ブランディングとエクスペリエンスデザインのギャップを埋める
公開: 2018-11-08インバウンド 2018 で非常に多くの素晴らしいセッションに参加しましたが、考えずにはいられないのは、ブランディングとエクスペリエンス デザインの間のギャップを埋めることです。
Adrian Ho がプレゼンターを務めました。素晴らしい、信じられないほどクリエイティブなプレゼンターでした。 また、彼は Zeus Jones というブランディング エージェンシーの創設メンバーでもあります。
以下では、このセッションの要点を分解し、マーケティング担当者がそれらをどのように使用および適用できるかについて説明します。
ブランディングとは？
ブランディングとは、消費者の心の中でブランドを作成および形成することにより、会社の製品またはサービスに意味を与えるプロセスです。 ロゴ、カラー パレット、画像などを考えてみてください。 Nike のスウッシュ、金色のアーチ、NBC の孔雀などを思い浮かべてください。
エクスペリエンスデザインとは？
エクスペリエンス デザインとは、ユーザー エクスペリエンスの品質に重点を置いて、製品、プロセス、サービス、イベント、および環境を設計する手法です。
ウェブサイトやアプリを使って「これはとても簡単だ」と言ったことはありませんか? 相互作用はあなたを気分が良くしました。 それはあなたの一日をより良くしました。 それはあなたが求めていた情報を提供しただけでなく、簡単にすることであなたのニーズを最優先する方法でそれを提供し、したがって、会社全体について前向きな気持ちを残しました. これは優れたユーザー エクスペリエンスの例です。
ブランディングとエクスペリエンスデザインの交差点
今日の世界では、ブランドはもはや静止していません。 つまり、単なるロゴやカラー パレットではありません。 あなたのブランドは常に進化しています。
なんで？
テクノロジーのせい。
テクノロジーは、ブランドとの関わり方を変えています。 その結果、経験の観点からブランディングを考える必要があります。
セールス ファネルの進化: 個別のステップで考えないでください
30 年前、消費者は予測可能な道をたどりました。 人々がブランドについて最初に知ることができる方法は非常に限られていましたが (印刷物、ラジオ、テレビ、ダイレクト メールなど)、消費者がブランドについて知る方法は今では何十、何十とあります。
そして、出発点はもはや1つの定点ではありません。 消費者の旅はそれ自体で崩壊しています。 そのため、カスタマー ジャーニーは「シーケンシャル」ではなく、つまり、これが最初、次にこれ、次にこれというように、複数のステップが同時に発生します。
これが私が意味することの例です...
グルテンに過敏な新しいボーイフレンドのために、グルテンフリーのおやつを作りたいと考えている人を想像してみてください。 彼女はあまりパン屋ではなく、どこから始めればよいか本当にわかりません。 次に、Alexa との次のやり取りを考えてみましょう。
- 「ヘイ、アレクサ。簡単に作れるグルテンフリーのデザートは？」
- Alexaは、2年連続で賞を受賞したグルテンフリーの特製小麦粉を使用した、グルテンフリーのサワークリームコーヒーケーキのおすすめを返信します. その女性は、私はこのようなことは聞いたことがありませんが、賞を受賞した場合、おそらく本当に良いと思います.
- 「ねえ、アレクサ。この小麦粉はどうやって買えるの？」
- Alexa は、1 ポンドまたは 3 ポンドの袋で入手できると応答します。
- その女性は突然、自分の製菓能力に非常に自信を持てるようになり、「私のカートに 3 ポンドの袋を追加して、サワー クリーム コーヒー ケーキのレシピを印刷してもらえませんか?」と言いました。
- Alexa はそれを行い、女性はパンを焼くのが待ちきれません。
カスタマー ジャーニーのすべてのステップが 1 分から 2 分にまたがる 1 つの瞬間にどのように崩壊しているかに注目してください。 (また、他のシナリオも考えてみてください。たとえば、女性が電話で会社を調べてレビューを読んでいるときに、Alexa に小麦粉をカートに追加するように頼んでいます。)
明らかに、このプロセスは現在市場のごく一部を占めているにすぎませんが、ブランドとのすべてのやり取りが自己完結型であるという新しい標準になる可能性がすぐにあり、つまり、やり取りは前後に何もなく完全に独立していると想定する必要があります。それ。
これには、すべてのやり取りがはるかに短い時間でより多くの作業を行うこと、およびすべてのやり取りが機能的で、感情的に関連し、意味があり、記憶に残ることが要求されます。
難しい注文ですよね？
では、これをどのように達成するのでしょうか。
モダンなブランド エクスペリエンスの構築: 「マーカー モーメント」を考える
マーカーの瞬間は重要な感情的な体験であり、ブランドとの最も記憶に残る体験です。 製品やブランドについて考えるときに頭に浮かぶ瞬間であり、ブランドについてどのように感じるか、それをお勧めするかどうか、または人々をブランドから遠ざけるかどうかを決定します.
マーカー モーメントには、次の 4 つのコア要素があります。
- ブランド:デザインだけでなく、コンテンツやインタラクションの面でも、すべてがブランドのように感じられるようにします。
- 認識:ユーザーが尋ねる前に、ユーザーが何を必要としているのかを把握します。
- 管理:ユーザーのニーズに対応し、期待を超えます。
- 共感:ユーザーに、話を聞いてもらい、理解してもらい、1 日が良くなったと感じさせます。
認知、管理、共感の部分は、ブランドに囲まれたエクスペリエンスの「中心」を構成します。 だからあなたのブランドは変わらない。 色、パレット、声など、すべてがブランドのように感じられる必要があります。 しかし、それはもはやそれらのことだけではありません。
以前はブランドとカスタマー ジャーニーは別のものでしたが、現在では両方が 1 つのエクスペリエンスに融合されています。
アクションのマーカーの瞬間
クライアントである Puritan Medical Products (医療用スワブの製造業者) は、インフルエンザ スワブの販売業者と顧客にポジティブなエクスペリエンスを提供したいと考えていました。これは、昨年のインフルエンザ シーズン後に受け取ったフィードバックを考慮し、ユーザーに役立つ情報を提供するエクスペリエンスです。ユーザーがいつでも簡単にアクセスできるように配信されます。
このすべてを行うインフルエンザ リソース ページを作成しました。 全体的なブランドを念頭に置きながら、きちんと設計されています。 これにより、ユーザーはコンテンツを受け取る方法を選択できます。クリックした内容に応じて、コンテンツを少しずつ受け取るか、1 つの便利な圧縮メールで一度にまとめて受け取るかを選択できます。
なぜこの決定的な瞬間がこれほど成功したのでしょうか? Puritan は、昨年のフィードバックと、顧客が必要とするものを必要なときに提供する使いやすいポータルを組み合わせた顧客体験を考慮し、顧客が知るようになったブランドを正確に反映したためです。
ブランディングとエクスペリエンスデザイン: 未来は今
これがあなたのブランドについての考え方とは大きく異なることは承知していますが、実際には、あなたと私が他の人々のブランドを毎日どのように体験しているかということですよね? 自分のブランドを持つ消費者のように考えれば、良いスタートを切ることができます。
もちろん、ブランディングとエクスペリエンス デザインの間のギャップを埋めるための支援が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
