顧客からのフィードバックを得る方法（15の試行およびテストされた方法）

顧客が何を考え、感じているかを知ることは困難です。

たぶん、あなたの新製品はそれほどうまくいっていないか、あなたの大きな季節のセールはちょうど失敗しました。 すべてのビジネスには休みの日があります。 問題は…なぜですか？

その質問（および多くの同様の質問）に答えるには、顧客からのフィードバックの収集を開始する必要があります。

それを効果的に集めることができれば、顧客のニーズを満たす方法についてまったく新しい知識の世界が開かれます。

顧客のフィードバックを収集するためのこれらの15の方法からインスピレーションを得てください。 それはあなたがあなたのビジネスのためにあなたの理想的な顧客フィードバック戦略を開発するのを助けるでしょう。

目次

顧客のフィードバックを収集する4つの主な方法

あなたのビジネスに対する顧客のフィードバックを得るための15の試行錯誤された方法

顧客からのフィードバックをどうするか

まず、顧客フィードバック戦略のバックボーン、つまり顧客フィードバックを収集する4つの主要な方法について説明します。 どれどれ！

1.調査

調査は、顧客からのフィードバックを収集するための最もよく知られた方法です。

調査では、焦点を当てたい問題について具体的なフィードバックを生成できます。 ビジネスが直面している課題に関連する顧客のフィードバックを収集できる質問を作成します。

また、 SurveyMonkey 、 Googleフォーム、 Typeformなどの無料ツールを使用してアンケートを実装するのも非常に簡単です。

ただし、顧客調査にはいくつかの欠点もあります。 それらの1つは、人々が長い調査に記入する可能性が低いということです。 たとえそうだとしても、彼らはおそらく途中で、多かれ少なかれランダムに答えをクリックするでしょう。

これを回避するには、調査を短く、要点を絞ってください。 本当に答えが必要なフィードバック調査の質問のみを使用してください。

2.フィードバックボックス

フィードバックボックスを使用すると、訪問者のショッピング体験を中断することなく、フィードバックを簡単に取得できます。

これらは1つの質問のフォームであり、Webサイトの目立つ領域に配置されます。

調査はあなたが求める顧客のフィードバックを収集しますが、フィードバックボックスはあなたが予期していなかった洞察をもたらすことができます。

たとえば、顧客はフィードバックボックスで顧客体験に関するバグやその他の問題を指摘します。 これは、調査で対処されない問題について警告します。

Kissmetricsの優れた例を次に示します。自由形式の質問を使用して、どのような改善を行うことができるかを顧客に尋ねました。

3.直接連絡する

場合によっては、高品質の顧客フィードバックを収集するには、ローテクソリューションの方が適しています。

顧客に電話をかけたり、電子メールを送信したり、顧客との会議を開催したりすることはすべて、直接フィードバックを得る優れた方法です。

通常の調査では得られない、言語的および非言語的手がかりのような単純な会話から、より多くの価値を得ることができます。

4.ヒートマップの確認

顧客に直接フィードバックを求める代わりに、顧客の行動を確認できます。

ヒートマップは、訪問者がWebサイトをどのように操作するかをグラフィカルに表現したものです。 Hotjar、trackなどのツール：

• サイトのどのセクションにアクセスしているのか
• 彼らがクリックしている場所
• 彼らが立ち往生する傾向がある場所

これらのツールは、ヒートマップに表示される内容に基づいてユーザーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 Webサイトの訪問者が特定のページで立ち往生する傾向がある場合は、そのページでのナビゲーションをスムーズにします。 または、セクションを削除して再構築し、顧客により多くの価値を提供することもできます。

企業が訪問者の行動を使用して監視し、フィードバックを収集すると、訪問者は、尋ねようとは思わない洞察にアクセスできるようになります。 そして、彼らの顧客もそれについて話すことを考えないでしょう。

1.訪問者がカートを放棄しようとしたときにフィードバックを求める

顧客のフィードバックを収集するのに最適な時期の1つは、訪問者がカートを置き忘れたときです。

実際、eコマースサイトは約68％のカート放棄率に直面しています。 つまり、顧客からのフィードバックを収集する機会がたくさんあるということです。 そして、そのフィードバックに基づいて行動することで、コンバージョンと収益を増やしながら、カートの放棄率を減らすことができます。

小さなテキストボックスのあるポップアップを使用して、ユーザーがチェックアウトしなかった理由を説明できるようにすることができます。

または、顧客に多肢選択式の質問をして、カートを放棄した理由を共有することもできます。 一般的な応答オプションのセットは次のとおりです。

1. チェックアウト段階での予期しない/追加のコスト
2. 別のサイトでより良い取引をしました
3. プロセスに時間がかかりすぎました
4. 好みに合わない配達オプション

OptiMonkのexit-intentポップアップを使用して、顧客をキャッチし、顧客がカートを放棄する直前に貴重なフィードバックを収集できます。

2.購入直後にフィードバックを求める

もう1つの優れたヒントは、何かを購入した直後に顧客にフィードバックを求めることです。 購入後の顧客体験は、リピート注文を促進する上で重要な役割を果たします。

この段階で、顧客からのフィードバックは、強固な関係を構築するのに役立ちます。これにより、1回限りの購入者が忠実な顧客に変わります。 あなたのバイヤーは、彼らが本当に愛するブランドや店を助けるとき、彼らが含まれていると感じるでしょう。

さらに、何かを購入したばかりのお客様は前向きな気分です。 彼らはコミュニケーションに対してよりオープンです。 この機会を利用して、購入後すぐにオンサイトメッセージを表示してください。

以下の例を見てください。 フィードバックと引き換えに、次の注文が20％オフになります。 割引は、顧客があなたの質問に答えることを奨励し、彼らをリピーターに変えるのを助けます。

3.アイコンを使用して、フィードバックを簡単に残せるようにします

誰もがあなたのウェブサイトでの彼らの経験についての長い調査に答える時間や欲求を持っているわけではありません。 回答率を上げる1つの方法は、クリック可能なアイコンを使用して、顧客が自分の気持ちを表現できるようにすることです。

顧客の気持ちをすばやく確認できます。 多くの迅速な反応を収集することは、すべてのユーザーに影響を与える問題についてあなたを導くのに役立ちます

OptiMonkポップアップを使用すると、訪問者は迅速かつ便利にフィードバックを提供できます。 アイコンは優れた、クリック可能な注目を集めるものです。星、絵文字、親指を上/下、またはカスタム画像です。

4.ライブチャットセッションからフィードバックを取得します

5.専用の顧客フィードバックフォームを提供する

少なくとも、顧客が不満や苦情を送信できるように、専用のフィードバックメールアドレスを顧客に提供する必要があります。

この簡単な手順により、顧客は問題が発生した場合に電子メールを送信する場所を知っているため、ビジネスの信頼性を高めることができます。

専用の顧客フィードバックフォームを提供することで、これをさらに一歩進めることができます。 ここでは、Webサイトの訪問者に簡単な調査を案内して、彼らの問題が何であるかを正確に理解することができます。

訪問者があなたのサイトのあなたが知らないかもしれない問題を指摘できるように、必ずオープンフィールドを含めてください。

メールアドレスまたはフィードバックフォームは、Webサイトで目立つようにする必要があります。 これは最大の影響を及ぼします。

6.カスタマーサービスのパフォーマンスを測定します

苦情チケットが解決されたらすぐに、顧客に電子メール調査を送信します。

カスタマーサービスの経験に満足しているかどうかを顧客に尋ねます。 また、サポートチームに満足しているかどうかを尋ねることもできます。

これらの調査は、質問が少ない場合にうまく機能します。 簡単なオプション：顧客に1から5のスケールで彼らの経験を評価するように頼んでください。

これらの評価は、顧客満足度の一般的なレベルを明らかにすることができます。 この満足度が上下する場合は、なぜそれが起こっているのかを調べることができます。

7.NPSを使用して忠誠心を評価します

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのブランドを友人に推薦する可能性を測定する顧客満足度ベンチマークです。

通常、質問に答えるために1から10までのスケールがあります。

研究者は、業界で最高のNPSを持つ企業は、競合他社を少なくとも2倍上回る傾向があることを発見しました。

OptiMonkのNPSスティッキーバーを使用すると、顧客がどれほど熱心であるかを知ることができます。

8.新規顧客には電子メール調査を使用します

購入後の電子メール調査では、検索から出荷まで、ショッピング体験全体に関するフィードバックを得ることができます。

それはあなたに彼らが彼らの最初の購入の間に経験したどんな問題についても学びそして訂正する機会をあなたに与えるので、それは新しい買い物客にとって必見です。 リピーターのお客様は、すぐに煩わしくなる可能性があるため、購入のたびにアンケートを受け取るべきではありません。

SurveyMonkeyやSurveyAnyplaceなどのツールを使用して、これらのアンケートを送信できます。

新しい顧客調査に関する顧客フィードバックの質問は、次のようなものである可能性があります。

• 動機：どのような要因で私たちの店を選んだのですか？

• • • オプション：価格、在庫状況、送料無料など。

• エントリポイント：どのようにして私たちの店を見つけましたか？

• • • オプション：検索エンジン、顧客紹介、ソーシャルメディアサイト、比較サイト、ブログ投稿、ローカルリスト、その他のオンライン広告など。

• 製品/サービス：当社の製品/サービスをどのように使用しましたか？

• • • オプション：高/低品質、高/低価格、期待と比較したパフォーマンスなど。

• 全体的なサービス：当社の製品の注文はどれほど簡単でしたか？

• • オプション：Webサイトのナビゲーション、使いやすさ、可用性、カスタマーサービスの経験、納期、コミュニケーションの質など。

注意すべき重要な点：フィードバックは、クロスセリングではなく、顧客満足のためのものでなければなりません。 そうしないと、顧客は利用されていると感じる可能性があります。

いくつかの応答を受け取ったら、（許可を得て）Webサイトで肯定的なフィードバックを共有できます。 これらは、顧客に価値を感じさせるでしょう。

9.ソーシャルメディアチャネルを監視する

ソーシャルメディアは顧客からのフィードバックにとって非常に貴重なリソースになる可能性があるため、企業は現在、ソーシャルメディアにますます焦点を合わせています。 Facebook、Twitter、LinkedInは最も人気のあるソーシャルメディアチャネルです。

口コミや否定的なコメントがソーシャルメディアで急速に広まりました。 したがって、苦情に一度に対応することが重要です。

HootSuite 、 Klout 、 Social Mentionなどのツールを使用すると、ブランドについて何が言われているのかをリアルタイムで追跡できます。

それらのいくつかは、競合他社の社会的存在を監視するのにも役立ちます。

ソーシャルリスニングには、ソーシャルメディアで顧客のフィードバックを収集して対応するために、社内スタッフとサードパーティのサポートチームの組み合わせなどの専用リソースが必要です。

これは、T-Mobileのソーシャルメディアでのカスタマーサービスの優れた例です。

10.オンラインコミュニティを作成する

ソーシャルメディアからコメントを集めるだけでなく、独自のネットワークを作ってみませんか？ フォーラム機能をWebサイトに追加するか、Facebookグループを作成して、ビジネスに優れたフィードバックを生成します。

このようなコミュニティには継続的な監視が必要であり、理想的にはフルタイムのモデレーターが必要であることを覚えておく必要があります。 モデレーターの責任は次のとおりです。

• 新しい議論を始める
• モデレートディスカッション
• 定期的な投稿と更新
• フィードバック等への対応

Get SatisfactionやUserVoiceなどのツールは、コミュニティを構築し、顧客と企業間の議論を促進するのに役立ちます。

顧客にフィードバックを表現するためのフォーラムを提供することで、志を同じくする人々を見つける場所も提供されます。 これにより、ユーザーエンゲージメントが高まり、顧客との関係が強化されます。

ユーザーに自分の体験、写真、ビデオを共有するように勧めることもできます。 たとえば、Bebe.comのホームページには、商品を着用している顧客の写真が掲載されています。

11.他のサイトのフィードバックを監視する

あなたのブランドがトップの一般的なソーシャルメディアプラットフォームの外でどれほどの話題を呼んでいるかに驚かれることでしょう。

メディア報道、ブログ、ローカルリスト、およびオンラインフォーラムは、高品質のフィードバックでいっぱいになる可能性があります。 これは、人々があなたのブランドをどう考えるかを形作ります。 そして、あなたのビジネスに満足していない顧客は、これらのタイプのフォーラムに参加する可能性があります。

問題は、このコミュニティのフィードバックをすべて見つけることです。

すべてをキャッチするには、 Trackurなどのツールを使用する必要があります。 すべてのプラットフォームにわたるブランドに関する会話を追跡します。 Yextを使用することもできます。 レビューや評価などのローカルリストに焦点を当てています。

Googleアラートは、このコンテキストでも使用する必要のあるリソースです。 それはあなたのブランドに言及している人々を追跡し、あなたの競争相手の言及を拾い上げます。

以下に、ソースと言語の設定を設定してGoogleアラートを設定しているところを示します。

12.アプリ内フィードバック

アプリ内メッセージは、顧客が遭遇した問題に関するフィードバックを得るのに理想的です。 これは、アプリの機能に関する顧客からのフィードバックを得るのに最適な方法です。

最終的に、1人の顧客が、すべての人のアプリを改善するのに役立つ重要なフィードバックを送信します。

また、フィードバックをリクエストして、非アクティブなユーザーをアプリの使用習慣に戻すこともできます。 インターコムは、「7日以上前に最後にアクセスしたユーザー」など、ユーザーの特定のセグメントを識別するのに役立ちます。また、プッシュ通知を送信して、ユーザーと会話することができます。

ユーザーに苦情を共有する機会を提供し、それらを修正するための措置を講じることは、ユーザーをフォールドに戻すための出発点になる可能性があります。

IntercomやOptiMonkのようなソリューションは、顧客を人間のように扱うことを容​​易にします。 彼らはあなたが顧客があなたのウェブサイトまたはアプリでとった特定の行動に基づいて顧客フィードバックの質問をすることを可能にします。

13.Facebookの反応を使用する

Facebookが人々が従来のいいねやコメントを超えてコンテンツと対話するための新しい方法を追加したとき、ソーシャルメディアでフィードバックを得るためにまったく新しい世界が開かれました。

これらの反応（愛、ハハ、すごい、悲しい、怒り）により、企業は利用可能な製品や今後の製品についてのフィードバックをすばやく得ることができます。

また、コメントセクションは通常アクティブです。 顧客の高い割合は、書面による意見で彼らの反応を伴います。

フィードバックを収集する15の方法を確認したので、次はそれをどうするかを見てみましょう。

顧客からフィードバックを得る方法を理解することは、戦いの半分にすぎません。 入手したら、使用できるようにする必要があります。

ネガティブな顧客フィードバックとポジティブな顧客フィードバックでいっぱいの巨大なファイルを見ていますか？ それは圧倒される可能性があります。 ただし、データを分類するためのシステムを思いついたら、それらすべてを調べるのがはるかに簡単になります。

たとえば、顧客サービスやWebサイトのデザインについて顧客が言うことから製品のフィードバックを分離する必要があります。 次に、関連するフィードバックを、そのフィードバックに基づいて変更を実装できるチームのメンバーと共有します。

適切な人がそれを手に入れる限り、フィードバックのすべての部分は最終的に有用になります。 あなたのビジネスの1つの特定の領域に取り組むチームは、顧客のフィードバックにどのように対応するかについての最良の洞察を持っています。

最後に、複数の顧客が同じことについて不満を言っている場合、それは危険信号です。 多くの人が何かに同意しているとき、あなたはそれができるだけ早く修正される必要があることを知っています。 不満を言っていない多くの顧客は、同じ問題を経験するでしょう。

私たち全員に死角があるため、顧客からのフィードバックは重要です。 あなたが自分では考えられないかもしれない製品やサービスにあなたがすることができる多くの改善があります。 時々あなたはあなたの顧客の助けを必要とします。

顧客からのフィードバックを求めるステップを踏むと、すばらしいアイデアが思い浮かびます。

私たちが行ってきたすべての顧客フィードバック方法には、独自の長所と短所があります。

最良の結果を得るには、さまざまなタイプの顧客フィードバックを収集し、それぞれから学んだことを統合します。

今日からフィードバックの収集を開始しない理由はありません。 調査をまとめるか、OptiMonkの顧客満足度ポップアップの1つを実装してください！

コメントであなたが好きなヒントを知らせて、彼らがあなたの顧客のためにどのように働いているかについて私たちに更新してください！