B2C リサーチから B2B リサーチへ: 私の UX ジャーニー

今年の初めに初めて Braze に参加したとき、キャリアのほとんどを費やして B2B の新しい世界を受け入れることに費やした B2C の世界から移行するのがどのようなものかについて、漠然とした考えしか持っていませんでした。 . 私は非常に論理的で、プロセス主導型の人間なので、この変化に関連して日々の研究プロセスがどのように変化し、適応しなければならないかを考えなければならないのは少し奇妙でした. 実際、私は B2B 調査に関する記事を探すのにかなりの時間を費やしましたが、自分の先に何があるのか​​を知るのは困難でした。 ほとんどの場合、私はそれがより挑戦的でよりやりがいのあるものになることを望んでいました.

これらすべての調査を踏まえて、私と同じ立場にいる可能性のある他の人に洞察を提供するために時間を割きたいと思いました。したがって、B2B 調査で学んだ 3 つの主な事柄について話しましょう。 Brazeでの私の時間。

1. 1 日、1 週間、または 1 か月経っても、製品のすべての特異性を完全に理解することはおそらくないでしょう。

UX リサーチャーとして、私はオンボーディング プロセスの両側にいる機会がありました。すべての情報を取り入れる人として、またチームのオンボーディング プロセスの構築に貢献する人としてです。 これはめったにない機会であり、B2B 分野で成功するために必要なことについて多くの視点を与えてくれます。

新しい B2C UX 研究者が通常最初に受け取るアドバイスの 1 つは、数週間かけて新しい会社の製品の使用方法を学ぶことです。 しかし、B2B の世界に足を踏み入れたとき、Braze や他の多くのサービスとしてのソフトウェア (SaaS) 製品は本質的に複雑なツールであり、1 週間ほどで習得できるものではないことにすぐに気付きました。

その複雑さにより、幅広いユースケースと結果を達成することが可能になりますが、Braze がブログ投稿、ドキュメント、および eLearning コースを提供して、顧客が当社のプラットフォームを最大限に活用する方法を学習できるようにする理由でもあります。 私自身のことを言えば、Braze をお客様の手に渡せる貴重なツールにするさまざまな詳細とニュアンスをすべて学ぶプロセスであったことは間違いありません。

Braze では、UX リサーチャーは、Braze 製品の類似/補完的な領域に焦点を当てた複数のチームに所属する半埋め込みモデルで活動しています。 このアプローチを考えると、私がサポートしている製品分野に焦点を当て、その特定の分野で主題に関する専門知識と顧客の共感を構築することが最も効果的であることがわかりました。プラットホーム。

2. ユーザーの専門的なスキル セットと知識を考慮してください。

「あなたはあなたのユーザーではない」というのは、UX 研究の世界のいたるところで耳にするマントラです。 自分自身の経験から推定しようとするのは魅力的ですが、そうすると自分の仕事の影響が損なわれる可能性があります。 これは、ユーザー調査に関連して利害関係者と会話するときに心に留めておくべき重要なことの 1 つです。

このマントラは、B2B リサーチに関しては特に当てはまります。 たとえば、Braze では、エンジニアからマーケター、データ サイエンティストなど、当社の製品のさまざまな側面に関わるさまざまな役割がお客様にあり、これらのさまざまな役割には非常に異なる視点が伴うことがよくあります。 製品全体を一度に理解しようとするのが非常に難しい理由の 1 つは、Braze プラットフォームがどのように使用されているかを真に理解するために必要なコンテキストと主題に関する知識が非常に多いためです。

B2C の研究の世界では、ユーザーの一般集団 (場合によっては、特定の行動を実行する一般集団) を調査することがデフォルトであることがよくあります。 しかし、Braze ユーザーの興味深い点は、一般大衆が必ずしも知っている、または理解しているとは限らない、自分の職務や機能に関連する多くの知識を持っていることです。

それは実際にはどのように見えますか？ 私が取り組んでいるプロジェクトの 1 つでは、Braze API に関して開発者の経験をよりよく理解する必要があります。 経験について質問するために、私は実際に行って、API とは何か、API がいつどのように使用されるかを広く理解し、Braze プラットフォームの API と API の動作に関する詳細に精通する必要がありました。たとえば、同期 API と非同期 API の違い。 この研究プロジェクトの準備として、データがどのように Braze に取り込まれ、API と SDK がどこに配置されるかについても計画しました。

心理学や人間の行動を学ぶバックグラウンドがあるからかもしれませんが、こうした専門的な知識をお客様から学び、お客様と話すことは、非常にやりがいを感じることがよくあります。 間違いなく、これは仕事であり、非常にやりがいのある仕事ですが、自分のコンフォート ゾーンの外に出るよう促されるため、調査研究の準備をしながら、新しいことを学び、新しい能力を構築していることに気づきます。 (API とは何か、API がどのように機能するかについては、確実に理解に近づいています…)

3. B2B の募集はより複雑であり、量的調査のための十分な被験者を獲得することは困難な場合があります

私が B2C 調査に携わっていたとき、さまざまなユーザー テスト ツールを活用して、参加者を迅速かつ効果的に募集することができました。 参加者に一貫して簡単にアクセスできるようになったことは、キャリアの初期に UX の研究を学ぶ能力に大きなプラスの影響を与え、顧客への共感を育むのに大いに役立ちました (なぜなら、何十人もの人々があなたに正確に話しているのを聞くときだからです)。あなたの製品のどこが悪いのか、あなたは間違いなく彼らの問題点をよく理解しています.

しかし、B2C で採用の問題に遭遇したことはありませんが、B2B ブランドの場合は状況が異なります。 B2B スペースでは、採用が調査プロセスのかなりの部分を占める傾向があり、B2C ではわずか数日であるのに対し、顧客を特定し、連絡を取り、時間をスケジュールするのに数週間かかるのが普通です。 . さらに、B2B ブランドは、さまざまな顧客層から確実にサンプリングするために、追加の作業を行う必要があります。 参加者の管理は、私たちのチームが考えなければならない調査業務の鍵であり、不可欠です。 とりわけ、過剰に顧客を募集したり、複数のチームが同じ人に話しかけたりしないなど、思いやりのある努力をしています。 また、一部のユーザー調査ツールは使用できますが、必要なバックグラウンドと主題に関する専門知識を持つ個人を見つけることは、この重要な作業を行うために使用できるツールを制限したり、影響を与えたりすることがよくあります.

B2B 調査と B2C 調査の他の重要な違いは? B2B ブランドは、定量調査の実施に関して、より困難を感じています。 MaxDiff やコンジョイント分析などのより複雑なアプローチは言うまでもなく、単純なグループ比較でさえ、サンプル サイズが不足していることがよくあります。 私のチームでは現在、定量的データの収集を NPS (ネット プロモーター スコア) と CSAT (顧客満足度) 調査に限定する傾向があり、顧客に回答してもらうために、より多くのインセンティブとより一貫した努力を必要とする時折のより長い形式の調査を行います。 また、いくつかの基本的なツリー テスト調査を行うこともできましたが、調査などの全体的な定量的な UX 調査方法は、一貫して活用できるツールではありません。 定量的な測定については、カスタム イベントを使用して Braze プラットフォームを通じて追跡される行動データに依存しています。このアプローチの鍵となるのは、製品アナリストのカウンターパートです。

特に量的UX調査をより深く掘り下げる方法がないと言っているわけではありませんが、私自身の仕事でサンプルサイズが限られていることを考えると、より多くの量的調査を活用する最善の方法をまだ模索しているように感じます。 、ぜひ聞きたいです！

最終的な考え

B2C と B2B の世界で UX 調査が少し異なるのは当然のことですが、最初に移行したとき、その違いの程度は本当に驚くべきものです。 今でも、この新しい領域をナビゲートする方法をよりよく理解し、B2C UX 研究者として培った専門知識を B2B 領域に持ち込む方法を見つけているように感じています。 B2B UX リサーチャーの皆さん、他に共有したい教訓があれば、[email protected] までご連絡ください。ぜひお聞かせください。

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