマーサービスのやりとりに不必要な摩擦を引き起こしている場合は、それを変更または削除する方法を見つけてください。

顧客にとって最善の利益となるポリシーを採用します。 実際、顧客中心のプロセスでサポートされているポリシーを使用したほうがよいでしょう。

これらのポリシーは、ビジネス全体で前向きでシームレスなプロセスを作成するのに役立ちます。

考慮すべきいくつかの戦略は次のとおりです。

• 顧客の旅と経験で起こりうるすべての摩擦を最小限に抑えます。
• 会社と顧客の最善の利益になる場合は、最前線にルールを曲げる自由を与えます。
• ポリシーを再考します。

4.カスタマーサービスの品質の評価の失敗

多くのブランドは顧客サービスの評価に消極的です—そしてそれは致命的な誤算です。

一部には、それはほとんどの企業が顧客体験の評価を不必要な仕事として認識しているためです。

しかし、良いまたは悪いカスタマーサービスには直接的な金銭的価値はないかもしれませんが、それは組織の収益に直接関係しています。

また、インテリジェントKPIに対してカスタマーサービスを測定しないと、確かにそれを改善することはできません。

代わりに何をすべきか：カスタマーサービスの経験を定期的に評価する

先進的なビジネスリーダーとして、あなたは顧客に可能な限り最高のサービスを提供したいと考えています。

したがって、カスタマーサービスの取り組みを定期的に評価する必要があります。 簡単な作業ではありませんが、それだけの価値はあります。

これらの評価から収集するデータは、カスタマーサービスのどの領域を修正または改善する必要があるかを強調します。

これを行うには、カスタマーサービスの成功を定量化する方法と追跡するメトリックを知っている必要があります。

カスタマーサービスのパフォーマンスを測定するための重要な指標には、次のものがあります。

• 顧客努力スコア（CES） ：これにより、顧客が問題の解決に向けてどれだけの努力を払わなければならないと感じているかを評価できます。
• 顧客満足度スコア（CSAT） ：これにより、サービスエージェントとやり取りした後の顧客の気持ちを測定できます。
• ネットプロモータースコア（NPS）：これにより、「私たちのブランドを友達に勧めますか？」などの調査質問で洞察を集めることができます。 可能性スコアが高いほど、優れています。

5.顧客からのフィードバックを無視する

ソーシャルメディアとインスタントコミュニケーションのこの時代では、特にコメントがブランドのネガティブな体験に関するものである場合、あなたがしたい最後のことは顧客のフィードバックを無視することです。

最近、人々は財布を使って投票し、仲間、友人、見知らぬ人のコメントに基づいて他の場所にお金を持っていきます。

Qualtricsの調査では、1,700人のオンライン買い物客が自分のフィードバックが40％の確率で無視されていると信じていると述べています。

理論的には、ネガティブフィードバックは、企業が顧客を満足させ、再び購入するために並んでもらう体験を提供することを容易にするはずです。

それどころか、多くのブランドは、顧客からの否定的なフィードバックに値する注意を払わず、損失につながります。 しかし、そのようにする必要はありません。

代わりに何をすべきか：あなたの顧客が言っていることに耳を傾ける

収集し、最も重要なことを分析し、負帰還に基づいて行動します。 顧客に連絡して、問題を友好的に解決する方法を確認してください。

顧客のフィードバックを収集するために使用できるいくつかの戦略は次のとおりです。

• 顧客フィードバック調査
• メールと顧客連絡フォームの使用
• 顧客インタビューの実施
• ウェブサイトやGoogleビジネスプロフィールのレビューで顧客に即座にフィードバックを提供する

6.共感の欠如

カスタマーケアでは、共感とは、問題を解決できない場合でも、顧客との有意義な相互作用を促進し、顧客の気持ちとつながる能力です。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出すことは、すべてあなたの顧客を理解することです。 エージェントが顧客の気持ちを知らない場合、顧客をより適切にサポートすることは困難です。

調査によると、顧客の52％がコミュニケーション不足のためにブランドからの購入をやめ、17％がエンゲージメントの鈍感さを主な理由として挙げています。

代わりに何をすべきか：共感の文化を奨励する

カスタマーサービスエージェントは、次の戦略を使用して共感を築くことができます。

• お客様の声に積極的に耳を傾ける
• 顧客の立場に立つことを学ぶ
• 彼らの態度を抑える
• 物事を個人的にすることは避けてください
• 常に合理的であること
• 言語の壁がある場合は特に注意してください
• 怒っている、またはイライラしている顧客向けのエスカレーション解除トレーニング

共感は上から下に流れます。 経営陣が顧客志向で共感的である場合、従業員はそれに追随する可能性が高くなります。

7.リアルタイムサポートの提供の失敗

調査によると、顧客の92％は、最初の電話で問題を解決した場合、ブランドを継続する可能性があります。 これらのうち、 83％がビジネスを推奨する可能性が高く、88％が前向きな経験を共有します。

リアルタイムのカスタマーサポートを提供することは、より高い忠誠心と支持につながる可能性があります。 また、ブランドの認知度も向上します。

リアルタイムのカスタマーサポートを提供できない例としては、不便な時間帯にサービスを利用できるようにしたり、顧客の苦情に対応するのに時間がかかりすぎたりすることが挙げられます。

代わりに何をすべきか：瞬時のサポートを提供する

あなたのウェブサイトでライブチャットを提供することから始めます。 AIチャットボットを使用して、よくある質問にすばやく答えることもできます。

ライブチャットの利点は次のとおりです。

• 売り上げとコンバージョンの増加に役立ちます
• それはあなたのビジネスが競争上の優位性を獲得することを可能にします
• 購入者との信頼関係を築くのに役立ちます
• 平均注文額を増やすのに役立ちます
• 訪問者や見込み客と連絡を取り合うための優れた方法です

8.顧客はあなたに連絡できません

到達するのが難しいビジネスに対処したいと思う顧客はいないでしょう。 実際、顧客があなたに連絡できない場合は、次に利用可能なオプションに移行します。

現在、多くのお客様から、多くの企業のカスタマーケアサポートが受けられないという苦情が寄せられています。 #OnHoldWithをチェックしてください 自分の目で確かめてください。

お客様がサポートデスクに連絡できない主な2つの理由は、次のとおりです。

1. 人員不足、顧客体験の優先順位の欠如を示しています。
2. 時代遅れのコミュニケーション。顧客の問題を解決するためのツールとテクノロジーの使用における革新の欠如を示しています。

代わりに行うこと：オムニチャネルサポートを提供する

優れたサポートエクスペリエンスの必須要素の1つは、使用しているチャネルに関係なく、顧客が簡単にサポートを求めて連絡できることです。

Zendeskのレポートによると、顧客はメッセージングアプリ、音声アシスタント、チャットボット、SMSなどの複数のチャネルを使用しています。

そのため、従来の電子メールや電話とは別に、マルチチャネルのカスタマーサポートを提供して、今日のテクノロジーに精通した顧客が簡単に利用できるようにします。

また、企業は、すべての顧客に対応するのに十分なカスタマーケアエージェントがいることを確認する必要があります。 たとえば、スタッフの一部を外部委託して、必要に応じて従業員を柔軟に追加できるようにすることができます。

9.自動電話プロンプトが不十分

20分間保留にされているのか、「カスタマーサービス！」と繰り返し叫んでいるのか、どちらが悪いのかわかりません。 どうやら英語を理解していない自動電話システムに。

これらのシステムは2000年代半ばの自動化の試みでしたが、チャットボットなどのより直感的なテクノロジーによってすぐに混乱に陥りました。

ほとんどの電話自動化システムは、音声コマンドの苦痛なメニューを顧客に強制しますが、通話が切断される前にエージェントと話すのを待つだけです。

代わりに行うこと：コールバックサービスを提供する

顧客は待つのが好きではないので、彼らを作らないでください。 音楽を保留したり、認識できないコマンドを叫んだりするために、電話に出るように強制するのではなく、コールバックするオプションを提供します。

10.怠惰なリスニング

あなたの顧客は彼らが必要としているものをあなたに伝えたいと思っています。 しかし、彼らはあなたに二度言いたくないのです。

しかし、Salesforceが実施した調査によると、顧客の50％以上が、ヘルプや回答を求めたときに問題を再説明する必要があります。

確かに、時には、顧客は問題なく再説明することができます。 彼らは、いくつかの問題がより複雑であり、介入するために専門家を必要とすることを知っています。 または、質問が間違った部門に行き着き、適切な人に転送する必要があります。

それでも、以前の担当者が聞いていなかったか、適切なメモをとっていなかったために、顧客が内容を再説明することを余儀なくされると、顧客はイライラします。

代わりに何をすべきか：リスニングアプローチを改善する

カスタマーサポートエージェントは、会話に興味を持つようになることで、カスタマーとの関わり方を学ぶ必要があります。

彼らが使用できるいくつかのコミュニケーション戦略は次のとおりです。

• 顧客が言っていることを理解していることを示す質問をする。
• 顧客が次に何を言うかを推測しようとしないでください。 言われていることに焦点を合わせ、情報を吸収します。
• 気を散らすものを減らして、顧客の質問に集中できるようにします。
• アクティブリスニングを研究します。 テレビを見て、アクティブリスニングがどのように機能するかを理解してください。
• 会話がどこに向かっているのかがわかっていると思い込まないようにしてください。これは、誤った時期尚早な回答につながるためです。
• メモを取るか、問題について次の担当者に説明できるCRMを使用します。

11.複数回転送される

もちろん、顧客を他のエージェントに転送することは避けられない場合があります。

それでも、通話転送速度が高い場合は、顧客を苛立たせ、キャンプを切り替える理由を与えています。

転送コールは、カスタマーケアエージェントがインバウンドコールを別のエージェントにルーティングするときに発生します。 これは、最初のエージェントが顧客の問題を解決できない場合によく発生します。

通話転送のその他の理由は次のとおりです。

• コールが間違った部門または人にルーティングされています。
• 通話はより上級の従業員に転送されます。
• お客様は、エージェントが提供できないより専門的な支援を必要としています。

通話転送は避けられませんが、いくつかの理由から、そのレートを下げるために戦う必要があります。

通話を複数回転送すると、顧客エクスペリエンスが苛立たしくなります。 発信者は複数のエージェントに情報を繰り返す必要があり、不必要に待ち時間が発生します。 これらは2つです 顧客が嫌う活動。

転送された通話は、会社のリソースを食いつぶします。 複数のエージェントがプロセスに関与している場合、問題の解決に時間がかかります。 さらに、それは前のポイントのフラストレーションをもたらす可能性があります—問題を何度も再説明します。

代わりに何をすべきか：より良いコールルーティングを採用する

複数のエージェントへの通話転送を回避するための鍵は、最初に正しい人に通話をルーティングすることです。 テクノロジーを活用して、次のことを実現できます。

ロケーションベースのルーティング：発信者のロケーションを特定し、適切な部門にルーティングします

ステータスベースのルーティング：顧客情報を使用して、顧客を正しい部門にルーティングします

キャンペーンベースのルーティング：特定のマーケティングオファーに関して電話をかけたときに、顧客を関連するエージェントにルーティングします。

12.非効率的なカスタマーサポートチーム

あなたがあなたの会社に望む最後のことは、それが何をしているのかを理解していないカスタマーサポートチームです。

たとえば、保険会社に電話して、保険契約の状況について尋ねるとします。

少なくとも、彼らが数分でシステムからデータを引き出し、そして最も重要なことに、情報を解釈することを期待するでしょう。 エージェントがポリシーに関する基本的な質問に答えるのに苦労している場合、それは災害の兆候です。

あなたの会社に無能なカスタマーサービスデスクがある場合、それは積極的なサポートを提供することができません。 結果？ ブランドの評判を傷つけ、顧客からの苦情を増やします。

代わりに何をすべきか：知識のあるチームを作成する

次の戦略を使用して、カスタマーサポートチームに力を与えることができます。

• 製品についてスタッフを定期的にトレーニングします。 これは、すべての部門で発生するはずです。
• 重要なビジネス情報をカスタマーケアチーム全体と共有します。 顧客の一般的な問題とその解決方法を全員が知っていることを確認してください。
• 顧客のニーズと期待に応えるために、顧客サービスチームの透明性を促進します。

13.不注意な文脈

これを想像してください。

X社は、自社のWebサイトでライブチャットカスタマーサポートを提供しています。 ただし、何らかの理由で、今日Webサイトはオフラインになっているため、カスタマーサービスデスクに電話することにしました。

会社のウェブサイトがオフラインになっているため、30分以上電話の待ち行列にとどまっています。

さらに苛立たしいことに、自動音声で30秒ごとに会社のWebサイトを試すように求めるプロンプトが表示され続けます。 それはコンテキストアウェアネスの欠如です。

実際の証拠が必要な場合は、 BankforAmericaの耳が聞こえないTwitterロボットをご覧ください。

カスタマーサービスを自動化するために、バンクオブアメリカはTwitterボットを作成しました それは、機関の振る舞いについて不平を言っている顧客に、一般的な、おそらく役立つと思われる返信を繰り返し送信しました。

皮肉なことに、自動化によってお金を節約しようとする試みは裏目に出て、BOAをいくつかのインターネットニュースサイクルの笑い株にしました。

代わりに何をすべきか：あなたのカスタマーケアエージェントが彼らの周りで何が起こっているかを知っていることを確認してください

確かに、ボットは作業を容易にします。 それらは時間の節約にも役立ちます。 ただし、ボットを使用している場合は、顧客をだまして実際の人と関わっていると思わせないでください。

14.人間を隠す

今日のデジタル時代では、人間のカスタマーケアエージェントを持つという概念は時代遅れだと思うかもしれません。

なぜあなたの顧客に実在の人物と話をさせるのをわざわざするのですか？ カスタマーサービスエージェントをオンラインシステムに交換するだけで、効率を高めてコストを削減できますよね？

多分。 しかし、顧客について変わっていないことの1つは、自動応答ソリューションではなく、実際の人と話すことを好むということです。 そして統計はこれを反映しています。

PwGの調査によると、参加者の80％は、実際の人間のカスタマーサービスエージェントに直接接続したいと考えています。

あなたがそれについて考えるならば、これらの統計は理にかなっています。 最後に大規模な機関に電話したときのことを考えてみてください。 答えを得るためにタッチトーンメニューをナビゲートする体験が好きでしたか？ おそらくそうではありません。

代わりに何をすべきか：カスタマーサービスに投資する

顧客からの電話は不可欠であり、利益の一部を人に支払ってそれらに答え、解決策を提供することに投資することは良いビジネス慣行です。

カスタマーサービスデスクに人間味をもたらすために使用できるその他の戦略には、次のものがあります。

• 連絡先に働きかけて、簡単に助けを得る方法を顧客に指示します
• 顧客が電話をかけずに回答を得るのに役立つセルフサービスリソースに投資する

15.欺瞞的なデザイン

欺瞞的なデザインとは、悪意のあるWebサイトやアプリケーションが、商品の購入やサービスへの登録など、顧客がやらないことを実行するために使用するトリックです。

欺瞞的なデザインを説明するために使用される別の用語は、ハリー・ブリニャールによって造られたフレーズであるダークパターンです。 Brignallは定期的にいくつかのツイートをしています ダークパターンの例 そして、優れた正直なユーザーエクスペリエンスを提供するために努力している企業を祝福します。

欺瞞的なデザインは、苛立たしい迷路、トリッキーな配色、混乱を招く言葉として現れます。 これらの手法を使用するWebサイトおよび企業は、ユーザーよりもWebサイトに利益をもたらす方向で訪問者の行動に影響を与えることを目的としています。

代わりに何をすべきか：明るい側にとどまる

利益を生み出すことは別として、あなたのビジネスは革新的な解決策を通して人々を真に助けるために存在し、あなたの製品やサービスにお金を使うように見込み客をひねってはいけません。

したがって、顧客中心であると主張するビジネスは、欺瞞的なデザインから遠ざける必要があります。 さらに、Upwork.comなどのサイトでユーザビリティの専門家を雇って、Webサイトとセールスコピーを確認し、可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを提供できるようにすることができます。

結論

優れたカスタマーサービスは、CACとLTVに直接影響し、それが収益に影響を与えます。 特にブランドが責任を取ることを拒否した場合、1つの悪いカスタマーサービス経験は評判を台無しにするのに十分です。

カスタマーサービスを測定する手段がない場合は、それを最優先にします。 NPS調査を行ったユーザーや顧客への単純なメールであっても。

あなたが定期的に物理的な製品を出荷するeコマースビジネスであるなら、あなたは貧弱な顧客体験の力を知っています。 遅延と在庫切れが発生し、それらをどのように処理するかによって、欲求不満の顧客を幸せな伝道者に変えることができるかどうかが決まります。

しかし、これらの在庫問題を上流で止めることは、堅牢な在庫管理プラットフォームを持つことから始まります。 そこでSkuVaultが登場します。SkuVaultが在庫管理ワークフロー全体の合理化にどのように役立つかについて詳しくは、ここをクリックしてください。